Психология деловых отношений (Занковский)

Деловая культура

§1. Деловая культура как система

Вшироком смысле культура является механизмом вос- произведения социального опыта, помогающим людям жить и развиваться в определенной климатогеографической или со- циальной среде, сохраняя единство и целостность своего со- общества. Разумеется, потребность в воспроизведении приоб- ретенного и заимствованного социального опыта актуальна и для сферы деловых отношений. Если спросить людей, заня- тых в сфере экономики, какой смысл они вкладывают в поня- тие «деловая культура», они скажут, что речь идет об органи- зации труда, о навыках делового общения, о правилах делово- го этикета, об искусстве вести дела, о деловой репутации.

Всовременной литературе по менеджменту проблемати- ка деловой культуры занимает важное место в разделах, посвя- щенных организационной и корпоративной культуре, этике бизнеса, деловым коммуникациям и т.п. Поэтому, говоря о де- ловой культуре, мы будем ссылаться на эти исследования.

Анализируя структуру деловой культуры организации (организационную) культуры, Е. Шейн выделяет три ее уров-

ня: поверхностный, внутренний и глубинный. Поверхностный уровень включает такие внешние организационные характе- ристики, как продукция или услуги, оказываемые организа- цией, используемая технология, архитектуpa производствен- ных помещений и офисов, наблюдаемое поведение работни- ков, формальное языковое общение, лозунги и т.п. На этом уровне вещи и явления легко обнаружить, но не всегда можно расшифровать и интерпретировать в терминах культуры.

Те, кто пытаются познать организационную культуру глубже, затрагивают ее второй, внутренний уровень. На этом уровне изучаются ценности и верования, разделяемые члена- ми организации, в соответствии с тем, насколько эти ценности отражаются в символах и языке. Восприятие ценностей и ве- рований носит сознательный характер и зависит от желания людей. Исследователи часто ограничиваются этим уровнем, так как на следующем возникают почти непреодолимые сложности.

271

Психология деловых отношений

Третий, глубинный уровень включает базовые предпо- ложения, которые трудно осознать даже самим членам орга- низации без специального сосредоточения на этом вопросе. Эти скрытые и принимаемые на веру предположения направ- ляют поведение людей, помогая им воспринять атрибуты, ха- рактеризующие организационную культуру.

На формирование организационной культуры, ее содер- жания и отдельных параметров влияет ряд факторов внешнего и внутреннего окружения, но на всех стадиях развития органи- зации личная культура ее руководителя (его личная вера, цен- ности и стиль поведения) во многом определяют деловую куль- туру организации. Особенно сильным такое влияние бывает в том случае, если организация находится в стадии становления, а ее руководитель обладает выдающимися личностными и профессиональными способностями.

Формирование в организации определенной культуры связано со спецификой отрасли, в которой она действует, со скоростью технологических и других изменений, с особенно- стями рынка, потребителей и т.п. Известно, что компаниям отраслей «высокой технологии» присуща культура, содержа- щая «инновационные» ценности и веру «в изменения». Одна- ко эта черта может по-разному проявляться в компаниях од- ной и той же отрасли в зависимости от национальной культу- ры, в рамках которой организация функционирует.

Организация растет за счет привлечения новых членов, приходящих из организаций с другой культурой. Новые чле- ны организации, хотят они этого или нет, приносят с собой груз прошлого опыта, в котором нередко таятся «вирусы» других культур. Иммунитет организации к подобным «ин- фекциям» зависит от силы ее культуры, которая определяется тремя моментами:

1)«глубиной»;

2)той степенью, в какой ееразделяют члены организации;

3)ясностью приоритетов.

«Глубина» организационной культуры определяется ко- личеством и устойчивостью важнейших убеждений, разделяе-

272

Деловая культура

мых работниками. Культуры со многими уровнями убеждений и ценностей имеют сильное влияние на поведение в организа- ции. В некоторых культурах разделяемые убеждения, верова- ния и ценности четко ранжированы. Их относительная важ- ность и взаимосвязь не уменьшают роли каждой их них. В дру- гих культурах относительные приоритеты и связи между раз- деляемыми ценностями носят размытый характер. Четкая при- оритетность убеждений оказывает больший эффект на поведе- ние людей, так как они твердо знают, какая ценность должна преобладать в случае ценностного конфликта.

Таким образом, сильная культура имеет более глубокие корни в сознании людей, она разделяется бóльшим числом работников и в ней более четко определены приоритеты. Со- ответственно, такая культура имеет более глубокое влияние на поведение работников в организации.

Сильная культура не только создает преимущества для организации, но может также выступать серьезным препятст- вием на пути организационных изменений. «Новое» в культу- ре вначале всегда слабее. Поэтому оптимальной для реорга- низации, по-видимому, является умеренно сильная организа- ционная культура.

