Психология деловых отношений (Занковский)

Деловая культура

• желание получать достойное вознаграждение за свой труд и значительно улучшить свое материальное поло- жение.

Десять наиболее важных качеств делового человека:

1.Поиск возможностей и инициативность (видит и ис- пользует новые или необычные деловые возможности; дейст- вует до того, как его вынудят к этому события).

2.Упорство и настойчивость (готов к неоднократным усилиям, чтобы принять вызов или преодолеть препятствие; меняет стратегии, чтобы достичь цели).

3.Готовность к риску (предпочитает ситуации «вызова» или умеренного риска; взвешивает риск; предпринимает дейст- вия, чтобыуменьшитьриск или контролироватьрезультаты).

4.Ориентация на эффективность и качество (находит пути делать вещи лучше, быстрее или дешевле; стремится достичь совершенства, улучшить стандарты эффективности).

5.Вовлеченность в рабочие контакты (принимает на себя всю ответственность и идет на личные жертвы для выполнения работы; берется за дело вместес работниками или вместоних).

6.Целеустремленность (ясно выражает цели, имеет дол- госрочное видение; постоянно ставит и корректирует кратко- срочные задачи).

7.Стремление быть информированным (лично собирает деловую информацию; использует в этих целях личные и де- ловые контакты для своей информированности).

8.Систематическое планирование и наблюдение (пла- нирует, разбивая крупные задачи на подзадачи; следит за по- казателями деятельности и использует их при принятии ре- шений; разрабатывает или использует процедуры слежения за выполнением работы).

9.Способность убеждать и устанавливать связи (исполь- зует осторожные стратегии для влияния и убеждения людей, а также деловые и личные контакты как средство достижения своих целей).

10.Независимость и уверенность в своих силах (стремится

кнезависимости от правил и контроля других людей; полагается

291

Психология деловых отношений

лишь на себя, сталкиваясь с препятствием или в случае неудачи; веритвсвою способность выполнять трудныезадачи).

За исключением некоторой детализации перечисленных свойств, по ним трудно сделать вывод о моральных качествах их носителя. В этот перечень (а он является результатом мно- голетних исследований) они не вошли. Здесь речь идет пре- имущественно о том, что можно было бы назвать технологи- ческими требованиями, «техническим оснащением» для дос- тижения целей. Сами цели остаются как бы «за скобками». В известной степени это отражает преобладание техницист- ского подхода к человеку вообще и личности предпринимате- ля в частности.

Техницистский подход к человеку в целом имеет массу ограничений, если учесть, что даже при анализе техники об- наруживается связь с моралью. Самый известный пример – различие применения ядерной энергии в мирных или воен- ных целях. Природная суть механизма расщепления атомного ядра остается в обоих случаях одинаковой, но в одном она на- правлена на созидание, улучшение жизни, во втором – на уничтожение себе подобных. Тем не менее технически, при- родно энергия нейтральна, результат ее приложения не меня- ется в зависимости от цели.

Точно так же этическая ориентация может существенно изменить характер деятельности, ее качество и, следователь- но, эффективность. Это подводит нас к этическим принципам деловой культуры, которые пронизывают всю деятельность делового человека независимо от того, осознает он их, соблю- дает или нет. Главное – это то, что они произвольно или не- произвольно регулируют его деятельность.

§5. Этические принципы деловых отношений

Этические принципы деловых отношений – весьма разви- таявнастоящеевремяобластьзнаний. Втеоретическомпланеона находится на стыке философии, ибо этика – это отрасль филосо- фии и практики хозяйственной деятельности.

292

Деловая культура

В последние два десятилетия деловая этика как сфера научно- практического знания в развитых капиталистических странах пе- реживает подлинный бум. В ведущих университетах и школах бизнеса либо читается отдельный (часто базовый, обязательный) курс по этике бизнеса, либо этические проблемы рассматривают- ся в рамках других курсов (например, этические проблемы мар- кетинга, управления персоналом и т.п.). Ежегодно в мире прохо- дят сотни семинаров и конференций по проблемам этики бизне- са, регулярно собираются международные съезды и конгрессы, выходят десятки книг, издаются специальные журналы. Все это свидетельствует о том, что деловое сообщество не только осознает этическиепроблемы, ноипридаетимбольшоезначение.

