43

Лекция 1. Общение, его структура и роль в деловой коммуникации.

Современные социально - психологические исследования показывают, что до 70% всех управленческих решений принимаются устной форме, в процессе либо вербального, либо невербального взаимодействия между субъектами взаимодействия.

Это позволяет сделать вывод о том, что характер делового взаимодействия, особенно его содержательная сторона, играет в большинстве случаев решающую роль в процессе деловых и повседневных контактов. В данном контексте рассмотрение процесса общения становится важной задачей, решение которой является необходимой как для современного управленца, так и для любого человека, в круг профессиональных, повседневных задач которого входит активное взаимодействие с людьми. Следует отметить, что общение в современном контексте делового взаимодействия развивается в соответствии с несколькими основными тенденциями, которые рассмотрены ниже.

Тенденция первая: усиление роли общения, в том числе неделового.

В нашумевшей статье Джона Коттера «Что на самом деле делают эф­фективные генеральные менеджеры?», впервые опубликованной в 1982 году и затем вторично опубликованной с новыми комментариями автора в Harward Business Review (Kotter J., 1999), были проанализиро­ваны результаты хронометрических описаний «ежедневной рутины» 15-ти успешных генеральных менеджеров 9-ти корпораций. Выяснилось, что от 70 до 90% своего рабочего времени они «общаются как одержи­мые». В их поведении Коттер выделил следующие характерные черты:

1. Большую часть своего времени они проводят с другими людьми. В среднем генеральный менеджер проводит только 25% своего рабо­чего времени один, и по большей части это время проводится им либо дома, либо в самолете, либо в поездках на работу и с работы. Почти все генеральные менеджеры не менее 70% своего рабочего времени про­водят в общении с другими людьми, а некоторые проводят таким об­разом до 90% своего рабочего времени.

2. Они проводят это время со многими людьми, причем далеко не только со своими непосредственными подчиненными или начальниками. Они регулярно встречаются с теми, кто, как может показаться, никак не связан со стоящими перед менеджером задачами.

3. Широта тем, которые они затрагивают во время своих обсуждений, чрезвычайно велика. Они не ограничиваются планированием, опреде­лением бизнес-стратегий, проблемами персонала и другими заботами топ-менеджеров. Они обсуждают буквально все и что угодно, даже то, что лишь отдаленно связано с их бизнесом.

4. Генеральные менеджеры задают множество вопросов. В получасо­вой беседе некоторые из них задают буквально сотни вопросов.

5. Похоже, что во время бесед генеральные менеджеры редко прини­мают «большие» решения.

6. Их беседы с другими людьми обычно содержат большое количе­ство шуток и часто касаются тем, не связанных с работой. Их юмор часто относится к другим людям в организации или в отрасли. Внерабо­чие дискуссии обычно касаются семейных дел или хобби.

7. В большинстве таких встреч обсуждаемая проблема относительно не важна для бизнеса организации. Генеральные менеджеры регулярно участвуют в деятельности, которую даже они сами считают напрасной тратой времени.

8. Во время этих встреч начальники редко отдают распоряжения в тра­диционном смысле этого слова.

9. Тем не менее, генеральные менеджеры часто пытаются влиять на других. Вместо того чтобы указывать другим, что они должны делать, генеральные менеджеры просят, уговаривают, убеждают, льстят и даже запугивают.

10. Генеральные менеджеры часто реагируют на инициативы других; большая часть дня типичного генерального менеджера не является запланированной. Даже те генеральные менеджеры, у которых есть плотный график запланированных встреч, кончают тем, что проводят большое количество времени за обсуждением тем, которых нет в офи­циальной повестке дня.

11. Генеральные менеджеры проводят большую часть своего времени в коротких, не связанных друг с другом беседах. Обсуждение отдельного вопроса или проблемы редко длится более десяти минут. Зачастую бывает так, что в ходе пятиминутной беседы генеральный менеджер зат­рагивает более десятка не связанных между собою тем.

