1.2. Дослідження застосування інноваційних технологій у діяльності підприємства туризму і готельно-ресторанного бізнесу готелю «Гетьман»

Інформаційні технології (IT) готельного управління з'явилися у світовій готельній індустрії давно - біля двадцяти п'яти років тому, і пройшли великий шлях розвитку. На українському ринку IT управління готелем присутні відносно недавно. Експерименти з упровадження даних систем в готелях України стали проводиться з середини 90-х років. Кількість впроваджень вимірюється в десятках, а їхня якість найчастіше є предметом суперечок, чуток, домислів і розчарувань по сьогоднішній день.

У структурі інформаційних технологій українських готелів важливе місце посідає комплексна автоматизація процесів бронювання, розрахунків із гостями, агентами, туроператорами та управління господарською діяльністю в цілому. На ринку вже функціонують кілька автоматизованих систем управління переважно зарубіжного виробництва, але вони не досить адаптовані до умов українського ринку, відносно дорого коштують, обмежують можливості оперативної технічної підтримки. За таких умов окремі готелі вимушені обирати шлях розробки власних замовлених АСУ. Незважаючи на те, що цей напрямок дозволяє розв’язувати поточні проблеми готелів, але у перспективі це неефективно, оскільки розвивати і нормально підтримувати замовлені системи виявляється економічно невигідним.

Необхідність проведення автоматизації роботи готелю «Гетьман» на підставі стандартних продуктів обумовлюється такими причинами:

1. Стандартна система накопичує в собі позитивний досвід експлуатації десятків і сотень готелів. Її впровадження може вимагати деяких змін у технології роботи підприємства, але це дасть дійовий ефект у майбутньому.

2. Стандартна система обов’язково підтримується фірмою-виробником. Персонал готелю не опиниться в ситуації, коли звільняється головний програміст і залишаються нерозв’язаними поточні проблеми. Готель працює не з конкретними особами, а з фірмою, на підтримку якої можна розраховувати у будь-який момент.

3. Стандартна система розвивається разом з потребами ринку та інформаційних технологій. Готель має можливість у разі необхідності удосконалити власну АСУ, перейти на використання більш нової версії програмного забезпечення.

4. Готелі практично не спроможні своїми силами розв’язувати блок питань автоматизації процесів бронювання та передавання інформації.

Існують різні системи управління готелем, наприклад, Atlas Hotel Solutions і Acentic GmbH, і вони можуть слугувати засобом підвищення якості надаваних послуг. 

Hotel Solutions - це система управління номерами і іншими приміщеннями готелю, яка виконує спеціальні функції для готельного господарства. Система Hotel Solutions дозволяє здійснювати інтегроване управління номерами готелю безпосередньо з робочого місця реєстрації. Інтегроване в систему ефективне управління обслуговуючим персоналом і клієнтами допоможе заощадити додаткові засоби, Hotel Solutions дозволяє стежити за безперебійною роботою системи підтримки температурного комфорту, контролю доступу, системи безпеки і управління енергоспоживанням.

Acentic GmbH є одним з лідируючих світових розробників і постачальників готельних телевізійних інтерактивних систем. Використовуючи технологічні рішення Acentic, готелі можуть надати своїм гостям індивідуальні сервіси, такі, як екранні повідомлення, рахунок на екрані і швидкісний доступ в Інтернет. Це модульна концепція сервісів, що допомагає, як гостеві (фільми, доступ до Інтернет, інформація про готель), так і керівництву готелю (анкети, меню, конференц-менеджер, стан міні-барів). 

Найбільш популярними системами бронювання в готельній індустрії є програмні продукти Karyon та Едельвейс. 

Сервіс Karyon надає готелям нові можливості продажу номерного фонду: система центрального бронювання для готелів і готельних ланцюгів і управління онлайн-контентом, а також участь в програмах міжнародних туристичних консорціумів, портал бронювання на сайті готелю, інтеграція з системами бронювання туроператорів, автоматизація call-центрів і офісів бронювання, інтеграція з готельними системами управління, комплекс послуг з супроводу діяльності готелю в електронних каналах продажів.

