6.7.3. Рівні спілкування68

Неважко помітити, що при спілкуванні люди знаходять якусь спільну тему, при обговоренні якої виявляють певну компетентність і зацікавленість. Ця тема може бути побутовою, соціальною, профе­сійною, естетичною... Трапляється і таке, що люди між собою без­посередньо не спілкувалися, а симпатизують один одному на основі спостережень за манерами поведінки, рухами, жестами, звичками. На основі спілкування залежно від теми розмови ми робимо висно­вок хто є хто, тобто яке місце в суспільній ієрархії не формально, а фактично займає та чи інша особистість.

Все спілкування можна розбити на п'ять рівнів як «по горизон­талі», так і «по вертикалі». По горизонталі - за темами або шкалами, по вертикалі - за інтенсивністю спілкування. «Ціну» кожної шкали по горизонталі візьмемо за 20 % - їх всього п'ять, тоді відповідно «вартість» п'яти шкал по горизонталі - 100 %. По вертикалі всі шка­ли розбиті на відрізки за інтенсивністю спілкування «ціною» по 20 %, повна шкала по вертикалі також має «ціну» 100 %.

Одиниця виміру спілкування - 20 % від кожної шкали по гори­зонталі (в сумі 100 %) або одна шкала по вертикалі (теж 100 %).

На рис. 26 показано рівні спілкування за п'ятьма умовними шкалами.

Пропонується така градація рівнів спілкування.

1. Перший (0 - 20 %) • 100 % - рівень низького спілкування. Це 0 - 20 % спілкування від кожної шкали, або одна повна шкала.

⁶⁸Розроблено нами. - Авт.

148

РІЗНОМАНІТНІСТЬ ЗА ТЕМАМИ СПІЛКУВАННЯ

Точка

«абсолютного»

спілкування

20 % - «ціна» V кожної шкали по вертикалі

100%

П'ЯТИЙ рівень «абсолютний»

І

— —— • І — —— —а- ——

80%

ЧЕТВЕРТИЙ рівень

60%

«споріднені душі» ТРЕТІЙ рівень «високий»

40

ПЕРШИЙ рівень

«низький»

Точка

«нульового» спілкування

20%

ДРУГИЙ рівень «достатній»

«Побутова» «Соціальна» «Професійна»

«Естетична», або «Духовності»

«Невербальна комунікаційна»

ч©

Рис. 26. Рівні спілкування за п'ятьма умовними шкалами

2. Другий (20 - 40 %) • 100 % - рівень достатнього спілкування. Це означає від 20 до 40 % спілкування за всіма шкалами, або від 1 до 2 повних шкал.

3. Третій (40 - 60 %) • 100 % - рівень високого спілкування. Це означає від 40 до 60 % спілкування за всіма шкалами, або 2-3 повні шкали.

4. Четвертий (60 - 80 %) • 100 % - рівень спілкування «споріднені душі». Від 60 до 80 % за всіма шкалами, або від 3 до 4 повних шкал.

5. П'ятий (80 - 100 %)• 100 % - рівень «абсолютного» спілкуван­ ня. Від 80 до 100 % за всіма шкалами, або 4-5 повних шкал.

6.7*4. Характеристики шкал (тем) спілкування

Побутова шкала - розмови про дітей, оселю, хобі, відпочинок, місце проживання тощо. Спілкування на побутові теми «популярне» в дифуз­них групах на основі зовнішнього іміджу (одежа, статура, поведінка і т.д.).

Соціальна шкала спілкування. Переважні теми: стосунки між людьми, «проблема» поколінь, місцеві порядки, стан економіки, по­літична кон'юнктура тощо.

Професійна шкала. Люди однакових або близьких професій, зви­чайно, скоріше знаходять спільні теми для обговорення, якщо вони стосуються професійної діяльності. Артист швидше знайде мову з артистом, фермер - з фермером, науковець - з науковцем, менеджер - з менеджером тощо.

Естетична шкала, або шкала «духовності». Особи, які цікавлять­ся літературою чи мистецтвом або не байдужі до проблем моралі, або, окрім цього, ще й наділені певним талантом, знаходять у цьому підґрунтя для спілкування. Сюди можна також віднести уподобання і смаки: наприклад, комусь подобається рок-музика, комусь -джаз, а комусь - народні пісні. Якщо в індивідів смаки збігаються, то і саме спілкування буде інтенсивнішим.

