ПРИКЛАДНОЙ ТУРОПЕРЕЙТИНГ книга

■распространение экспозиционного и рекламног о материала среди агентств (изготовление и рассылка каталогов, букле­тов, ценовых предложений);

■организация информационных туров (зачастую инфо -туры не дают никакой прибыли оператору, хотя и являются до­вольно рискованными мероприятиями);

■участие туроператора в региональных выставках, целью которых является привлечение новых агентств и мотива­ция к работе существующих агентов;

■оплата труда работников туроператора, занимающихся ра­ботой

сагентствами (в большинстве случаев, так называе­мые отделы по работе с агентствами являются крупнейши­ми по количеству работающих в них людей в составе туро­ператора).

Эффективно работающая агентская сеть обеспечивает значи­тельный рост прибыли туристического оператора, продвигает его турпродук т на региональных рынках, формирует известность и положительный имидж туристического оператора в пределах всей страны. С другой стороны, малоэффективная сеть агентств, не обеспечивающая желаемый объем продаж и качество работы, на­оборот, не только несут уб ыток туроператору, но и портят его репутацию и имидж на региональных рынках.

Для создания эффективно работающей агентской сети необхо­димо приложение усилий самого туристического оператора, осо­бенно в следующих направлениях:

■по возможности получить информацию о профиле и опыте работы туристической организации — потенциального аген­та (для этого прежде всего необходимо требование наличия лицензии на право осуществления агентской деятельности, сертификатов соответствия продаваемых на рынке турис­тических услуг, данных о предыдущей работе туристичес­кой организации);

■обеспечивать агентству так называемую «зону влияния» для того, чтобы избежать излишней конкуренции между агента­ми на региональных рынках (известно правило «10 000», означающе е, что наиболее оптимальным будет агент, рабо­тающий на 10 000 уникальных потребителей регионально­го рынка);

■проводить перманентный мониторинг качества и объема работы агентств, параллельно поощряя наиболее выдаю­щихся посредников и отказываясь от дальнейшего сотруд­ничества с малозначительными;

■распределять дополнительные средства стимулирования (на­пример, повышенная комиссия или бонусы) только среди достойных турагентов;

■отношения с агентствами строить только на агентских д о­говорах или соглашениях, регулирующих все возможные сферы дальнейшей совместной работы.

На современных туристических рынках выделяют три вари­анта стратегий создания агентских сетей:

■ интенсивная стратегия туроператора проявляется, когда пос­ледний заинтересован в привлечении в свою агентскую сеть мак­симального

количества региональных распространителей туров. Эта стратегия чаще всего применима в отношении недорогих групповых инклюзив -туров на популярные направления. Про­дажа такого тур -продукта не требует специальной подготовки агентов (поскольку информация о направлениях давно известна как среди игроков, так и среди потребителей туристического рынка, а сами туры в большинстве своем стандартны), а боль­шое количество агентств в регионах позволяет туристическому оператору осуществлять собственные групповые программы (на­пример, «поднимать» чартерные рейсы, загружать выкуплен­ные отели и т.д.);

■селективная стратегия подразумевает выборочное отношение к потенциальным агентам, некий конкурс среди них, после ко­торого к совместной работе с оператором допускаются туристи­ческие организации, максимально отвечающие требованиям опе­ратора. Применяется такая стратегия в случаях, когда опера­тор предлагает на рынке более сложные, зачастую индивиду­альные или заказные туры, или же туры, для осуществления которых требуется выполнение большого количества формаль­ностей (например, поездки в страны с жестким визовым режи­мом).

Впроцессе продажи таких тур -пакетов сам оператор дол­жен быть уверен, что агент донес потребителю максимально достоверную информацию, собрал все необходимые данные о туристе, документы. По этой причине доверять столь ответ­ственную работу кому попало было бы ненормально;

■эксклюзивная стратегия — есть наделение единственного на региональном рынке агента правом продажи тура -новинки или тура, весьма перспективного в будущем. Применяется, в основ­ном, в качестве дополнительной меры поощрения наиболее эф­фективно работающих туристических агентств.

