ПРИКЛАДНОЙ ТУРОПЕРЕЙТИНГ книга

■возможность получения положительных эмо ций туристом за прошедшее с момента инцидента время (к примеру, вчерашний турист - скандалист после сегодняшнего весьма удачного похода по магазинам резко изменил собственное отношение к туристи ческой поездке);

■наблюдение туристом, как стараются за гладить свою вину в некачественной организации поездки работники туроператор или поставщиков услуг, даже если качество самих услуг особо не изменилось, повышает собственную самооценку и чувство собственной значимости и

влияния туриста, что также скорее поз итивно воздействует на его отношение

ктуру;

■наконец, на отношение туриста к состоявшейся поездке несом ненно влияет факт его возвращения домой. Возвращение в род ные места - всегда заряд позитивных эмоций (встреча с родны ми, друзьями). На волне этих позитивных чувств турист начинает более позитивно относиться к совершенной поездке, вспоминая только самое лучшее (согласно многочисленным социологическим исследованиям, всегда запоминается только хорошее). Не маловажным оказывается и тот факт, что тури ст не станет демонстрировать собственное недовольство турпоездкой, боясь выглядеть в глазах родных или друзей обманутым турис тической фирмой человеком. Регулярное повторение и пересказ событий, оставивших положительные эмоции, являясь элемен том самовнушения, зачастую способны привести к переосмыслению собственного отношения к совершенной турпоездке. Очевидно, насколько важно в туроперейтинге применять все возможные меры по недопущению возникновения конфликтов с туристами как перед началом, так и во время поездки.

Одной из основных превентивных мер предотвращения конф ликтов с путешествующими является рост профессионализма и ответственности работников туроператора, который должен про являться в максимизации предоставляемой туристам информации о предстоящем туре, обеспечение обещанного качества проданных туристических услуг, распространение

более развернутых договоров с туристами, содержащих всю необходимую официальную информацию о качестве гарантированных туроперато ром услуг.

Наиболее важной персоной, способной не только не допустить перерастания конфликта в инцидент, но и ликвидировать зарож дающийся конфликт на практически любой его стадии, является сопровождающий туристической группы. По этой причине он дол жен быть не только профессионалом туристического бизнеса и иметь необходимый опыт сопровождения тургрупп, но и обладать базо вой психологической практикой, умением разбираться в людях...

Методы предупреждения конфликтов

Еще до отправления туриста в поездку необходимо выяснить, конфликтен ли он, то есть велика ли вероятность того, что этот конкретный человек сумеет спровоцировать конфликт во время поездки. Считается, что наиболее конфликтными людьми явля ются дотошные и интересующиеся каждой мелочью клиенты, которые очень внимательно относятся к заключаемому договору на туристское обслуживание и в ряде случаев даже требуют внесения изменений в него. Кроме того, существуют туристы, которые только приобретая тур испытывают недовольство, и не всегда это скрывают (или стремятся скрыть). Причинами такого изначального недовольства может быть принуждение туриста к поездке (например, под давлением родных или супруги), высокая цена тура (турист чувствует, что оплатив такую большую стоимость, он не сможет приобрести максимум качественных услуг взамен), а такж е скептическое его отношение к деятельности туроператора (он изначально уверен в том, что по причине отсутствия профессионализма у работников туроператора, он испытает ряд неудобств и дискомфорт в туре). В этом случае работники туропе ратора должны внести полную ясность в свои отношения с тури стом, проявить должное внимание к клиенту, определить уро вень его требований к предстоящей поездке. В случае очевидного несоответствия требований и

ожиданий клиента с реальными ус ловиями тура, необходимо в прямой форме разрушить столь радужные ожидания. Немного резкости и прямоты в обращении с изначально недовольным клиентом могут привести к неожидан - ному эффекту — клиент изменит свою точку зрения на деятель ность туроператора, проникнется к нему уверенностью и у важением.

Существует ряд методик преодоления конфликтных ситуаций во время самой туристической поездки.

Мелкие нестыковки, недлительные ожидания необходимо пре - подносить с долей юмора или как само собой разумеющееся. К примеру, ожидание расселения в номерах можно преподнести как необходимость, дань размеренности и неторопливости жизни мес тного населения.