Шкала невербальної комунікації (сприйняття). Якщо в жестах, по­ведінці, умінні тримати себе на людях ви побачили когось подібного до себе, або ідеал, до якого ви прагнете, то цій людині ви будете симпатизу­вати. Якщо ця людина одягається, стрижеться, голиться, носить краватку так, як вам подобається, тобто є презентабельною з вашого погляду, то ви охоче підете на приятельський і діловий контакт з цією людиною.

У реальному спілкуванні шкали взаємопроникають одна в одну. На-

150

приклад, побутова шкала може проекетраполюватися (продовжитися) в соціальну: ви розмовляли про дітей, про те, як вранці водите їх у дитячий садочок і вийшли на соціальні проблеми - почали говорити про порядки в дитячих садках узагалі і про політику міністерства в цьому напрямку. Або ж: ви обговорювали тактику певної парламентської фракції і політи­ку держави (соціальна шкала) і перейшли, як фахівці, на конкретні про­блеми економіки, які з цього випливають (професійна шкала).

Стратегія поведінки менеджера, виходячи з концепції рівнів спілкування між людьми, має бути приблизно такою: перш ніж пере­ходити в спілкуванні із передбачуваним партнером на рівень діло­вих пропозицій, слід зробити комунікаційну «розвідку» - з'ясувати для себе, за якою шкалою чи шкалами треба спілкуватися, щоб вик­ликати найбільшу довіру до себе. Домігшись цього, ви зможете лег­ко продовжити розмову в необхідному для вас руслі і мати успіх.

■ ТЕСТ

ІНСТРУКЦІЯ (до завдань 1 і 2). Виберіть чотири правильні відповіді із семи можливих.

Завдання 1

У загальному випадку при викладі проблеми по телефону слід дотримуватися таких правил:

1. Не закінчивши однієї думки, розпочинати розмову на іншу тему.

2. Максимально лаконічно будувати фразу.

3. Перебивати співрозмовника.

4. Точно формулювати речення.

5. Однозначно висловлюватися.

6. Затягувати паузу.

7. Дикція має бути чіткою.

Завдання 2

Може бути таке розташування учасників переговорів в умовах робочого кабінету за стандартним прямокутним столом.

1. Урочиста позиція.

2. Незалежна позиція.

3. Кутове розташування.

4. Позиція ділової взаємодії.

151

5. Ігноруюча позиція.

6. Конкурентно-оборонна позиція.

7. Початкова позиція.

Завдання З

ІНСТРУКЦІЯ. Нижче подані деякі рекомендації щодо можливої стратегії поведінки із «тяжкими» босами. Знайдіть відповідність між початком і закінченням фраз.

Початок фрази

1. ЗАДАВАКА шукатиме жер­ тву десь в іншому місці...

2. Не дозволяйте УЛЕСЛИВ-

ЦЮ брати нереалістичні виклики,

зобов'язання...

3. Не можна сперечатися з В. ПЕСИМІСТОМ, це тільки закріпить його в його негатив­ них поглядах...

4. Переконуючи ПОВІЛЬНО- Г ГО БОСА, спробуйте виріши­ ти проблему...

5. Коли звертаєтесь до БІЙЦЯ, Д. зробіть це викликом для нього...

6. Уникайте спроб конфронтувати Е. із ВСЕЗНАЙКОЮ, навпаки...

7. Якщо ЛІНИВЕЦЬ випадково Є. проявить охайність у своїй поведінці...

8. Якщо ваш бос ІНТРОВЕРТ, Ж. займіть дружню мовчазну позицію і...

9. Аномально сті поведінки 3. «НЕНОРМАЛЬНОГО» боса

повинні бути...

Закінчення фрази

Б.

А. ...за допомогою розташова­них в ряд альтернатив. ...адже йому подобаються

...якщо ви скоріше проявите повагу, ніж страх.

...і не можна поділяти такі не­гативні погляди - це тільки підживить його песимізм. .. .дайте йому зрозуміти, що чес­ність - це найкраща політика ...ставте запитання, які не ви­магають обов'язкової відповіді. ...документально підтверд­жуйте ваш власний вклад у справу фірми. ...підведіть його до вирішен­ня проблеми.

