Психология деловых отношений (Занковский)

Кризисы, конфликты и стресс в деловых отношениях

уделяется психоаналитическим концепциям личности (фрейдизм, аналитическая психология, неофрейдизм).

Следует различать неврозы и невротизм. Невротизм – состояние, характеризующееся эмоциональной неустойчиво- стью, тревогой, низким самоуважением, вегетативными рас- стройствами. Невротизм не является неврозом в полном смысле, так как невротические симптомы очень часто обна- руживают и здоровые люди. Невротизм измеряется, как пра- вило, с помощью специальных шкал или личностных опрос- ников.

Как отмечалось, в происхождении и характере невротиз- ма одно из важнейших мест занимают особенности отношений личности. Так, невротизм нередко возникает при острейшем информационном дефиците, недостатке сведений о возмож- ности выхода из ситуации, мучительной для человека. При этом создается конфликт между необходимостью разрешать жизненную ситуацию и невозможностью это сделать, посколь- ку неизвестно как. В этих условиях резко возрастает чувстви- тельность к сигналам от внешней и внутренней среды.

Повышенная чувствительность выступает, с одной сто- роны, как приспособительный механизм к недостатку ин- формации, обеспечивая приток дополнительных сигналов, с помощью которых можно разрешить ситуацию. С другой стороны, повышенная чувствительность делает человека бо- лее восприимчивым к любым раздражителям и проявляется как излишняя плаксивость, нетерпеливость, взрывчатость, а также в виде болевых ощущений в ответ на сигналы из внут- ренней среды, которые ранее не воспринимались.

Невозможность внешнего проявления активности в це- ленаправленном действии и перенесение силы активности на внутреннее движение составляет один из основных факторов, определяющих вегетативные нарушения и появление психо- соматических заболеваний.

Свойственная страдающему неврозом подчеркнутая эмоциональность может привести к «бегству в болезнь», заме- няющему разрешение конфликта. Уход в болезнь удобен в

311

Психология деловых отношений

том смысле, что избавляет человека от необходимости при- нимать решения, переключая внимание на заботу о своем здоровье и снижая тем самым на время актуальность травми- рующей ситуации.

В основе большинства неврозов обнаруживается внут- ренний конфликт, ощущение своей вины, своего упущения, своей ошибки, вследствие которой и возникла травмирующая ситуация. Человек заболевает неврозом не потому, например, что он стал жертвой несправедливости, а потому, что прояв- ленная по отношению к нему несправедливость (действи- тельная или кажущаяся) нарушила его представления о спра- ведливости, его веру в добро и зло, в смысл человеческого су- ществования. Еще раз отметим, что переживания становятся источником невроза лишь в том случае, если они особо зна- чимы, занимая центральное место в системе отношений лич- ности к действительности.

§3. Конфликты

Конфликт изучается многими науками. В философии конфликт – понятие, отражающее стадию развития категории «противоречие», когда существующие противоположности доходят до своей крайности (полярность, антагонизм). В об- ществоведении (истории, политологии, социологии, социаль- ной психологии) – это процесс развития и разрешения проти- воречивых целей, отношений и действий людей, определяю- щийся объективными и субъективными причинами. Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине XX в. выделилась спе- циальная область знания – конфликтология. Наблюдения по- казывают, что 80% конфликтов возникают помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены – слова, действия (или бездейст-

312

Кризисы, конфликты и стресс в деловых отношениях

вия), способствующие возникновению и развитию конфлик- та, то есть приводящие к конфликту непосредственно.

Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. Эта особая чувствительность отно- сительно обращенных к нам слов происходит от желания за- щитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями, и нередко, сами того не замечая, выпускаем кон- фликтогенами по окружающим.

Однако сам по себе «одиночный» конфликтоген не спосо- бен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть «цепочка конфликтогенов» – их, так называемая, эскалация.

