2.Масштабы распространения и особенности маркетинга в сфере услуг

Объем и разнообразие видов услуг имеет устойчивую тенденцию к росту. Основные причины роста услуг конечным потребителем следующие:

• рост благосостояния населения;

• наличие сложных товаров, требующих специализированной установки и ремонта;

• увеличение свободного времени

В промышленности деловые и ремонтные услуги также испытывают в течение многих лет бурный рост. Наиболее динамично развиваются ремонт компьютеров и обучение работе на них, бухгалтерские и инженерные услуги, маркетинговое, управленческое и юридическое консультирование.

Использование маркетинга в сфере услуг развито недостаточно. Причины этому разные. Многие фирмы услуг невелики по размерам и маркетинг кажется им дорогим или несущественным занятием. Большая популярность, отсутствие конкуренции, большой социальный спрос на некоторые услуги объясняют отсутствие или слабое практическое использование маркетинговых функций в сфере обслуживания.

Но отдельные отрасли обслуживания, где существует конкуренция уже сейчас проявляют интерес к маркетингу. Это такие сферы услуг как банки, страховые компании, ремонтные службы.

Особенности маркетинга в сфере услуг вытекают из особенностей самих услуг. Не сохраняемость услуг предлагает ряд особых аспектов согласования спроса и предложения. Фирмы услуг должны менять время спроса и контролировать предложение, избегать излишнего спроса, который остается неудовлетворенным, а также излишних мощностей, которые порождают непроизводительное использование ресурсов. Вот несколько способов согласования спроса с предложением:

осуществлять маркетинг аналогичных услуг потребительским сегментам, имеющим различные структуры спроса;

реализовать новые услуги, отличающиеся по структуре от существующих;

намеренно культивировать спрос в периоды его спада;

обучать персонал совмещению функций;

нанимать временных сотрудников в период пика спроса;

предлагать стимулы и скидки с цен в периоды не максимального спроса.

Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование. Как, например, определить цену на анализ проблемы и обслуживание. Цены на услуги, которые основываются на использовании оборудования и стандартны по своей природе, могут определяться на основе издержек. Цены на другие услуги должны носить конкурентный характер и зависеть от состояния спроса.

Как правило, в продвижении товаров упор делается на осязаемые параметры и анализ поведения потребителей до совершения покупки при продвижении , в услуги это невозможно из-за неосязаемости ее характера. Существует три основных подхода к продвижению услуг: создание материального представления услуги. Например, кредитная карточка хотя и не является сама по себе финансовой услугой, но выступает как физический продукт со своим собственным образом и преимуществами; ассоциация неосязаемой услуги с осязаемым объектом, легко предоставляемым потребителям, например: «Вы в хороших руках, пользуясь услугами страховой фирмы «Таир»;

Упор на взаимоотношения между продавцами услуги и их использователями и отход от самой неосязаемости. Продавайте компетентность, квалификацию и заботу о сотруднике, предоставляющем услуги для создания и упрочения взаимоотношений с клиентами.

Многие виды услуг характеризуются высокими издержками и низкой надежностью. Для преодоления этого нужна индустриализация услуг. Надежность услуг может повысить установление более высоких стандартов и увязка оплаты сотрудников с уровнем и качеством обслуживания. Для дополнения базовых услуг многие фирмы предлагают дополнительные услуги, которые позволяют создать и поддержать конкурентные преимущества основных услуг.