Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:

ПРИКЛАДНОЙ ТУРОПЕРЕЙТИНГ книга

.pdf
Скачиваний:
203
Добавлен:
21.02.2016
Размер:
2.16 Mб
Скачать

прекращение конфликта в результате вмешательства третьих лиц (например, органов государственной власти, криминальных структур или суда).

Внутрисистемный аспект развития конфликта определяется системой взаимоотношений, в лоне которых возникает и развива ется конфликт. Внутрисистемные связи сложны и многообразны. Конфликт между сторонами, входящими в одну систему, может быть более глубоким, обширным или частным, ограниченным. Так, конфликт между менеджерами туроператора или между начальством и подчиненными внутри фирмы чаще всего ограничивается системой личных, властных взаимоотношений или взаимоотношений вокруг распределения доходов туроперейтинга (в слу чае несогласия подчиненных с выплачиваемыми процентами или размером заработной платы). Конфликты между туристи ческим оператором и его партнерами разворачиваются в сфере их коммерческих или рыночных интересов. Наконец, в сфере национальных интересов или интересов региона возникают конфликты, сторонами которых становятся крупнейшие туристические операторы, поставщики, органы власти государств - рецепторов и доноров туристических потоков.

Невозможно выявить однозначное отношение к происходящим в туроперейтинге конфликтам. С одной стороны, конфликт слу жит способом выявления и разрешения противоречий, является порой единственным путем выхода туроператора из сложившегося тупика. Однако не стоит забывать, что конфликт может выступать разрушителем нормально функ ционирующей системы, а затяжные противостояния могут свести на нет туристическую активность как отдельно взятого туроператора, так и населения региона в целом.

Можно условно выделить основные полезные для туроперей -тинга функции, выполняемые конфликтами:

■ возникновение конфликтной ситуации (или ситуаций) позволя ет менеджменту оператора выявлять слабые стороны своей ра боты, ранее не заметные на фоне всеобщего благополучия и процветания фирмы. Удел

любого туристического оператора, добившегося больших объем ов регулярных отправлений туристов, — удаление его от проблем самого туриста, игнорирование его личных качеств и индивидуальности (что непозволительно в туроперейтинге). Все чаще сыплются жалобы возмущенных туристов, что их забыли предупредить, что их до конца не проинформировали, что забыли забронировать оплаченный но мер и т.д., в ответ на которые они получают категорический ответ туроператора о том, что таких, как они, у него тысячи и просто невозможно во всем соблюдать качество обслуживания. Кроме того , рост объема продаж зачастую приводит к небрежности в работе туроператора с поставщиками (забытые оплаты, во время не предоставленная информация, забытые подтверж дения агентствам и т.д.), что также не может не приводить к возникновению конфликтов. В данной ситуации часто возникающие конфликты помогают менеджменту оператора выявлять слабые стороны своей работы (наиболее загруженных работой сотрудников, невнимательных или забывчивых работников), проводить необходимые реорганизационные или инновационные мероприятия;

■ возникающие конфликты и непосредственное участие в них ту - роператора выполняет также некую прогностическую функцию, свидетельствующую о том, как нельзя вести бизнес в будущем ради избежания повторения конфликтной ситуации. При этом возм ожны не только кардинальные изменения схемы дальней шей работы (отказ от сотрудничества с отелями, перевозчика ми, курортами, от обслуживания определенных групп туристов и т.д.), но и незначительные модификации (введение новых технологий работы, инновации, новые способы информирования туристов, повышение квалификации менеджеров, усиление

иповышение эффективности внутрифирменного контроля);

разрешение конфликтных ситуаций явно демонстрирует туро - ператору, на что способны его бывшие партнеры. Как и звестно, друг познается в беде, аналогично, настоящим, вызывающим доверие партнер (как

поставщик туристических услуг, так и агент, орган государственной власти, конкурент) становится для туроператора только после совместного успешного преодоления конфликтной ситуации. Многие туроператоры останавливаются на постоянном сотрудничестве с ограниченным кругом партнеров (это особенно касается зарубежных принимающих сто рон), которые в прошлом достойно вели себя в ликвидации конфликтных ситуаций, вызванных недовольством туристов качеством предоставляемых в поездке услуг. С другой стороны, партнерство с фирмами, пытавшимися оградить себя от участия в ликвидации конфликтов, туроператоры стремятся ограничивать;

