Психология деловых отношений (Занковский)

Кризисы, конфликты и стресс в деловых отношениях

Глава 8

КРИЗИСЫ, КОНФЛИКТЫ И СТРЕСС В ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЯХ

УЧЕБНЫЕ ЦЕЛИ После изучения главы 8 вы должны уметь:

•дать определение следующих понятий:

критическиежизненныеситуации, стресс, дистресс, лично- стныекризисы, кризиспрофессиональногоразвития, кон- фликт;

•рассказать

окритических жизненных ситуациях и их влиянии на по- ведение человека;

•обсудить

основные функции конфликта;

• объяснить

как влияет стресс на психофизиологию человека;

• обосновать

понимание конфликта как позитивного явления;

•ориентироваться

вметодахпреодоленияконфликтоввделовыхотношениях.

301

Психология деловых отношений

В деловых отношениях, как и в жизни в целом, каждый человек имеет дело с самыми разными вопросами, проблема- ми, задачами, ситуациями. Некоторые из них могут быть до- вольно трудными, требующими напряжения всех душевных и физических сил. Если они носят регулярный характер, мы привыкаем решать или преодолевать даже самые трудные из них, вырабатывая некий алгоритм действий. Однако среди множества самых разнообразных ситуаций особо выделяются те, которые можно обозначить как критические жизненные си- туации. Это значимые проблемные или трудные ситуации, требующие поиска нового решения, выхода или непривыч- ных ресурсов их преодоления.

Известно, что люди могут находиться в одно и то же время в одном и том же месте, но воспринимают окружающее по-разному. Аналогично этому следует различать обстоятель- ства жизни и их восприятие, переживание человеком, которые

всовокупности и образуют его жизненную ситуацию. Чтобы понять поведение человека, причины его поступков, его эмо- циональное самочувствие, не достаточно знания объективных обстоятельств и факторов его жизни, важно знать их воспри- ятие и интерпретацию самим человеком.

Человек не просто существует в некоей ситуации, но ин- терпретирует события и складывающиеся обстоятельства сво- ей жизни, что определяет его отношение к ним, их эмоцио- нальное переживание и их значение в его жизни. При этом влияние его субъективных представлений зачастую оказыва- ется сильнее объективных факторов. Интерпретируя внешние обстоятельства, мы приписываем им определенное значение, которое в конечном счете и становится решающим фактором

внашем отношении к этим обстоятельствам.

Чем более определенной является внешняя ситуация, тем более однотипные реакции она вызывает. В случае земле- трясения самые разные люди, независимо от их личностных или индивидуальных особенностей, жизненных ценностей, убеждений и вкусов, теряют самообладание, поддаются пани- ке, пытаются спастись бегством, переживают эмоциональные

302

Кризисы, конфликты и стресс в деловых отношениях

потрясения. Ситуация, в которой они оказались, столь одно- значна, что фактически не оставляет места разным субъектив- ным интерпретациям. А вот если внешняя ситуация является менее определенной, в ее восприятии в значительной степени проявляются индивидуальные особенности ее участников. Неслучайно, расследуя преступления, следователи, даже имея многочисленные свидетельства очевидцев, с большим трудом могут восстановить реальную картину происшедшего.

Таким образом, ситуация, с психологической точки зрения, – это восприятие и интерпретация человеком некоторых обстоя- тельств, а критическая ситуация – это обстоятельства, которые воспринимаются человеком как сложная психологическая про- блема, трудность, требующаясвоегорешенияилипреодоления.

В повседневной жизни для обозначения разнообразных переживаемых трудностей, а также вызываемых ими состоя- ний и переживаний люди часто пользуются понятием стресса.

Впсихологии под стрессом понимают состояние психического напряжения, возникающее у человека под влиянием сложных, трудных, неблагоприятных обстоятельств его деятельности и повседневной жизни или в особых, экстремальных ситуациях.

Вкачестве стрессоров (факторов, ведущих как к возникнове- нию у человека кратковременных стрессовых состояний, так и к развитию тяжелых, продолжительных переживаний) могут выступать неблагоприятные физические воздействия окру- жающей среды, экстремальные ситуации, физические и пси- хические травмы и т.д.

