ПРИКЛАДНОЙ ТУРОПЕРЕЙТИНГ книга
.pdfпринятым стандартам, вообще не должно быть в отеле соответствующей категории. .
В связи с тем, что в сфере услуг, и в особенности в туризме, нет реальной возможности обеспечения максимальной эффек тивности стандартизации (что объясняется спецификой услуг как вида товаров) и нет возможности составить уникальный дого вор, содержащий абсолютно все требования о предстоящей работе туроператора по организации планируемой поездки, довольно часто возникают ситуации, когда ожидаемое потребителем туристической услуги качество не соответствует качеству реального исполнения тура.
Оптимальная для туроператора и туриста ситуация, когда ка чество реального исполнения тура превосходит все возможные ожидания туристов. В этом случае совершивший поездку человек остается безумно довольным туром и благодарным туроператору, пополняя ряды его постоянных клиентов. Добиться возникновения именно такой ситуации можно, либо увеличивая реальное качество обслуживания туристов в поездке, л ибо искусственно занижая ожидаемое качество туристов в ходе его корректировки еще до приобретения турпутевки. К последней уловке зачастую прибегают менеджеры, продающие дешевые туры с расселением в низкокатегорийных гостиницах, поскольку именно в этом сект оре туристических продаж весьма тяжело (а порой и невозможно) добиться высокого качества реального исполнения туристичес ких услуг. К примеру, покупая самый дешевый тур в Анталию, клиент услышал от менеджера ряд фраз типа «Но вы понимаете, что отель ** в Турции это даже не отель * в Европе?», «Я вас лучше застрахую на большую сумму, ведь там так плохо кормят...», «Да в отеле есть бассейн... Но вы знаете, эти дешевые отели...
Бассейн может и не работать». С одной стороны, это принижение качества собственного тура, с другой — это способ демонстрации того, что за $290 за неделю клиенту никто и ничего более качественного не предложит. В результате, когда клиент прилетел в Анталию и увидел работающий бассейн,
вполне достойные номера, неплохое питание, он оста лся безумно доволен поездкой, хотя качество реального исполнения услуг на самом деле оставалось на прежнем уровне.
Ситуация, которой должен достигать в своей работе любой туроператор, - полное соответствие ожидания клиентов и каче ства реального исполнения услуг, то есть такая организация тур поездки, при которой откорректированное работниками туристи ческой фирмы ожидание клиента будет полностью соответствовать качеству реального исполнения турпоездки. В этой ситуации у клиента не будет поводов для излиш него удовольствия от совершенной поездки, зато он проникнется доверием к туристическому оператору (за то, что оператор полностью выполнил при - нятые на себя обязательства) и также станет его постоянным клиентом.
Наконец, наиболее пессимистична ситуация, пр и которой клиент остается полностью разочарованным совершенной поездкой, когда его ожидания, даже поддавшиеся корректировке со сторо ны менеджеров турфирмы, оказались выше качества реального исполнения турпоездки. Это один из наиболее вероятных поводов во зникновения конфликтной ситуации между туроператором и туристом. Однако стоит отметить, что ответственность туроператора в возникшем конфликте наступает только в случае, когда им не были выполнены или были выполнены не в должном качестве гарантированные договором или принятыми в курортной местности стандартами услуги. К примеру, если туристу было предоставлено расселение согласно условий договора (конкретный отель и конкретные условия проживания), но под окном номера, в котором проживал турист, располагалось кафе, и с утра до вечера гремела музыка, ответственность туроператора не наступает. Турист и не станет предъявлять иски или претензии к фирме — организатору поездки, хотя его мнение о туроператоре как о профессионале, который должен был проинформиро вать отъезжающего о возможных неудобствах, скорее всего, исчезнет.
Однако на возможность уравнивания ожидаемого и реального качества исполнения туристических услуг помимо личностных характеристик туриста и профессионализма туроператора имеют влияние еще ог ромное количество независящих ни от туриста, ни от организатора поездки, объективных факторов. Среди них можно выделить такие, как погода, контингент отдыхающих или туристов в группе, возможные и имеющие негативные последствия для туриста происшествия или инциденты с местным населением, обслуживающим персоналом, органами государственной власти. К примеру, турист приобретает путевку на Черное море, но по причине постоянного дождя он вынужден сидеть в номере целыми днями. Эта замкнутость пространства делает его необоснованно более требовательным к качеству обслуживания в отеле и на экскурсиях, он начинает уделять внимание малозначительным фактам (например, трещины на потолке, севшая батарейка в пульте, скрипящая дверь в номер, говорящий с акцентом гид), что приводит к его полному недовольству поездкой, хотя объек тивно качество реального исполнения туристических услуг мало чем отличалось от ожиданий клиента. Аналогична ситуация, когда молодая пара покупает дорогостоящую путевку в круиз и только на теплоходе замечает, что основной контингент отдыхающих — зрелые люди с детьми. Это раздражает молодых, вынужденных проводить все свободное время в общении только друг с другом. Даже если на самом деле качество поездки полностью соответствовало их ожиданиям, недовольство туристов налицо.
