До зовнішніх перешкод слухання відносяться:

• Фізичний дискомфорт. Спека, холод, утома чи головний біль погіршують здатність слухати і приділяти увагу співрозмовнику.

• Переривання і перешкоди. Телефонні дзвінки, стукіт друкарської машинки, гул вентилятора й інші зовнішні подразники можуть відволікати від ходу бесіди.

• Зайнятість думками про інші речі. Думки про інші зустрічі, невідкладні справи і термінові повідомлення можуть відволікати.

• Заздалегідь підготовлені відповіді. Відповіді-заготовки на реальні проблеми людей чи спроби швидко віднести ці проблеми до тієї чи іншої категорії можуть заважати вам уважно слухати.

• Готовність до нудьги. Чекання нудьги від спілкування з пев­ними людьми означає, що ви заздалегідь намагаєтеся віддалитися від них, не давши їм жодних шансів.

• Розмови про самого себе. Надмірна заклопотаність самим собою і власними проблемами руйнує процес спілкування.

• Персоналізація. Припущення, що співрозмовник говорить про вас, хоча це не так, обмежує ваше сприйняття.

• Ставлення до співрозмовника. Симпатія чи ворожість до співрозмовника можуть зіпсувати слухання.

• Вибіркове слухання. Сприйняття тільки частини того, що говорить співрозмовник, через розбіжність особистих переконань чи думок слухача зі змістом сприйнятого повідомлення веде до неприйняття всієї розмови, тому що думка співрозмовника не має значення для нього.

• Співрозмовник говорить недостатньо голосно чи пошепки.

• Акцент у того, хто говорить, монотонність, занадто швидкий чи повільний темп мовлення.

• Відволікаюча зовнішність співрозмовника, його манери (манірність чи неадекватність міміки і т. ін.).

• Оточення чи пейзаж.

• Погана акустика.

• Обмеженість у часі, відчуття, що регламент вичерпано.

• Надмірне завантаження роботою, необхідність робити кілька речей одночасно.

• Колір стін у приміщенні (червоний — дратує, темно-сірий — гнітить).

Внутрішні перешкоди слухання пов’язані, як правило, зі шкідливими звичками того, хто слухає, «міркувати про що-небудь ще» (про співрозмовника, про те, як він мене сприймає, що думає про мене і т. ін.).

Ефективне слухання припускає наявність складного комплексу умінь, опанування яким вимагає від індивіда активності і свідомих зусиль. Це процес, у ході якого людина відбирає зі всіх зовнішніх звуків ті, що відповідають її потребам і інтересам.

Слухаючи ефективно, ви можете у більшій мірі впливати на ситуацію і на її результат. Таке уміння дає можливість зрозуміти, що саме було сприйнято неправильно, і вчасно зупинитися, щоб щось прояснити.

Більшість людей оцінюють точність свого слухання на 70—80 %. Однак цілий ряд досліджень показав, що в дійсності ефективність слухання у більшості людей становить 25 %, тобто 75 % почутих повідомлень втрачаються. Наслідки, до яких може призвести неточне сприйняття чи перекручування інформації під час слухання, наочно демонструє дитяча гра «зіпсований телефон».

Те, що відбувається зі змістом повідомлення в процесі передавання його від однієї людини до іншої, можна умовно зобразити таким чином:

Рис. 6. Процес перекручування інформації під час її передавання

Відповідно до базової моделі комунікації проходження інфор­мації в спілкуванні має чотири аспекти:

1. інформація, яку має намір передати відправник (його думки);

2. інформація, яку передали, тобто реально висловили (реальне кодування інформації тим, що говорить);

3. інтерпретована інформація (декодована слухачем);

4. та інформація, що остаточно зберігається в пам’яті слухача.

Як видно на рис. 6, під час переходу повідомлення від однієї стадії до іншої неминуче має місце втрата інформації. Прагнення слухача зробити повідомлення осмисленим змушує його додавати щось до почутого чи, навпаки, щось усувати. У результаті сприйняте повідомлення може зовсім не відповідати вихідному. Можна виділити наступні фактори, які «відповідають» за те, що, слухаючи інших, ми ніби й не чуємо їх:

• обсяг мовлення, що обрушується на нас щодня, не дозволяє однаково уважно сприймати всі усні повідомлення. За деякими даними, до 1/3 часу, коли ми не спимо, тобто 5 годин на день, а можливо більше, ми слухаємо інших людей. Якщо додати до цього час на прослуховування радіо, телебачення й ін. засобів масової інформації, то стає очевидним, що неможливо протягом настільки тривалого часу постійно підтримувати увагу напруженою;

• усі люди занурені у власні турботи, які мають для них більшу вагу, ніж повідомлення інших людей. Важко зосередити увагу на співрозмовникові і його інформації, якщо є свої невідкладні та дуже важливі справи;

• уважно слухати важко і під впливом фізіологічних причин. Як вже згадувалося, ми думаємо швидше, ніж говоримо. Відомо, що звичайна людина здатна сприймати до 500 слів за хвилину, в той час як середня швидкість мовлення становить від 125 до 150 слів за хвилину. У результаті утворюється свого роду «вільний час», який слухач заповнює обмірковуванням власних проблем, мріями, планами або починає перебивати, підганяти того, хто говорить.

Встановлення вербального зворотного зв’язку гарантує, що і ви, і той, хто говорить, маєте на увазі одне й те саме. Часто ми використовуємо досить абстрактні поняття, знаємо, що говоримо, але описуємо це іншій людині абстрактно.

У процесі спілкування дійсною трагедією є не великі непорозуміння, а дріб’язкові, яких ми припускаємось у розмові, і які заважають нам зрозуміти, що саме відбувається. Неправильно думати, що ті самі слова мають однакове значення і несуть у собі однаковий зоровий образ як для того, хто говорить, так і для слухача. Подібне припущення є, очевидно, основним фактором, який заважає ефективному спілкуванню. Ми чуємо саме те, що хочемо почути.