4. Стандарты качества

Управление качеством во многом базируется на стандартизации, которая являет собой нормативный способ управления. Её влияние на объект осуществляется путем установления норм и правил, оформленных в виде нормативных документов, которые имеют юридическое действие.

Стандарт – это нормативно технический документ, который устанавливает основные требования к качеству продукции.

Важная роль в управлении качеством принадлежит техническим условиям, о которых вспоминалось немного раньше.

Технические условия – это нормативно технический документ, который устанавливает дополнительные к государственному стандарты, а при их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к настоящему документу техническое описание, рецептура, образец-эталон.

Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества.

Управление качеством продукции осуществляется на основе государственных, международных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий.

Превышение предложения над спросом, конкурентная борьба за покупателя привели к необходимости выработку объективных показателей, которые позволяют оценить способность фирмы делать продукцию с необходимыми качественными характеристиками. При этом качество изготовленной и доставленной продукции должно быть стабильным, стойкой в течение всего времени действия контракта. Гарантом стабильности является наличие у фирмы-производителя системы качества, которое отвечает международно признанным стандартам.

В современном менеджменте качества сформировались универсальные модели, которые определяют основные элементы управления качеством продукции (работ, услуг) и методы эффективного достижения целей, которые можно использовать в гостиничном хозяйстве с учетом особенностей технологии обслуживания, специфики гостиничных услуг как продукта труда. Среди них стоит выделить распространенную за рубежом модель «пять М», разработанную известным ученым Ф, Котлером, и «петлю качества» Е. Деминга, принятую за основу в международных стандартах ISO 9000.

Модель управления качеством «пять М» допускает, что качество услуг достигается за счет эффективного управления всеми составляющими Процесса обслуживания: персоналом, оборудованием, материалами для оснащения гостиниц, организацией труда в структурных подразделениях гостиницы.

Апробация и обобщение принципов TQM позволяет выделить основные направления внедрения менеджмента качества в практике деятельности предприятий гостиничного хозяйства:

• создание документируемых систем качества;

• взаимоотношения с поставщиками;

• взаимоотношения с потребителями;

• мотивация персонала к улучшению качества;

• учеба персонала в отрасли качества.

Нормативным обеспечением системы управления качеством в гостиничном хозяйстве является:

1. Международные стандарты серии ISO 9000 версии 2000 года.

2. Документы Всемирной туристской организации (ВТО).

3. Национальные законодательные акты и нормативная документация.

4. Межгосударственные стандарты.

5. Внутренние стандарты предприятий и системы качества гостиничных корпораций.

Международные стандарты ISO 9000 версии 2000 года устанавливают лишь основные, общие требования к управлению качеством, к обеспечению качества, к выбору и построению элементов системы качества.

Конкретные, более глубокие требования к обеспечению качества гостиничных услуг отображены в документах Всемирной туристской организации (ВТО), национальных законодательных актах или нормативных документах (Гостах), в соответствии с которыми осуществляется сертификация гостиничных услуг.

Существует несколько международных организаций с целью содействия стандартизации в мировом масштабе. Одна из них Международная организация из стандартизации – МОС или ІSО (от англ. International Standard Organization – ISO). Созданная в 1946 г. на заседании Комитета по координации стандартов ООН с целью содействия стандартизации в мировом масштабе для облегчения международного товарообмена и взаимопомощи; для расширения сотрудничества в отрасли интеллектуальной, научной, технической, экономической деятельности.

Основным видом деятельности ІSО является разработка международных стандартов. Стандарты ІSО являются добровольными к применению. Однако их использование в национальной стандартизации связано с расширением экспорта, рынка сбыта, поддержки конкурентоспособности продукции, которая выпускается.

Международная электротехническая комиссия (МЕК). Созданная в 1906 г. в Лондоне. После создания в 1946 г. ІSО присоединилась к ней на автономных правах, сохранив независимость в финансовых и организационных вопросах. Занимается стандартизацией в отрасли электротехники, электроники, радиосвязи, приборостроения. Целями МЕК является содействие международному сотрудничеству в решении вопросов стандартизации в отрасли электротехники, радиоэлектроники. Основным заданием является разработка международных стандартов в соответствующей отрасли.

Современные методы менеджмента качества находят все большее приложение на украинских предприятиях. Однако еще существует отставание от иностранных фирм.

Первые редакции международных стандартов ІSО серии 9000 вышли во второй половине 1980-х годов. К началу 1990-х годов сертификация систем качества за рубежом приняла массовый характер.

Из середины 1990-х годов специалисты и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM – общим (всеобъемлющим, тотальным) менеджментом качества.

Сертификация системы качества заключается в подтверждении ее соответствия определенным требованиям, чтобы установил (принял на себя) изготовитель самостоятельно или под воздействием внешних обстоятельств, например, за требованием заказчика.

Требования к качеству определены Международной организацией из стандартизации и содержатся в стандартах ІSОсерии 9000:

1. ІSО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты из обеспечения качества. Ведущие указания на выбор и применение».

2.ІSО 9001 «Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (ли) разработке, производстве, монтаже и обслуживании».

3. ISО 9002 «Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже».

4. ІSО 9003 «Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».

5. ІSО| 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ведущие указания».

• В Государственные стандарты Украины включены следующие положения:

• Требования к качеству продукции, работ и услуг, которые обеспечивают безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, обязательные требования техники безопасности и производственной санитарии.

• Требования совместимости и взаимозаменяемости продукции.

• Методы контроля требований к качеству продукции, работ и услуг, которые обеспечивают их безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость продукции.

• Основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к упаковке, маркировка, транспортировка и сохранение, утилизации.

• Положения, которые обеспечивают техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции и предоставлении услуг, правила обеспечение качества продукции, сохранность и рациональное использование всех видов ресурсов, сроки, определения и другие технические правила и нормы.

Наличие сертификата на систему качества – необходимо условие сохранения конкурентных преимуществ на рынке, которые включают:

1. Отсутствие проблем с управлением производством.

2. Небольшое количество претензий от заказчиков.

Возможны следующие варианты оценки заказчиком системы менеджмента качества поставщика:

1. Клиент доволен утверждением о наличии у поставщика системы качества.

2. Клиент просит представить документы в подтверждение такого утверждения.

3. Клиент хочет проверить и оценить сам систему качества поставщика.

4. Клиент требует сертификации системы качества органа, которому он доверяет.

Сертифицирована система менеджмента качества гарантией высокой стабильности и стойкости качества продукции, выпущенной поставщиком.

Сертификация – это гарантия соответствия продукции (процессов, услуг) требованиям, установленным стандартам. Такую гарантию выдает третья сторона – орган из сертификации (первой стороной считается изготовитель или поставщик – продавец, второй стороной – потребитель или заказчик). Основные положения сертификации регламентированы ДСТУ-3410. Сертификация предусматривает следующие виды работ:

• сертификацию продукции (процессов, услуг), в том числе импортной продукции;

• аттестацию производств;

• сертификацию систем качества;

• аккредитацию опытных лабораторий, органов из сертификации продукции, органов из сертификации системы качества и аудиторов;

• регистрацию в реестре объектов, объектов добровольной сертификации, технический надзор за выполнением требований к объектам.

В Украине создана система сертификации УКРСЕПРО.

Реестр украинской государственной системы сертификации продукции – документ, который содержит сводку о сертифицированной продукции (процессы, услуги), системы качества, аттестованные производства, аккредитованные органы из сертификации, опытные лаборатории, аттестованных аудиторов.