1. Общие положения

• Цельюгфоведенияатгестацииявляетсяобьективнаяоценкадея-тельности работников исходя из конкретных условий и требова­ний, предъявляемых к нему по занимаемой должности.

• Руководителиподразделенийготовятпредставлениянакаждого аттестуемого с учетом дисциплинарных взысканий, положитель-ныхрезультатов заотчетныйпериод.

• Администрация утверждает аттестационную комиссию, сроки проведения аттестации и перечень оцениваемых параметров.

• Отдел кадров готовит методики оценки личных качеств аттесту­емых.

2. Порядок проведения аттестации

• Аттестационная комиссия проюдит индивидуальные собеседо­вания с каждым аттестуемым, экзаменует по теоретическим и практическим вопросам, проводит тестирование.

• Аттестационная комиссия заслушиваетруководителей подразде­лений

• Обсуждение результатов ответов проходит в обстановке требова-тельностии объективности.

• Оценка работников и рекомендации комиссии должны прини­маться открытым голосованием в отсутствии аттестуемого.

• Результаты аттестации сообщаются участникам сразу же после принятиярешения.

• Порезультатаматтестш1ииадминистг)ацияпринимаетрешениео сюстветствииработника определенной должности и об отнесении его к тому или иномуразряду оплаты труда.

416

3. Показатели оценки профессиональных и деловых качеств

• Степень самостоятельности в выполнении должност­ных обязанностей.

• Четкое выполнение требований по сервису.

• Качество и результативность работы.

• Ответственность и умение адаптироваться к новым ус­ловиям.

• Уверенное знание меню и винной карты.

* Хорошее знание меню на иностранном языке и соблюде­ ние речевого этикета.

4. Типовые формы решений аттестационной комиссии

• Направление сотрудника на дополнительное обучение или стажировку (по результатам отмечен хороший потенциал при недостатке теоретической подготовки).

• Включение сотрудника в состав резерва на выдвижение (выяв­лены лидерские качества, подтверждена высокая ква­лификация).

• Повышение должностного оклада без изменения должности

(при полном соответствии занимаемой должности отме­чено существенное улучшение текущих результатов, дос­тойное подобной формы поощрения).

* Сохранение прежнего рабочего места и должностного оклада

(отмечено полное соответствие сотрудника занимаемой должности без каких-либо дополнительных оценок).

* Перемещение в форме понижения в должности или понижения ставки оклада (определено несоответствие занимаемой должности и отсутствие перспектив исправления ситуа­ ции).

• Увольнение (отмечено ухудшение результатов деятельно­ сти сотрудника, выявлены качества, исключающие воз­ можность работы в области сервиса, допущены наруше-

27. Заказ №2095.

417

ния должностной инструкции, влекущие за собой немедленное увольнение).

5. СОСТАВ АТТЕСТАЦИОННОЙ КОМИССИИ Председатель:

Члены комиссии:

6. Сроки проведения аттестации — с _По

Проведению аттестации предшествует большая работа по составле­нию вопросов для проверки профессиональных знаний, разработке практических заданий и ситуаций. Задача аттестационной комиссии зак­лючается не только в определении профессиональных знаний, но и в уст­ранении пробелов и типичных ошибок.

В развитие Положения о проведении аттестацтт работников ресторана разрабатываются примерные вопросы для проведения аттестации поваров:

• санитарно-эпидемиологические требования к обработке сы­рья и производству продукции;

• рекомендуемые моющие и дезинфицирующие средства;

• правила утилизации отходов;

• правила личной гигиены и санитарии;

• сроки и условия хранения готовой продукции, полуфабрика­тов, овощей и фруктов, консервированной продукции;

• техника безопасности при эксплуатации электромеханическо­го, теплового, холодильного оборудования;

• требования к инвентарю и посуде производственных цехов;

• порядок определения качества продуктов органолептическим способом;