Параллельно с этим очень часто сопровождающие группы при водят гораздо более плачевные условия прежних туров. К приме ру, сопровождающий «вспоминает», что в позапрошлый заезд, туристы ждали не полчаса, а половину дня и только потому, что дочь хозяина гостиницы выходила замуж. Подобное обращение к «прошлому» опыту сопровождающим, не только может развесе лить туристов и поднять им настроение, но и поставить их в более выгодное положение, чем якобы имевших место членов предыдущей группы.

В случае возникновения незапланированных ситуаций во вре мя тура сопровождающий должен уметь быстро переключить вни мание основной массы туристов из группы на что -нибудь более приятное, способное поднять им настроение и ликвидировать негативные эмоции.

Зачастую возникновения конфликтных ситуаций можно избе жать, прибегая к тактике «списания нестыковок» на поставщи ков (например, на хотельеров или перевозчиков), при которой са м сопровождающий демонстративно занимает позицию турис тов. С одной стороны, такая тактика показывает, что работники туроператора готовы на все, лишь бы угодить туристам, однако с другой, способна породить конфликт между туристами и поставщиками туристических услуг, либо вызвать сомнения туристов в

профессионализме туроператора (раз поставщики такие необяза тельные, то почему ваша фирма с ними сотрудничает?).

В любом случае сопровождающий должен соблюдать ряд пра вил поведения в конфликтных ситуациях:

■лучше выслушивать претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорят (это даст туристам возможность вы говориться и успокоиться, внушит им доверие к сопровождающему);

■однако выслушивание и согласие рационально применять только

вотношении спокойных, менее эмоциональных и рассудительных туристов. В случаях, когда турист намеренно ведет себя вызывающе, специально идет на столкновение с сопровождающим, более пригодна тактика «нападе ния», когда сопровождающий резко, но аргументировано выс тупает на защиту собственной фирмы и объяснение туристу несправедливости его требований и претензий;

■тактика разубеждения ориентирована на изменение ожида ния туристов, к примеру «А чего вы ждали от отеля ***?», однако данная тактика применима только в случаях, когда турист явно переоценил возможности поездки, либо неадекватно отнесся к ценности поездки;

■тактика отсрочки, когда разрешение конфликтной ситуа ции пытаются переложить на более поздний срок. Чаще всего к данному стилю поведения сопровождающие прибегают в ситуациях, когда мгновенное разрешение конфликта на месте, во время поездки не представляется возможным или эффективным (например, требование туристов заменить отель на курорте в пиковый сезон). Достигают отсрочки обычно прось бой письменно изложить претензию туристов с целью ее рассмотрения по прибытии;

■тактика подробного анализа применима только при разре шении конфликтных ситуаций, стороны которых (и турист, и сопровождающий) готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни. В этом случае оказывается весьма действенным подробное «разложение по

полочкам» всех негативных сторон и последствий сложившейся ситуации, выяснение критических точек и их совместное решение;

■тактика активного соучастия в основном применима в отношении эмоциональных или индивидуальных клиентов, для которых зачастую наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее, чем сами результаты такого содействия;

■наконец, тактика персонализации состоит во вступ лении сопровождающего в более тесный контакт и общение с наи более конфликтным туристом или туристами. Например, личные беседы во время приема пищи, совместный поход по магазинам и т.д.

При разрешении конфликтных ситуаций во время туристиче ской поездки сопровождающий ни при каких условиях не должен:

■сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на менеджеров туроператора, рекомендовать туристам по давать иск на туроператора, оказывать им содействие в сборе подтверждающей информации и т.д.;

■допускать столкновения с туристами в присутствии других туристов или работников партнерских фирм;

■явно и безапелляционно указывать на неправоту туриста (даже если это действительно так), допускать неуважитель ные фразы или поступки

вотношении туристов;

■указывать на неадекватное восприятие туристами ценности турпоездки (например, абсолютно недопустимы фразы типа: «Да за такие копейки радуйтесь, что вас вообще из страны выпустили...»), а в случае объективной необходимости делать это корректно и в мягкой форме, не допуская унижения путешествующих.