12. Они работают долгие часы. Средний генеральный менеджер ра­ботает до 60-ти часов в неделю. Хотя генеральные менеджеры могут делать часть своей работы дома, по пути на работу или во время путе­шествий, большую часть своего времени они проводят на рабочем ме­сте» (Kotter J., 1999, р. 148).

Межличностные отношения важны не только внутри фирмы, но и за ее пределами, в деловом взаимодействии с фирмами-партнерами, поставщиками, собственными работниками и, конечно же, - с заказ­чиками, клиентами, покупателями. Маркетингу транзакций теперь противопоставляется новая парадигма - маркетинг отношений, нацеленный на развитие долгосрочных и экономически эффективных отношений. Фактически речь идет о межличностных отношениях.

Любые долгосрочные отношения включают определенные «даю-беру» между сторонами. Одна сторона идет на авансы и уступки, а в обмен получает нечто подобное от другой стороны, когда возникает такая необходимость.

Доверие - это клей, который сохраняет тесноту отношений на длинном пути. Доверие отражает степень уверенности каждой из сторон в том, что она может положиться на честность другой.

Все более распространенными становятся идеи о том, что маркетинг должен совершаться индивидуально, один на один с клиентом. В соответствии с концепцией индивидуального маркетинга к клиент необходимо относиться как к уникальному индивидууму. Только таким образом можно добиться «нерушимой лояльности» клиента.

Итак - будущее принадлежит индивидуализированным, в настоящем смысле этого слова межличностным отношениям в любом деловом взаимодействии. О социально-ролевом взаимодействии, таком, например, как «продавец-покупатель» придется забыть.

В результате и традиционная российская формула «Вас много, а одна», возможно, когда-нибудь и у нас будет заменена на другую: «Вы единственный для меня, а я - для Вас». Это даже похоже на любовь.

Можно, конечно, представить это себе как игру по новым правилам... Но так или иначе это будет межличностное взаимодействие.

Тенденция вторая: ослабление роли непосредственного общения

Очевидно, что в связи с развитием виртуальных форм работы непосредственное общение несколько свертывается.

Речь идет о таких явлениях, как «виртуальные переговоры», «виртуальная организация», «виртуальная сделка», «виртуальные рабочие места», «телеработа» (telework), «телекоммутирование» или «телеобмен (telecommuting), «кибер-взаимодействие»,а также Е-бизнес, или электронный бизнес (бизнес, совершаемый через Интернет), Е-торговля; или электронная торговля (торговля по Интернету), и др. Одновременное появление большого числа синонимических терминов отражает как стремительное развитие виртуального взаимодействия, так и попытку осмыслить огромные возможности этого «таинственного, дикого нового рабочего века».

Виртуальная организация представляет собой группу бизнесменов, консультантов и подрядчиков, объединившихся для того, чтобы, ис­пользуя взаимно дополняющие (комплиментарные) навыки участни­ков, добиться достижения общих стратегических целей. В виртуаль­ной команде участники разобщены географически или организационно. Их взаимодействие осуществляется с помощью различных комбинаций электронных коммуникационных систем. Они могут вообще никогда не встречаться в традиционном смысле слова. Работа на виртуальных рабочих местах предполагает, что работники действуют вдали друг от друга и от своих менеджеров. «У нас уже нет рабочего места - у нас есть рабочее киберпространство, жизненное киберпространство. Иммигранты нового поколения - виртуальные иммигранты. Они будут устраиваться на работу в других странах, даже не показывая своего лица. Вместо того чтобы переме­щаться физически, люди будут перемещать свои идеи и мысли. Это совершенно новая игра, по совершенно новым правилам. И организа­ции, не сумевшие приспособиться, умрут» (Нордстрем К., Риддерстрале Й., 2000, с. 52).