В своей повседневной работе с агентс твами туристический опе­ратор уделяет немалое внимание стимулированию агентской дея­тельности. Основное предназначение всех способов стимулирова­ния агентов - расширение агентской сети, основанное на привле­чении в сеть новых туристических фирм в различных регионах страны (так называемая экстенсивная функция) и увеличение эффективности работы существующих агентов, основанное на ро­сте количества продаваемых тур -пакетов оператора, улучшении качества обслуживания туристов агентствами, сокращении веро­ятности возникновения конфликтных ситуаций в ходе реализа­ции туров (так называемая интенсивная функция).

Способы стимулирования деятельности агентов можно услов­но разбить на четыре категории - материальные (непосредствен­но связанные с денежным вознаграждением работающих аген­тов) , технологические (связанные с усовершенствованием техно­логий совместной дальнейшей работы), образовательные (связан­ные с повышением профессионализма агентов и направленные на повышение качества обслуживания туристов) и нематериальные.

К материальным способам стимулирования агентской актив­ности можно отнести:

■ «плавающий» размер комиссионного вознаграждения. Регули­рование размера комиссионного вознаграждения и индивиду­альный подход к установлению процента комиссии на сей день является ведущим стимулирующим агентскую активность фак­тором. Большинство туроператоров прибегают к повышению комиссии для наиболее активных и качественно работающих агентов (к примеру, увеличение комиссии при достижении оп­ределенного количества отп равленных туристов, проданных «человеко-дней» или общей суммы продаж). Единственным ус­ловием роста

эффективности этого способа стимулирования является информирование агентов о возможном дальнейшем повышении агентского вознаграждения (прогрессивная шкала размера комиссии обычно прилагается к типовому агентскому договору), чтобы агентство изначально стремилось к достиже­нию заветной суммы или количества отправлений;

■бонусно-накопителъную систему поощрения агентов, которая представляет собой схему работы, по которой при продаже аген­тством определенного тура или туристической услуги на «лич­ный счет» агентства туроператор откладывает либо определен­ную сумму денег, либо поощрительную туристическую услугу, которыми агент в последствии может реально воспользоваться. К примеру, для поощрения собственных агентов оператор А ввел бонусную систему, по которой, отправив 10 туристов в Португа­лию, агент получает право на бесплатный авиаперелет Ростов -Фару

-Ростов (этим перелетом может воспользоваться как ра­б отник агентства, так и очередной его клиент). Либо накопи­тельная система, по которой агент, отправив 20 человек, полу­чает на собственный личный счет сумму в 100 у.е., которые могут быть возвращены агентству после окончания туристичес­кого сезона, либо зачтены в счет следующих расчетов агентства и оператора;

■возврат денежных средств, оплаченных агентством за участие его менеджеров в инфоили фамтурах, после отправки тураген -том определенного количества туристов в данном направлении. Условием та кой схемы поощрения агентств является информи­рование агентов -участников инфотуров о возможности «отрабо­тать» уплаченные за участие в поездке деньги в течение гряду­щего туристического сезона. Используя такую поощрительную схему, туроператор не только при влекает большее количество агентов в сам информационный тур, но и стимулирует их к работе с данным туристическим направлением, что позволяет обеспечивать

максимизацию качества обслуживания туристов (ведь информационные туры - непревзойденные «школы» аген­тского мастерства). К примеру, оператор А организует в мае инфо-тур в Мармарис, сообщая участвующим в туре агентам о том, что уплаченная за участие в туре стоимость будет полнос­тью возвращена в случае, если агентство отправит в Мармарис 20 человек в течение туристического сезона;

■капиталовложения в деятельность турагента — особенно рас­пространены в случае организации ритейлинговой агентской сети. В этом случае оператор инвестирует в деятельность агентства определенную сумму денег (например, на приобретение или ре­монт офиса, покупку оргтехники, рекламу и т.д.) на условиях гарантий определенного объема продаж агента ежемесячно;

■совместная реклама туроператора и его наиболее эффектив­но работающих агентов. Смысл совместная реклама приобре­ тает только в том случае, если аудитория предлагаемого опера­тором рекламного сообщения довольно широкая, а сама рекла­ма охватывает многие регионы страны. В этом случае в сооб­щении помимо информации о самом операторе указываются наи­менования и телефоны агентств в различных регионах, потре­бители которых являются адресатами рекламы. К примеру, из­любленным местом проведения совместных рекламных акций являются специализированные туристические издания (газеты или журналы), распространяющиеся по всей территории Рос­сии. Агенты — участники совместных рекламных акций обычно оплачивают минимальную стоимость, либо вообще ничего не оплачивают. Однако агентству необходимо быть предельно вни­мательным к предложениям малоизвестных туроператоров об участии в совместной рекламе. Зачастую не чистые на руку операторы таким образом пытаются за счет агентств прорекла -мироваться в серьезных

туристических изданиях, как говорит­ся «с миру по нитке — оператору реклама».

