- •Лекция 1. Общение, его структура и роль в деловой коммуникации.
- •Лекция 2. Коммуникативные инструменты в деловом взаимодействии.
- •1.1. Вербальные сигналы, располагающие к контакту.
- •Лекция 3. Индивидуально-типологический аспект деловой коммуникации.
- •Квадратный тип человека
- •Треугольный тип человека
- •Круговой тип человека
- •Зигзаговый тип человека
- •Прямоугольный тип человека
- •Как продать свой товар (услуги) "квадрату"
- •Как продать свой товар (услуги) “треугольнику”
- •Среди покупателей и клиентов
- •Среди покупателей и клиентов
- •Как продать свой товар (услуги) "прямоугольнику"
- •Правило I
- •Правило II
- •Правило III
- •Приемы психологического присоединения "переход"
- •"Трюизм"
- •"Выбор без выбора"
- •"Право выбора"
- •"Вопросы-ярлыки"
- •"Номинализация"
- •Лекция 4. Основные формы деловой коммуникации.
- •1. Презентация деловых предложений и психологические аспекты публичных выступлений
- •12 Элементов успешной презентации
- •2. Аргументация и работа с возражениями клиента (партнера)
- •Реакция продавца на возражение
- •Типы возражений
- •Общие принципы ответа на возражения
- •I. Техника пяти шагов.
- •3. Особенности телефонных контактов.
- •3. Как вести себя во время телефонной беседы.
- •4. Как действовать, если звонят Вам.
- •5. Выражения, которых необходимо избегать
3. Особенности телефонных контактов.
Подготовка телефонного звонка.
Цели: Чего я хочу достичь?
Абонент: Кому я хочу позвонить?
Время: Когда я хочу позвонить?
Вопросы для обсуждения: Какие вопросы нужно поставить? Какую информацию передать или запросить?
Документация: Какие документы (данные) потребуются мне и моему партнеру?
Запись разговора: При необходимости приготовить все для записи информации.
План беседы по телефону.
Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.
Пример: Предположим, что на разговор отводится 3 минуты. В таком случае план беседы выглядит следующим образом:
Взаимное представление (205 секунд);
Введение собеседника в курс дела (405 секунд);
Обсуждение проблемы, предложения (1005 секунд);
Заключительное резюме (205 секунд).
3. Как вести себя во время телефонной беседы.
Обязательно представьтесь;
Говорите прямо в трубку;
Произносите слова четко;
Спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить позже и когда;
Внимательно слушайте собеседника, не перебивая его;
Используйте спокойный темп речи, никогда не кричите в трубку;
Периодически улыбайтесь, собеседник это непременно почувствует;
Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию;
Старайтесь “подстроиться” под темп собеседника;
Избегайте жаргона и примитивизма;
В конце разговора обязательно уточните, кто и что будет делать дальше.
4. Как действовать, если звонят Вам.
Не следует |
Следует |
Долго не поднимать трубку |
Поднять трубку до четвертого звонка |
Спрашивать: “Могу ли я Вам помочь” |
Спрашивать: “Чем могу я Вам помочь?” |
Вести две беседы сразу |
Сконцентрироваться на разговоре |
Передавать трубку по многу раз |
Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время |
Говорить: “Все обедают, никого нет, пожалуйста перезвоните” и т.д. |
Использовать бланки для записи телефонных разговоров |
Выяснять третьему лицу личность звонящего, если абонента нет на месте |
Записать номер звонящего и перезвонить ему |
Не говорите |
Говорите |
Объясните мне, что Вы хотите |
Чем я могу Вам помочь? |
Простите, что побеспокоил |
Благодарю за то, что уделили мне внимание |
Да, но… |
Да, именно поэтому… |
Нет проблем |
Да, согласен с Вами |
Алло! |
Да, я слушаю Вас |
Алло! Алло! Что Вы говорите? |
Вы слышите меня |
Недели через две-три вопрос решится |
Вопрос решится 20 июня |
Я не знаю |
Я постараюсь узнать (я выясню) |
Вы ошибаетесь (это не так!) |
Будьте добры уточнить, что Вы имеете в виду |
Не факт! |
Наверное, что-то случилось |
5. Выражения, которых необходимо избегать
“Я не знаю” (такой ответ подрывает доверие к Вам и Вашей фирме)
“Мы не можем этого сделать” (думайте о том, что можно сделать в этой ситуации, а не о том, чего нельзя)
“Подождите секундочку, я скоро вернусь” (лучше сказать: “Для того, чтобы найти нужную информацию, мне нужно 2-3 минуты”)
“Нет” (вместо этого используйте “Мы не в состоянии” и т.п.)
Методы отражения телефонной агрессии.
С настойчивым и требовательным собеседником.
Слушайте – и поймете, что требует собеседник;
Противопоставьте настойчивости собеседника свою настойчивость, но будьте на шаг сзади;
Чаще пользуйтесь закрытыми вопросами, чтобы контролировать ход разговора;
Будьте доброжелательны, но точны и прямы в высказываниях.
С агрессивным собеседником:
Когда звонит телефон, будьте психологически готовы ко всему. Чаще всего пропускают удары те люди, которые приступают к разговору в расслабленно-благодушном настроении;
Будьте нейтральны;
Используйте в качестве ответной стратегии упреждающие удары (контратаку). Это можно сделать жестко, предъявив кому-то справедливое обвинение, либо мягко, четко направив разговор в другое русло;
С самого начала разговора выставьте внутренний щит, который оградит Вас от агрессивной силы из внешнего мира;
Если Вы в силу необходимости звоните неприятному Вам человеку, который скорее всего будет активно противодействовать Вам, постарайтесь представить, какой конкретно результат Вы хотите получить. Заранее представьте и оцените силу его сопротивления
С разговорчивым собеседником:
Задавайте закрытые вопросы
Следите за паузами в разговоре;
Не позволяйте втянуть себя в долгий разговор.
.