Работа в виртуальной команде организуется таким образом, что ком­муникации между командами и рабочие отчеты доступны на «горячей линии» участников (online) в общей коммуникационной системе, что способствует ускорению реакций на запросы глобального рынка. Компания Верифоун (Veriphone) использует так называемые эстафетные гон­ки. Это позволяет ей создавать новые продукты программного обеспе­чения быстрее конкурентов. Программисты компании в Далласе работают над проектом целый день, затем помещают результаты своей работы на горячую линию внутренней сети (intranet) своей компании. Инженеры компании Верифоун в Гонолулу берут проект, работают над ним, а затем отправляют его своим коллегам в Бомбей. Когда инжене­ры-программисты в Бомбее заканчивают работу, они вновь пересылают электронным образом результаты своего труда в Даллас, где уже начинается новый рабочий день, и проектом вновь займутся те, кто начал его отработку накануне. Электронные средства коммуникации делают воз­можной такую эстафетную гонку.

Фактически участники такой эстафетной гонки обмениваются результатами своего труда через электронные средства коммуникации.

Вариант дистантного обучения, который называется «электронным обучением» (по аналогии с электронным бизнесом), также получав распространение. Каждый сотрудник может проходить курс электронного обучения вечером, у себя дома и т. п. Затем он проходит тесту проверяющие степень усвоения материала. Во внутренней сети фирмы будут накапливаться данные о уровне его подготовки по разны программам, так что руководство будет постоянно получать новые данные о характере и уровне его квалификации. Это позволит принимать обоснованные решения по продвижению персонала, организации команд и др. Электронное обучение нередко кажется чем-то механистичным... В нем нет гибкости непосредственного взаимодействия. Однако распространение таких форм дистантного обучения, по-видимому, неизбежно. Мы научимся жить и в виртуальном мире.

Тенденция третья: усиление роли общения в процессе создания услуг

В широко известной книге Кьелла Нордстрема и Йонаса Риддерстрале «Бизнес в стиле Фанк» подчеркивается еще одна тенденция, развития современного бизнеса - увеличение роли услуг. В эру новой экономики «ценность представляет уже не металлический корпус или двигатель. Совсем наоборот, ценными оказываются как раз неосязаемые веши. Приблизительно 70% стоимости нового автомобиля приходится на его нематериальную, интеллектуальную части (К. Нордстрем и Й. Риддерстрале, 2000, с. 25). В 1998 году более двух третей доходов компании Дженерал Электрик приходилось на долю финансовых и информационных услуг, а также услуг по послепродажному обслуживанию. Такая компания как Эриксон, - это боле чем на 50% услуги и интеллектуальный труд. В Хьюлетт Паккар и IBM эта цифра приближается к 80-90% (К. Нордстрем и Й. Рщ дерстрале, 2000, с. 100).

По-видимому, в будущем деловое взаимодействие все в больше мере будет становиться совместной деятельностью по созданию услуг интеллектуальных продуктов.

При этом услуги, как правило, все в большей степени будут не «оказываться», а создаваться в процессе взаимодействия производителей услуг и клиента. Деловое общение в значительной степени будет общением производителя и клиента в их совместной деятельности по созданию услуги.

Основные положения концепции услуг

Положение 1. Услуги - это виды деятельности, которые производятся, доставляются и потребляются (используются) в отчасти одновре­менном процессе, в котором клиент принимает участие (является со-производителем), выполняя определенные действия, влияющие на результат и качество.

Положение 2. Услуги, хотя не все и не всегда, производятся в ходе встречи между сотрудниками фирмы и их клиентами (часто с привлечением других ресурсов, таких как информационные технологии, технические ресурсы и рутинные операции). Участие клиентов и сотрудников фирмы, их роли и область ответственности различны для розных видов услуг. Их компетентность, заинтересованность и поведе­ние имеют жизненное значение для суммарного качества.

Положение 3. Услуги, хотя не все и не всегда, производятся во взаи­модействии клиента с техническими устройствами (чаще всего инфор­мационными или телекоммуникационными технологиями), определенными рутинными операциями, процедурами и т. п. Клиент исполняет роль одинокого производителя. Его участие и область ответственности различны для разных видов услуг. Поэтому его компетентность, заинтересованность и поведение являются решающими для суммарного качества.

Положение 4. Сервисные компании предлагают не услуги, а пред­посылки для услуг.