В любом случае, явное несоответствие качества реального ис полнения тура и ожиданий туриста — одна из основных причин
появления конфликтов между туристом и организующим поездку туроператором в ходе самой поездки.
Во-вторых, причиной появления конфликтной ситуации меж ду туристом и туроператором может стать осознание последним явной низкой ценности приобретенного тура. Ценность тура пред ставляет собой зависимость между реальным качеством туристи ческих услуг и оплаченной
туристом стоимости тура. Следовательно, она находится в прямой зависимости от качества оказываемых туристических услуг, и в обратной от стоимости этих самых услуг. Как уже было сказано выше, качество оказываемых туристических услуг всегда оказывает воздействие на отношение клиента к работе туроператора, однако даже оказание услуг низ - кого качества может не привести к возникновению конфликтной ситуации, если турист объективно осознает дешевизну приобре тенного тура, что и повысит его (тура) ценность. Аналогично, безуп речное качество туристической поездки также может обер нуться недовольством туриста, уверенного в том, что он «переплатил» за путевку, и объективная стоимость оказанных ему в поездке услуг намного ниже уплаченной им цены.
Стоит отдельно отметить, что ценность тура для путешественника также определяется сугубо личностными факторами по при чине того, что разные люди по-разному относятся к оплаченным ими деньгам за поездку. Прежде всего, отличающееся отношение к цене путевки определяется материальным благополучием путешественника. Не секрет, что для кого -то оплаченная цена путешествия будет небольшими расходами и, таким образом, отношение туриста к собственным расходам будет более лояльным. В то же время, небогатый турист, которому ради совершения поездки пришлось довольно длительное время экономить и собирать деньги, совсем иначе будет относиться к ценности туристической поезд ки, требуя максимально возможного качества за свои деньги.
Помимо материального положения туристов на восприятие ими ценности туристической поездки влияют и другие сугубо личнос тные факторы, например, воспитание, образование, эрудиция, имеющийся опыт путешествий и поездок — в общем, перечень факторов, определяющих знания туристов о реальной ценности приобретаемых путевок.
Причинами возникновения конфликтных ситуаций вокруг нео - днозначного их отношения к ценности путевок могут стать:
■информирование туристов (обычно это происходит в ходе тура) о том, что другие путешественники, получающие аналогичные по количеству и качеству туристические услуги, оплатили за них меньшую стоимость. К примеру, турист, общаясь с попут чиками, неожиданно для себя выясняет, что цена путевок, уплаченная различными туристами была ниже, чем уплаченная самим туристом. Такая ситуация может возникнуть в любой, организуемой туроператором групповой поездке, поскольку на практике турист оплачивает цену, называемую агентством, которые не всегда ограничивают собственный коммерческий интерес размерами комиссионного вознаграждения. С целью избежания возможных конфликтов по этой причине, оператор должен обеспечивать коммерческую заинтересованность агентов солидными размерами комиссии и выполнять мероприятия по унификации цен на собственные программы на различных ре гиональных рынках (к примеру, оговаривать процедуру инициативного повышения цен агентами в агентском договоре);
■более качественный и дешевый опыт путешествий в прошлом. Если турист в прошлом году отдыхал на конкретном курорте, получив определенный набор услуг по определенной цене, путе шествуя в следующем сезоне, он обязательно будет сравнивать ценность новой поездки с аналогичной характеристикой прошлогоднего отдыха. В случае, когда по его собственному мнению, ценность тура заметно проигрывает прошлому (например, турист осознает, что качество тура незаметно отличается от качества туров прошлого туристического сезона, хотя цена на много выше аналога), возникает недовольство ценностью пред лагаемой поездки, что дает плодородную почву для появления конфликтной ситуации;
■получение туристом информации о реальной стоимости услуг поставщиков. На практике туроперейтинга такая ситуация воз никает тем реже, чем более развит туристический рынок стра ны или региона. К примеру, путешествуя по Европе, турист никогда не узнает цены суток проживания или экскурсии, по которым данные услуги приобретались туроператором —
организатором поездки. Однако менее развитый туристический ры нок России и характерные особенности работы российских по ставщиков туристических услуг зачастую приводят к полному информирова нию путешественников не только о стоимости ус луг, входящих в тур, но и о формах взаимоотношений и расчетов туроператора с поставщиками.