Эскалация конфликтогенов – на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Какова же общая схема этого процесса «обмена любез- ностями»? Все происходит до невозможного просто. Получив в свой адрес конфликтоген, «пострадавший» хочет компенси- ровать свой психологический проигрыш, поэтому испытыва- ет желание избавиться от возникшего раздражения, ответив «обидой на обиду». При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с «запасом». Ведь трудно удер- жаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позво- лял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стре- мительно нарастает.

Безусловно, требованиям высокой морали отвечает уме- ние сдержаться, а еще лучше – простить обиду. Однако... чис- ло желающих «подставить другую щеку» не множится.

Выделяют три основных типа конфликтогенов:

−стремление к превосходству;

−проявления агрессивности;

−проявления эгоизма.

Как избежать конфликтогенов в процессе общения и взаимодействия с другими людьми?

313

Психология деловых отношений

1.Необходимо твердо помнить, что всякое наше неосто- рожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов мо- жет привести к конфликту.

2.Необходимо проявлять эмпатию к собеседнику (пред- ставьте, как отзовутся в его душе ваши слова, действия).

Итак, конфликт – это столкновение противоположно на-

правленных, несовместимых друг с другом тенденций в созна- нии отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодейст- виях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанноес острыми негативнымипереживаниями.

Существуют два основных подхода к определению кон- фликта.

Первый ориентирован на актуальные действия, где у противоборствующих сторон часто взаимоисключающие или несовместимые ценности, что исключает соревнование, кон- куренцию и т.п. по обладанию этими ценностями (поскольку ценности разные); второй ориентирован на мотивы и дейст- вия, где ценности могут и совпадать, но различаются психоло- гические состояния конфликтующих сторон (конфликт идей, ценностей, установок, мотивов).

Основная функция конфликта – выявление проблем и противоречий в жизнедеятельности социального субъекта, определенной психологической системы (человека, группы, организации, общества), а также – определение путей разре- шения этих противоречий и развития данного социального субъекта (психологической системы).

В целом, можно выделить следующие функции:

•сигнальная – характеризует конфликт как показатель определенного состояния общества (что-то в системе расстроилось и нуждается в преобразованиях);

•информационная – отражение и выявление причин не- благополучия в системе;

•дифференцирующая – это процесс социальной диффе- ренциации, отражающий переориентацию и перегруп- пировку задействованных в конфликте социальных сил;

314

Кризисы, конфликты и стресс в деловых отношениях

•динамическая – способствование социальному прогрес- су, где конфликт – это толчок развития и способ разре- шения накопившихся противоречий.

Т.С. Кабаченко выделяет основные функции организа- ционного конфликта:

−группообразование, установление и поддержание нор- мативных и физических параметров группы;

−установление и поддержание (стабилизация) системы внутригрупповых и межличностных отношений, инте- грация и идентификация, социализация и адаптация как индивидов, так и групп;

−получение информации об окружающей среде (на- сколько она враждебна или доброжелательна по отно- шению к организации);

−создание и поддержание баланса сил и, в частности, вла- сти, социальный контроль за властью;

−нормотворчество, построение новых систем взаимоот- ношений;

−создание новых социальных институтов;

−диагностиканарушенийфункционированияорганизации.

Структурные элементы конфликта. Структурные эле-

менты – это необходимые сущностные характеристики кон- фликта, без наличия которых он не может развиваться как ди- намическивзаимосвязанная целостная системаи как процесс.

Конфликт состоит из следующих основных элементов:

1)инцидент (информационный) – событие, которое по- могло обозначить хотя бы одному из взаимодействующих субъектов отличие его интересов и ценностей от интересов и ценностей других участников взаимодействия;

2)инцидент (деятельностный) – повод для объявления конфронтационных действий по поводу различия интересов

иценностных ориентаций;

3)конфликтная ситуация – развитие конфликта в кон- кретный временной период;

315

Психология деловых отношений

4)субъекты конфликта – участники конфликтного взаимодействия, которые могут быть представлены индиви- дом, группой индивидов, социальной организацией;

5)предмет конфликта – конкретные интересы и ценно- стные ориентации, по поводу различия которых происходит конфликтное взаимодействие (то, из-за чего возник кон- фликт);

6)конфликтные отношения – форма и содержание взаимодействия между субъектами, их действия по разреше- нию конфликта.

