Типы возражений

К числу типичных возражений, составляющих всего 20% от их общего числа, но применяемых в более чем 80% случаев, относится:

1. Возражение типа “в другой раз”.

2. Возражение типа “нет надобности, не нужно”.

3. Возражение “надо подумать”.

4. Возражение “это слишком дорого”.

5. Возражение против отдельных характеристик товара.

Общие принципы ответа на возражения

I. Техника пяти шагов.

1. Пауза: определение способа работы с возражениями. Это момент, когда Вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делают это бессознательно.

2. Дать клиенту возможность возразить.

3. Психологическое присоединение к возражению. Вы даете понять клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством тех или иных согласительных высказываний.

4. Уточняющие вопросы или конкретные ответы. Например, в ответ на типичное возражение “Это слишком дорого” можно спросить: “По сравнению с чем?”. Или даёте конкретный ответ, почему.

5. Призыв к действию. Ответив на возражение, мягко призываете заключить сделку.

Всё выше сказанное, конечно, не означает, что при каждом разговоре с клиентом необходимо использовать все 5 шагов - ориентируйтесь по ситуации, но не нужно опускать этап психологического присоединения, который всегда уместен и дает положительный эффект.

Техники работы с возражениями о цене.

1. Способ оттягивания.

• Воздержитесь слишком рано говорить о цене. “Когда мы определим то количество, которое вам необходимо, я смогу приблизительно подсчитать, сколько это будет стоить…” (Можно после этого задать открытый вопрос)

• Сначала объясняется польза продукта, а потом – его стоимость. “Это очень важный вопрос, к нему мы вернемся несколько позже”.

2. Способ бутерброда (сендвича).

Преимущества  цена

Цена  преимущества

Преимущество  цена  польза.

Желательно, чтобы Ваши торговые предложения не заканчивались голыми цифрами, т.е. варианты 2 и 3 более оптимальны.

3. Способ сравнения.

Сравнить цену с пользой, сроками эксплуатации и т.п.

“Это дороже, но будет служить дольше…”

4. Продажа разницы в цене.

Если Ваш товар дороже, чем у конкурентов, то Вам придется это обосновать клиенту, то есть продать ему разницу в цене. Для этого нужно еще раз подчеркнуть уникальное конкурентное преимущество товара (услуги).

Пример:

Клиент: Ваша цена выше, чем в другой компании…

Продавец: Понятно. А скажите, если бы дело было не в цене, Вы купили бы у нас?

Клиент: Может быть…

Продавец: Вы правы, их цена немного ниже. Зато, купив у нас, Вы получите еще и дополнительные услуги.

5. Деление.

“Вы платите 1000 рублей, но за это Вы получите 100 кв.м. поверхности, то есть 1 кв.м. будет стоить…”

6. Обращение эмоционального характера.

Чаще взывать к эмоциям партнеров.

“Вы особенные, поэтому можете позволить себе особенное”

Здесь нужно делать упор на уникальные свойства товара.

7. Способ подведения итогов.

Таблица из 2 колонок: преимущества и недостатки.

“Неужели Вы хотите отказаться от такого огромного количества преимуществ ради столь мизерных недостатков…”

8. Аргументы, основанные на недостатках.

Говорите, что снижение цены приведет к уменьшению количества преимуществ.

9. Уступка за уступку (компромисс). Уступайте лишь тогда, когда Ваш клиент (партнер) сам идет Вам навстречу.

Резюме: общая тактика ответа на возражения.

1. Будьте позитивны, встречаясь с возражениями. Они – знак того, что Вас слушают, и, в принципе, готовы купить.

2. Отвечая на возражения, используйте технику пяти шагов или отдельные ее элементы.

3. Не спорьте и не атакуйте клиента. Достаточно предоставить ему другую точку зрения и дать возможность совершить свободный выбор.

4. Не перебивайте клиента, давайте возможность полностью высказаться, при этом задавая уточняющие вопросы.

5. Помните, что у Вас всегда есть свобода выбора: на возражение клиента либо ответить по существу, либо задать встречный вопрос.

6. Постарайтесь подготовить заранее ответы на типичные возражения, которые Вы слышите в 80% случаев.

7. Говорите клиенту о скидках только при реальном наличии у него денег и готовности купить