Третьей причиной возникновения конфликтной ситуации мо жет стать неверное или неполное информирование туристов об особ енностях предстоящей поездки. Определить информирование туриста можно как владение им максимумом знаний относительно ожидающих его в поездке трудностях, проблемах, стрессах, к которым турист должен быть и материально (например, предупреждать туриста о высокой стоимости такси или о необходимости иметь при себе мелкие купюры для приобретения визы on-arrive), и морально готовым. Ощущение туристом собственного незнания (даже если не доведенные до отъезжающего факты казались для работника туристического оператора общеизвестными и общедоступными) всегда рождает его собственное недовольство, даже если путешественнику данное незнание не принесло очевидного мо рального вреда или ущерба. При общем высоком качестве организованного тура и оптимальной ценности приобретенного тур-пакета, турист может остаться недовольным от поездки только потому, что его не предупредили о том, кому отдавать путевку и ваучер при расселении, в котором часу будет ужин, или о том, что в море обитают морские ежи, ощущения от столкновения с к оторыми трудно назвать приятными. Работникам туроператора необходимо усвоить, что отдых или путешествие с любой другой целью для человека должны иметь минимум трудностей, в том числе и связанных с информационным «голодом». Отъезжающему необходимо донести всю информацию, необходимую для попадающего в чужую среду обитания человека. Объем необходимых для полного информирования человека знаний невозможно определить однозначно, однако для того, чтобы приблизительно его определить, менеджерам необходимо просто представить себя на месте
туриста, попавшего в непривычную для него среду обита ния с самого момента прибытия до момента отправления домой. Только в такой ситуации можно определить, что действительно необходимо знать отъезжающему.
В связи с тем, что менеджеры туроператора также являются людьми и не могут гарантировать сообщение одной и той же информации всем клиентам в одинаковом объеме, тем более что большинство клиентов приобретают путевки через туристичес ких агентов, ответственности за действия и профессионализм которых туристический оператор нести не может, продажа любой туристической путевки должна сопровождаться передачей туристу информационного листка, содержащего минимум необходимой и достоверной информации, необходимой для совершения путешествия. При этом турист обязан в присутствии работников ту - ристического агентства или самого туроператора ознакомиться с содержанием информационного листка, в доказательство чего рас писаться на экземпляре информационного листка, остающегося у работников турфир мы. Эта, не отнимающая много времени процедура, не только минимизирует риск возникновения конфликтной ситуации, но и обезопасит туроператора от неправомерных претензий и требований клиентов.
Помимо основных трех перечисленных причин возникновения недовольства туристов, способного перерасти в конфликт, можно выделить еще несколько, которые, однако, практически не зави сят (или косвенно зависят) от профессионализма работы туристи ческого оператора. Это:
■ плохая организация самих туристов во время сов ершения групповых поездок. К примеру, по неопределенным и независящим от туроператора причинам туристы не могут собраться на месте отправления или в пунктах стоянок во время, постоянно опаз дывают во время экскурсионной программы и т.д., чем вызыва ют задержки во время тура и недовольство других членов туристической группы. Зачастую это недовольство адресуется представителю туроператора, хотя и сами туристы понимают отсутствие его вины в этом;
■неорганизованные «стыковки» между оказываемыми во в ремя тура отдельными услугами по независящим от туроператора причинам. Разумеется, чем профессиональнее туроператор и чем больше его опыт работы на конкретном туристическом направ лении, тем менее вероятно наступление плохо организованного расселения турис тов в отель, длительного ожидания экскурсоводов, обслуживания в ресторанах, питания по маршруту и т.д. Хотя зачастую даже весьма опытные туристические операторы оказываются бессильными против специфики работы или обслуживания в каком-либо туристическом регионе. По этим причинам туристы вынуждены часами ожидать ответственного за расселение группы портье, который решил выпить кофе с друзьями или совершает намаз, разыскивать экскурсовода, который забыл о назначенном месте и времени сбора группы, часами ожидать пропуска через государственные границы и т.д. Многие туристы должным образом, понимая отсутствие вины в этом туроператора, воспринимают подобные накладки, другие же, наоборот, стремятся во всем винить именно организатора тура за то что последний их не предупредил, не организовал, не содействует ускорению процедур и т.д.;