• соблюдение правил товарного соседства при хранении пище­вых продуктов;

• соблюдение правил обработки сырья и готовой продукции (в специально оборудованных цехах и в одном помещении);

• применение маркировки на инвентаре (разделочные доски,

418

ножи);

• подготовкарабочегоместакработе;

• подготовка кработе электромеханического итеплового оборудования, инвентаря;

• правилапервичной обработки овощей, яиц;

• взаимозаменяемость продуктов при приготовлении блюд;

• пищевые добавки и их свойства;

• технологияразмораживаниярыбы, морепродуктов, мяса, птицы;

• правила первичной обработки рыб осетровых, частиковых и других по­род;

• правила обработкираков, крабов, омаров, устриц, лангустов;

• технологиямеханическойкулинарнойобработкимяса,птиць1,дичи;

• обработка и хранение полуфабрикатов промышленного производства в вакуумной упаковке, быстрозамороженных;

• правила приготовления котлетной, кнелькой, рубленой массы.

Основные способы приготовления блюд:

• варка, припускание;

• жарка (основным способом, во фритюре, на открытом огне, ту­шение, запекание;

• приготовление блюд в СВЧ, грилях, пароконвектоматах;

• способы пассерования продуктов;

• правилаприготовленияискрормленияхолоднъгхблюдизакусок;

• правила отпуска холодных блюд и закусок из рыбы, морепродуктов, блюд из мяса и домашнейпгицы;

• технология приготовления заливных блюд;

• технологияприготовленияфаршированныхблюд;

• приготовление и оформление салатов из рыбы, морепродуктов, мяса,

419

420

птицы, овощей;

• приготовление и отпуск горячих закусок;

• гфиготовлениеиоггаускпрозрачньк,пюресфазных,заправочных,мо-лочных, холодных и сладких супов;

• приготовление иоформление вторых блюд изрыбы, морепродуктов;

• приготовление и оформление вторых блюд из мяса, субпродуктов, до­машней птицы, дичи, овощей, круп, бобовых; мучных, яичных, тво­рожных;

• приготовление диетических, детских и вегетарианских блюд;

• приготовлениеиоформлениегфячихихолодныхсладкихблюд;

• приготовление горячих и холодных напитков;

• правилаприготовленияиоформлениябанкетныхблюд;

• правилаподборагарнираисоусакосновномублюду;

• кулинарный декор; соблюдение правил оформления блюд;

• споа^ысфаботкипгюдуктов.сохраняюпщеихпитательныесвойства;

• инновационные методыприготовления блюд.

Примерные вопросы для проведения аттестации официантов:

• расстановка мебели в зале, в кабинетах, банкетных залах;

• подготовка рабочего места для обслуживания гостей:

• приведение в порядок сервантов, подсобных столиков, серви­ровочных тележек;

• подготовка посуды для проведения сервировки стола; прави­ла протирки и полировки фарфоровой, стеклянной посуды, приборов;

• подготовка столового белья: мольтонов, наперонов, сервиро­вочных и полотняных салфеток;

• подготовка специй, пепельниц, подсвечников, бумажных сал­феток и композиций из цветов;

• предварительная сервировка стола в зале;

• техникасервировкистолакконтинентальномузавтраку;

• сервировка стола к завтраку при организации шведского стола;

• сфвировкастолакобеду,ужинугфиорганиза11иишведскогостола;

• сервировкастолакобеду«бизнес-ланч»;

• сервировка стола кужину;

• сфвировкастолаприобслуживаниипоменюзаказньгхблюд;

• сервировкастолаприобслуживанииевропейским методом;

• встг«чагсстейвзале,предлояжниеместзастолом,подачаменю,предло-жение карты вин;

• принятиезаказаипередачаегонапроизводствоисервис-бар;

• предложениепрохладительньгхнапитков,подачахлебс)-булочнькизде-лий;

• последовательностьиправилаподачихолодньиигорячихзакусок;

