Психология деловых отношений (Занковский)
.pdfПсихология делового общения
Если мы хотим сохранить отношения, возникшие в раз- говоре, имеет смысл использовать параллельные трансакции. Например, если он обращается к нам из Адаптированного Дитя, ответить ему из Заботливого Родителя.
Если мы хотим изменить эго-состояние партнера, имеет смысл обращаться к тому его эго-состоянию, с которым мы предпочли бы взаимодействовать. Если мы хотим, чтобы наш собеседник вел себя как рассудительный взрослый человек, способный принимать самостоятельные решения и нести за них ответственность, то нам необходимо обращаться к его Взрослому состоянию, находясь при этом также во Взрослом эго-состоянии. Для этого необходимо уметь распознавать эго- состояния партнера и сознательно «включать» необходимое эго-состояние.
Распознавание эго-состояний. Есть три способа распо-
знавания эго-состояний. Первый – угадать его по внешним признакам. Для этого нужно эти признаки знать. Второй – об- ратить внимание на то, в каком эго-состоянии мы даем ответ на его реплику: возможно, он находится в состоянии, компле- ментарном нашему. Для того чтобы пользоваться этим спосо- бом, нужно периодически рефлексировать свое состояние. Тре- тий – спросить. Очевидно, что для этого партнер должен уметь распознавать свои эго-состояния и быть готовым дать честный ответ.
Строго говоря, относительно полная уверенность в том, что мы «поставили правильный диагноз», может быть только при условии, что мы произвели проверку всеми тремя спосо- бами. Однако по понятным причинам в большинстве случаев нам придется ограничиваться лишь первыми двумя.
Для того чтобы распознать эго-состояние партнера, при общении имеет смысл обращать внимание на то, какие невер- бальные и вербальные средства общения он использует. В таблицах приведены внешние признаки, помогающие рас- познавать различные эго-состояния.
211
Психология деловых отношений
|
|
|
|
Таблица 1 |
||
Внешние признаки эго-состояния Родитель |
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
Характери- |
Ограничивающий |
Поддерживающий |
||||
стика |
||||||
|
|
|
|
|
||
Общее |
Автоматически |
оценивающее, |
Доброе, ободряющее, при- |
|||
поведение |
ироничное, порицающее, на- |
знательное, |
озабоченное |
|||
|
казывающее, |
обвиняющее, |
сочувствующее, |
защи- |
||
|
ищущее виновного, приказы- |
щающее, |
поддерживаю- |
|||
|
вающее, авторитарное, запре- |
щее, советующее, помо- |
||||
|
щающее, догматичное, пре- |
гающее утешающее, пони- |
||||
|
тендующее на правоту, указы- |
мающее, |
покровительст- |
|||
|
вающее, как правильно, прово- |
венное, сверхзаботливое |
||||
|
дящееграницы |
|
|
|
|
|
Форму- |
«Ты должен», |
«Ты не дол- |
«Не ломай себе голову», «Не |
|||
лировки |
жен», «Это тебе нельзя!», «Как |
так плохо, как кажется», «Не |
||||
|
ты только можешь!», «Это |
вешай нос», «Успокойся сна- |
||||
|
следует сделать, этого не сле- |
чала», «Тебе это по силам, |
||||
|
дует делать», «Сколько тебе |
бедняга», «Хорошо получи- |
||||
|
еще говорить одно и то же!», |
лось», «Я могу вас понять», |
||||
|
«Прекрати это сейчас же!», «Я |
«Выше голову!», «Лучше не |
||||
|
не позволю так с собой обра- |
делай этого, это может быть |
||||
|
щаться!» |
|
опасным», «Иди, я сделаю |
|||
|
|
|
работузатебя!» |
|
||
Интона- |
Громко или тихо, твердо, вы- |
Тепло, успокаивающе, со- |
||||
ция |
сокомерно, насмехаясь, иро- |
чувственно |
|
|
||
|
нически, цинично, саркасти- |
|
|
|
||
|
чески, остро, ясно, снажимом |
|
|
|
||
Выраже- |
Нахмуренный лоб, критиче- |
Заботливое, |
ободряющее, |
|||
ниелица |
ский взгляд, сжатый рот, со- |