Положение 5. Услуги и товары предлагаются одновременно (сум­марные продукты) и являются интегрированными суммарными предложениями. Различие между сервисными и производящими компаниями стремительно уменьшается. Все бизнесы могут рассматриваться как сервисные, хотя это не всегда кажется подходящим или имеющий смысл.

Положение 6. Многие услуги и соответствующие процессы являются неясными. Они страдают от непрофессиональной коммуникации между сотрудниками и клиентами, следствием чего становятся постоянные проблемы с качеством.

В российском сознании до 1985 года «продуктом» было то, что едят. Для иностранцев название «продуктовый магазин» было странным и непонятным. Постепенно мы усвоили, что продукт - это все, ч угодно: автомобиль, компьютер, программа тренинга, прическа, сделанная в парикмахерской и т. п. Однако не успели мы привыкнуть тому, что все является продуктом, как нужно привыкать к тому, что все является услугой.

Маркетологи с некоторой озабоченностью говорят о том, что наступает эра «экономики внимания». Информации бесконечно много, а потребность в информации ограничена часами бодрствования и объемом внимания. Скоро соревнование « за глазные яблоки» потенциальных покупателей станет настолько острым, что фирмам придется платить потенциальным клиентам за что они обратили внимание на их рекламу или заглянули на их сайт в Интернете.

Таким образом, компаниям придется рассматривать внимание к своей рекламе, своему товару и т. п. как услугу со стороны потенциального покупателя.

Будущее - это мир взаимных услуг

Уже сейчас считается, что 75-82% рабочего времени в странах развитой рыночной экономики тратится на маркетинг и услуги и лишь 20-25% - на производство товаров. В будущем на производство будет приходиться еще меньшая доля рабочего времени, а сектор услуг увели­чится. Услуги вообще перестанут быть «сектором» и станут чуть ли не стилем всей жизни - можно надеяться, что только деловой. Хотя, с другой стороны - наша частная, личная жизнь - разве это не обмен услугами уже и теперь?

Как утверждает С. Лурье, до революции Санкт-Петербург был городом прислуги. До 90% населения было в услужении у других, т. е. было занято производством услуг, если использовать современный термин. Этот город был скорее городом прислуги, а не фабричного пролетариата.

Многим преподавателям кажется дикой идея о том, что они оказы­вают образовательные услуги, т. е. фактически относятся к сфере об­служивания. Если студент - это клиент, то он... - король?!

Клиент - это всегда король.Исключение может быть только в том случае, когда он не король, а - королева!

Образование - прекрасный пример того, как услуга действительно производится совместными усилиями преподавателя и студента. Все положения концепции Бо Эдвардсона адекватно описывают процесс создания этой услуги. Университет - производящая услугу компания. Студент - клиент. Несомненно, что компетентность, заинтересо­ванность и поведение клиента являются решающими для суммарного качества!

Однако нам придется перейти на совершенно иные ментальные рельсы, чтобы согласиться тем, что услуга может быть содержанием и основным стилем нашей жизни.

Тенденция четвертая: расслоение общества

Рассмотренные тенденции касаются далеко не всего населения Рос­сии. В России, как иногда говорят, существует три цивилизации: Мо­сква, Санкт-Петербург и вся остальная Россия.

Третья, самая многочисленная, российская цивилизация пока достаточно далека от проблем «прогуливающегося менеджмента», «виртуа­лизации», «маркетинга внимания», «взаимного обслуживания» и т. п.

Происходит новое расслоение общества, точнее, все большее отпадение тонкого слоя от всей его остальной части. Лишь условно можно назвать этот слой «верхним». Не менее условно можно назвать его «про­двинутым». Для тех же, кто не входит в этот слой, это, может быть, слой «богатых». В действительности же это люди офиса, офисные жи­тели - новый офисный класс.

Чистая работа, хорошая одежда, благоустроенный офис, современ­ная техническая оснащенность, а также сотрудничество с другими ус­пешными российскими и международными компаниями, стажировки и западных фирмах, разнообразные формы обучения, в том числе и психологические тренинги, - это все больше и больше отдаляет этих людей от... народа.