• последовательность иправилаподачисупов, вторых блюд;

• последоштельнс)стьигфавилаподачигорячихихолодньгхсщдкихблюд, горячих ихолодных напитков;

• ргкомендацииалкогольныхнапитковкзакускамиблюдам, температура ихподачи;

• декантациявин;

• подача напитков на выбор;

• подачаблюдизакусокфранцухкимметодом;

• подача блюдизакусоканглийскимметодом;

• подача блюди закусокрусским методом;

• подача блюд европейским способом;

• приемытраншированияблюдвзале;

421

• фламбированиеблюд;

• работа на приставном столике;

• работа на тележке;

• правила расчета с потребителями (наличный, безналичный);

• работа на контрольно-кассоюй машине Samsung ER-250 RF, Samsung ER-4615RF,POS-терминале;

• оформление заказа-счета на обслуживание банкета;

• обслуживание спецмероприятий;

• заменаиспользованныхпосудыиприборов;

• подготовка к обслуживанию «шведского стола»;

• сервировка стола, обслуживание групптуристов, составление меню зав­трака, обеда, ужина;

• правила подачи холодных закусок, супов, вторых блюд, десерта и горя­чих напитков при обслуживании групп туристов;

• обслуживание вномЕРАХГосшнии;

• организация работы службы Room servis;

• Room servis -сервировка стола в номере, работа с тележки;

• Roomservis- подача холодных и горячих закусок, супов, вторых и сладких блюд, напитков;

• подготовкагфохладительшахиалкогольныхнапитков,фруктовкпода-че;

• кейтеринг вресторане;

• кейтеринг вне ресторана;

• воскресный бранч: подготовка, накрытие стола, правила обслуживания;

• правилаподачиаперитивагфииндивидуальномобслуживании;

• правилаподачиаперитиваприобслуживаниибанкетов;

• обслуживание иностранных туристов;

• знаниеинссгранногоязыка,применениефразсправильнымпроизноше-нием (транслитерация);

• обслуживание приемов за столом. Особенности сервировки стола;

• правила подачи прохладительных и алкогольных напитков при обслу­живании приема за столом;

• подача холодных закусок, замена использованных тарелок, приборов и подача чистых на приеме за столом;

• техника подачи горячих закусок, супов, сладких блюд и горячих напит­ков на приеме за столом;

• С)собеш1остиподачивторыхблюдиалкогольныхнагштковкнимнапри-еме за столом;

• подачатабачныхизделийнаприемезастолом;

• техниказаменыпепельниц;

• предложение потребителям сигарет со спичками;

• предложение сигар иправилараскуриванияих;

• обслуживание банкета-фуршет. особенности подготовки зала, расста-новкимебели, накрытия столов скатертями;

• сервировка стола стеклом, тарелками, приборами, салфетками ирасста-новка на столе блюде закусками на банкете-фуршет;

• подготовкабарнойсжзйкииподачанапитковнабанкетахфуршетикок-тейль;

• обслуживаниеучастниковбанкета-фуршет.Подачаблюдигорячихна-питков;

• правила разлива пива, игристых, столовых белых и красных вин; подача коньяка, текилы, виски;

• психологияобщениявколлективеисгостями;

• разрешение конфликтных ситуаций;

• банкеты с частичным обслуживанием: подготовка зала, сервировка сто­лов , расстановка на столе напитков и блюд;

423

• обслуживание участников банкетов: «свадьба», «юбилей».

Принимая решение по итогам аттестации, необходимо объективно оценить степень роста работников ресторана, соответствие их методов работы требованиям предприятия. Персональная огласка слабых сторон сотрудников является недопустимой. Результаты аттестации, характери­стики аттестуемых - строго конфиденциальная информация, которая хранится в личных делах сотрудников. Аттестацию следует проводить не чаще одного раза в год.