После возвращения туристов из поездки, руководство туропе ратора должно приложить все возможные усилия для того, что бы сложившаяся во время тура конфликтная ситуация не пере росла в судебное разбирательство, обычно имеющее широкий общественный резонанс и способное негативно

сказаться на имидже турфирмы. Однако, с другой стороны, необходимо также не допустить возникновения незаконных или неправомочных требова - ний возмущенных туристов. Стадиями послетурового разрешения конфликта условно можно назвать досудебное и судебное раз бирательства.

На стадии досудебного разбирательства с клиентом обычно проводятся разъяснительные беседы, нацеленные на выяснение не только требований туриста, но и на саму его позицию в отношении защиты своих требований (так, одному клиенту для удовлетворения достаточно получить извинения туроператора или стоимость недоказанных услуг, в то время как другой, более амбициозный клиент, добивается судебного разбирательс тва с широком освещением в местной прессе). Во время беседы руковод ство туроператора должно:

■обязательно выслушать подробное описание сложившейся во время поездки конфликтной ситуации (как говорят пси хологи, многократное повторение хода негативного события во многом сокращает степень его негативности по отношению к рассказчику);

■параллельно с выслушиванием печальной истории о конф ликте пытаться заострить внимание туриста на положи тельных моментах поездки (если они, конечно были). Например, если клиент жалуется на низкое качество условий проживания в отеле, попытайтесь расспросить его, была ли хорошая погода, загорел ли турист во время отдыха, по нравилось ли ему питание, купил ли он что-нибудь запоминающееся в поездке и т.д. Зачаст ую клиент начинает сам вспоминать о положительных моментах турпоездки, которые способны скрасить его ощущения и более позитивно настроить;

■объяснить клиенту причины возникновения конфликта, очень хорошо если этими причинами станут форс -мажорные обстоятельства или случайности, произошедшие не по вине туроператора;

■попытайтесь акцентировать внимание пострадавшего кли ента на том, что подобный конфликт у вас случается впер вые, что все прежние туристы были очень довольны отдыхом и т.д.;

■попробуйте призвать туриста на помощь в разрешении кон - фликтной ситуации, выслушайте все его требования. В слу чае если требования туриста чересчур велики и амбициоз ны, лучше по обоюдному согласию прийти к уменьшению этих требований;

■также неплохо было незаметно намекнуть во время беседы с туристом на бесперспективность и малоэффективность судебного разбирательства. Например, на то, что суды в на шей стране длятся годами, что подобных прецедентов в судебной практике пока не было и т.д. Следующей за переговорной стадией досудебного разбиратель ства является прием письменной рекламации туристов и написа ние обстоятельного и содержательного ответа на нее со стороны руководства туроператора. Следует помнить, что, как и сама рек ламация, так и ответ на нее являются документами, возможными к применению в суде, поэтому отнестись к этой процедуре следует со всем вниманием и аккуратностью. В претензии (рекламации) турист обычно указывает на основные пункты договора тура с оператором, которые, по его мнению, были нарушены, либо на несоответствие оказанных во время тура услуг принятым в стра не или регионе стандартам обслуживания, а также выражает соб ственные требования по преодолению конфликтной ситуации (на пример, требует определенной суммы в качестве возмещения морального вреда или определенной стоимости недоказанных или оказанных в недолжном качестве туристических услуг). Ответ туроператора на претензию обычно оформляется в трехдневный срок с момента приема рекламации (умышленное затягивание сроков оператором может послужить причиной для еще одной жалобы туриста). В ответе на претензию указываются причины возникновения каждого конкретного несоответствия условиям подписанного с туристом договора и определяется степень вины туроператора-. Кроме того, ответ должен предлагать пути возможного мирного разрешения конфликта, быть лаконичным, выражая с одной

стороны согласие в требованиями туриста, а с другой - не указывая на прямую вину туроператора.