Огромное количество людей в России не умеет работать на компьютере. Они вообще почти никогда ничего не пишут, не говоря уже о переписке по электронной почте. Люди разговаривают на своем языке, и коммуникативные умения у них другие. И наши методы «активного слушания» и «регуляции эмоционального напряжения» им могут быть совершенно чужды. Приведем несколько примеров подобного коммуникативно-ментального расслоенияю.

Рассказ Татьяны Плотниковой, аспирантки из Лесосибирска.

«Я не смогу провести такого исследования в своем городке. Вы не представ­ляете, насколько людей вообще не интересуют какие-то исследования, идеи... Никто даже не будет разговаривать со мной. Большинство людей думают только о том, как прожить, добыть еду, что бы им поесть, что приготовить, где раздобыть денег...»

В той мере, в которой интеллигенция приобщается к «офисному классу», она также отдаляется от всех остальных. Люди из разных ми­ров сосуществуют иногда в одной семье.

Рассказ Валентины Михайловны Кухаревой, петербургской пенсионерки.

Однажды мне надо было приехать с дачи очень рано. Я приехала к нашему дому, у Казанского собора, к семи часам утра. Набираю код, а он не сраба­тывает... Я не могла понять, в чем дело.

И тут я подумала - ведь сейчас у всех есть мобильные телефоны, попрошу-ка я кого-нибудь из прохожих позвонить наверх, в квартиру. Прохожие на улице были, но почему-то все удивлялись и смотрели на меня как на сумасшедшую. «Какой телефон, бабуля?» И ни у кого – представляете! - ни у кого не оказалось мобильного телефона! Я не могла поверить... Ведь у всех же есть телефоны!

Мне так жалко было будить своих. Дочь очень устает, она работает админи­стративным директором в иностранной компании. Внук тоже очень устает... Он долго по ночам сидит в Интернете.

Но пришлось войти во двор и просто кричать, пока дочь меня не услышала.

Но как же так? Я думала, что теперь уже у всех телефоны. У нас в семье у всех - и у дочери, и у внучки, и у зятя, и у младшего внука с двенадцати лет свой телефон...»

«Офисный житель», прочитав этот рассказ, скорее всего подумает: «Странные люди! Почему до сих пор не купили бабушке телефон?!»

Человек, офисной жизни чуждый, возможно, скажет: «Вам бы наши заботы».

А многие люди могли бы прореагировать и иначе. И тоже по-русски.

Рассказ Андрея Коржакова, генерального директора петербургской компании

«В 1988-1991 я писал кандидатскую диссертацию по теме, имеющей отноше­ние к содержанию железнодорожного пути. Для выполнения практической части диссертации мне приходилось неоднократно выезжать на участки дороги, где производились работы по ремонту и укладке железнодорожного полот­на. Некоторые работы выполнялись группой путевых рабочих, где значитель­ную часть составляли женщины. Их задача состояла в подгонке вывешенной краном плети к уже уложенной в путь. Выглядело это так: около двух десят­ков крупных русских красавиц, одетых в желтые жилеты, держали на тросах рельс и под звуки всеобщего клича «...к», разносившегося на километры в округе, били этим рельсом по уложенной плети. Только так им удавалось сплотить свои усилия и сдвинуть многотонную махину рельс и шпал.

По окончании ЛИИЖТа я попал по распределению вместе с выпускником того же ВУЗа на рельсосварочный завод, где 80% рабочего персонала составляли «люди с отсидкой» и с солидным опытом алкоголизма. Буквально на следу­ющий день работы стало ясно, что для руководства таким коллективом и та­ким процессом в качестве мастера необходимо прибегать к «ненормативной лексике», т. к. в ином случае эффективность коммуникации снижалась, а иног­да приводила к непониманию. Мой коллега, молодой специалист, мягкий и культурный человек, очень страдал, поскольку не мог перейти на более «краткий и доходчивый» язык общения с рабочими, был признан ими как слабый руководитель и после двух лет обязательной отработки покинул завод, успешно построил карьеру в агентстве недвижимости, а затем выехал и Германию.»

