1.3 Правила внутрішнього трудового розпорядку

4. Основні принципи гостинності

Важко дати повне і точне визначення гостинної поведін­ки. Гостинність важко виміряти або включити в навчальні про­грами. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки або досвід, якому вчаться. Однак належне навчання дає службов­цю навички, необхідні для створення умов, при яких може про­явитися гостинність. Наприклад, поінформованість праців­ників у всіх питаннях, що стосуються самого підприємства, його найближчого оточення навіть без явних проявів гостинності створюють у гостя відчуття домашньої обстановки.

Навчання службовця гостинності має включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного готе­лю. Службовець напевно виявить до них більше турботи, якщо буде знати, що гості, що прибувають сьогодні ввечері, знахо­дяться в дорозі тривалий час. І що вони до такого ступеня бу­дуть стомлені дорогою, що їм неодмінно буде потрібно уважне і турботливе обслуговування, оскільки вони будуть просто не в змозі витримати тривале оформлення.

Очевидно, що в цих умовах краще відразу усіх розмістити, а формальностями зайнятися після того, як гості відпочинуть. Тим більше, що в такому втомленому стані вони не зможуть належно оцінити ту гостинність, яку службовці за інших обста­вин готові були б їм відразу продемонструвати.

Відповідальність за створення сприят­ливого клімату в готелі повинна бути розділена нарівно між усіма службовцями. Очевидний той факт, що кожен службовець, вільний у проявах своїх почуттів, впливає на атмосферу, в якій відбувається робота всього персоналу, і може створити умови, за яких клімат гостинності виникає або, навпаки, зникає.

Великий негативний вплив на гостя роблять почуття роз­дратування і недоброзичливості, виявлені стосовно нього цілком чітко, навіть якщо службовець намагався приховати їх. Вирішення проблеми взаємин лежить у зміні поведінки, а не в додатковому підвищенні кваліфікації. Існує багато програм, спрямованих на зміну поведінки працівників шляхом підви­щення особистої зацікавленості в прояві гостинності. Ці про­грами спрямовані також на виявлення і зниження стресових си­туацій, у які потрапляють службовці на своєму робочому місці. Стрес вбиває гостинність, а працівники готелю гостинності зна­ходяться саме в епіцентрі стресу.

Розділ іі. Організація та технологія обслуговування на житлових поверхах закладу розміщення «Дніпро»

2.1 Функціональні обов`язки працівників поверхової служби

Поверхова служба – це найбільший підрозділ у готелі, робота цієї служби полягає у тому, щоб підтримувати житловий фонд у чистоті і порядку. Поверхова служба включає в себе таких працівників: черговий по поверху, старша покоївка, покоївки та прибиральниці. Черговий по поверху надає покоївкам наряд на прибирання номерів. Він також несе відповідальність за робо­ту персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і у служ­бових приміщеннях готелю.

До житлових приміщень відносяться номери, коридори, фойє, переходи і всі громадські вбиральні. Службові приміщен­ня включають зони обслуговування і переходи між ними, а та­кож усі службові кабінети. Обов'язок служби покоївок полягає у підтриманні в цих приміщеннях чистоти і порядку.

Старша покоївка отримує завдання, яке розподіляє серед підлеглих. До її компетенції входить розподіл роботи з ураху­ванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністра­тивних функцій, покладених на неї керівництвом. Старша по­коївка здійснює контроль за справністю санітарно-технічного й іншого обладнання в закріплених за нею номерах і службо­вих приміщеннях, утримання їх у чистоті й порядку; забезпе­чення схоронності інвентарю та обладнання; організацію при­бирання номерів; прийняття номерів від проживаючих при від'їзді; прийом замовлень на додаткові платні послуги; кон­троль за схоронністю майна та інвентарю, що знаходиться на поверсі; звітність за схоронність білизни; виклик чергового пер­соналу технічної служби для усунення можливих технічних по­шкоджень.

Покоївка безпосередньо підкоряється старшій покоївці. Здійснює прибирання і провітрювання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні. Постійно утримує у чистоті жит­лові номери, санвузли та інші приміщення, замінює постільну білизну і рушники. Прибирання вона зобов'язана здійснювати в суворій відповідності з технологією прибирання, дотримую­чись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни. При виклику до проживаючого потрібно негайно з'явитися в номер, прийняти доручення і забезпечити його виконання відповідно до переліку послуг, що надаються. Покоївка повинна вміти ко­ристуватися технічним обладнанням і приладами, що застосо­вуються для прибирання приміщень. Форма організації діяль­ності служби покоївок може бути як індивідуальною, так і бри­гадною. Індивідуальна організація роботи передбачає замкнутий технологічний цикл, виконання всіх операцій у но­мері однією покоївкою. Бригадна організація роботи передба­чає розімкнутий технологічний цикл, тобто розподіл технолог­ічних операцій за їхньою однотипністю (здійснення лише однієї операції). В готелі «Дніпро» бригадна організація роботи покоївок.

До обов'язків прибиральниці входить утримання у належно­му санітарному стані коридорів, сходових площадок і маршів, санвузлів, ванн і душових загального користування, вестибюлів і холів, а також інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці. Також до її обов'язків вхо­дить миття стін і підлоги, дверей, вікон, меблів, килимових ви­робів, що знаходяться в службових приміщеннях і місцях загаль­ного користування; чищення і дезінфекція обладнання санітар­них вузлів загального користування тощо. Прибиральниця підпорядковується старшій покоївці, черговому по поверху.