■чрезвычайные происшествия во время тура, которые хоть и не имеют непосредственной связи с профессионализмом туристи ческого оператора, но способны оказать весьма негативное вли яние на настроение и раздражительность путешествующих. К примеру, мало кто из туристов останется довольным превосходно спланированной и проведенной автобусной поездкой по Европе, если финалом поездки стала поломка автотранспортного средства и часы томите льного ожидания туристов у дороги. Следующей, после возникновения осознанного недовольства проводимым туром фазой является так называемая «фаза вски пания», отличными чертами которой является личная оценка туристом или группой туристов причин их собственного недовольства. От субъективных факторов путешествующих зависит, перейдет ли негативное отношение туристов к организуемому туру в конфликт или же нет. К личностным факторам,
позволяющим «удержать» негативные эмоции на бесконфликтной стадии, можно отнести:
■степень сдержанности туриста (то есть его умение не прояв лять демонстративно собственного недовольства и не пы таться идти на явное противостояние с представителями туроператора);
■культура и образование человека;
■степень адекватности отношения путешественника к поезд ке (то есть, его собственное понимание реальной ценности — ожидаемого качества тура за оплаченные туристом деньги);
■путешествующий опыт туриста (если таковой был крайне негативным в прошлом, весьма вероят но более спокойное и рациональное отношение туриста к раздражающим .его фак торам и в этот раз);
■эмоциональность, темперамент, упрямство путешественни ка (люди скандального типа обязательно выплеснут соб ственную негативную энергию как на работников туроператора, так и на других членов туристической группы);
■личности путешествующих (к примеру, путешествующие с детьми или родственниками склонны к конфликтному раз решению проблемных ситуаций из-за их собственного переживания за состояние родных).
Помимо личностных характеристик на возможность перерас тания недовольства туристов в очевидный конфликт влияют тип тура (к примеру, в автобусных турах, в которые отправляются в основном люди, готовые к тяготам и испытаниям, имеют более высокий поро г конфликтности. То есть, необходима довольно большая степень недовольства туристов для того, чтобы начался инцидент и демонстративное столкновение интересов сторон); цена тура (путешествующие VIP-классом туристы аргументировано более требовательны к качеству поездки). Также немаловажными факторами остаются объективные — мнение и отношение к происшедшим нештатным ситуациям всей группы, чрезвычайные си туации на маршруте и иные
независящие от туроператора и туристов факторы, могущие «добавить огня»
вразгорающийся конфликт.
Врезультате «фазы вскипания» конфликт или перерастает в инцидент, либо остается на уровне внутриличностного конфлик та туриста, выражаясь в его плохом эмоциональном состоянии.
Следующей стадией конфликта между туроператором и турис том в ходе выполнения туристической поездки является инци дент. Фаза инцидента проявляется в осознанном (обеими сторо нами) и демонстративном противостоянии интересов сторон. На практике инцидент проявляется в скандале, угрозах дальнейшего разбирательства, выражении недовольства, подписании туристами актов-претензий, саботаже со стороны туристов (например, отказ в участии в запланированной экскурсии или в освобожде - нии номеров) и т.д. Инциденты во время туров могут происхо дить между туристами и представителями туроператора (встречающие, сопровождающие), и работниками организаций — поставщиков туристических услуг (экскурсоводы, работники оте лей, транспортных фирм), и другими членами туристической груп пы.
Логическим завершением любого инцидента является « фаза остывания», которая наступает после энергетической разрядки недовольного
туриста, но не является стадией, завершающей кон фликт, поскольку зачастую не свидетельствует о полном исчерпа нии конфликта. Конфликт на данной стадии утихает, однако при возник новении хотя бы малейших признаков недовольства туристов вновь он разгорается с новой силой.
Особенностями «фазы остывания» являются:
■временной фактор (с момента инцидента проходит определен ное количество времени, которое, в основном, позитивно воздействует на степень возмущенности туриста);
■возможность исчезновения причин, вызвавших появление кон - фликта (к примеру, улучшение условий проживания, погоды, качества оказываемых услуг и т.д.);