Психология деловых отношений (Занковский)

Кризисы, конфликты и стресс в деловых отношениях

5. Конфликтная личность «бесконфликтного» типа:

−неустойчив в оценке и мнениях (часто меняет мнения о других людях);

−обладает легкой внушаемостью (поверит во все, что угодно, «лишь бы не огорчать собеседника»);

−характерна некоторая непоследовательность поведения;

−ориентированнасиюминутныйуспехвданнойситуации;

−зависит от мнения лидеров (хочет всегда казаться «хо- рошим»);

−излишне стремится к компромиссу;

−не обладает достаточной силой воли;

−глубоко не задумывается над последствиями своих по- ступков и причинами поступков окружающих (просто живет «как положено», боится думать своей головой).

В общении с такими людьми рекомендация одна – опа-

саться их в наибольшей степени. Такие люди, в силу слабости духа, продадут кого угодно. Теоретически, конечно, можно представить, что в определенных ситуациях они могут про- явить и волю, и принципиальность, но для этого потребова- лось бы задеть их за «живое». Не каждому руководителю или психологу это доступно.

6. Целенаправленно конфликтный тип личности:

−рассматривает конфликт как главное средство достиже- ния своих целей;

−часто провоцирует конфликты;

−склонен к манипуляции во взаимоотношениях (с кем-то ласков, а на кого-то давит);

−рационально действует в конфликте, просчитывает ва- рианты ходов, оценивает противников;

−владеет хорошо отработанной техникой поведения в «горячем» (эмоциональном) споре.

Таких людей надо постараться (по возможности) сделать

своими сторонниками и использовать их таланты в конструк- тивном русле. Проблема для руководителей (и психологов труда) – подыскать для таких «рвущихся в бой» людей инте-

321

Психология деловых отношений

ресные проблемы, где можно было бы и рискнуть, и изобра- зить из себя стратега (или героя).

Можно выделить типичные ошибки при реагировании на конфликтную ситуацию, также усугубляющие конфликтные отношения

−запаздывание в принятии мер по урегулированию кон- фликта;

−попытка «разрешить» конфликт без выяснения его ис- тинных причин;

−применение только силы, карательных мер по «урегули- рованию» или, наоборот, только дипломатических пере- говоров;

−шаблонное применение схем урегулирования конфлик- та без учета его типа и особенностей;

−попытка при помощи политической интриги разыгры- вать свою собственную карту с сиюминутной выгодой и необратимыми негативными последствиями.

Способы управления конфликтом

Томас и Килменн выделили основные стили поведения в конфликте, позволяющие осуществлять диагностику поведе- ния людей в ситуации конфликта:

•конфронтация (соревнование) – стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны (на основе собственной активности и индивидуальных действий);

•приспособление – принесение в жертву собственных ин- тересов ради интересов другой стороны (на основе соб- ственной пассивности и низкой меры удовлетворения своих интересов);

•уклонение (избегание) – отсутствие как стремления к корпорации, так и тенденции к достижению собствен- ных целей;

•конкуренция – соревновательное взаимодействие, не ориентированное на обязательный ущерб для другой стороны;

•компромисс – метод взаимных уступок;

322

Кризисы, конфликты и стресс в деловых отношениях

•сотрудничество – принятие решений, полностью удов- летворяющих интересы обеих сторон.

Принципы разрешения конфликта:

•принцип понимания – осознание реальной проблемы, соотношения сил в конфликте, предмета конфликта, знание потенциально конфликтных личностей, хорошая ориентация в потенциальных условиях возникновения и фазах развития конфликта;

•принцип предвидения – прогнозирование потенциаль- ных конфликтов между сотрудниками, группировками

и своевременная подготовка к ним.

Основные тактики разрешения конфликта

1.Общие рекомендации – при возникновении напряже- ния между партнерами следует проявлять: внимание к собе- седнику; доброжелательность, дружелюбие, расположенность, уважительное отношение; естественность; терпимость к его слабостям; сочувствие к нему, участие; выдержку, самокон- троль; спокойный тон; лаконичность, немногословность (строить фразы так, чтобы они вызывали нейтральную или позитивную реакцию собеседника); постоянно поддерживать обратную связь с собеседником (с помощью вербальных и не- вербальных средств); чуть затягивать ритм, темп беседы, если собеседник излишне взволнован и слишком быстро говорит; следить за собеседником внимательно, при первой возможно- сти установить с ним контакт и стремиться не терять его; ста- раться смотреть собеседнику в глаза (но не фиксировать взгляд более 10 секунд), следить за изменениями его лица, рук, позы; пытаться мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в это состояние; попытаться по- чувствовать: «А каково было бы мне в этом состоянии?».