Едельвейс – це система управління готелем (Property Management System, або PMS), яка не тільки дозволяє проводити своєчасне бронювання номера, максимально спростити процедуру оформлення гостя, з урахуванням його переваг, але і планувати завантаження готелю, вести статистику, надавати дані для формування бухгалтерської і управлінської звітності і т.д. Едельвейс – це система автоматизації роботи служби прийому і розміщення гостей, яка є джерелом отримання актуальної, достовірної і оперативної інформації про стан справ в готелі. 

Менеджерські технології для підприємств, працюючих на туристичному ринку, може надати і програмний продукт «Амадеус» (Amadeus). Її центральна система розташована у Мюнхені та зв’язана з користувачами по усьому світу завдяки власній надійній, високо швидкій комунікаційній мережі. Вона дозволяє пропонувати турагенствам повний комплект програм і можливість бронювання готельних місць, що забезпечує підприємствам гнучкість, продуктивність на сучасному ринку послуг. Система Amadeus складається з програмних продуктів, призначених для авіа, авто, готелю, сервісу.

Amadeus для готелю дає можливість ознайомитися з представленою інформацією про наявність вільних місць у сотнях підприємств готельного господарства та їх об’єднаннях. Зазначаються дані про місцерозташування, наявність різних типів номерів та ціни кожного готельного підприємства. Система повного доступу дозволяє отримувати гарантований, актуальний інформаційний матеріал від більшості провідних готелів світу. З допомогою Amadeus можна забронювати номер за спеціальними тарифами. При цьому готель автоматично підтверджує бронювання. Для отримання будь-якої довідкової інформації по кожному конкретному готельному ланцюгу надається допомога. Для задоволення клієнта у цьому програмному продукті є спеціально оформлені екрани, які дозволяють прочитати інформацію досить легко та просто.

У даний час пропонується комплексне рішення для готелів, яке містить у собі систему автоматизації діяльності готельних служб (Hotel 2000), систему автоматизації барів і ресторанів (Restaurant 2000), автоматизовану систему керування складом ресторану (Stock 2000), автоматизований інтерфейс з системами бухгалтерського обліку, автоматизований інтерфейс з внутрішньою АТС, автоматизований інтерфейс з системою обмеження прав доступу (електронні замки).

Система Hotel 2000 – це класична front office програма, яка здійснює автоматизацію основних готельних служб – бронювання, портьє, касирів, покоївок тощо. Система забезпечує індивідуальне й групове бронювання номерного фонду, а також бронювання компаніями і туроператорами блоків номерів з відстеженням квот по кожній організації.

Наприклад, Київська компанія «КОТС» пропонує комплексну систему управління готельним господарством «Едельвейс», а також програмний продукт тарифікації телефонних переговорів «Барсум» для підприємств готельного бізнесу, працюючих на ринку України.

Головне завдання АСУ «Едельвейс» — автоматизація служб бронювання та розміщення (портьє), комерційного відділу, бухгалтерії. Одночасно — це концентратор і постачальник інформації про гостей та поточний стан готелю. Така інформація надходить із суміжних систем, до яких належать: бухгалтерська система готелю, АСУ ресторану, телефонна станція (через тарифікатор переговорів), система контролю доступу (електронні замки), система віддаленого бронювання та ін.

Інша відома програма «Готель» від українських розробників призначена для автоматизації роботи адміністратора по розміщенню клієнтів в приватних готелях, пансіонатах, віллах. Інформація про стан номерів представлена адміністратору у вигляді зручного календарного плану з кольоровим відмінностями стану номерів (бронювання, проживання, виселення). Також графічно відображається додаткова інформація по клієнтам (боржники, трансфер, виставлені та не проплачені рахунки).

Вся робота по розміщенню клієнтів (бронювання, проживання, виселення) здійснюється безпосередньо на представленому календарному плані.

Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, візуальна картина стану номерів, мінімум «зайвих» функцій і максимум зручності дозволять не тільки зберегти час на обслуговування клієнтів (представлення інформації про наявність вільних номерів, процедуру реєстрації, оплати і т.д.), але і максимально скоротити простій номерів.

 У наші дні менеджери підприємств готельного бізнесу все більше замислюються над тим, що б запропонувати та продати через Інтернет, як здійснювати власну електронну систему продажу. Практично кожний підключений до мережі може прочитати інформацію про ту чи іншу країну, регіон, місто, владний і державний орган управління, організацію, продивитись веб-сайти, слайди або відеоролик. До речі, на відміну від телевізійного світу, Інтернет має реальні ознаки інтерактивності, тобто не тільки можливість переключення програм (вибору сайтів), й забезпечення підготовки розміщення та організації відпочинку. На віртуальному ринку вже з’явилися нові моделі замовлення послуг та ефективні засоби залучення до свого бізнесу суміжних підприємств. Це обумовлюється необхідністю впроваджувати прогресивні форми обслуговування, будувати єдиний технологічний процес та стабільний канал розподілу, забезпечувати координацію дій, гнучко управляти інформаційними потоками.

Переваги використання Інтернету на ринку готельних послуг:

• можливість самостійного вибору готелів, маршрутів та планів дій, бронювання номерів та їх оплата, замовлення конференц-залу, автомашини;

• економія коштів від використання у мережі оперативних зв’язків з реальними і потенційними партнерами, туркомпаніями, транспортними організаціями незалежно від географії їх розміщення;

• ефективна реклама, орієнтована на цільові групи користувачів, представлення інформації про знижки, розширення та формування постійної клієнтури;

• налагодження електронних каналів виходу на сайт готелю на основі маркетингової і банерної підтримки;

• проведення порівняльного аналізу конкурентів, поглиблене вивчення світового досвіду та міжнародного менеджменту гостинності в Інтернеті.

Практика показує, що менеджмент-технології впевнено входять у ділове життя. Про це, наприклад свідчить неухильне зростання кількості номерів, що резервуються в мережі, та обсягів наданих послуг.

В усіх країнах світу зростає інтерес до розвитку гостинності, а Інтернет, у свою чергу, активно діє на організацію мандрівок, управління місцями розміщення, формування потреб на послуги та їх реальне виконання.

Інформацію про готельні підприємства можна побачити на Інтернет - ресурсах спеціалізованих компаній — організаторів виставок. Так, AT «Київський міжнародний контрактовий ярмарок» дає інформацію і здійснює бронювання для учасників своїх виставок у деяких готелях столиці. Їх перелік представлено на сайті у розділі «Сервіс». Даються найменування готелю, категорія, вартість проживання для громадян України та іноземців, умови бронювання, з урахуванням курсу обміну валют у режимі реального часу.

Інтернет може надати поштовх інвестуванню тих готелів, туристичних комплексів, які потребують розширення, реконструкції та модернізації. Адже потрібно забезпечувати облаштування номерів сучасними меблями та інтер’єром у європейському стилі, зміцнювати матеріально-технічну і сервісну базу з тим, щоб рівень обслуговування відповідав міжнародним вимогам. Від цього залежить обсяг прибуття вітчизняних та іноземних туристів для розміщення у готелях, їх завантаженість. Саме для таких підприємств слід давати відомості про інвестиційні проекти на своїх сайтах, серверах інформаційних систем. Передбачати наступні реквізити: назва закладу, його адреса, прізвище керівника, форма власності, організаційно-правова форма підприємництва, статутний фонд, актуальність, спосіб залучення та обсяг інвестицій, тип, характеристика і забезпеченість інвестиційного проекту, основна і додаткова продукція (послуги), оборот за рік, потенційні клієнти-споживачі, конкуренція на ринку.

Отже, менеджерські Інтернет - технології — це крок у майбутнє, і від того, як швидко відбуватиметься процес їх упровадження у практику, залежатиме реалізація перспектив, досягнення комерційного успіху на ринку, професійне визнання у суспільстві.