Среди технологических способов стимулирования работы аген тств можно выделить наиболее распространенные следующие:

■приоритетность рассмотрения заявок эффективно работаю­щих туроператоров, что означает первоочередность обра­ботки заявок и их подтверждения как поощрительная мера отличившимся агентам;

■введение on-line бронирования или работы по ICQ. Элект­ронные формы сотрудничества между туроператором и аген­тством приобретают все большую популярность в мире.

Разумеется, в случае введения оператором возможности общения и бронирования в режиме реального времени (ис­ключающую необходимость дополнительных звонков туро­ператору, дорогостоящей факсимильной связи и т.д.) при­влечет как новые агентства, так и активизирует продажи у существующих партнеров;

■регулярное информирование агентов, осо бенно это касает­ся введения новых туров или направлений, изменений цен или размера комиссионного вознаграждения, наличия мест на грядущие заезды и т.д.;

■повышение оперативности подтверждения заявок. К при­меру, многие туроператоры при привлечени и новых агентств делают ставку на то, что будущие заявки на бронирование агентов будут подтверждаться в течении короткого времени (1 час или менее);

■упрощение схем взаиморасчетов, к примеру, предоставле­ние агентам возможности наличного расчета ( когда специ­альный курьер туроператора бесплатно для агентства встре­чает отправленные суммы денежных средств на вокзалах или аэропортах), отсрочек платежа и т.д.;

■возможность предоставления агентам льготных квот или блоков мест. Этот способ стимулирования наиболее актуа­лен в отношении агентов, имеющих высокие объемы про­даж. Туроператор может предоставить таким агентствам квоту мест (например, гарантированных 10 мест) на пред­стоящие туры в наиболее пиковые даты. Суть же льгот состоит в том, что оператор может не требовать от агента полной предоплаты блока, предоставлять ему рассрочку платежей и т.д.

Образовательные способы стимулирования агентской актив­ности в общем направлены на увеличение информированности и профессионализма агентов, что в дальнейшей работе приводит к повышению качества обслуживания туристов. Кроме того, регу­лярное повышение квалификации агентов за счет сил и средств туроператора, разрекламированное на туристическом рынке, мо­жет привлечь и новые агентства к совместной с оператором рабо­те. К основным образовательным средствам стимулирования аген­тской активности можно отнести:

■регулярная рассылка всем работникам агентской сети катало­гов и другой информационно-рекламной продукции (буклеты, плакаты, видеофильмы);

■проведение мастер-классов для заинтересованных агентств. Обыч­но мастер-класс имеет узкую тему и направление (например, «Как продавать круизы?» или «Учимся продавать Таиланд»), проводится только для заинтересованных в получении новых знаний и навыков рабо тников

туристических агентств с участи­ем ответственных за направление менеджеров туристического оператора. Основная цель мастер -класса — повышение объемов продаж за счет роста качества обслуживания клиентов и про­фессионализма работников туристических аге нтств;

■ проведение семинаров и презентаций, касающихся наиболее важ­ных и актуальных проблем туристического бизнеса. Семинары обычно посвящаются освещению новых технологий или схем работы и сотрудничества в туризме (например, появление но­вых спос обов автоматизации турбизнеса или туристической бух­галтерии). Также в работе семинаров обычно заслушиваются выступления юристов, плановиков, представителей органов го­сударственной власти, наиболее влиятельных и опытных ра­ботников турбизнеса. Презентация обычно посвящена представ­лению на рынке нового тура или маршрута, новых поставщи­ков, форм сотрудничества, технологий совместной работы и т.д. К работе семинаров и на презентации также приглашаются наи­более активно работающие туристические агентства;

Но бесспорно, основным инструментом повышения профессио­нализма и качества обслуживания клиентов является организация туроператором информационных и так называемых fam -туров.

Инфотуры - это поездки, организуемые отечественным аутго -инговым туроператором, участниками которой становятся пред­ставители туристического истиблишмента региона или даже стра­ны. Прежде всего, туры организуются для:

■работников других туристических операторов;

■работников туристических агентств;