2.Поведение на первой (дословесной) фазе беседы: дать выговориться, не пытаться перекричать, перебивать собесед- ника; внимательно слушать; сделать паузу, если собеседник излишне активен; показать мимически, двигательными сред- ствами (без слов), что вы заметили состояние собеседника; уменьшить социальную дистанцию с собеседником (улыб-

323

Психология деловых отношений

нуться, резко приблизиться, оказаться лицом к лицу, коснуть- ся, наклониться).

3.Оперативные приемы поведения на второй (словес- ной) фазе беседы: доброжелательно поприветствовать собе- седника (если беседа проходит без дословесной фазы); отвлечь или переключить внимание с конфликтной темы (например, предложить закурить, высказать комплимент, спросить о чем- либо); предложить сесть (причем садиться по возможности под острым углом к собеседнику на расстоянии не более 0,5 метра); сказать о своем самочувствии, состоянии, которые вы- звали у вас слова собеседника, если его статус выше и позиция сильнее, чем у вас; спросить о состоянии, самочувствии собе- седника, если его статус ниже и позиция слабее, чем у вас; об- ратиться к фактам; признать свою вину, если она есть; при- знать правоту собеседника в тех пунктах, где он несомненно прав; дать понять собеседнику, что вы понимаете, насколько важен вопрос, о котором он говорит; показать свою заинтере- сованность в решении его проблемы; подчеркнуть общность интересов, целей, задач; разделить с ним ответственность за решение проблемы; подчеркнуть свое доверие; подчеркнуть лучшие качества партнера, которые помогут ему самому справиться со своим состоянием; подчеркнуть значимость партнера, его место, роль в группе, его сильные стороны, хо- рошее отношение к нему со стороны значимых людей; попро- сить у собеседника совет, как вам поступать с ним, как вам по- мочь решить его проблему; спросить, как он сам собирается решать свою проблему; обещать поддержку, если это не про- тиворечит вашим принципам и интересам общего дела; если есть возможность, решать вопрос сразу или пообещать это сделать в кратчайший срок.

4.Специальные оперативные приемы. Здесь важно знать об «уязвимых местах» собеседника и всегда давать ему воз- можность сохранить «свое лицо»: повторить самые неразум- ные слова собеседника «как бы с недоумением» (типа того, что он наверное «просто ошибся» или вы сами его «не поняли»); тактично показать, что собеседник излишне резок (через су-

324

Кризисы, конфликты и стресс в деловых отношениях

хое, холодное, формальное обращение, увеличение психоло- гической дистанции, через подчеркнутую «вежливость»); сде- лать комплимент агрессору (по принципу «доброта с красо- той вместе спасут мир»); свести проблему к юмористической или даже гротескно-сатирической стороне (и по возможности, вместе посмеяться над «недоразумением»); проявить по отно- шению к партнеру более сильную агрессию, чем продемонст- рировал он (естественно, если у вас есть для этого «таланты»); сказать собеседнику о негативных сторонах и последствиях конфликтной ситуации лично для него (как бы «отрезвить» его); показать, что удовлетворение его требований может при- вести к негативным последствиям для людей, мнением кото- рых он дорожит (или которых опасается), и эти люди могут порвать с ним отношения.

В целом, выделяются следующие основные подходы по вмешательству в конфликтные ситуации:

1.Экспертный метод, направленный на решение кон- кретной проблемы уже сформировавшейся организации.

2.Процедурный метод, где консультант управляет про- цессом изменений в организации, посредством указания дос- тижимых процедур и их конкретного места вместе с самим клиентом.