10. Якщо ви працюєте з НЕКОМ- К. ПЕТЕНТНИМ босом...

...підтримайте його і допо­можіть досягти більшого по­рядку в його особистому і професійному житті. ...ретельно задокументовані, щоб на випадок конфронтації захистити себе.

152

Відповідь. 1 , 2 , 3 , 4 , 5_

6 , 7 , 8 , 9 , 10

Теми і запитання для обговорення на семінарських заняттях

1. Придатність для традицій вітчизняного ділового спілкування американської практики спілкування із керівництвом, колегами по роботі та підлеглими.

2. Можливості й обмеження посади заступника першого керів­ ника.

1. Характерні спільні риси, притаманні «тяжким» босам.

3. Охарактеризуйте типи «тяжких» босів із американської ділової культури.

4. Обгрунтуйте вихідні рубежі, від яких треба будувати ділову інди­ відуальну бесіду.

5. Як викликати у партнера по переговорах довіру і симпатію до вас.

6. Схема сценарію, який треба «розіграти» подумки, перш ніж за­ телефонувати діловому партнерові.

2. Принципи оволодіння мистецтвом слухати.

7. Кореляція між розташуванням учасників переговорів за столом і їхньою підсвідомою поведінкою.

10. Основні принципи досягнення компромісу при переговорах.

11. Охарактеризуйте просторові зони спілкування людей.

12. Як визначити щирість вашого співрозмовника.

13. «Віддзеркалення» і спроби штучного підвищення статусу керівника.

Запитання і теми для рефератів

1. Порівняйте можливості і компетентність керівників структур­ них підрозділів різних організацій згідно з їхніми посадовими інструкціями і фактично.

2. Яким чином відомі розвідники «втиралися» в довір'я потрібних їм людей (на основі документальної і детективної літератури)?

3. Як облаштовується частування поважних гостей у культурі і традиціях різних народів?

4. Як передаються мімікою здивування, страх, гнів, ствердження тощо у різних народів (зокрема в японців і болгар)?

153

Теми і запитання для дослідницької роботи

1. Дослідження «ефекту чужого мундира». Сприяє чи заважає це успіхові в діяльності і житті?

2. Який вплив на просування по службі справляє уміння налагод­ жувати стосунки з начальством, підлеглими і колегами по роботі?

3. Проведіть дослідження, яким саме людям і чому інші люди довіряють свої таємниці.

4. Проведіть дослідження, як взаємопов'язані статус співробіт­ ників і спонтанне займання місць у процесі виробничих нарад чи ділових «летючок».

ЛІТЕРАТУРА

1. Карнеги Дейл. Как приобретать друзей й оказьівать влияние на людей / Пер. с англ. Ф. П. Красавина. - К.: Наук, думка, 1990. - С. 160 - 161.

1. Пиз Аллан. Язьік телодвижений: Как читать мьісли других по их жестам.

- М.: АЙ КЬЮ, 1995. - 257 с.

3. Работа в США: как ее найти и удержать. - К.: МП «Око». 1992. - 72 с.

4. Щокін Г. В. Практична психологія менеджменту: Наук.-практ. посібник.

- К.: Україна, 1994. - 399 с. - Рос. мовою.

5. Якушин Б. В. Гипотезьі о происхождении язьїка. - М.: Наука, 1985. - 137с.

Розділ 7

ФОРМУВАННЯ СПРИЯТЛИВОГО ПСИХОЛОГІЧНОГО КЛІМАТУ В КОЛЕКТИВІ

Поняття «психологічний клімат» («соціально-психологічний клімат»), «організація», «колектив»,«конфлікт», «конкретна ситуація», «конфліктна ситуація». Види конфліктів. «Дерево» конфлікту як процесу. Характер, причини і способи розв 'язання конфліктних ситуацій у виробничих колективах. Наслідки конфліктів. Західні моделі прогнозування і розв'язання конфліктних ситуацій.Стиль поведінки в конфлікті. Уроки конфліктів, поради, рекомендації. Ознаки сприятливого психологічного клімату. Формування сприятливого психологічного клімату в колективі.