В повседневной жизни, на практике мы видим, как свя- заны даже лингвистически «правда», «право», «справедли- вость» между собой, а все вместе – с «хорошим», «добром» и «истиной». Как бы холодно и рационально мы ни пытались подходить к делам, стараясь «очистить» их от излишней, как некоторым кажется, сентиментальности, через язык, на кото- ром говорим, мы постоянно связаны с этикой и ее (нашими!) проблемами.

Деловые отношения – едва ли не самая насыщенная ими область. Кто незадумывался, например, надтакимивопросами:

•справедлив ли тот или иной закон?

•кто из нас прав в своих требованиях: я или мой оппо- нент; я или клиент; я или общество?

•хорошо ли я поступаю?

•красив ли этот поступок?

•могу ли я нарушить один из своих принципов ради осуществления другого?

•может ли сомнительное средство оправдать достижение, несомненно, хорошей цели?

•надо ли помогать бедным?

•допустим ли блеф в делах?

•должен ли я в этой стране следовать своим принципам или подчиниться местным?

293

Психология деловых отношений

Предельной, хотя и весьма отдаленной даже в историче- ском масштабе, целью мирового делового сообщества становится тип отношений, основанный на тождестве морально-этических принципов, которые помогают всем деловым людям независимо от расы, вероисповедания и типа культуры стать из «чужих» «своими». Одним из важнейших шагов в этом направлении можно считать принятую в 1994 г. в маленьком швейцарском городке Ко (Caux) Декларацию Ко – «Принципы бизнеса». В ней синтезированы основы восточной и западной деловых культур. Инициаторами «Принципов бизнеса» были руководители крупнейших национальных и транснациональных корпораций из США, ЗападнойЕвропы иЯпонии.

В преамбуле «Принципов бизнеса» говорится, в частно- сти: «Законы и движущие силы рынка являются необходи- мым, но не достаточным руководством к действию.

Фундаментальными принципами являются: ответствен- ность за проводимую политику и действия в сфере бизнеса, уважение человеческого достоинства и интересов тех, кто уча- ствует в бизнесе.

Созвучна этому документу работа американского социо- лога Л. Хосмера, в которой сформулированы современные эку- менические (вселенские) этические принципы делового поведе- ния, опирающиеся на аксиомы мировой философской мысли, прошедшие многовековую проверку теорией и практикой. Та- ких принципов исоответственноаксиом оказалось десять.

1.«Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей компании». Принцип основан на учении древнегреческой философии (Протагор) о личных интересах, сочетающихся с интересами других людей, и раз- личии между интересами долгосрочными и краткосрочными.

2.«Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, что это действие честное, открытое и истинное, о котором можно было бы с гордостью объявить на всю страну в прессе и по телевидению». Принцип основан на взглядах Аристотеля и Платона о личных добродетелях: честности, открытости, уме- ренности и т.п.

294

Деловая культура

3.«Никогда не делай того, что не есть добро, что не спо- собствует формированию чувства локтя, чувства того, что все мы работаем на одну общую цель». Принцип основан на за- поведях всемирных религий (св. Августин), призывающих к добру и состраданию.

4.«Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в за- коне представлены минимальные моральные нормы общест- ва». Принцип основан на учении Гоббса и Локка о роли госу- дарства как арбитра в конкуренции между людьми за блага.

5.«Никогда не делай того, что не ведет к большему бла- гу, нежели вреду, для общества, в котором ты живешь». Принцип основан на этике утилитаризма (практической пользе нравственного поведения), разработанной И. Бента- мом и Джоном С. Миллем.

6.«Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомен- довать делать другим, оказавшимся в похожей ситуации». Принцип основан на категорическом императиве Канта, в ко- тором декларируется знаменитое правило об универсальной, всеобщей норме.