Рассказ Юрия Соловова, директора московского салона технического обслуживания автомобилей

«Простой народ просто тебя отторгает, если говоришь с ним не так, как они привыкли. Причем тут надо не нарочито это делать, а искренне: сразу начи­нать со специфического русского подхода. Не будешь так обращаться с ни­ми - сочтут за слабака.»

Мы тренируем техники активного слушания и малого разговора, а в это время над Россией раздается: «пи-и-ип». Не как случайно вырвавшееся ругательство, а как рабочая команда. Как сигнал, возведенный в ранг принципа «делового взаимодействия». Но в офисном мире этого не слышат и не очень хотят об этом знать.

А в тренинговом мире, в мире обучающих программ об этом редко задумываются.

Конечно, нельзя исключить, что в некоторых офисах (и даже учеб­ных организациях) еще и не такое услышишь. Но сути дела это не меня­ет. Просто эти офисы еще не до конца приобщились к офисному классу. Однако и здесь уже есть понимание, что так не надо, нельзя и т. п. А в широком мире продолжает существовать убеждение, что не только надо, но и лучше всего, и для выражения чувств, и для коммуникативной яс­ности, и для стимуляции усилий... в деловом взаимодействии.

Краткое резюме.

1. Работа руководителей современного бизнеса - это, главным об­разом, общение (на 60-90%), непосредственное и опосредованное, причем общение, которое включает и деловые обсуждения, и неделовые беседы, «малый разговор» о личных интересах, семье, хобби и др.

2. В деловом взаимодействии постепенно усиливается роль пись­менного и иного знакового общения через Интернет. Переписка по электронной почте занимает 17-20% рабочего времени обследован­ных российских менеджеров.

3. Усиливается роль общения производителя и клиента в их совме­стной деятельности по созданию услуг.

4. Границы между деловым, социально-ролевым и неделовым меж­личностным общением размываются.

Говоря об определении понятия «общение», мы сталкиваемся с определенными трудностями, поскольку этот вопрос выходит далеко за рамки одной лишь психологии и рассматривается также лингвистикой, семантикой, филологией, философией, социологией, педагогикой. Не распространяясь широко, можно сказать, что в рамках данного курса мы будем рассматривать процесс общения как своего рода триединство, как процесс, представляющий собой совокупность следующих трех составляющих, своего рода «трех китов». Что это за киты? Принято считать, что общение включает в себя следующие компоненты: коммуникацию, интеракцию и перцепцию.

Что такое коммуникация в точном понимании этого термина?

Коммуникация-это специфический обмен информацией, процесс передачи какого-либо интеллектуального или эмоционального содержания от отправителя к получателю.

Общая схема этого процесса приведена ниже. Следует отметить то важное обстоятельство, что наиболее весомыми в структуре данного процесса являются такие элементы, как кодирование и декодирование информации в силу того, что именно они наиболее уязвимы для различного рода искажений в процессе передачи и приема информации. Еще одним важнейшим моментом является понимание и обратная связь, что зачастую не учитывается участниками как устного, так и письменного взаимодействия.

Структура коммуникативного процесса.

Интеракция-это организация какого-либо взаимодействия между людьми, нечто, предполагающее совместную деятельность субъектов.

В психологии общении выделяют три основных вида интеракции, такие как: групповая интеграция (кооперация), конкуренция (соперничество), конфликт. Для эффективного общения специалисты в области коммуникации рекомендуют соблюдать несколько простых принципов интеракции:

1. Соблюдение равенства психологических позиций, независимо от социального статуса общающихся.

2. Равное признание активной коммуникативной роли партнеров по общению.

3. Специфичным во взаимодействии является то, что каждый субъект его подсознательно и сознательно стремится к сохранению своей психологической автономности, своей личной территории, что необходимо учитывать, не нарушая этих пространств, не давя слишком на собеседника.

Перцепция (от лат. perceptio-восприятие). Перцепцией, или восприятием, называются процессы отражения предметов или явлений при их непосредственном воздействии на органы чувств. Выделяют различные виды восприятия в зави­симости от того, какой анализатор (орган чувств) играет в нем ведущую роль - зрительные, слуховые, осязательные, кинесте­тические, обонятельные, вкусовые.

