Организованный досуг современного типа

Обращение к организованному досугу современного типа. Как отмечено ранее, организованный досуг современного типа востребован прежде всего представителями высокодоходных групп, а также средне­го класса. Благодаря им в России интенсивно развиваются такие распространенные в развитых странах виды досуга, как:

• обращение к продукции экранной культуры (телевидению, кино, компьютеру);

• зарубежный и внутренний туризм;

• оздоровительные занятия в фитнес-клубах, аквапарках, бассейнах;

• игровая деятельность (многообразные виды игр, включая азарт­ые);

• посещение ресторанов, развлекательных центров;

• посещение обучающих центров.

Средне- и высокообеспеченные группы вызвали появление в стране основных звеньев индустрии развлечений, которые поначалу создава­лись на базе организаций и учреждений, существовавших в советский период. В них постепенно обновлялись виды досуговых занятий и фор­мы обслуживания. Так, в крупных городах страны поэтапно преобразо­вывалась деятельность парков культуры и отдыха, кинотеатров, кафе и ресторанов, дискотек. Например, после реконструкции городского дет­ского парка дети и родители получали расширенные возможности от­дыха: они могли не только воспользоваться аттракционами или игровы­ми площадками, но и пообщаться с дрессированными животными, по­участвовать в интерактивных розыгрышах, забавах, зайти в кафе или отметить семейный праздник в детском ресторане со сказочными пер­сонажами и т.п.

Среди горожан постепенно стал расти спрос на посещение учреждений культуры и развлекательных центров, чьи услуги становились более качественными, а досуговые занятия — более многообразными. Например, посетители женского фитнес-клуба в крупном российском городе ныне могут выбирать такие виды досуга, как посещение тренажерного зала, занятия по фитнес-йоге, стэп-аэробике, танцевальной аэро­бике. Наряду с этим они в состоянии воспользоваться душем или бассейном, солярием, принять сеанс массажа и т.п.

Проблемы качества обслуживания в сфере культуры и досуга.

Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребно­сти удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых с мировыми стандартами. Полезные свойства услуги — ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают зап­росам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным пра­вовым критериям.

В организации культурных мероприятий и досугового сервиса проблемы качества обслуживания приобретают такое же важное значение, как и в любом другом виде сервисной деятельности. Однако в сфере культурно-досуговых услуг эта проблема имеет свою специфику, что порождает определенные трудности при оценке качества обслуживания. Здесь, как нигде в других сегментах сервиса, повышается роль субъе­тивных установок потребителей в оценке досуга: индивидуальных пред­почтений, свободы выбора и спонтанности формирования досуговых со­стояний и впечатлений от досуговых занятий. Например, участник пешего туристского маршрута, который не справился с его сложными участками в силу низкой тренированности, склонен винить в своей неудаче обслужи­вающий персонал. Роль персонала в этой ситуации действительно весьма значима: опытные инструкторы должны не только предвидеть неспособ­ность некоторых туристов освоить даже самые простые маршруты, но и сделать так, чтобы все завершили их и никто не получил бы травму и т.п.

Вместе с тем качество обслуживания в культуре определяется исхо­дя из тех же критериев, как и в любой иной области сервиса. В группе услуг культурно-досугового характера выделяют производственные, функциональные и потребительские свойства. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства услу­ги и имеют ярко выраженный физико-технический характер: приготов­ленная пища в ресторане; подготовленный номер в гостинице, быстрое и четкое заполнение документов в турагентстве.

Любой культурный товар, сервисный продукт должен область функциональной пригодностью, которая выясняется при его использовании потребителем или в ходе обслуживания, Именно процесс потребления выявляет функциональную четкость выполнения каждым работником своих обязанностей и взаимосвязь общих усилий.