Та или иная степень переживания стресса характерна для любых критических жизненных ситуаций человека, вследствие чего все они часто именуются стрессами. Важно различать стрессы, вызванные физическими или иными крат- ковременными воздействиями, и относительно длительные переживания человека, связанные со значимыми для него психологическими проблемами.

Типичными жизненными ситуациями такого рода яв- ляются конфликты и кризисы. Общей характеристикой всех критических жизненных ситуаций является необходимость их

303

Психология деловых отношений

конструктивного разрешения. Идет ли речь о стрессовой си- туации, конфликте или кризисе – они могут оказать негатив- ное влияние на человека, разрушая или деформируя его лич- ность и жизнь. И наоборот, их успешное преодоление может стать источником личностного роста, развития большей лич- ностной зрелости и в конечном счете фактором повышения удовлетворенности жизнью. Именно этим критическим си- туациям, а также способам их преодоления посвящена на- стоящая глава.

§1. Стресс, дистресс и психическое здоровье

Стресс является составной частью жизни каждого чело- века и его нельзя и не нужно избегать. Именно поэтому вы- дающийся канадский психофизиолог, создатель теории стрес- са, Г. Селье одну из своих книг назвал «Стресс жизни».

Стресс – неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требование. Поясним смысл словосочета- ния «неспецифический ответ». Многочисленные исследова- ния, показали, что на неблагоприятные воздействия разного рода – холод, усталость, страх, унижение, боль и многое дру- гое – организм отвечает не только специфической защитной реакцией на данное воздействие, но и общей (неспецифиче- ской), однотипной комплексной реакцией вне зависимости от того, какой именно раздражитель действует на него в данный момент.

С помощью стресса организм как бы мобилизует себя целиком на самозащиту, на приспособление к новой ситуа- ции, приводит в действие неспецифические защитные меха- низмы, обеспечивающие сопротивление стрессу или адапта- цию к нему. В обиходной речи, когда говорят, что человек «испытывает стресс», обычно имеют в виду чрезмерный стресс, или дистресс.

Слабые воздействия не приводят к стрессу, он возникает только тогда, когда влияние стрессора превосходит приспосо- бительные возможности человека. При стрессовых воздейст-

304

Кризисы, конфликты и стресс в деловых отношениях

виях в кровь выделяются определенные гормоны. Под их воз- действием изменяется режим работы многих органов и систем организма, например учащается ритм сердца, повышается свертываемость крови, изменяются защитные свойства орга- низма. Организм подготовлен к борьбе, готов справиться с опасностью, тем или иным путем приспособиться к ней – в этом и состоит основное биологическое значение стресса.

Селье выделил в нем три фазы (рис. 1). Первая – реакция тревоги – это фаза мобилизации защитных сил организма. У большинства людей к концу первой фазы отмечается по- вышение работоспособности. Физиологически она проявля- ется, как правило, в следующем: кровь сгущается, содержание ионов хлора в ней падает, происходит повышенное выделе- ние азота, фосфатов, калия, отмечается увеличение печени или селезенки и т.д.

Вслед за первой наступает вторая фаза – сопротивления, при которой устанавливается сбалансированное расходова- ние адаптационных резервов организма. Все параметры, вы- веденные из равновесия в первой фазе, закрепляются на но- вом уровне. При этом обеспечивается мало отличающееся от нормы реагирование, все как будто бы налаживается, однако если стресс продолжается долго, то в связи с ограниченностью резервов организма неизбежно наступает третья стадия – ис- тощение.

Нормальный

уровень

сопротивления

А Б В

Рис. 1. Фазы общего адаптационного синдрома: А – тревоги;

Б – сопротивления; В – истощение

Обобщение клинических материалов привело врачей к выводу, что широкий круг воздействий, приводящих к стрессу,

305

Психология деловых отношений

вызывает у людей по преимуществу гипертоническую и язвен- ную болезни и некоторые другие формы сосудистой патологии с глобальными или локальными проявлениями, такими как инфаркт, инсульт, стенокардия, сердечнаяаритмия и т.д.

В 80% случаев инфаркта миокарда ему предшествует либо острая психическая травма, либо длительное психиче- ское напряжение.