Процесс восприятия включает ряд закономерно сменяющих друг друга стадий (фаз перцепции): обнаружение, различение, идентификация, категоризация, узнавание, опознание. Все эти виды, свойства, фазы, закономерности сохраняются и в управ¬ленческой деятельности, обеспечивая адекватное и осмысленное, предметное и структурированное отражение внешней информации. Они образуют собой механизмы формирования чувственного опыта деловых партнеров в процессе общения.

Так, например, большую роль играет свойство избирательности восприятия, обеспечивающее выделение наиболее существенных особенностей внешней ситуации. Не менее значимо свойство структурности, позволяющее целостно (панорамно), но одновременно и внутренне упорядоченно воспринимать ситуации. Свойство апперцептивности обеспечивает постоянную «увязку» воспринимаемой информации с профессиональным и личностным опытом, а также ее «расшифровку» - декодирование.

Специфика перцепции в ходе делового взаимодействия определяется двумя главными обстоятельствами. Во-первых, восприятие неразрывно связано со всеми иными когнитивными процессами (прежде всего - с памятью, мышлением), что выражается в его свойстве апперцептивности, его зависимости от профессионального опыта. Оно, фактически, сливается с ними воедино и выступает не просто как прием информации, но и как ее оценка, осмысление, формирование отношения к ней.

Во-вторых, сами эти стимулы - «материал» восприятия в деловой коммуникациипредельно специфичны. Информацией восприятия являются не столько предметы - объекты внешнего мира (хотя, конечно, и они тоже), сколько субъекты - личности во всем многообразии и противоречивости их качеств, признаков, свойств, намерений. Таким образом, восприятие в этой деятельности - это, прежде всего, личностное, субъектное (точнее - межличностное) восприятие.

Предметом восприятия выступает такой сложный и специфический объект, идентичный по своим параметрам самому субъекту восприятия, каковым является «другой человек». Поэтому специфика перцептивных процессов состоит в том, что здесь они выступают в своей особой форме - как межличностное восприятие, как социальная перцепция.

Термин «социальная перцепция» был предложен американским психологом Дж. Брунером в 1947 году для обозначения восприятия «социальных объектов», под которыми подразумевались другие люди, социальные группы и даже «большие социальные общности».

Социальная перцепция охватывает широкий круг явлений - ее разновидностей. Это, во-первых, индивидуальная, перцепция (восприятие человека человеком). Она зависит от того, принадлежит ли человек к той же группе, что и воспринимающий! или - к другой группе (феномен «своего - чужого»). Это, во-вторых, восприятие индивидом некоторых групп в целом, которое также различно в отношении своей и чужой групп. Наконец, в-третьих, это так называемое межгрупповое восприятие группами друг друга, а также самовосприятие группой себя.

Наиболее изученной и богатой фактическим материалом является та область социальной перцепции, которая связана с описанием ее основных феноменов, эффектов, проявлений («феноменологическое направление»). Все эти эффекты и феномены обладают одной общей чертой. Они одновременно являются своеобразными «ошибками» (проявлением неточностей социальной перцепции), и важнейшими закономерностями, причины которых коренятся в фундаментальных особенностях психики.

Отметим некоторые из них. «Эффект ореола» (галоэффект) является наиболее известным среди всех «ошибок» межличностной перцепции. Его суть состоит в том, что общее благоприятное впечатление (мнение) о человеке переносится и на оценку его неизвестных черт, которые также воспринимаются как позитивные. И наоборот, общее негативное впечатление также ведет к отрицательной оценке тех черт, которые неизвестны. Этот эффект усиливается при уменьшении общей информированности об объекте восприятия; в этом случае он сам служит своеобразным средством восполнения дефицита информации об объекте.

