Глава 5. Тренинг в ресторанном бизнесе

5.1. Сущность и назначение тренинга

Наиболее эффективным методом практического обучения, тре­нировки, формирования умений и навыков является тренинг. Для разра­ботки программы тренинга необходимо правильно определить цели обучения, задачи и конкретные навыки, которые необходимы работни­ку для выполнения той или иной работы.

На практике метод тренинга применяется как способ запомина­ния информации путем «проигрывания», коррекции определенных, за­ранее спланированных ситуаций с целью отработки модели поведения всеми участниками игры.

Рассмотрим сущность этого метода обучения в условиях деятель­ности ресторана. Менеджер, осуществляющий тренинг, помещает про­блему в реальную практическую ситуацию, что позволяет рассматривать не абстрактную проблему, а конкретную, например, взаимоотношений официанта с посетителем с целью предотвращения конфликта в имею­щей место ситуации.

Тренинг основывается на эмоциях, чувствах участников игры. Менеджер поощряет их эмоциональную настроенность в ходе рассмот­рения проблемы, которая существует в данный момент. Актуальность проблемы создает особую привлекательность ее разрешения. Процесс обучения строится под воздействием эмоций.

Тренинги дают практику многоуровневого общения. Участники игры имеют возможность проявить себя в различных производственных ситуациях, взаимодействовать в непривычных для них ролях.

Участие в тренинге снимает тяжесть давления ранее приобретен­ных знаний, приоритетным становится реальный жизненный опыт. Ре­шая конкретные ситуации, участники игры сталкиваются с теми про­блемами, которые уже имели место в их практике и были решены тем или иным способом. Цель тренинга - разработать программу решения конкретной проблемы. Участие в тренинге повышает восприимчивость работников ресторанного сервиса к проблемам посетителей, развивает умение взаимодействовать с членами коллектива и гостями.

Началу тренинга предшествует рассмотрение и принятие опреде­ленных правил взаимодействия участников игры:

• в процессе тренинга общение строится по принципу организа­ции игры, которая происходит в зале, на рабочем месте. Перед

участниками игры ставится задача не уходить от намеченной цели, темы, не отвлекаться и т.д.;

общение должно быть конструктивным, предельно касаться намеченной темы;

активность и ответственность каждого участника игры за ход ее исполнения;

конфиденциальность происходящего (обсуждаются разные темы, производственные ситуации, участники должны чувство­вать себя свободно, проявление всех эмоций должно быть рас­смотрено в рамках конкретной ситуации и не подлежит обсужде­нию на стороне);

во время тренинга всем участникам игры предоставляется воз­можность реагировать на поведение друг друга, исключив оценку человека по принципу: хороший он или плохой. Такое взаимо­действие является наиболее эффективным, способствует сниже­нию напряжения в коллективе;

неукоснительное выполнение участниками игры всех заданий, предложенных менеджером.

5.2. Составление программы тренинга

В ресторанах метод обучения посредством тренинга получил широ­кое распространение. Велика роль тренинга как эффективного метода со­вершенствования ресторанного сервиса: особая приветливость хостес, ра­душие и любезность официантов, повьпиение эффективности управления руководителей различных подразделений ресторанной службы. На пер­вом этапе тренинга менеджер должен определить конкретную задачу и под нее разработать программу.

Примерная программа тренинга с официантами прилагается.

Выполнение программы тренинга во многом зависит от профессио­нальных знаний обслуживающего персонала, наличия практических на­выков выполнения профессиональных задач. Ниже рассмотрены требова­ния к официантам, осуществляющим непосредственное обслуживание потребителей.

174

Таблица 5.1. Программа тренинга

Содержание тренинг-операций	Проблемные ситуации	Пути решения проблемной ситуации
1. Снятие внутреннего напряжения у официанта и гостей	В одних и тех же ситуациях разные категории гостей ведут себя по-разному. Условно их подразделяют на следующие группы: шумные компании, капризные или придирчивые, доверчивые или подозрительные.	Участники тренинга подразделяются на группы, импровизирующие официантов и придирчивых, капризных гостей. Анализируют те ситуации, которые наиболее часто встречаются в их работе, разрабатывают удачные решения, сглаживающие остроту проблемы.
	Пример. придирчивые и капризные гости.	Решение проблемы: 1)Предоставить гостям возможность самим познакомиться с меню и картой вин; 2)Объяснения заказываемых блюд и вин сделать по возможности коротким; 3)выполнять заказ быстро, стараясь как можно меньше оставлять гостей без внимания (наливать прохладительные напитки, раскладывать блюда в тарелки гостей); 4)диалог общения свести только к ответам на задаваемые вопросы.

