Бар’єри у вербальній комунікації

Використання мовлення як засобу передачі інформації може призводити до виникнення специфічних бар’єрів.

1. Логічний бар’єр виникає найчастіше в партнерів з неоднаковим видом мислення. На думку Гельвеція, одна з людських оман полягає в тому, що точність передавання інформації в усній формі найвища.

Кожна людина бачить світ, ситуацію, проблему під своїм кутом зору. Крім того, ті самі слова в тій чи іншій ситуації можуть мати зовсім інший зміст, який завжди є індивідуально-особистіс­ним. Він народжується у свідомості того, хто говорить, але не завжди зрозумілий партнеру.

Сама думка народжується від різних потреб людини, пов’яза­них зі схильностями, спонуканнями, емоціями та ін. Тому за кожною думкою постає мотив, тобто те, заради чого ми говоримо. Мотив і є першою інстанцією в породженні мовлення. Він стає й останньою інстанцією в зворотному процесі — процесі сприйняття і розуміння висловлення, тому що партнер розуміє не стільки думку й мовлення, скільки те, в ім’я чого це говориться.

Перш ніж висловити думку вголос, людина ніби «упаковує» її у внутрішнє мовлення і тільки потім виражає її вголос. Процес перетворення думки у слово називається вербалізацією. Виділяючи в мовленнєвому потоці слова, той, що слухає, розшифровує їхнє значення, осягаючи таким чином зміст вербального повідомлення. Розуміння слів уявляється найелементарнішою операцією декодування висловлення. Труднощі виникають тому, що на ос­мислення слів у реальному спілкуванні істотно впливає конкретна ситуація.

Для розуміння інформації необхідно будь-який вислів співвідносити з дійсністю. Тому у реальному спілкуванні можливі комунікативні непорозуміння.

Для адекватного розуміння інформації важливою є зустрічна розумова діяльність, активність одержувача інформації, що запускає механізм випереджаючого розуміння, прогнозування в мовленнєвій діяльності.

Під час передачі інформації на кожному етапі ланцюжка «задумав — висловив — почув — розкодував — зрозумів — сприйняв» відбувається витік чи перекручування інформації (залишається приблизно 30 %). Типова помилка в оцінці процесу спілкування формулюється так: «Я сказав те, що хотів сказати, він зрозумів те, що я сказав». Це ілюзія. Насправді партнер розуміє все, по-перше, по-іншому; по-друге, по-своєму. Це підтверджується численними дослідженнями.

Операційна розумова діяльність у людей різна; широта, гнучкість, швидкість, критичність, оригінальність розуму в усіх виявляється по-різному. Такі операції мислення, як порівняння, аналіз, синтез, узагальнення, абстрагування використовуються людь­ми з різним ступенем глибини, і поки один заглиблюється в розгорнутий аналіз проблеми, інший, зібравши поверхневу інфор­мацію, вже має готову відповідь чи рішення, цінність яких часом залишає бажати кращого.

Таким чином, логічний бар’єр у комунікації виникає кожен раз, коли партнери розрізняються за особливостями розумової діяльності і не вважають за потрібне враховувати специфіку партнера по спілкуванню.

Перебороти логічний бар’єр можна лише одним шляхом: йти від партнера, намагаючись зрозуміти, як він будував свої умовиводи й з чого складаються розбіжності.

Крім сказаного, багато чого у розумінні інформації залежить ще від того, наскільки грамотно, ясно й лаконічно ми викладаємо свої думки, здійснюючи вербалізацію. Фахівець з ораторської майстерності Н. М. Тимченко в книзі «Тайны успеха делового общения» виділяє основні причини, які ускладнюють передачу інформації від одного партнера до іншого:

• неточність висловлення;

• недосконалість перекодування думок у слова;

• недоречне використання професійних термінів;

• неправильне тлумачення намірів співрозмовника;

• надмірне використання іноземних слів;

• неповне інформування партнера;

• швидкий темп викладу інформації;

• наявність значеннєвих розривів і стрибків думки;

• неповна концентрація уваги;

• невикористання різних каналів сприйняття;

• манірність думки;

• наявність логічного протиріччя в тезі;

• неадекватні інтонації, міміка і жести, що не збігаються зі словами.

2. Стилістичний бар’єр виникає тоді, коли форма комунікації та її зміст не відповідають одне одному; коли інформація передається функціонально-книжковою мовою, сприйняти яку на слух досить важко; коли стиль повідомлення не відповідає його змісту.