8.8, Профессиональная этика работников ресторана

Деловое общение играет важную роль в жизни работников ресто­ранного сервиса. Оно определяет отношения между людьми и строится на основе этических норм и правил. С этических позиций должна оцени­ваться деятельность менеджеров и персонала в сфере предоставления ус­луг общественного питания. Данная сфера базируется на непосредствен­ном контакте работников ресторана с потребителями, что требует повы­шения уровня организационной культуры.

Характеристика уровня организационной культуры в ресторанах.

Анализируя представленную информацию, можносделать вывод об уровне фганизационнойкультурывресторане.

В современных условиях должное внимание уделяется конкретизации об-щеорганизационныхповеденческих стандартов. Этические требованиянаходятот-ражение в Правилах внутреннего трудового распорядка, в должностных инструк­циях иконтрактах.

Практика внедрения поведенческих стандартов в России и за рубежом по­казывает, что основуделовогоповедения должны составлять служебный, деловойи речевойэтикет.

Служебный этикет - совокупность норм, правил, предписаний, оп­ределяющих отношения между людьми в процессе совместной деятель­ности.

Правила служебного этикета:

• одинаковая осведомленность о положении дел в рамках ком­петенции должностных лиц по вертикале;

• правильная установка в процессе коммуникации; формули-

424

руя сообщение, нужно продумать ход его выполнения, возможностире-ализации;

• соблюдение правила объективности выдерживание принципа, что ни­чего не может быть выше дела и делового сотрудничества;

• основу служебного этикета составляет речевой эгикет и соблюдение правил поведения в обществе;

• поощрение работников в форме премирования, награждения, благодар-ностиикомплимента;

• наказание работника должно бьггь объективным, соответствовать степени ответственности, степени осознанности; важно научиться осуждать проступок, а не личность;

• служебный этикет должен быть непосредственно связан с принципами управления коллективом.

Основные принципы управления коллективом:

• отчетливо поставленные цели (перспективные и текущие) пе­ред коллективом в целом и каждым сотрудником;

• служебнаяконсультациясцельюдостижениярезультатоввработе;

• разработка должностных инструкций, максимально приспособленных длярешенияконкретных задач;

• делегирование полномочий путем передачи подчиненному задач или сферы действийрукоюдителя. При этом делегируются права, компе-тенцияиответственность. С подчиненных необходимо требовать резуль-таты, сроки выполнения работ, осуществлять контроль за производ­ственно-торговым процессом, стимулировать иконсультировать работников, давать оценку из работы Полное или частичное делегирование полномочий не снимает ответственность и с менеджера;

• устное распоряжение является важнейшим элементом делового обще­ния; оно выступает в форме прямого предложения выполнить опреде­ленное действие; отдается лично исполнителю.

Основу служебного этикета составляют.

• стиль взаимоотношений руководителя с подчиненными, кото­ рый определяет уровень корпоративной культуры ресторана (общей для всех его работников системы ценностей, мораль-

425

но-этических норм, правил, обычаев).

В ресторане, где руководитель и менеджеры доброжелательно от­носятся к своим подчиненным, делегируют им полномочия и предостав­ляют возможность действовать в соответствующих ситуациях по своему усмотрению, сотрудники ощущают себя более уверенно, передают хоро­шее настроение потребителям.

• Мотивация работников — готовность и стремление человека выполнить свою работу наилучшим образом для достижения его личных целей и целей предприятия. В системе мотивации или стимулирования существенным является достижение пра­ вильного соотношения между поощрением и наказанием. Эф­ фективное управление мотивацией осуществляется путем ан­ кетирования сотрудников ресторана. Содержание анкет долж­ но отражать совокупность факторов, влияющих на удовлетво­ рение потребностей сотрудников в процессе совместной дея­ тельности, способствовать созданию благоприятных условий для трудовой деятельности.

Коллективизм, работа в команде. Корпоративные ценности, система моти­вации способствуют успешной работе коллектива, созданию команды единомыш­ленников.