довольное, |
счастливое, |
|||
|
шедшиеся на переносице или |
улыбчивое опасливо-озабо- |
||||
|
поднятые вверх брови, нос |
ченное, |
любовно-заин- |
|||
|
презрительно сморщен, не- |
тересованное |
|
|||
|
одобрительное |
покачивание |
|
|
|
|
|
головой, отчужденное выра- |
|
|
|
||
|
жениелица |
|
|
|
|
|
Жестыи |
Поднятый вверх указательный |
Протянутые руки, |
погла- |
|||
положе- |
палец, руки на бедрах, руки |
живаниепоголовеидр. |
||||
ниетела |
скрещены перед грудью, ноги |
|
|
|
||
|
широкорасставлены |
|
|
|
||
212 |
|
|
|
|
|
|
Психология делового общения |
|
Таблица 2 |
Внешние признаки эго-состояния Взрослый |
|
|
|
Общее поведение |
Раскрепощенно, по-деловому, объективно, |
|
внимательно, заинтересованно, прислушива- |
|
ясь к собеседнику, без чрезмерной эмоцио- |
|
нальности, концентрированно, собирая и |
|
анализируя факты, стараясь понять позицию |
|
партнера, открыто задавая вопросы, выдви- |
|
гая и выбирая альтернативы, независимо, |
|
стремясь к сотрудничеству и получению ре- |
|
зультата |
Формулировки |
Все вопросы, начинающиеся со слов: Как? Что? |
(в большинстве слу- |
Когда? Почему? Кто? Где? Высказывания: воз- |
чаев относятся к |
можно, вероятно, если сравнить с ..., по моему |
одному делу или |
мнению, я думаю, я полагаю, по моему опыту, |
предмету; сам спо- |
я буду и т.д. |
соб их выражения |
|
допускает возмож- |
|
ность дискуссии |
|
(они не догматич- |
|
ны)) |
|
|
|
Интонация |
Уверенно (без высокомерия), по-деловому (с |
|
личностной окраской), нейтрально, спокойно, |
|
без страстей и эмоций, ясно и четко (как дик- |
|
тор, читающий новости) |
Выражение лица |
Лицо обращено к партнеру, открытый и пря- |
|
мой взгляд, взвешивающее, задумчивое, нена- |
|
пряженное, внимательное, прислушивающееся |
|
к партнеру, частое изменение выражения лица |
|
в соответствии с ситуацией |
Жесты и положе- |
Жесты подкрепляют то, что говорится, «под- |
ние тела |
лаживаясь» под высказывания, корпус прямой, |
|
его положение меняется в ходе беседы, голова |
|
прямая (не наклоненная (ребенок), но и не |
|
поднятая (родитель)), верхняя часть туловища |
|
слегка наклонена вперед (выражение заинтере- |
|
сованности) |
|
213 |
Психология деловых отношений
Таблица 3
Внешние признаки эго-состояния Дитя
Характе- |
Свободное |
Приспосабли- |
Бунтарское |
||||||||||
ристика |
вающееся |
|
|||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
Общее |
Не заботясь о ре- |
Ощущение |
стыда, |
Протест |
против |
||||||||
поведение |
акции |
окружаю- |
чувство вины, осто- |
более |
сильных и |
||||||||
|
щих людей, |
спон- |
рожное, боязливое |
авторитетных, |
|||||||||
|
танное, игривое, |
сдержанное, опас- |
капризное, свое- |
||||||||||
|
любознательное, |
ливое, |
думающее о |
нравное, |
заводит |
||||||||
|
творческое, |
хит- |
последствиях, тре- |
других, |
стропти- |
||||||||
|
рое, |
злорадное, |
бующее одобрения, |
вое, грубое, про- |
|||||||||
|
излучающее |
из- |
впадающее в от- |
тиворечащее дру- |
|||||||||
|
быток |
энергии, |
чаяние, беспомощ- |
гим, гневное, не- |
|||||||||
|
воодушевленное, |
ное, |
|
|
обиженное, |
приязненное, |
|||||||
|
вялое, |
раскрепо- |
покорное, скром- |
непослушное, |
|||||||||
|
щенное, открытое, |
ное, неуверенное, |
агрессивное |
||||||||||
|
веселое, |
естест- |
сдержанное, подав- |
|
|
|
|||||||
|
венное, |
бесстыд- |
ленное, предъяв- |
|
|
|
|||||||
|
ное, |
|
забавное, |
ляющее повышен- |
|
|
|
||||||
|
дразнящее, |
не- |
ные требования к |
|
|
|
|||||||
|
терпеливое, |
эгои- |
себе, жалующееся, |
|
|
|
|||||||
|
стичное, |
полное |
придерживающееся |
|
|
|
|||||||
|
энергии, |