175

Содержание тренинг-операций	Проблемные ситуации	Пути решения проблемной ситуации
2. Диалоги по предложению блюд и вин	Гостю не понятны названия некоторых блюд или ингредиенты, входящие в их состав; названия вин и их происхождение	Постоянное изучение меню и карты вин с проведением аттестации
3. Освоение техники сервировки стола в присутствии гостей в зале	Гостей раздражает постоянное движение официанта возле их стола, звон тарелок, стеклянной посуды и других предметов сервировки	Отработка приемов сервировки стола тарелками с руки, приборами и стеклянной посудой с подноса или с руки, используя технические приемы предварительной сервировки стола.
4. Освоение правил обслуживания ' гостей в соответствии с заказом	Примеры: гость заказал на обед рыбное горячее блюдо, стол засервирован тарелками и приборами по меню ужина, но гости заказали десерт и кофе по-венски	Решение проблемы: Официант заменяет столовый прибор рыбным и рядом с фужером ставит бокал для белого вина. Отработка приемов сбора посуды и приборов в присутствии гостей (включая пирожковые тарелки и прибор со специями), сервировка стола по заказу

176

5. Пригото­вление блюд в зале на виду у гостей	Неуверенные действия офи­цианта: отсутствие виртуозности, сосредоточенный взгляд, отсутствие улыбки	Тренинг в проведении диалога с гостями в процессе приготовления блюда в зале (шутки, усиливающие эффект шоу), использование жестов и мимики. К участию в тренинге привлекается шеф-повар, который дает пояснения об особенностях приготовления блюда. Официант отрабатывает все операции по приготовлению блюда в присутствии гостей в спокойном темпе. Тренинг-менеджер контролирует ско­рость действий, заостряя внимание на слишком медленных или поспешных движениях. И в заключение каждый официант повторяет всё шоу вместе с репликами на глазах у гостей
6. Решение конфликтных ситуаций	Конфликтные ситуации могут быть обоснованными: задержка блюда; блюдо в стоп- листе; невозможность принять заказ на определенное время. Не обоснованные конфликтные ситуации: посетитель выходит за рамки человеческого поведения	1)Официант должен уметь с достоинством признать ошибку; 2)Поставить себя на место гостя, и тогда проблема будет более близка ему; 3)Придерживаться принципа: доводы и факты должны быть твердыми, а слова -мягкими; 4)Привлечь третье лицо (метрдотеля или администратора) для разрешения конфликта с гостем. Если гость не реагирует на замечания администратора, необходимо обратиться к представителям охраны порядка

12. Заказ № 2095.

177

5.3. Требования к официанту

Официант должен обладать профессиональными навыками, быть дружелюбным и вежливым в общении с гостями. Приветствие должно быть корректным, сдержанным и сопровождаться легким наклоном го­ловы и приятной улыбкой.

Большое значение имеет внешний вид и манеры официанта. Он должен иметь красивую осанку, держаться прямо, двигаться легко и изящно. Нельзя держать руки в карманах, стоять, облокотившись о стол, скрестив руки на груди или размахивать ими, делать лишние или резкие движения, бежать по залу. Правильная походка зависит от обуви. Для того чтобы походка была легкой, обувь должна быть удобной, не слиш­ком разношенной.

Мужчины-официанты должны иметь:

• аккуратную стрижку (выше ворота рубашки);

• опрятный вид, бритое лицо, усы не ниже углов рта, чистые ног­ти;

• ботинки и носки черные; чистую фирменную одежду.

Женщины-официантки должны иметь:

• аккуратную прическу, умеренно использовать косметику;

• ногти должны быть чистыми, недлинными, покрытые лаком неярких цветов;

• серьги должны быть небольшими.

Мужчины и женщины должны использовать туалетную воду, дезо­доранты, духи, не имеющие резкого запаха, носить только обручальные кольца. Нельзя носить браслеты.

Женщины в холодное время года должны носить колготки, в жар­кое время — гольфы или носки. Обувь должна иметь закрытую пятку.

Официант должен быть экипирован: иметь при себе только необхо­димые для работы предметы - нарзанник-штопор или нож сомелье, ав­торучку, блокнот, зажигалку. Неотъемлемый предмет для официанта -ручник.