разрешение конфликтной ситуации всегда застав ляет туристических операторов пересматривать собственное отношение к бизнесу, заставляет их повышать качество работы и оказания туристических услуг. В любом случае, конфликты в обладающих здравомыслящим менеджментом туроператорах приводят к усовершенство ванию и повышению профессионализма их работы, что только позитивно сказывается на настроениях и предпочтениях путешествующего населения;

наконец, сама конфликтная ситуация в силу собственной спо - собности привлекать общественное внимание, может о казаться весьма выгодным и действенным средством повышения интере са населения к туроператору или продаваемому им курорту. Хотя и такое своеобразное применение конфликта в качестве рекламного хода требует тщательной обдуманности и разработанности.

Условно конфликты, переживаемые в текущем туроперейтин ге, можно разделить на:

конфликты, одной из сторон которых является турист или группа

туристов;

конфликты с поставщиками туристических услуг — партнерами туроператора;

конфликты с агентствами;

внутрифирменные конфликты, сторонами которых явля ются сами работники туроператора.

Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности туроператора поскольку:

наличие конфликтов всегда подрывает положит ельную репутацию и имидж туристического оператора на рынке. Ту ристический рынок любого региона, не важно Москва это будет или небольшой провинциальный городок, представляют собой довольно замкнутый и ограниченный круг фирм, работники которых знакомы друг с другом. Следовательно, региональный туристический рынок — благоприятная почва для распространения информации о возникших в рабо те какого-либо туроператора конфликтах. Учитывая ком муникабельность работников турбизнеса, а также людскую способность к к оррекции поступающей и передаваемой далее информации, невозможно даже представить, какими последствиями для имиджа туроператора в регионе обер нется даже несущественный его конфликт с туристом;

в основном конфликты между туристическим оператором и клиентом возникают во время тура, когда невольными сви детелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков-партнеров туроператора. Следовательно, конфликт с туристом может «подмочить» репутацию не только на рынке туропе ратора, но и вынести его далеко за пределы родного города или даже страны, посвятив в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров;

информация о возникших конфликтных ситуациях с тури стами моментально становится достоянием конкурентов, которы е обязательно воспользуются этой информацией, как очередным собственным конкурентным преимуществом.

Наиболее опасны конфликты с туристами, путешествующими в группе. Появление хотя бы одного путешествующего (причем независимо от

количества людей в группе), недовольного поездкой и явно настроенного на перетекании конфликта в инцидент,

способно привести к появлению еще большего количества недо - вольных, вынужденных контактировать с возмутителем спокой ствия в группе. Даже если изначально попутчики были довольн ы условиями тура и качество предлагаемых в турпакете услуг, эф фект толпы, увещевания и доводы конфликтующей стороны способны вызвать неадекватную реакцию и у них. Конфликты в группах туристов негативно сказываются на работе сопровождающего (он становится более нервным, невнимательным), могут испортить или полностью сорвать групповые экскурсионные или ани - мационные программы.

По времени их возникновения, конфликты с путешествующи ми можно условно разделить на конфликты, возникающие до вре мени отправления в поездку (например, при оформлении доку ментов в офисе туроператора или агентства, во время проводов туристов в аэропорте), во время потребления туристических услуг (например, при авиаперелете, при проживании в отеле), во время стыковок отдельных турис тических услуг, входящих в состав турпакета (например, при расселении туристов в гостини це, сборах на экскурсию и т.д. Как показывает практика, момент стыковки тур -услуг пакета — время, когда конфликты с туристами возникают с большей вероятностью), по прибытию (клиент пытается доказать правоту своего недовольства туром после возвращения его из поездки).

Любой конфликт, в том числе и конфликт туроператора с ту ристом, проходит в своем развитии ряд этапов:

фаза созревания;

фаза вскипания;

инцидент;

фаза остывания.

На фазе созревания формируются и осознаются клиентом при чины его недовольства работой туристического оператора. Среди основных причин

возникновения осознанного недовольства тури ста можно выделить следующие пять.