Производственные и функциональные качества культурно-досуго­вых услуг нередко можно фиксировать, анализировать, измерять, сопо­ставлять. К их числу относятся:

• количественные характеристики оборудования, инструментов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляется досуговая услуга;

• особенности технологического цикла выполнения услуги и некоторых физико-технических характеристик, на фоне которых она осуществляется (звук, освещение и др.);

• информационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов (реклама, предварительная ус­тная информация);

• время обслуживания потребителя с его участием. В культурно-досуговом обслуживании эта характеристика нередко приобретает фиксированный характер — туристское путешествие, время театрального спектак­ля, киносеанса, пребывание на аттракционе и т.п.;

• длительность и надежность использования результатов сервисной деятельности — полученные знания, впечатления, эмоциональное состояние, рекреационный эффект и т.п.;

• характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком в помещении, где выполняется услуга или обслуживание на специальных открытых площадках;

• экологические характеристики обслуживания;

• численный состав сотрудников, участвующих в обслуживании, а также их профессионально-квалификационные характеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность;

• этические качества обслуживающего персонала — ответственность, вежливость, чуткость и др.;

• эстетические аспекты и условия, в которых осуществляется обслуживания — комфортность обстановки обслуживания, внешнее оформление помещения, дизайн интерьера, профессиональная одежда персонала и др.;

• характеристики, связанные с безопасностью как потребителя, так и обслуживающего персонала.

Услуги экскурсовода характеризуются следующими производственными и функциональными свойствами:

• понятное и интересное содержание экскурсии;

• уровень научно-профессиональной подготовки и знания экскурсовода, его умение найти ответы на разные вопросы (включая и те, кото­рые впрямую не относятся к теме экскурсии);

• речевое мастерство экскурсовода, его умение владеть вниманием аудитории;

• умение уложиться в предусмотренное время экскурсии;

• внешний вид, одежда экскурсовода, умение держаться перед аудиторией.

Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончатель­ный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продук­тов, необходимо учитывать их потребительские свойства, т.е. качества, которые рассматриваются отдыхающими как наиболее значимые и бла­гоприятные для них. Налицо субъективный характер этих свойств, но именно они в значительной степени отображают реальное качество про­дукции.

В группе услуг, связанных с удовлетворением культурных и досуговых потребностей, на первый план выходят не столько сервисные аспекты обслуживания, сколько состояние или переживания аудитории или отдельного потребителя. Так, в ходе спектакля или на концерте ведущее значение для зрителя приобретает содержание происходящего на сцене, а также игра артистов. Вместе с тем для зрителей остаются весьма актуальными и те аспекты обслуживания, которые приобретают первостепенное значение в создании общей атмосферы искусства — вежливость обслуживающего персонала, наличие информации о составе артистов, удобство зрительских кресел, хорошая акустика зала, наличие простор­ного фойе, пункта питания (буфета) и др.

В некоторых случаях качества обслуживания посетителей учрежде­ний искусства можно сравнительно легко отделить от качества художе­ственной основы исполняемых произведений (драматургии, исполни­тельского мастерство актеров и т.п.). Но зачастую эти аспекты так пере­мешаны, что сложно определить, чем именно недовольна аудитория: искусством или сервисом. Сферы досуга, независимые от живого твор­чества исполнителей, приобретают более прозрачные критерии качества сервиса. В отношениях культурных продуктов (включая продукты ин­дустрии развлечений и шоу-бизнеса) и конкретных услуг, которые формируются по рационально выверенным технологическим лекалам, лег­че определить их сервисно-качественный уровень.

Итак, главным «экспертом» в определении качества культурно-досуговых услуг остается потребитель. Потребительские ожидания строятся на таких ключевых факторах, как личные потребности и интересы, прошлый опыт, внешние коммуникации (реклама и др.), межличност­ные коммуникации, включая и слухи, оценки близких людей. Воздей­ствие многих факторов способно исказить качественную сущность ус­луги. Поэтому лучше применять двусторонний подход к выявлению оценки качества досуговой услуги: учет производственно-физических (которые можно зафиксировать, просчитать, отобразить в числовой фор­ме) показателей и субъективных оценок потребителей. Если 25-30% кли­ентов полностью удовлетворены обслуживанием в учреждении досуга, готовы оставаться постоянными посетителями, рекомендуют его рабо­ту своим друзьям, эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной организации. Именно такой подход существует в мировой культурно-досуговой практике, где ори­ентир на потребителя имеет такое же важное значение, как и экономи­ческие критерии деятельности.