Среди методов поддержания организационной культу- ры следует отметить следующие:

1.Декларируемые менеджментом лозунги, включающие миссию, цели, правила и принципы организации, опреде- ляющие ее отношение к своим членам и обществу.

2.Ролевое моделирование, выражающееся в ежедневном поведении менеджеров, их отношении и общении с подчи- ненными. Лично демонстрируя подчиненным поведенческие нормы и концентрируя их внимание на этом поведении, на- пример на определенном отношении к клиентам или умении слушать других, менеджер помогает формировать опреде- ленные аспекты организационной культуры.

3.Внешние символы, включающие систему поощрения, статусные символы, критерии, лежащие в основе кадровых решений. Культура в организации может проявляться через систему наград и привилегий. Последние обычно привязаны

273

Психология деловых отношений

к определенным образцам поведения и, таким образом, рас- ставляют для работников приоритеты и указывают на ценно- сти, имеющие большее значение для отдельных менеджеров и организации в целом. В этом же направлении работает систе- ма статусных позиций в организации. Так, распределение привилегий (хороший кабинет, секретарь, автомобиль и т.п.) указывает на роли и поведение, более ценимые организацией.

4.Истории, легенды, мифы и обряды, связанные с возник- новением организации, ее основателями или выдающимися членами. Многие верования и ценности, лежащие в основе куль- туры организации, выражаются не только через легенды и ми- фы, становящиеся частью организационного фольклора, но и через различные ритуалы, обряды, традиции и церемонии. К обрядам относятся стандартные и повторяющиеся мероприятия коллектива, проводимые в установленное время и по специаль- ному поводу для оказания влияния на поведение и понимание работниками организационного окружения. Ритуалы представ- ляют собой систему обрядов; даже определенные управленче- ские решения могут становиться организационными обрядами, которые работники интерпретируют как часть организацион- ной культуры. Такие обряды выступают как организованные и спланированные действия, имеющие важное «культурное» зна- чение, их соблюдение влияет на самоопределение и лояльность работниковсвоейорганизации.

5.Что является предметом постоянного внимания ме- неджмента (какие задачи, функции, показатели и т.д.). То, на что руководитель обращает внимание и что он комментирует, очень важно для формирования организационной культуры. Это один из наиболее сильных методов поддержания культуры

ворганизации, так как своими повторяющимися действиями менеджер дает знать работникам, что является важным и что ожидается от них. Мера участия руководителей в тех или иных церемониях позволяет подчиненным субъективно ранжиро- вать эти мероприятия по степени важности. Этот инструмент (мера участия) легко может быть использован как для поддер- жания, так и для изменения традиций в организации.

274

Деловая культура

6.Поведение высшего руководства в кризисных ситуаци- ях. В данных ситуациях менеджеры и их подчиненные раскры- вают для себя организационную культуру в такой степени, в которой они себе ее и не представляли. Глубина и размах кри- зиса могут потребовать от организации либо усиления сущест- вующей культуры, либо введения новых ценностей и норм, меняющих ее в определенной мере. Например, в случае резко- го сокращения спроса на производимую продукцию у органи- зации есть выбор: уволить часть работников или частично со- кратить рабочее время при том же числе занятых. В организа- циях, где человек заявлен как ценность «номер один», видимо, примут второй вариант. Такой поступок руководства превра- тится со временем в организационный фольклор, что несо- мненно усилит данный аспект культуры в компании.

7.Кадровая политика организации. Кадровая политика, включающая принятие на работу, продвижение и увольнение работников, является одним из основных способов поддержа- ния культуры в организации. На основе каких принципов ру- ководство регулирует весь кадровый процесс, сразу становит- ся видно по движению сотрудников внутри организации. Критерии кадровых решений могут помочь, а могут и поме- шать укреплению существующей в организации культуры. Так, присущая конвейерному производству текучка кадров на сборочных линиях побудила многие компании перейти к групповым методам работы, свойственным, в частности, япон- скому менеджменту. Важную роль играют критерии для по- ощрений и должностного роста. Постоянная демонстрация того, что организация неизменно связывает поощрения и должностной рост работников с их усердием и эффективно- стью, может иметь огромное значение для формирования по- ведения сотрудников. Некоторые исследователи считают именно систему поощрений и наказаний самой важной в формировании организационной культуры.

Определяющее влияние на деловую культуру оказывают действия высших руководителей. Их поведение, провозгла- шенные ими лозунги и нормы, а главное – организационные ресурсы, направленные на их реализацию и утверждение в

275

Психология деловых отношений

сознании членов организации, становятся важнейшими ори- ентирами поведения работников, которые нередко служат бо- лее важным фактором организации поведения, чем формали- зованные правила и требования.