Во-первых, недолжное качество предлагаемых туристических услуг. Это наиболее проблемный участок туроперейтинга по при чине того, что качество услуги как туристической, так и любой другой воспринимается и оценивается сугубо индивидуально. Вос приятие исполнения туристической услуги зависит и определяется личностными характеристиками путешествующего, которые условно можно разбить на стабильные и динамичные. Стабильные личностные характеристики потребителя туристических услуг формируются в процессе взросления, воспитания и образования потребителя как личности, с трудом поддаются изменениям и практически не зависят от мнения окружающих и конкретной ситуации. К таким характеристикам можно отнести — сдержанность, коммуникабельность, эрудицию, интеллект, в оспитанность, чувство юмора, отзывчивость и т.д. С другой стороны, поведение человека, в том числе и адекватность его восприятия качества предлагаемых услуг зачастую в большей степени определяются динамичными личными качествами путешествующего. Динамичные характеристики, хоть и находятся в прямой зависимости от стабильных, но во многом определяются также и внешними ситуационными факторами и меняются вместе с ними. К динамичным личностным характеристикам можно отнести настроение челове ка, его самочувствие, расположенность, внимательность и т.д. Сочетание стабильных и динамичных личностных характерис тик потребителя туристической услуги является так называемым «черным ящиком», недоступным для анализа и оценки продавца туристических услуг, но непосредственно влияющим на формирование отношения туриста к качеству предлагаемых ему туристических услуг.

Восприятие качества любой услуги, в том числе и туристичес кого продукта, можно определить как степень соотношения ожи дания потребителя и реального исполнения заказанных им туристических услуг с

учетом целого ряда объективных, независящих ни от туриста, ни от организатора тура факторов. Ожидания потребителя — есть его личные представления о качестве и полезности приобретаемых им услуг. Ожидание определяется не только работой менеджера, продающего путевку и сообщающего максимум необходимой для совершения поездки информации (которая и является основой для формирования ожидаемого качества предстоящей туристической поездки), но и отзывами друзей, кол лег, родственников потенциального туриста об отдыхе на том или ином курорте или о работе того или иного туроператора, информированности самого туриста, о месте предстоящего посещения, личном опыте совершения путешествий и т.д.

Каждый профессиональный менеджер туропер атора и турагентства должен уметь оказывать необходимое воздействие на фор мирование ожидания потенциального туриста в соответствии с его (работника турфирмы) личным представлением о качестве продаваемых им услуг. Если турагент реально знает, что качество предлагаемых им туристических услуг будет объективно ниже того уровня, на который настроился турист, менеджеру лучше «остудить» мечты и представления клиента, вернув их в выгодное для туроператора русло. В этом случае безопаснее для самого организатора тура сообщить всю «правду» относительно предсто ящего отдыха.

К примеру, клиент собирается потратить $2000 на отдых в санатории «Сочи», который, как ему сообщили ранее отдыхав шие в этом же санатории друзья, максимально комфортен и сто ит затрачиваемых на путевку средств. Однако во время беседы с менеджером клиент вдруг неожиданно для себя выяснил, что в номерах корпуса санатория отсутствуют кондиционеры, а выходящие на солнечную сторону окна при отсутствии любых спосо бов вентиляции гарантированно превратя т номер в сауну. После этого клиент не решился тут же оплатить поездку, а покинул офис, пообещав подумать. В данной ситуации менеджер сообщил правдивую информацию относительно

степени комфорта в санатории, чем в корне изменил ожидание туриста от предстоящего отдыха. В противном случае, если бы ожидания туриста не были подвержены коррекции, по прибытию туриста в санаторий воз никла бы конфликтная ситуация, так как отсутствие в номере кондиционера явно бы стало свидетельством качества, намного меньшего, чем ожидания клиента.

Конечно, корректировать ожидания клиентов — обязанность любого туристического менеджера, но справиться с ее выполне нием может только опытный работник, владеющий максимумом информации о курортах и средствах размещения, либо сам нео днократно посетивший места расселения туристов, участвовав в информационных турах.

Стоит отметить ряд требований, которые необходимо соблю дать любому работнику, непосредственно продающему путевку (как менеджеру туроператора, так и турагента):

прежде всего, донести отвечающую действительности информа - цию относительно условий передвижения и проживания. Усло вия совершения поездки (комфортабельность транспортных средств, номеров, удаленность отелей от туристических цент ров) являются изначальными и максимально влияющими на представление туристов о качестве купленных ими туров;

уметь оценить личностные качества клиента в ходе личной бе - седы и использовать полученные знания в консультировании и рекомендации. К примеру, даже очень богатый клиент, путе шествующий семьей и с детьми, не будет чувствовать себя комфор тно в современных шикарных курортных отелях центра Сочи, контингент отдыхающих в которых в основном представляет богатая молодежь, бездетные пары и несемейная бизнес-элита.