мечта- |
хороших норм об- |
|
|
|
|||||||
|
тельное, творче- |
ращения, следую- |
|
|
|
||||||||
|
ское |
|
|
|
щее |
правилам |
и |
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
договоренностям |
|
|
|
|||||
Формулировки |
«Я |
хочу», |
«Мне |
«Я не верю в свои |
«Я этого |
не хо- |
|||||||
|
хотелось |
бы», «Я |
силы», |
«Я не смогу |
чу!», |
«Оставьте |
|||||||
|
бы |
очень хотел», |
это |
сделать», |
«Я |
меня |
в |
покое!», |
|||||
|
«Прекрасно!», |
боюсь», |
«Я |
хотел |
«Проклятье!» |
||||||||
|
«Великолепно», |
бы», «Я попробую», |
|
|
|
||||||||
|
«Высший |
класс! |
«Если ты так дума- |
|
|
|
|||||||
|
Шикарно!», |
«Мне |
ешь...», |
|
«Это |
моя |
|
|
|
||||
|
без |
разницы», |
вина», |
«Я правиль- |
|
|
|
||||||
|
«Так тебе и надо!» |
но сделал?», |
«Я хо- |
|
|
|
|||||||
|
|
|
|
|
тел только...», «По- |
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
чему |
|
всегда |
я?», |
|
|
|
||
|
|
|
|
|
«Что же мне де- |
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
лать?» |
|
Услышан- |
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
ные |
от |
других и |
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
модные |
|
слова: |
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
«Нужно», «Я дол- |
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
жен» |
|
|
|
|
|
|
|
|
214
Психология делового общения
Интонация |
Преимущественно |
Тихо, |
нерешитель- |
Гневно, |
громко, |
||||||
|
громко, |
быстро и |
но, прерывающим- |
упрямо, угрюмо |
|||||||
|
горячо, |
захлебы- |
ся голосом, плакси- |
|
|
|
|
||||
|
ваясь, печально |
во, |
подавленно, |
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
сокрушенно, |
подо- |
|
|
|
|
||
|
|
|
|
бострастно, нудно, |
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
жалуясь, |
приверед- |
|
|
|
|
||
|
|
|
|
ливо, покорно, бра- |
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
вируя |
|
|
|
|
|
|
|
Выражение |
Воодушевление, |
Глаза |
|
опущены, |
Жесткое, |
упря- |
|||||
лица |
возбуждение, |
|
выражение |
согла- |
мое, |
отсутствую- |
|||||
|
ошеломление, |
|
сия, губы, подборо- |
щее |
|
|
|
||||
|
открытый |
рот, |
док дрожат, |
глаза |
|
|
|
|
|||
|
блеск в глазах, |
на мокром |
месте, |
|
|
|
|
||||
|
хитрость, лукавст- |
нервное, потерян- |
|
|
|
|
|||||
|
во, любопытство, |
ное, тактичное, с |
|
|
|
|
|||||
|
печаль, слезы |
|
оглядкой |
на |
дру- |
|
|
|
|
||
|
|
|
|
гих, онемелое |
|
|
|
|
|
||
Жесты и по- |
Напряженный |
|
Поднимает |
руку, |
Напряженность, |
||||||
ложение тела |
или расслаблен- |
если |
хочет |
что-то |
угрожающая |
по- |
|||||
|
ный корпус, рас- |
сказать, опущенные |
за, |
упрямство, |
|||||||
|
сеянность, |
сво- |
вниз |
плечи, |
скло- |
опущенная |
голо- |
||||
|
бодный, |
усталый, |
ненная голова, поза |
ва |
|
|
|
||||
|
взволнованный |
слуги, |
стоит |
навы- |
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
тяжку, |
пожимает |
|
|
|
|
||
|
|
|
|
плечами, |
|
кусает |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
губы, |
|
напряжен, |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
дружелюбен, мил |
|
|
|
|
Практические рекомендации по использованию трансактного анализа в деловом общении.
1.Каждое эго-состояние имеет свои преимущества и не- достатки. Для налаживания успешной коммуникации надо стремиться свободно владеть всеми состояниями.
2.Проверьте, можете ли вы свободно управлять своими эго-состояниями, особенно в конфликтных ситуациях. Если нет, постарайтесь овладеть ими.
3.В любой ситуации взаимодействия и общения скрыто много возможностей; попытайтесь увидеть их, эксперименти- руйте!