При всей важности деловой культуры для эффективного функционирования предприятия, её изучение, измерение и оценка представляют значительную сложность. Как правило, изучение и обобщение конкретных проявлений организаци- онной культуры является долгим и трудоёмким процессом, ко- торый включает анализ всех семи указанных выше факторов.

Нередко организационную культуру отождествляют с ценностями, предполагая, что те ценности, которые превали- руют в индивидуальном сознании, в совокупности создают общую ценностную атмосферу в организации. Это подход по- зволяет получить количественную характеристику представ- лений, доминирующих в организации, однако не вскрывает системного характера деловой культуры.

Деловая культура представляет собой систему, состоя- щую из ряда основных подсистем: ценностей, знаний, соци- альных норм и символов.

Подсистема ценностей. Ценность – это субъективное зна- чение, смысл, которым наделяется объект. Понятие «объект» в данном случае охватывает любое содержание, материальное и идеальное, реальное или воображаемое. Ценностью, таким образом, может быть товар, идея, другой человек, природный объект, теория и т.п. Чтобы получить статус ценности, этот объект должен иметь для кого-то какой-то смысл, он должен быть «прописан» в психике, сознании и быть зафиксирован как таковой в какой-либо форме.

Из исследований ценностей известны следующие их особенности и характеристики. Ценности могут иметь разный «вес», как бы разную стоимость, цену по сравнению друг с другом. Так, один на первое место ставит семейное счастье, другой – общественное признание; один – деньги, другой – здоровье. Ценности имеют определенный знак: положитель- ный или отрицательный. Обычно они существуют парами: богатство – бедность, добро – зло, честь – бесчестье и т.д. При

276

Деловая культура

этом часто оказывается, что позитивная ценность для одного может иметь негативный смысл для другого. Отсюда «на вкус и на цвет товарищей нет».

Ценности обычно организованы в систему, часто называе- мую системой ценностных ориентаций. Это иерархия ценно- стей, которыеранжируютсяпо своей значимости для носителя.

Главный источник ценностей – в социальном взаимодейст- вии, где постепенно формируется представление о том, «что та- кое хорошо и что такое плохо», где объекты наделяются значе- нием социальными группами в зависимости от их истории, со- циального статуса и характера отношений с другимигруппами.

Что же представляет собой система ценностей деловой культуры? По основанию соподчиненности ценности бывают двух видов: ценности-цели (самореализация, материальный достаток, жизнь) и ценности-средства (прибыль). В каждом из приведенных примеров суть ценности определяется различ- ными субъективными смыслами, которые каждый вкладывает во внешне совершенно одинаковое действие. Хорошей иллю- страцией здесь может быть известная притча. У двух рабочих, обрабатывающих камни, спрашивают: «Что делаешь?» Один отвечает: «Не видишь – вкалываю, как лошадь»; второй: «Не видишь – храм строю». Иначе говоря, одно и то же действие может нести разный личностный смысл.

Каждый вид целенаправленной деятельности регулиру- ется определенной системой ценностей. Они образуют, «пола- гают» цели. В деловых культурах всего мира важнейшими ценностями считаются: деловой успех (увеличение прибыли, развитие, рост, повышение эффективности, расширение де- ла), сопутствующие ему материальные блага, уважение окру- жающих, социальное признание, общественный вес, автори- тет, благодарная память потомства и т.п. Однако непремен- ным условием именно такого результата считается соблюде- ние «правил игры», норм достижения цели.

Если ценность содержит ответ на вопрос: «для чего дей- ствовать?», то норма отвечает на вопрос: «как полагается, раз- решается и допускается действовать в данном социальном ок- ружении?» Это подводит нас к следующей подсистеме дело- вой культуры.

277

Психология деловых отношений

Подсистема норм. Нормы – исторически сложившиеся или установленные стандарты поведения и деятельности, со- блюдение которых выступает для индивида и группы необхо- димым условием их включения в определенное социальное целое. Отклоняющееся от нормы поведение определяется как ненормальное.

Так же, как и ценности, нормы возникают в социальном процессе, фиксируя правила поведения. Это своеобразные «правила социального движения». Они складываются в самых разнообразных сферах человеческой деятельности и социаль- ных общностях всех масштабов. Уже в самом раннем возрасте дети в своих играх устанавливают правила и отказываются играть с теми, кто их нарушает. Нормы фиксируют рамки по- зволенного, рамки индивидуальных вариаций и инициатив. «Выйти за рамки» даже приличий, не говоря уже о более серь- езных отклонениях, чревато санкциями.