Установлена зависимость между соматическими заболе- ваниями человека и его личностными особенностями, а также психологическим климатом, в котором он живет и работает. Если человек стремится занять в коллективе место, не соответ- ствующее его реальным возможностям, то есть обладает по- вышенным уровнем притязаний, то он в большей мере под- вержен развитию сердечно-сосудистой патологии. Хрониче- ские коронарные заболевания гораздо чаще встречаются у лиц с выраженной целеустремленностью, честолюбием и не- терпимостью к своему ближайшему окружению. Вместе с тем обнаружено, что к гипертонии могут приводить ситуации, которые не дают человеку возможности успешно бороться за признание собственной личности окружающими, исключая чувство удовлетворения в процессе самоутверждения. Если человека подавляют, игнорируют, то у него развивается чув- ство постоянного недовольства собой, не находящее выхода и заставляющее его ежедневно «проглатывать обиду». Эти дан- ные позволяют, например, понять, почему среди афроамери- канцев США количество гипертоников в три раза больше, чем среди белого населения.

Для больных с сердечно-сосудистыми заболеваниями типична завышенная самооценка, приводящая к таким осо- бенностям личности, как индивидуализм, неудовлетворен- ность своим положением в жизни (профессией, должностью), конфликтность, пристрастие к «выяснению отношений». Это, как правило, люди сдержанные, скрытные, обидчивые, тяну- щиеся к другим, но трудно с ними сходящиеся. При неблаго- приятной ситуации или заболев, они нередко порывают свои социальные связи, замыкаются на анализе своих субъектив-

306

Кризисы, конфликты и стресс в деловых отношениях

ных ощущений, уменьшая не только количество контактов, но и делая их более поверхностными, поскольку для них ха- рактерны повышенная чувствительность к словесным раз- дражителям, особенно к порицаниям, уход от острых кон- фликтных ситуаций и от таких эмоциональных факторов, как дефицит времени, элементы соревнования.

Для страдающих язвой характерны тревожность, раз- дражительность, повышенная исполнительность и обострен- ное чувство долга. Им свойственна пониженная самооценка, сопровождающаяся чрезмерной ранимостью, стеснительно- стью, обидчивостью, неуверенностью в себе, и в то же время повышенная к себе требовательность, мнительность. Замече- но, что эти люди стремятся сделать значительно больше, чем реально могут. Для них типична тенденция к активному пре- одолению трудностей в сочетании с сильной внутренней тре- вогой. Эта тревога порождает состояние напряжения, которое может сопровождаться спазмами гладких мышц стенки пище- варительных органов и их сосудов; наступающее ухудшение их кровоснабжения (ишемия) приводит к снижению сопро- тивляемости этих тканей, повреждению желудочным соком и к последующему образованию язвы. Важно обратить внима- ние на то, что вероятность возникновения повторных обост- рений заболевания тем больше, чем меньше скорректирована самооценка, связанная с указанными психологическими осо- бенностями.

Выделяют три основных вида профессионального стрес- са в деловых отношениях:

1.Информационный – возникает в условиях жесткого лимита времени и усугубляется в условиях высокой ответст- венности задания. Часто сопровождается неопределенностью ситуации (или недостоверной информации о ситуации) и бы- строй переменой информационных параметров.

2.Эмоциональный – возникает при реальной или пред- полагаемой опасности (чувство вины за невыполненную рабо- ту, отношения с коллегами и др.). Нередко разрушаются глу-

307

Психология деловых отношений

бинные установки и ценности работника, связанные с его профессией.

3. Коммуникативный – связан с реальными проблемами делового общения. Он проявляется в повышенной конфликт- ности, в неспособности контролировать себя, в неумении так- тично отказать в чем-либо, в незнании средств защиты от ма- нипулятивного воздействия и т.п.

Основные проявления коммуникативного профессио- нального стресса:

•раздражительность в деловом общении – причины: при- вычка общаться на повышенных тонах; неуверенность самого человека; тревожность, неудовлетворенность сво- ей работой и т.п.;

•коммуникативная агрессия (главная причина – стрем- ление унизить или подавить соперника в конкурент- ной борьбе), которая проявляется в разных формах: вербальной (словесной); прямой (открытый вызов); косвенный (придирчивость, намеки, отказ от помощи, ложь, мелочность, угрозы); ситуативной (спонтанные вспышки ярости); направленной на другого (обвине- ние другого) или на самого себя (самообвинение). Главная проблема – человек не всегда осознает собст- венной агрессивности.