4.Определите, какому эго-состоянию вы отдаете пред- почтение в конфликтной ситуации. Попытайтесь чисто тео-
215
Психология деловых отношений
ретически найти возможное альтернативное я-состояние. Прокручивайте мысленно критические ситуации, в которых вы могли бы использовать найденное альтернативное эго- состояние.
5.При последующем возникновении конфликта приме- ните новое эго-состояние; поначалу оно может казаться не- привычным и неподходящим.
6.Нередко только после выхода из затруднительной си- туации мы понимаем, что опять находились в привычном для нас эго-состоянии. Не стоит огорчаться: вы на верном пути, т.к. стали обращать внимание и осознавать свои и чужие эго- состояния. В следующий раз вы уже во время беседы, а не по- сле ее завершения, поймете, как трудно отказываться от при- вычных моделей поведения, и попытаетесь конструктивно управлять своим эго-состоянием.
7.Избегайте сверхкритичного состояния Ограничиваю- щий Родитель. Оно деструктивно и бесполезно для успешной коммуникации.
8.Если вы находились в эго-состоянии Бунтующее Дитя, проанализируйте, какие разумные контраргументы у вас есть или почему вы не согласны с ситуацией, в которой оказались.
Вделовой среде устойчивое пребывание в эго-состоянии Бун- тующее Дитя неконструктивно.
§8. Коммуникативная компетентность
Под коммуникативной компетентностью обычно пони- мается способность устанавливать и поддерживать необходи- мые контакты с другими людьми. В состав компетентности включают совокупность знаний, умений и навыков, обеспечи- вающих эффективное общение. Такого рода компетентность предполагает умение изменять глубину и круг общения, по- нимать и быть понятым партнерами по общению.
Коммуникативная компетентность – это развивающийся и в значительной мере осознаваемый опыт общения между людьми, который формируется в условиях непосредственного
216
Психология делового общения
взаимодействия. Процесс совершенствования коммуникатив- ной компетентности связан с развитием личности. Средства регуляции коммуникативных актов являются частью челове- ческой культуры, и их присвоение и обогащение происходит по тем же законам, что и освоение и преумножение культур- ного наследия в целом.
Во многом приобретение коммуникативного опыта про- исходит не только в ходе непосредственного взаимодействия. Из литературы, театра, кино человек также получает сведения о характере коммуникативных ситуаций, проблемах межлич- ностного взаимодействия и способах их решения. В процессе освоения коммуникативной сферы человек заимствует из культурной среды средства анализа коммуникативных ситуа- ций в виде словесных и визуальных форм.
Коммуникативная компетентность непосредственно свя- зана и сособенностямииграемыхчеловекомсоциальныхролей.
Коммуникативная компетентность предполагает адап- тивность и свободу владения вербальными и невербальными средствами общения и может рассматриваться как категория, регулирующая систему отношений человека к самому себе, природному и социальному миру.
Таким образом, и индивидуально-личностные качества, и социально-культурный и исторический опыт способствуют формированию компетентности в общении.
Одной из задач коммуникативной компетентности явля- ется оценка когнитивных ресурсов, обеспечивающих адекват- ный анализ и интерпретацию ситуаций. Для диагностики этой оценки в настоящее время имеется большой блок мето- дик, основанных на анализе «свободных описаний» различ- ных коммуникативных ситуаций.
Еще одним методом изучения коммуникативной ком- петентности является наблюдение в естественных или в специально организованных игровых ситуациях с привле- чением технических средств и содержательным анализом полученной информации. В зависимости от целей исследо- вания можно учитывать темп речи, интонации, паузы, не-
217
Психология деловых отношений
вербальные техники, мимику и пантомимику, организацию коммуникативного пространства. Параметром диагностики может являться количество используемых техник или адек- ватность их применения.
Конечно же, такая система диагностики достаточно тру- доемка и для качественного ее проведения требуются боль- шие временные затраты и высокая квалификация наблюдате- ля. Трудность оценки коммуникативной компетентности со- стоит еще и в том, что люди в процессе коммуникации ориен- тируются на сложную систему правил регуляции совместных действий. И если ситуация взаимодействия может быть про- анализирована, то правила, по которым люди вступают в эту ситуацию, не всегда осознаются.