Поэтому задачей менеджера будет «отрекомендовать» центр Сочи, а предложить пусть и менее роскошные, зато более под ходящие для отдыха с детьми пансионаты или санатории в при городах;

уметь выяснить «туристический» опыт клиента и его отзывы о гостиницах и турпоездках, в которых он бывал ранее. Существует так называемое правило «повышения градуса», свиде тельствующее о том, что часто путешествующему клиенту нельзя ни в коем случае предлагать для отдыха туры и отели более низкого качества, чем те, в которых он бывал раньше. К примеру, друзья насоветовали клиенту пансионат «Изумруд» в Ад - лере, который, по их мнению, оптимально для него подходит. Однако в личной беседе менеджер турфирмы выяснил, что кли ент раньше отдыхал в санатории «Октябрьском»****, а насове товавшие «Изумруд» друзья никогда ничего лучшего, чем сам «Изумруд», и не видели. В результате этого менеджер решил «отрекомендовать» «Изумруд» и отправил клиента в санаторий «Мыс Видный» в том же Адлере;

методы корректировки ожидания клиента от предстояще го тура должны выбираться менеджером в прямой зависимости от лич ностных характеристик самого клиента. Иногда полезнее кате горическое разрушение сложившихся ожиданий потенциально го туриста (например, при работе с самоуверенными, энергичными и холеричными по темпераменту людьми), иногда — уговаривание и оказание незаметного давления на представление человека;

корректировка ожиданий клиента должна проходить в полном соответствии с целями предстоящего тура. Для этого менедже ру изначально необходимо выяснить, для чего турист собирает ся в поездку. К примеру, молодежь едет в Турцию не столько для отдыха, сколько для активной ночной жизни и развлечений. Тогда как семейная пара, отправляющаяся в ту же самую Анталию, предпочтет пассивный и беззаботный отдых;

корректировка ожидания клиента в любом случае должна со - провождаться весомыми и бесспорными аргументами и доказа тельствами (фотографии, видеозапись, информация каталогов), способными убедить клиента в том, что изменение ожидания качества предстоящей поездки — не прихоть менеджера турфирмы, а объективная необходимость;

■ в любом случае, во избежание возможных недоразумений и не - полноты изложения информации, туроператор должен каждого туриста снабдить соответствующим информационным л истком, в котором в доступной форме должен быть изложен максимум информации о предстоящем отдыхе туриста с указанием правил поведения и мер предосторожности. Турист должен не только ознакомиться с содержанием информационного листка, но и поставить свою подпись в подтверждение того, что он ознакомлен с предложенной информацией. Это сможет обезопасить турфирму от излишних претензий и требований клиента. Реальное исполнение качества проданных туристических ус луг должно соответствовать, во-первых, условиям договора, а во-вторых, принятым в государстве или на курорте стандартам обслуживания потребителей. В договоре, который подписывается между туристом и фирмой — организатором туристических поездок должен находиться перечень услуг, оплаченных клиентом и исполнение которых является непосредственной обязанностью туроператора. К примеру, расселение в конкретной гос тинице, в конкретной категории номере, предоставление соот ветствующего питания и дополнительных услуг. В случае, когда перечисленные в договоре усл уги не предоставляются вообще (например, отсутствие в отеле питания) или предоставляются не в должном качестве (вместо двухместного номера туриста расселяют в четырехместном), туристический оператор не выпол няет принятых на себя по договору обязательств и является лицом, непосредственно виновным в наступлении конфликтной ситуации из -за несоответствия ожидаемого и реального качества туристической услуги. Также стоит отметить, что услуги поставщиков, которые формируют продаваемый туроператором пакет, должн ы соответствовать принятым стандартам качества, то есть иметь возможности удовлетворения определенных потребностей клиентов на предельно допустимом уровне. К примеру, клиент должен быть уверен, что купив тур на отдых в отель ****,

ему не придется размещаться в номерах без удобств, которых, согласно