Выделяются также основныефазыразвитияконфликта: 1. Предконфликтный период – есть различие интересов,

но субъекты взаимодействия их не осознают.

2. Начало конфликта – осознание одним из взаимодейст- вующих субъектов отличия своих интересов от интересов дру- гих. Часто сочетается с началом односторонних действий по обеспечению своих интересов. Признак начала конфликта – напряженность в отношениях.

3. Инцидент – повод для объявления конфронтацион- ных действий.

4. Предмет конфликта – конкретные интересы, по поводу различия которых происходит конфликтноевзаимодействие.

5. Кризис (не путать с жизненными кризисами, которые будут рассмотрены ниже) – такое взаимодействие субъектов, при котором не происходит перехода от фазы к фазе (напри- мер, длительная задержка на одной фазе, разрушительная «зацикленность», фазовая стагнация или даже возврат к предшествующей фазе).

6. Удачное развитие конфликта – деятельность по обес- печению бескризисного хода конфликтного взаимодействия.

Управление конфликтом – это деятельность по обеспе- чению развития конфликтного взаимодействия, т.е. переход к последующей фазе развития конфликта. Таким образом, высшим искусством реагирования на конфликтную ситуацию является не «борьба» с конфликтом, а способствование разви- тию конфликтных отношений.

316

Кризисы, конфликты и стресс в деловых отношениях

В процессе управления конфликтом производится оцен- ка параметров конфликта:

1)типология конфликта;

2)оценка степени остроты конфликта;

3)оценка стадии развития конфликта;

4)определение основных действующих сил;

5)выявление стереотипов восприятия и механизмов конфликтного поведения.

Анализ параметров конфликта:

1)установить его действительных участников;

2)изучить их характеристики;

3)выявить их отношения в предконфликтной фазе;

4)выявить главные различия интересов, которые приве- ли к конфликту;

5)узнать намерения участников и приемлемые для них способы преодоления конфликта;

6)разобраться во всех возможных путях преодоления конфликта.

Факторы возникновения и развития конфликтов. Не-

которые исследователи считают, что в основе человеческих конфликтов лежат биологические программы, направленные на стремление выжить в схватке за существование (соревнова- ние особи с враждебным миром, с представителями других видов, с сородичами). Даже у стадных животных, где сущест- вуют определенные правила поведения, предполагается со- перничество за лучшую пищу, за самку, за лидерство в стае. Таким образом, стремление к соперничеству выступает как генетически предопределенная программа.

Дж. Ролз главную причину конфликтов в человеческом обществе связывает с нарушением норм социальной справедли- вости и, как следствие, – с ущемленным чувством собственного достоинства. При этом сама справедливость – это соответствие между вкладом человека в решение каких-то вопросов и полу- чаемыми за это благами (моральными или материальными). Данное «соответствие» определяется уровнем развития кон- кретного общества, группы или отдельного индивида. Исходя из

317

Психология деловых отношений

этого часто конфликт порождается: либо нарушением сущест- вующих и общепринятых норм справедливости, либо столкно- вениемразных представлений онормах справедливости.

С.Ф. Фролов выделяет общие причины конфликтов: противоположные ориентации вступающих во взаимодейст- вие людей (различие потребностей); идеологические причи- ны; причины экономического и социального порядка; проти- воречия между элементами социальной структуры (напри- мер, когда цели и задачи разных уровней организации или управления обществом не соответствуют друг другу).