Заслуговує на увагу менеджерський досвід перспективного Інтернет - ресурсу All hotels, який успішно стартував у вересні 2000р. Головна функція менеджменту — on-line бронювання номерів. Слід відзначити, що це досить нове явище у менеджменті українського готельного бізнесу. Тому опанування сучасними технологіями управління процесами та прийомами обслуговування споживачів послуг стає об’єктивною необхідністю. Даний проект допомагає орієнтуватись у великій кількості пропозицій готельних послуг, вирішити проблему швидкого вибору найкращого варіанту. Вже не потрібно нескінченно перегортати сторінки довідників, набирати номери телефонів у пошуках закладів розміщення. Особливо це стосується потенційних туристів, гостей, ділових осіб та службовців, що приїжджають у справах бізнесу, у відрядження, для участі у виставках.

Підбір необхідного готелю з банку даних полегшується завдяки використанню пошукової системи за такими критеріями: місто України, назва підприємства, тип і категорія, діапазон ціни за номер.

База даних налічує близько 500 закладів гостинності (42 міст України), на сайті — 165, з них 43 — у м. Києві. Це готелі, туристичні комплекси, санаторії, будинки відпочинку, котеджі, квартири, апартаменти. По кожному представлено категорію (зірковість), адресу, план розміщення у місті, загальний номерний фонд, типи номерів, вартість розміщення, цінові знижки. Вказуються конкретні послуги і зручності у номерах, сервісна готельна інфраструктура. Це ресторан, кафе, бар, пральня, фотосервіс, більярд, обмін валют, конференц-зал, бізнес-центр, магазини і торговельні кіоски, тенісний корт, сауна, басейн, казино, нічний клуб, паркінг, перукарня, хімчистка, фітнес-центр, бронювання авіа- та залізничних квитків, обслуговування у номерах, пункт першої медичної допомоги, догляд за дітьми.

Пропонується також додатковий сервіс, супутні послуги. Авіабілети на рейси українських і зарубіжних компаній бронюються і викуповуються відповідно до правил і тарифів перевізників. Клієнти можуть замовити трансфери, супроводження гіда під час транспортного обслуговування, оренду автомашин, залізничні квитки на внутрішні та міжнародні переїзди, оглядові й тематичні екскурсії, відвідування музеїв, квитки у театри, на видовищні і спортивні заходи.

У перспективі планується розширення послуг сайту, зокрема: доступ до електронної інформації про готелі з мобільних телефонів за WAP- протоколом, обробка платежів за кредитними картками в Інтернеті, подання інформації ще кількома європейськими мовами, побудова інтерактивної карти міста, більш повне насичення спеціального розділу для професіоналів готельної індустрії. Для цього призначено рубрики «Дизайн інтер’єрів», «Технологічне, освітлювальне, ігрове обладнання», «Меблі для готелів», «Спецодяг та уніформа», «Обладнання для ванних кімнат, сантехніка, засоби гігієни», «Текстиль і білизна», «Інформаційні технології та телекомунікаційні системи», «Обладнання для прибирання, хімчисток, пралень, перукарень, салонів краси».

На практиці певна частина готельних підприємств різних форм власності мають свої сайти, але переважно це інформаційно-рекламні блоки. Нові умови бурхливого розвитку Інтернету, впровадження сучасних менеджерських технологій та програмних продуктів у господарській діяльності підприємств, посилення конкуренції вимагають ретельного підходу до формування політики стосовно сайту, який повинен реально працювати на виконання поставлених стратегічних і тактичних рішень. Це просування продукції і послуг на зовнішніх ринках, знаходження клієнтів, партнерів та інвесторів, налагодження договірних зв’язків, проведення операцій купівлі-продажу, організація віртуальних виставок, заохочувальні маркетингово-стимулюючі акції, електронні рейтинги підприємств, прийом замовлень на участь у конференціях тощо.