7.«Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других». Принцип основан на взглядах Руссо и Джеф- ферсона на права личности.

8.«Всегда поступай так, чтобы максимизировать при- быль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат, ибо максимальная прибыль при соблюдении этих ус- ловий свидетельствует о наибольшей эффективности произ- водства». Принцип основан на экономической теории А. Сми- та и учении В. Парето об оптимальной сделке.

9.«Никогда не делай того, что могло бы повредить сла- бейшим в нашем обществе». Принцип основан на правиле распределительной справедливости Ролса.

10.«Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию». Прин- цип основан на теории Нозика о расширении степени свобо- ды личности, необходимой для развития общества.

295

Психология деловых отношений

§6. Деловой этикет

Этикет (франц. etiquette, от греч. ethos – обычай, харак- тер), установленный порядок поведения где-либо (первона- чально в определенных социальных кругах, например при дворах монархов, в дипломатических кругах и т.п.). Сегодня различают повседневный, гостевой, деловой, воинский, дипло- матический и другие виды этикета. Этикет имеет ярко выра- женный ситуативный характер. Необходимость выбора того или иного слова, жеста или какого-либо еще этикетного знака в первую очередь обусловлена специфической ситуацией. Эти- кет органически связан с моральными нормами и ценностями общества. Система моральных установок, определяющих ха- рактер общения у самых разных народов, включает набор уни- версальных общечеловеческих ценностей: почтительное отно- шение к старшим, родителям, женщинам, понятия чести и дос- тоинства, скромность, толерантность, благожелательность.

Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются ус- ловными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, чтó в поведении людей является общепринятым, а чтό нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблю- дать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в об- ществе имеет очень большое значение: оно облегчает установ- ление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создаетхорошие, устойчивыевзаимоотношения.

Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях – приемах, церемониях, переговорах. Этикет – очень важная часть обще- человеческой культуры, нравственности, морали, выработан- ной на протяжении многих веков жизни всеми народами в со- ответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности – в области моральной культуры и о красоте,

296

Деловая культура

порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности – в об- ласти культуры материальной.

Одной из составных частей этикета является культура поведения человека, его манеры. Манеры – способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людь- ми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, харак- терные для человека походка, жестикуляция и даже мимика. В обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность, умение контролировать свои поступки, внима- тельно и тактично общаться с другими людьми. Дурными ма- нерами принято считать привычку громко говорить, не стес- няясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведе- нии, неряшливость в одежде, грубость, проявляемые в откро- венной недоброжелательности к окружающим, в пренебре- жении к чужим интересам и запросам, в беззастенчивом навя- зывании другим людям своей воли и желаний, в неумении сдерживать свое раздражение, в намеренном оскорблении достоинства окружающих людей, в бестактности, скверносло- вии, употреблении унизительных кличек и прозвищ.

В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма. Всем известны выражения: «холодная вежливость», «ледяная вежливость», «презрительная вежли- вость», в которых эпитеты, прибавленные к этому прекрасно- му человеческому качеству, не только убивают его сущность, но и превращают ее в свою противоположность. Эмерсон оп- ределял вежливость как «сумму маленьких жертв», приноси- мых нами окружающим нас людям, с которыми мы вступаем в те или иные жизненные отношения.

Ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость. Истинная вежливость может быть лишь доброже- лательной, так как она – одно из проявлений искренней, бес- корыстной благожелательности по отношению ко всем дру- гим людям, с которыми человеку приходится встречаться на работе, в доме, где живет, в общественных местах. С коллегами по работе, со многими знакомыми в быту вежливость может

297

Психология деловых отношений

перейти в дружбу, но органическая благожелательность к лю- дям вообще – обязательная база вежливости. Подлинная куль- тура поведения – там, где поступки человека во всех ситуаци- ях, их содержание и внешнее проявление вытекают из нравст- венных принципов морали и соответствуют им.