М.Х. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоурн выделяют основ- ные причины деловых, организационных конфликтов:

•проблемы распределения ресурсов в организации (про- блема несправедливости распределения);

•различия в целях (чем больше специализация внутри организации, тем больше взаимного непонимания, т.к. у каждого структурного подразделения – свои интересы);

•различия в представлении о ценностях (например, о та- кой ценности, как право выражать свое мнение в присут- ствии начальника);

•различия в манере поведения и жизненном опыте (осо- бенно если люди работают в одном подразделении);

•неудовлетворительные коммуникации, часто ведущие к взаимному непониманию сотрудничающих сторон. Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк выделяют общие характе-

ристики и основные типы конфликтных личностей, прово-

цирующих или усугубляющих конфликтные отношения В целом, конфликтные личности характеризуются:

1)резким отличием партнеров по своим психологиче- ским характеристикам (например, если мы медлительны и ос- новательны, то нас будет раздражать чья-то суетливость и то- ропливость);

2)недостатком общей культуры и психологической культуры общения;

3)общим уровнем конфликтности (или неконфликтно- сти) данного человека.

318

Кризисы, конфликты и стресс в деловых отношениях

Указанные авторы выделяют шесть типов конфликтных личностей:

1. Конфликтная личность демонстративного типа:

−хочет быть в центре внимания (любыми путями);

−отношение к другим определяется тем, как к нему само- му относятся другие;

−легко даются поверхностные конфликты (часто выходит «победителем», т.к. окружающие воспринимают такие конфликты как «хохму»);

−рациональное поведение выражено слабо, более выра- жено – эмоционально-импульсивное;

−плохо планирует свою деятельность;

−избегает кропотливой, систематической работы;

−конфликтов не боится и чувствует себя в них уверенно (конфликт – как способ продемонстрировать себя);

−часто оказывается источником споров, но сам себя тако- вым не считает.

Соответственно руководителям и коллегам следует чаще

делать им комплименты – по принципу: «Лучше подыграть в малом, чем потом расхлебываться с потенциальным врагом, мстящим за отсутствие знаков внимания».

2. Конфликтная личность ригидного типа:

−подозрителен;

−обладает завышенной самооценкой;

−постоянно требует подтверждения собственной значи- мости;

−прямолинеен и негибок, не учитывает конкретную си- туацию;

−с трудом принимает чужую точку зрения;

−очень обидчив.

Руководителям и коллегам проще вести себя с такими

людьми так, чтобы не провоцировать лишние обиды и подоз- рения. Таким сотрудникам лучше не поручать работы, свя- занные с гибким поведением.

3. Конфликтная личность неуправляемого типа:

−импульсивен, плохо контролирует себя;

−поведение непредсказуемо;

319

Психология деловых отношений

−часто ведет себя вызывающе и агрессивно;

−постоянно требует подтверждения собственной значи- мости;

−в своих неудачах любит обвинять других;

−не умеет планировать свою деятельность;

−не учится на ошибках прошлого опыта.

Вобщении с такими работниками следует помнить, что на самом деле они предсказуемы, поскольку их «неконтроли- руемость» часто повторяется. Поэтому если изучить типичные реакции таких людей, то можно фактически управлять ими, используя даже в решении ряда деловых вопросов (например, брать таких вспыльчивых сотрудников на те переговоры, где многое решается с помощью эмоций, а не разума). К сожале- нию, «управление» поведением таких работников чем-то сма- хивает на манипуляцию.

4. Конфликтная личность сверхточного типа:

−скрупулезно относится к своей работе;

−предъявляет повышенные требования к себе;

−очень требователен к окружающим;

−обладает повышенной тревожностью;

−чувствителен к деталям и мелочам;

−иногда может порвать отношения с кем-либо, т.к. ему «показалось», что его «обидели»;

−сам страдает от своей скрупулезности и подозрительности (нередко мучаетсябессонницей, головнымиболямии т.п.);

−сдержан во внешних, особенно в эмоциональных прояв- лениях;

−плохо чувствует ситуацию общения, часто бывает неаде- кватен и даже смешон.

Вобщении с такими людьми лучше не травмировать их напрасно. Тем более что они и так часто страдают из-за своих странностей. Лучше давать им такие работы, где они смогут проявить свою скрупулезность и ответственность, т.е. давать им возможность использовать свои недостатки с пользой для общего дела, а значит, повышать, хотя бы таким образом, чув- ство их собственной значимости.

320