Как и ценности, нормы обычно складываются в системы, записываются в своды, кодексы правил. Поскольку жизнь не стоит на месте, то любой свод правил неизбежно от нее отста- ет. Кроме того, зачастую в силу многозначности понимания справедливости и невозможности предусмотреть все детали социального взаимодействия в человеческом сообществе ис- покон веков помимо формальных норм существовали нефор- мальные, «неписаные» нормы и принципы. Они определяли то, «как принято», «как полагается» поступать. Львиную долю неформальных норм составляют этические нормы поведения.

Каждый сталкивался в своей жизни с примерами дейст- вия формальных и неформальных норм, их взаимосвязи. От- сюда же деление на «дух» и «букву» закона. Влияние нефор- мальных норм в области деловых отношений, особенно в ны- нешней российской действительности, которая чрезвычайно переменчива и далеко опережает неспешный в сравнении с ней нормотворческий процесс, исключительно велико. Для хранения и передачи ценности и нормы из поколения в поко- ление фиксируются в виде соответствующих знаний.

278

Деловая культура

Подсистема знаний. В самом широком смысле «знать» озна- чает «сохранять в какой-то форме впечатление (следы, «печать») от взаимодействия». В этом плане знание может храниться и пе- редаваться в виде следов взаимодействия природных объектов. Такова вулканическая лава, застывшая на склоне горы; таков ге- нетический код, в котором записан опыт предыдущих поколе- ний живых организмов; такова, наконец, и культура, в которой в бесконечном разнообразии форм записан опыт взаимодействия человека с природой и другими людьми. Культура – это мета- язык, колоссальная, многоуровневая знаковая система, в которой зафиксировано бесконечное число событий. Важно подчерк- нуть, что в ней фиксируется далеко не весь опыт, а лишь тот, ко- торый имеет значение, может представлять ценность для живу- щих и последующих поколений.

Главное отличие фиксации социального знания от про- чих видов «запечатления» – в гибкости и разнообразии знаков, которыми оно записано. Если генетический код записан всего четырьмя «буквами» и их сочетаниями, а компьютерные про- граммы – всего двумя, то алфавит культуры просто не подда- ется измерению. Следующая важная особенность – незначи- тельный по сравнению с другими системами вес, пропорция материальной оболочки передаваемого значения или опыта. Несколько записанных слов или музыкальных нот могут со- держать огромное количество информации, которая при ее расшифровке или записи древним узелковым письмом потре- бовала бы нескольких тонн веревки. Письменность безгра- нично расширила возможности передачи социального опыта во времени и пространстве и по сей день знание ассоциирует- ся у нас с письменным, «буквенным» текстом, который можно прочитать и запомнить. Мысль – это тот же текст, звучащий в голове, в сознании, а сознание есть не что иное, как совмест- ное, согласованное общее, общественное знание.

Знание передается не только языком в обычном его по- нимании, но и другими невербальными (бессловесными) «языками»: жесты, интонации, тоны речи, паузы, прочие час- то неуловимые формы и способы.

279

Психология деловых отношений

Если применить все эти положения к деловой культуре, то надо подчеркнуть, что знания, информацию о ценностях (ответ на вопрос «для чего?»), социальных (формальных и не- формальных) нормах, правилах овладения ценностью (ответ на вопрос «как?») в сфере деловых отношений мы получаем из многих источников: чтения, обучения, подражания, наблюде- ния, неосознанного восприятия, социальной практики. К этому надо добавить давление потребностей, также в значительной части неосознаваемых, коренящихся в сфере бессознательного нашей психики, где зафиксированы психологический опыт и программы поведения предыдущих поколений, целых цивили- заций. Бόльшая часть нашего поведения регулируется своими, социальными автоматизмами: ритуалами, традициями, други- ми разновидностями символического поведения. Здесь вступа- ет в действие следующая подсистема культуры.

Подсистема символов. Символ – это знак, который в чрез- вычайно сжатой, свернутой форме замещает какое-то содер- жание, указывает на него, предписывает определенное к нему отношение. Социальное поведение пронизано символами. Христианский крест, национальный флаг, обручальное коль- цо, рука, протянутая для приветствия, – вот лишь некоторые примеры социальных символов, которыми регулируется со- циальное поведение.

Деловая культура, подчиняясь общим закономерностям, имеет свою систему символов. Ее выраженность может резко отличаться в разных странах, но деловых культур без систем символов быть не может именно потому, что они обеспечива- ют автоматизм поведения, объединяют, согласовывают, коор- динируют взаимодействие людей. Обычно в качестве наибо- лее яркого примера действия этой системы в сфере деловых отношений приводят особые ритуалы в японских корпораци- ях. В самом деле, разве не заслуживают внимания такие фак- ты, как ежеутреннее исполнение сотрудниками гимна, много- численные детали, символизирующие единство работников («униформа означает единая форма»), их преданность корпо- рации, разве не привлекателен ритуал проведения общих со-

280