«Эффект первичности» состоит в тенденции к сильной переоценке первой информации о человеке, в ее фиксации и высокой устойчивости в дальнейшем по отношению к другой, поступившей позже, информации. Он называется также «эффектом знакомства», или «первого впечатления». Как показывают исследования, эта начальная информация крайне важна субъективно, она получает несоразмерную ее объективной важности субъективную оценку и в дальнейшем очень трудно поддается коррекции. В основе этого эффекта лежат преимущественно неосознаваемые механизмы оценивания. Однако показано, что в существенной части случаев этот эффект отнюдь не является только «ошибкой», поскольку дает хотя и грубый, приблизительный, но все же довольно точный результат.

«Эффект новизны», в отличие от предыдущего, относится не к восприятию незнакомого человека, а к восприятию уже знакомого. Он состоит в том, что последняя, т.е. более новая, информация оказывается субъективно наиболее значимой. Это относится не только и даже не столько к информации о внешних признаках субъекта, но и к его, например, речевому поведению. Поэтому существует правило, согласно которому беседу следует оканчивать какой-либо эффектной фразой, поскольку именно она лучше всего запечатлевается собеседником и более всего влияет на его мнение и поведение.

Два последних эффекта обусловлены общим психологическим механизмом - механизмом стереотипизагции. Все феномены, обусловленные им, иногда выделяют в отдельную группу — группу «эффектов стереотипизации». Стереотип - это некоторый устойчивый образ какого-либо явления или человека, которым пользуются как средством, своего рода «сокращением», схемой при взаимодействии с этими явлениями. Он возникает на основе сложившихся в быту (или в профессиональной деятельности) «расхожих» представлений о сути тех или иных явлений. Возникает он и на основе ограниченного прошлого опыта, в результате стремления строить выводы на базе ограниченной информации. Очень часто эффекты этой группы возникают относительно групповой или профессиональной принадлежности («все бухгалтеры - педанты»), но часто и на основе чисто бытовых представлений («толстяки - добродушны, худые - желчны»).

Стереотипизация как механизм и причина для возникающей на ее основе группы эффектов не может быть оценена с позиций «плохо - хорошо». Она двойственна: упрощая процесс восприятия, человек невольно «платит» за это упрощение вероятностью ошибочного восприятия. Одной из относительно самостоятельных разновидностей этого явления выступают так называемые ошибки моделирования. Это - образ, некоторая модель человека, складывающийся на основе стереотипов и возникающий еще до начала межличностного взаимодействия, на базе предварительной информации о нем. Ошибки моделирования возникают, следовательно, на основе не вполне адекватной до-перцептивной установки. Она потому и является не вполне адекватной, что формируется под влиянием стереотипизации.

В этом плане хрестоматийными стали эксперименты отечественного психолога А.А. Бодалева. Студентам двух групп показывали одну и ту же фотографию мужчины; одной группе предварительно сообщалось что это - «закоренелый преступник», а другой, что это - «крупный ученый». Затем их просили описать личность на фотографии. Результаты ты были диаметрально противоположными и полностью соответствали доперцептивной установке. Не только в целом, но и в отдельных частях лицо не фотографии интерпретировалось в соответствии с ней. Так, «глубоко посаженные глаза» свидетельствовали либо о «глубоко затаенной злобе», либо о «глубоком уме», а выдающийся вперед массивный подбородок - либо о «решимости идти до конца в преступлении», либо о «силе воли на пути познания».

В целом, мы видим и слышим то, что хотим видеть и слышать. Из этого положения следует тот важный вывод, о том, что продукт нашего восприятия и предмет его очень часто не совпадают. Таким образом, несмотря на это, важнейшей функцией перцепции является обеспечение максимально взаимопонимания партнеров по общению.

Ещё один важный момент перцепции – обеспечение влияния людей друг на друга, в результате которого меняются установки, намерения, оценки или поведение в целом. Принято разделять влияние на направленное и ненаправленное. К направленному влиянию относят такие формы воздействия, как внушение, убеждение, манипуляция. К ненаправленному влиянию – заражение и подражание.

Таким образом, мы познакомились в данной лекции с основными коммуникативными тенденциями современного мира, а также с понятием общения, его структурой и краткой характеристикой компонентов, входящих в состав общения.