Финальной стадией разрешения конфликтов является суд. Иск и со стороны пострадавших туристов принимают суды общей юрис дикции либо арбитражные суды (если в качестве туриста высту пает юридическое лицо), а судебная процедура полностью регламентирована процессуальными кодексами страны. Во время судебного разбирательства и туроператором, и туристом может привлекаться адвокат, проводится сбор необходимой документации (в том числе и актов от поставщиков, сопровождающего), могут вызываться в качестве свидетелей другие члены туристической группы.

На стадии судебного разбирательства руководству туроперато ра необходимо помнить, что теперь его целью является не столько сохранение клиента, сколько обеспечение собственной экономи ческой безопасности и своего доброго имени. Главным принципом и руководством к действиям туроператора в суде должны стать недопущение проигрыша дела. Проигранное дело в любом случае станет достоянием общественности и прецедентом в судебной практике региона или даже целой страны, а это не только испортит имидж туроператора, но и составит общественно е мнение о нем, как о слабой и беззащитной организации, с помощью которой всегда можно воспользоваться «бесплатным» отдыхом (то есть, применяя судебную систему, требовать с туроператора возврата денежной суммы, уплаченной за поездку). Поэтому во время судебного разбирательства, как говорится, все средства хороши.

Вторым типом конфликтов, возникающих в туроперейтинге, являются

конфликты между туроператором и его деловыми партнерами (чаще всего, поставщиками) и агентами. Причинами таких конфликтов чаще всего выступают:

■ денежные взаимоотношения (экономическая природа конф - ликтов);

■недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к воз - никновению конфликтных ситуаций с туристами (напри мер, из-за некачественного выполнения туроператором воз ложенных на себя обязательств, вспыхнул конфликт между агентством и туристом, или между туристом и работниками отеля).

Как показывает практика, большинство конфликтных ситуа ций между партнерами, агентствами и туроператором возникают вследствие:

■недопонимания между сторонами (работник туристическо го агентства неправильно понял менеджера туроператора и потому донес до туриста недостоверную информацию, что и привело к появлению конфликта), которое чаще всего возникает в силу некачественных систем коммуникации между фирмами;

■недобросовестности или непрофессионализма сторон.

Для преодоления возможных конфликтных ситуаций во вза - имоотношениях туроператора и партнеров или агентов необхо димо:

■предпочитать строить серьезные деловые отно шения только с опытными и известными своей положительной репута цией фирмами (как партнерами, так и агентствами);

■текущую работу полностью оформлять в договорной форме (педантичное отношение к бумагам и документам зачастую позволяет избежать появления конфликтных ситуаций между партнерами и туроператорами за счет максимальной ясности и отсутствия возможностей для недопонимания сторонами друг друга);

■постоянно модернизировать схемы взаимного сотрудниче ства, к примеру расширять применение в па ртнерских отношениях Интернет или программного обеспечения.

Внутрифирменные конфликты в туроперейтинге

Основным отличием внутрифирменного конфликта является то, что конфликтующими сторонами выступают работники одной и той же организации, в нашем случае, туроператора.

Внутрифирменные конфликты можно разделить на четыре ос новных типа: внутри личностный, межличностный, конфликт меж ду личностью и группой, межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, руководитель туроператора может потребовать от работника как можно более внимательного отношения к клиентам, даже во вре мя телефонных разговоров с ними, но в то же самое время руко водитель отчитывает работника за то, что он много времени «висит» на телефоне, а не занимается маркетинговыми исследованиями и т.д.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть из того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. К примеру, работник планировал провести свой выходной в семейном кругу, а начальство заставило его выйти на работу. Следовательно, внутриличностный конфликт возникает вследствие реакции работника как на перегрузку, так и на недозагрузку его работой.

Межличностный конфликт — наиболее распространенный тип конфликта в туроперейтинге. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.д. Межлич ностный конфликт может проявиться также и как столкновение личностей, то есть люди с разными характерами, несовместимым темпераментом просто не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью и группой возникает в случае рас - хождения или противоречий ожиданий группы (установившихся в группе норм поведения) с ожиданиями отдельной личн ости.

Межгрупповой конфликт — чем крупнее туроператор, чем больше штат его сотрудников, тем более вероятно наличие в штате как формальных, так и неформальных групп и объединений, между которыми могут возникать конфликты.