3.Консультационный подход – это, прежде всего, обуче- ние клиента (заказчика); развивает его интуицию, способность понимать и решать свои проблемы. При реализации консуль- тационного подхода психологу особенно важно продемонст- рировать свою независимость и беспристрастность. В ходе ра- боты с противоборствующими сторонами важно структуриро- вать их взаимоотношения, а также обеспечить равное влияние сторон на процесс разрешения конфликта. Важную роль игра- ет рассмотрение так называемых «безысходных ситуаций», ко- гда в ходе их детализации и анализа вырабатываются конкрет- ные рекомендации по преодолению конфликта в целом

Если конфликт, каким бы острым или глубоким он ни был, связан с отдельной проблемой или сферой жизнедеятельности

325

Психология деловых отношений

человека, то понятие кризиса имеет более глобальный характер. Хотя в повседневной речи используются выражения типа «кри- зис в отношениях», в психологии понятие кризиса относится к внутреннему миру личности. Какими бы жизненными события- ми ни вызывался кризис (потеря близкого человека, резкое изме- нение социального статуса, утрата трудоспособности и т.д.), он затрагивает наиболее фундаментальные, жизненно значимые ценности и потребности человека, становится доминантой внут- ренней жизни человека и сопровождается сильными эмоцио- нальнымипереживаниями.

Кризис, нарушая привычный ход жизни, дезорганизуя или даже делая невозможной обычную жизнедеятельность, требует от человека переосмысления своей жизни в ее наиболее сущест- венных составляющих, переосмысления своих жизненных целей, отношений с окружающими, образа жизни и др. Успешное пре- одоление кризиса является жизненно значимой задачей для че- ловека, а результатом его разрешения часто становится появле- ниекаких-тоновыхкачествжизни.

§4. Личностные и профессиональные кризисы

Личностныекризисы

На протяжении жизни человек сталкивается с различ- ными кризисными, обусловленными его биологическим, пси- хическим и профессиональным развитием.

Возрастные кризисы обусловлены созреванием, перестрой- кой, старением организма человека. Изменения психических способностей являются следствием возрастных изменений. Зна- чит, правомерно считать возрастные изменения человека, поро- ждаемые биологическим развитием, самостоятельным факто- ром, детерминирующим возрастные кризисы. Эти кризисы от- носятся к нормативным процессам, необходимым для нормаль- ного поступательного хода личностного развития.

Кризисы профессионального развития вызваны сменой и перестройкой ведущей деятельности (например от учебной к профессиональной). Разновидностью профессиональных кри-

326

Кризисы, конфликты и стресс в деловых отношениях

зисов являются творческие кризисы, обусловленные творче- ской несостоятельностью, отсутствием значимых достижений, профессиональной беспомощностью. Эти кризисы крайне тя- гостны для представителей творческих профессий: писателей, режиссеров, актеров, архитекторов, изобретателей и др.

Кризисы невротического характера связаны с внутрилич-

ностными изменениями: перестройка сознания, бессознатель- ные впечатления, инстинкты, иррациональные тенденции – все то, что порождает внутренний конфликт, рассогласование психологической целостности. Они традиционно являются предметом исследования фрейдистов, неофрейдистов и дру- гих психоаналитических школ.

Наряду с названными группами психологических кризи- сов имеется еще один огромный пласт кризисных явлений, обуслов-

ленных значительными резкими изменениями условий жизни. Детер-

минантами этих жизненных кризисов становятся такие важные события, как окончание учебного заведения, трудоустройство, вступление в брак, рождение ребенка, смена местожительства, уход на пенсию и другие изменения индивидуальной биогра- фии человека. Эти изменения социально-экономических, вре- менных и пространственных обстоятельств сопровождаются значительными субъективными трудностями, психической на- пряженностью, перестройкой сознания и поведения.

И наконец, следует выделить еще одну группу кризисов,

обусловленных критическими обстоятельствами жизни, драма-

тическими, а иногда и трагическими событиями. Эти факто- ры имеют разрушительный, подчас катастрофический исход для человека. Происходит кардинальная перестройка созна- ния, пересмотр ценностных ориентации и смысла жизни во- обще. Протекают эти кризисы на грани человеческих возмож- ностей и сопровождаются запредельными эмоциональными переживаниями. Их вызывают такие ненормативные события, как потеря трудоспособности, инвалидность, развод, вынуж- денная безработица, миграция, неожиданная смерть близкого человека, лишение свободы и т.п. Назовем эту группу крити- ческими кризисами.

327

Психология деловых отношений

Типология рассмотренных кризисов схематически пред- ставлена на рис. 2. Рассмотренные шесть групп кризисов в жиз- ни каждого человека переплетены, и когда отдельные из них совпадают, то кризисыпротекаюточень остро, конфликтно.

Рис. 2. Типология кризисов

Первые три группы психологических кризисов имеют относительно выраженный хронологический, возрастной ха- рактер. Они являются нормативными; все люди их пережива- ют, но уровень выраженности кризиса не всегда приобретает характер конфликта. Преобладающая тенденция норматив- ных кризисов – конструктивная, развивающая личность.