5.4. Рабочий день официанта

Рабочий день официанта начинается с подбора столовых посуды, приборов, белья, необходимых для бесперебойной работы:

178

• тарелки шоу-плей (сервировочные), мелкие столовые, заку­сочные и пирожковые (с запасом);

• столовые приборы: закусочный, столовый, рыбный, десерт­ный, чайные и кофейные ложки (с запасом);

• стеклянная посуда: фужеры, рюмки рейнвейные, лафитные, водочные, бокалы для шампанского;

• наборы для специй, заправленные солью, перцем, уксусом или растительным маслом, в достаточном количестве для серви­ровки столов в зале, пепельницы, цветы.

Предварительно все тарелки, приборы, стекло тщательно полиру­ют.

Несколько ножей располагают на конце ручника в левой руке, а правой протирают другим концом ручника до блеска. Лезвия ножей дер­жат от себя.

Вилки и ложки полируют так же, как и ножи.

Тарелку берут краем ручника в левую руку, а правой рукой ручни­ком полируют сначала середину, а затем края тарелки вращательным движением.

Фужеры, рюмки, бокалы на низкой ножке полируют ручником. Одним концом стекло берут за основание ножки, другим полируют. Большой палец правой руки, обернутый ручником, должен находиться во внутренней части емкости. При этом стекло вращают между обеими руками, не нажимая пальцами. Приемы полировки фужеров, рюмок, бо­калов на высокой ножке отличаются только тем, что стекло держат руч­ником левой руки за середину ножки.

Не допускается использование посуды и стекла с трещинами и щербинами, деформированных приборов. Столы и стулья проверяют на прочность. Затем приступают к сервировке столов.

5.5. Сервировка стола

Важную роль в создании интерьера зала, его эстетическом оформ­лении, обеспечении психологической настроенности гостей выполняет сервировка стола. Она должна соответствовать виду обслуживания, те­матической направленности предприятия, концепции ресторана (лите­ратурный, кинематографический, исторический и т.д.).

Осуществляя тренинг с официантами, менеджер должен добиться четкого выполнения ими всех технических приемов сервировки:

• овладение методами сервировки с руки, с подноса;

12*

179

• умение правильно двигаться по залу (не сутулиться, не шаркать обувью);

• освоение техники подхода к столу (встав за стулом, развернуть корпус под углом 90° к столу, сделать шаг вперед и располо­жить предметы сервировки на столе справа правой рукой, сле­ва - левой рукой.

Сервировка стола может быть предварительной и дополнитель­ной.

Предварительная сервировка стола выполняется в процессе под­готовки зала к обслуживанию и включает минимальное количество предметов, которые могут быть использованы в зависимости от вида об­служивания (завтрак, бизнес-ланч, обед или ужин по меню заказных блюд).

Обеденный стол накрывают мольтоном (фланелью), что позволя­ет избежать шума при сервировке стола. Затем на столе раскладывают отглаженную и сложенную вчетверо по длине скатерть.

Взяв двумя руками за кромки одной из сторон, скатерть резким движением встряхивают и опускают на столешницу так, чтобы централь­ная складка совпала с центром стола.

Края скатерти должны спускаться не менее чем на 25-35 см от края столешницы, но не ниже сиденья стула. Затем тренинг-менеджер отрабатывает с официантами некоторые виды складывания салфеток, используемые при сервировке стола (рис. 5.1 а-д).

Рассмотрим варианты предварительной сервировки стола для различных видов обслуживания.

Сервировка стола для завтрака состоит из пирожковой тарелки, заку­сочного прибора, чайной ложки, фужера и полотняной салфетки (рис. 5.2). В меню завтрака, как правило, включают масло сливочное, поэто­му сервировку стрла дополняют ножами для масла.

В правую руку берут стопку пирожковых тарелок и левой рукой слева размещают на столе в 5-10 см от края стола. Затем берут мелкую столовую тарелку или поднос с расположенными на нем закусочными приборами, ножами для масла и чайными ложками и справа правой ру­кой раскладывают закусочные ножи на расстоянии 26—28 см от пирож­ковых тарелок и 2 см от края стола и чайные ложки параллельно кром­ке стола ручками вправо. После этого официант перекладывает тарелку или поднос в правую руку и левой рукой слева производит раскладку на столе закусочных вилок. Ножи для масла кладут на правый борт каждой пирожковой тарелки. Ножи располагают ручками вправо или парал­лельно закусочным вилкам, сервировка стола фужерами осуществляет-

180

Джонка

Смокинг