Стиль — це співвідношення форми подання інформації до її змісту, звідси — подолання даного бар’єра пов’язано з відповідністю форми змісту.

Стиль може бути недоречним, занадто важким чи легковажним, не відповідним ситуації й намірам партнера. Для того щоб бути добре сприйнятим, потрібно чітко викласти інформацію, основні доводи, аргументи, що підтверджують їх, структурувати інформацію таким чином, аби вона була взаємозалежна, й одна думка ніби випливала з іншої.

Існує два основних прийоми структурування інформації у діловій взаємодії: правило рамки й правило ланцюга.

Суть правила рамки полягає в тому, що початок і кінець будь-якої ділової розмови повинні бути чітко окреслені. На початку, як правило, повідомляються цілі та наміри, перспективи й сподівання, можливі результати; наприкінці повинні бути підбиті підсумки, зроблені висновки з приводу реалізованих або нереалізованих надій і сподівань, показана ретроспектива. Це сприяє не тільки кращому розумінню й сприйняттю інформації, але і запам’ятовуванню, бо існує психологічний феномен, який блискуче використовують знамениті оратори: люди запам’ятовують найкраще початок і кінець, причому початок сприяє виникненню симпатії чи ворожості, а це, у свою чергу, впливає на слухання й довіру до партнера. Кінець, що завершує інформацію, залишається в пам’яті, отже, сформульовані наприкінці виступу висновки і є тим основним, що звичайно запам’ятовується аудиторією.

Як показує практика ділового спілкування, для його учасників найбільш важливим є ступінь досягнення мети й очікуваних результатів, а не способи досягнення їх. Тому, коли колеги цікавляться долею будь-яких переговорів, ділової зустрічі, прес-конфе­ренції, їх, як правило, цікавить не те, як вони проходили, а те, чим вони закінчилися. Чи вдалося партнерам домогтися свого: виграти процес; провести свою лінію, домігшись поступок; сфор­мувати необхідну суспільну думку; продемонструвати власний імідж і т. ін. Ділова комунікація тільки тоді є конструктивною, коли наявний очікуваний результат.

Правило мети, ланцюга, на відміну від правила рамки, спрямованого на «зовнішнє» структурування спілкування, визначає «внутрішнє» структурування, задаючи будівлю інформації ніби «зсередини». Мова йде про те, що необхідна інформація не повинна бути «купою» різноманітних повідомлень. Необхідні інформації повинні бути вибудовані відповідним чином, ніби з’єд­нані в ланцюг за певними ознаками.

У залежності від обраних ознак способи з’єднання інформаційних ланцюжків можуть бути різними:

• «по-перше, по-друге, по-третє» і т. ін.;

• ранжування інформації: спочатку — сказати найголовніше; потім — викласти основне, наступне за значимістю; далі — надати менш значиму інформацію;

• «логічні ланцюжки»: а) «якщо це так, то напрошується наступний висновок», б) «оскільки ми згідні з тим, отже це теж правильно».

Використовуючи у діловій взаємодії правило ланцюга, ми не тільки упорядковуємо, зв’язуємо, організуємо зміст, але й полегшуємо партнеру сприйняття і розуміння інформації, а також її запам’ятовування. Якість ланцюга повинна відповідати уявленням партнера, а її «вигляд» може бути обраний у залежності від його переваг і можливостей, тобто інтелектуальних можливостей та особистісного потенціалу.

Дуже важливою під час взаємодії є послідовність передачі всієї інформації в цілому. Неправильна організація повідомлення породжує стилістичний бар’єр між тими, хто спілкується. Повідомлення сприймається краще, коли воно побудовано наступ­ним чином:

• від уваги до зацікавленості;

• від зацікавленості до основних положень;

• від основних положень до заперечень і питань;

• відповіді, висновки, резюмування.

Передаючи ту чи іншу інформацію, варто враховувати, що найкраще запам’ятовується фраза, яка складається з 4—14 слів, із 15—18 слів — вже гірше, з 18—25 слів запам’ятовується задовільно, а фраза, що налічує понад 30 слів, на слух практично не сприймається. Тому для подолання стилістичного бар’єра необхідно не тільки добре структурувати інформацію, використовувати зміст, адекватний формі, але говорити коротко й у тому темпі і ритмі, що є найбільше ситуативно доречним і пасує до ділового партнера.