Стресс нередко вызван несовпадением темпов общения. При этом важно либо подстроиться к темпу общения собесед- ника, либо объяснить ему недопустимость его темпа в общении с вами, либо перейти ккомпромиссномуварианту общения.

Особый интерес представляет профессиональный стресс достижения. Главная проблема здесь – несоответствие уровня ожиданий реальным возможностям (ресурсам) человека.

Также интересен стресс, вызванный страхом сделать ошибку. Страх ошибки часто «блокирует» творческие способ- ности человека. Человек постепенно начинает отказываться от всего нового и рискованного. В итоге постепенно он начинает вообще «бояться жить»…

308

Кризисы, конфликты и стресс в деловых отношениях

Отдельно выделяется профессиональный стресс успеха. Как ни странно, интенсивный стресс человек может испыты- вать и тогда, когда достигает крупного успеха. Нередко после крупного достижения наступает состояние «обессмыслива- ния» того, что осуществилось.

Проблема контроля и предотвращения стресса (дистрес- са) в труде связана не столько с тем, чтобы непременно "бо- роться" со стрессом, сколько в грамотном и ответственном управлении стрессами и снижении вероятности перерастания стресса в дистресс. В этом смысле проблема стресса в труде близка к проблеме конфликтов в трудовой деятельности, ведь известно, что так же, как и стресс, конфликт может быть поле- зен и даже необходим для развития организации и конкрет- ных сотрудников этой организации. И уже применительно к конфликту в организации, проблема также состоит в том, чтобы направить энергию этого конфликта в позитивное рус- ло развития самой организации и личности работников.

§2. Неврозы

Психическое напряжение, неудачи, страх, срывы, чув- ство опасности являются наиболее разрушительными стрессорами для человека. Они порождают кроме физиоло- гических изменений, приводящих к соматическим заболе- ваниям, психические следствия эмоционального перена- пряжения – неврозы.

Неврозы (от греч. neuron – нерв) – наиболее распростра- ненные нервно-психические расстройства, психогенные по своей природе. В их основе лежат противоречия между лич- ностью и значимыми для нее сторонами действительности, сопровождаемые болезненно-тягостными переживаниями не- удачи, неудовлетворения потребностей, недостижимости жизненных целей, невосполнимости потери и т.д. Это проти- воречие – невротический конфликт, закладывается преиму- щественно в детстве в условиях нарушенных отношений с со- циальным окружением, в первую очередь с родителями, од-

309

Психология деловых отношений

нако может возникать и в зрелом возрасте на фоне серьезной социальной дезадаптации. При неврозах на первый план вы- ступают расстройства эмоциональной сферы. Затруднение с поиском выхода из переживаний влечет за собой психиче- скую и физиологическую дезорганизацию личности, форми- рование симптомов невроза.

Психогенный характер невроза означает, что они обу- словлены действием преимущественно психологических фак- торов (переживание невротического конфликта) и связаны с активизацией симптомов расстройства в критических жиз- ненных ситуациях.

Клинически выделяются три основные формы невроза: неврастения, истерия и невроз навязчивых состояний. Основ- ными симптомами неврастении, возникающей преимущест- венно при длительно действующих психотравмирующих факторах, являются раздражительная слабость (возбудимость в сочетании с быстрой истощаемостью), лабильность эмоций, неустойчивое настроение, депрессия. В некоторых случаях появляются тревога или страх, нетерпеливость, расстройства сна, разнообразные нарушения вегетативной нервной систе- мы. Истерические формы невроза чрезвычайно разнообразны и нередко маскируются под различные заболевания. Наибо- лее часты двигательные расстройства, параличи, нарушения координации движений, расстройства болевой чувствитель- ности, сенсорики и речи. Истерические неврозы чаще возни- кают у лиц демонстративных, с большой внушаемостью, са- мовнушаемостью. Невроз навязчивых состояний проявляется, помимо общеневротических симптомов (раздражительность, повышенная утомляемость, нарушения сна, вегетативные расстройства), в наличии у личности различных навязчиво- стей, особенно часто в виде фобий.

Неврозы относятся к обратимым расстройствам. В их лечении особое значение принадлежит методам психологи- ческой коррекции, психотерапии. В психологии при изуче- нии невротического конфликта исключительное внимание

310