Одним из средств развития коммуникативной компе- тентности является социально-психологический тренинг (СПТ). Это относительно новое научно-практическое направ- ление психологии в настоящее время получает интенсивное развитие в качестве составной и важной части системы психо- логической службы. При всем разнообразии конкретных форм СПТ всем им присуща объединяющая черта – это сред- ство воздействия, направленное на развитие тех или иных знаний, умений и опыта в области межличностного общения. Можно сказать, что в психологическом плане это означает следующее:
•выработка системы навыков и умений общения;
•коррекцияимеющейсясистемымежличностногообщения;
•создание личностных предпосылок для успешного об- щения.
Анализ возможных воздействий социально-психологи-
ческого тренинга обнаруживает, что в процессе групповой работы затрагиваются и глубокие личностные образования участников тренинга. Ведь человек получает новые конкрет- ные сведения о себе. И эти сведения затрагивают такие лично- стные переменные, как ценности, мотивы, установки. Все это говорит в пользу того, что СПТ можно ассоциировать и с про- цессом развития личности, вернее с началом этого процесса.
218
Психология делового общения
Действительно, получаемые в тренинге новые сведения о себе и других, как правило, остро эмоционально опосредованные, побуждают заново переосмыслить сложившуюся Я-концеп- цию и концепцию «другого».
Овладение глубинным общением является одновремен- но и средством и результатом воздействия в рамках СПТ.
Развитие личности состоит не только в построении выс- ших уровней ее структуры, но в ослаблении существующих и неэффективных.
Говоря о коммуникативной компетентности, нельзя не остановиться на очень важном и принципиальном моменте. Очень часто проблемы в общении возникают из-за сознатель- ного или неосознанного желания «выплеснуть» на собеседни- ка своё раздражение и агрессивность.
Что же такое агрессивность? Нужно ли от нее освобож- даться? И можно ли от нее избавиться, не принося вреда ок- ружающим людям?
Агрессивность – поведение человека в отношении дру- гих людей, которое отличается стремлением причинить им неприятности, нанести вред.
Агрессивность требует выхода. Однако выплеснувшись и задев другого человека, возвращается бумерангом конфликта. Лев Толстой очень точно подметил: «То, что начато в гневе, кончается в стыде». Однако не «выпускать пар» агрессивности достаточно трудно и даже небезвредно для здоровья: гипер- тония, язва желудка и двенадцатиперстной кишки, гастриты, колиты, инсульты, ишемия, инфаркты – вот далеко не полный перечень болезней сдержанных эмоций (так называемые пси- хосоматические заболевания). Народная мудрость гласит: «Яз- ва желудка – не от того, что едим мы, а от того, что ест нас».
Накопившаяся отрицательная энергия требует выхода и подобная разрядка просто жизненно необходима человеку. Но... разрядиться на окружающих – это не выход, а выходка.
Существует три основных способа снятия агрессивно-
сти – пассивный, активный и логический.
219
Психология деловых отношений
Пассивный способ заключается в том, чтобы «поплакать- ся» кому-то, пожаловаться, просто выговориться. Слезы сни- мают внутреннее напряжение.
Активные способы строятся на двигательной активно- сти. В основе их лежит тот факт, что адреналин – спутник на- пряженности – «сгорает» во время физической активности.
Из спортивных занятий сильнее всего снимают агрес- сивность те виды, которые включают групповое или индиви- дуальное противоборство: бокс, борьба, восточные единобор- ства, теннис, футбол, хоккей и т.д. Даже наблюдение за сорев- нованиями дает выход агрессии. Страстные болельщики ис- пытывают те же эмоции, что и играющие: их мышцы непро- извольно сокращаются, как будто они сами на ринге (корте, спортивной площадке).
Логический способ приемлем преимущественно для очень рациональных людей, предпочитающих логику и ана- литическую работу всему остальному. Таким людям главное – докопаться до сути явления, и им лучше сосредоточиться на анализе причин тех или иных неприятностей, отложив ос- тальные дела до тех пор, пока не будет найден выход из сло- жившегося положения.
Только достаточная информированность позволяет пра- вильно определить личную значимость события, поэтому эффективным средством сдержанности является предвиде- ние. Чем большим объемом информации по волнующему вас вопросу вы владеете, тем меньше вероятность эмоционально- го срыва. Отсюда следует, что всеми силами надо увеличивать объем сведений о волнующей вас проблеме.
Информированность должна быть разноплановой. По- лезно заранее подготовить отступные стратегии – это снижает излишнее возбуждение и делает более вероятным успех на генеральном направлении решения задачи. Запасные страте- гии уменьшают страх получить неблагоприятное решение и тем способствуют созданию оптимального фона для решения задачи.
220