Культура поведения в равной степени обязательна и со стороны нижестоящего по отношению к вышестоящему. Она выражается прежде всего в честном отношении к своим обя- занностям, в строгой дисциплинированности, а также в ува- жении, вежливости, тактичности по отношению к руководи- телю. То же – по отношению к сослуживцам. Требуя уважи- тельного отношения к себе, задавайтесь почаще вопросом: от- вечаете ли вы им тем же.

В основе любого этикета, включая деловой этикет, лежит забота о том, чтобы человек не мешал другому человеку1, что- бы все вместе могли трудиться, созидать, жить и быть счастли- выми, не ограничивая в этом никого другого. Не мешать друг другу надо уметь, и этому нужно воспитывать и себя, и дру- гих. При этом воспитывать нужно не столько манеры, сколько то, что выражается в манерах: бережное отношение к людям, к делу, к природе, к своему прошлому. Именно это делает чело- века носителем культуры.

При всей близости принципов делового этикета общече- ловеческим нормам общежития, существует несколько пра- вил, которые для деловых отношений имеют особо важное значение.

1.Пунктуальность. Нужно уметь рассчитывать время, не- обходимое для того чтобы вовремя приезжать на работу. Ина- че вас будут воспринимать как ненадежного, неорганизован- ного человека, на которого нельзя положиться.

2.Не говорите лишнего. В сфере деловой этики существу- ют строгие нормы корпоративной конфиденциальности,

предполагающие неразглашение сотрудниками коммерче-

1 В немецком языке есть хороший этический императив: «Leben und leben lassen» (Живи и дай возможность жить другим).

298

Деловая культура

ской, технической, кадровой и иной внутриорганизационной информации. Это же относится и к информации личного ха- рактера.

3.Стиль одежды. В любой ситуации вы должны выглядеть соответственно случаю и не выбиваться из стиля одежды, свойственного вашей деловой среде. Ваш индивидуальный вкус вы должны демонстрировать исключительно в рамках принятого dress code.

4.Говорите и пишите на хорошем литературном языке.

Стиль вашего письма и устной беседы должен быть стилисти- чески грамотным и лексически правильным. Умение человека грамотно излагать свои мысли не только облегчает взаимопо- нимание, но влияет на его образ в целом. От умения общаться часто зависит успех вашей деловой карьеры. Деловому чело- веку, для того чтобы преуспеть, необходимо овладеть и искус- ством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией – произношением и инто- нацией. В деловом общении никогда не употребляйте жар- гонных слов и оскорбительных выражений.

5.Поддерживайте положительный образ (имидж) делового че-

ловека. Он может быть различным: от «человека приятного во всех отношениях» до надежного партнера, но крайне непри- ятного и некультурного человека. Создавая свой имидж, в первую очередь нужно думать о том, как вы будете выглядеть

вглазах окружающих.

6.Интерес и внимание к окружающим. Деловой человек должен искренне интересоваться другими людьми, больше слушать, чем говорить. Нужно узнать побольше о своем собе- седнике, что он думает, какой он человек. Называйте своего собеседника по имени, задавайте вопросы. Все это поможет в налаживании дальнейших отношений.

7.Быть самим собой. Люди очень тонко чувствуют фальшь и обман. Старайтесь быть проще и естественнее, и люди будут отвечать вам тем же.

299

Психология деловых отношений

8. Думайте не только о себе, но и о других. Нельзя успеш-

но вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослу- живцам, чтобы ускорить свою карьеру. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чу- жое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию, никогда не унижайте оппонента, даже если он дает к этому повод.

Контрольныевопросы

1.Что такое деловая культура и из каких подсистем она со- стоит?

2.Как соотносятся деловая и организационная культура?

3.Из каких уровней состоит организационная культура?

4.Что является психологической основой деловой культу- ры?

5.Какое место занимает личная культура в системе деловой культуры?

6.В чем выражается взаимодействие между деловыми куль- турами?

7.Какое место занимают этические принципы в деловых отношениях?

8.Что такое деловой этикет?

9.В чем суть теории Г. Хофштедте?

10.Назовите и объясните несколько правил, имеющих особо важное значение для деловых отношений

300