Вторые три группы жизненных кризисов имеют ненор- мативный, вероятностный характер. Время наступления, жиз- ненные обстоятельства, сценарии, участники кризиса случай- ны. Эти событийные кризисы вызваны стечением обстоя- тельств. Выход из таких кризисов проблематичен. Иногда он бывает деструктивным, и тогда общество получает циников, маргиналов, бомжей, алкоголиков, самоубийц.

Разумеется, жизненные кризисы могут возникать в лю- бом возрасте и предугадать их вряд ли возможно. Тем не ме-

328

Кризисы, конфликты и стресс в деловых отношениях

нее у большого числа людей жизненные кризисы возникают приблизительно в одном и том же возрасте, что служит осно- ванием для деления и описания этих стадий развития зрелой личности.

Двадцатилетние обычно имеют дело с выбором карьеры и созданием семьи, намечают жизненные цели и начинают их осуществление. Позже, около тридцати многие приходят к переоценке своих прежних выборов карьеры, семьи, жизнен- ных целей. Порой дело доходит до кардинальной смены жиз- ненных задач, изменения профессии и распада семейных или дружеских отношений. После тридцати лет человек, как пра- вило, переживает период привыкания к новым или вновь под- твержденным выборам. Наконец, на закате карьеры люди сталкиваются с новым кризисом, обусловленным предстоя- щим отходом от активной деятельности и уходом на пенсию. Этот кризис особенно тяжел для менеджеров, привыкших к повседневной активности, ощущению важности и нужности своей работы, к своей руководящей роли в организации.

Каждый из описанных возрастных кризисов может вли- ять на деятельность организации. Однако если кризисы на за- ре и закате карьеры обычно воспринимаются как естествен- ные, то кризис середины жизни часто кажется парадоксаль- ным и неожиданным. Поэтому мы считаем нужным рассмот- реть его более подробно, коснувшись психологических про- блем, лежащих в его основании.

Первая стадия среднего возраста начинается около три- дцати лет и переходит в начало следующего десятилетия. Эту стадию называют «десятилетием роковой черты» или «кризи- сом середины жизни». Её главной характеристикой является осознание расхождения между мечтами и жизненными це- лями человека.

Мечты и планы людей почти всегда имеют некоторые нереалистические черты. К тридцати годам человек уже на- бирается достаточного опыта, чтобы осознать иллюзорность многих из своих фантазий. Поэтому оценка их расхождения с

329

Психология деловых отношений

действительностью на этой стадии окрашена, как правило, в эмоционально отрицательные тона. Жизнь перестает казаться бесконечной, а время оказывается столь быстротечным, что успеть сделать в жизни что-то важное и стóящее невозможно. Разрыв между мечтами и действительностью неожиданно оказывается неодолимой пропастью. Представление о буду- щей счастливой и достойной жизни, которая тебя ожидает, сменяется ощущением, что «жизнь прошла мимо» и менять в ней что-либо уже слишком поздно. Еще недавно о тебе могли сказать: «Ну, этот далеко пойдет». Теперь же ты чувствуешь, что время надежд уходит, и хочешь не хочешь, а приходится с горечью констатировать, что уже не станешь ни мэром или сэром, ни членом Думы, ни член-корром, ни даже прорабом в своем родном СМУ.

Освобождение от иллюзий, которое не является чем- либо необычным для тридцатилетнего возраста, может ока- заться угрожающим для личности. Данте так описывал свое собственное смятение в этом возрасте:

Земную жизнь пройдя до середины, Я оказался в сумрачном лесу, Путь правый Потеряв во тьме долины.

Биографии многих творческих личностей часто демон- стрируют те или иные драматические изменения в их жизни где-то около 35 лет. Некоторые из них, например Гоген, в это время только начали творческую работу. Другие, однако, на- оборот, около 35 лет утратили свою творческую мотивацию, а некоторые даже ушли из жизни. Частота смерти многих ода- ренных или вовсе бездарных людей между 35 и 40 годами не- нормально возрастает.

Те же, кто переживают это десятилетие, сохраняя твор- ческий потенциал, обычно обнаруживают значительные из- менения в характере творчества. Часто эти изменения каса- ются интенсивности их работы: например, блестящая им- пульсивность сменяется зрелым, спокойным мастерством. Од- на из причин – в том, что «импульсивный блеск» молодости

330