• Подбор персонала. При правильном подборе кадров личност­ные качества обслуживающего персонала должны сочетаться с контингентом потребителей. Это способствует созданию опти­мальных взаимоотношений персонала и потребителей. Если персонал выполняет свои обязанности в привычной для него манере, гость чувствует себя более комфортно. При разработке правил или предписаний для новых сотрудников необходимо описать нормы поведения и общения в коллективе, объяснить существующие традиции. Это способствует ускорению процес­са адаптации и выбору правильной позиции в общении с чле­нами коллектива.

• Подготовка персонала. Наиболее распространенным спосо­бом обучения младшего и среднего обслуживающего персона­ла является прикрепление новых работников к опытным, име­ющим стаж работы на предприятии, проведение тренингов.

Деловой этикет - совокупность характеристик (заповедей) дело­вого мира, в основе которых лежит уважение к личности человека, при­знание его индивидуальности. Деловой этикет предпринимателя в сфе-

426

ре ресторанного бизнеса включает нормы профессионального поведения—профес­сиональной этики.

Современный предприниматель в сфере ресторанного бизнеса:

• убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для общества в целом;

• исходит из того, что окружающие его люди хотят и умеют рабо­тать, стремятся реализовать свои возможности вместе с ним;

• верит в ресторанный бизнес, его привлекательность, относит­ся к нему как к искусству;

• признает необходимость конкуренции, но понимает и необхо­димость партнерства в бизнесе;

• уважает себя как личность и ценит личность в каждом из окру­жающих его людей;

• уважает государственную власть, любую юбственнолъ, то1шальныйпо-рядок, законы;

• доверяетнетолькосебе, но и другим, уважает профессионализм и компе­тентность;

• ценитобразование, науку и технику, культуру, экологию;

• стремится ктехническому прогрессу, нововведениям;

• проявляетгуманизм(человечность,любовьклюдям).

Формируя себя как предпринимателя, необходимо быть вежли­вым, тактичным, доброжелательным и уметь управлять своими эмоция­ми; важно сформировать имидж делового человека, который обеспечит успех.

Этикет делового человека включает:

• правила представления и знакомства;

• правила ведения деловых бесед и переговоров;

• правила деловой переписки;

• порядок ведения телефонных переговоров;

• требования к внешнему виду, манерам поведения;

• овладение речевым этикетом.

427

Правила представления и знакомства. Даму представляют мужчине, вышестоящего по рангу нижестоящему. В официальном представлении придерживаются правила: старших по рангу представляют первыми, не­зависимо от пола. К собеседнику следует обращаться по имени и отче­ству. По имени можно обращаться только к молодым людям, если они не против такого обращения. В деловой обстановке обращение принято только на «Вы». При деловой встречес незнакомыми людьми можно представиться самому или посредством человека, организующего встре­чу. Мужчина всегда представляется женщине первым, младших по возра­сту - более старшим, но не наоборот.

Правила ведения деловых бесед и переговоров. Высказывайтесь крат­ко и по существу.

Внушайте собеседнику чувство его значимости:

• Вы, безусловно, правы

• Полностью разделяю Ваше мнение

• Очень благодарен Вам

Проявляйте интерес к собеседнику с помощью положительных эмоций, позитивного общения:

• РадВасвидеть

• Добропожаловатькнамвресторан

Осторожно используйте слово «Я»:

• Признателен Вам

• Благодарю Вас

Не увлекайтесь деталями

Избегайте назидательности

Ищите пути урегулирования сложных вопросов, а не их обострения.

Признавайте партнера как личность, имеющую право на свою точку зрения, даже если она отличается от Вашей:

• КакВысчитаете

• СогласнылиВысэтойточкойзрения

• Да, Вы аравы, стоит над этим подумать

428

Естественность поведения (отсутствие манерности). Избегайте невер­бальных методов общения (излишнихжестов,длительныхпауз, быстрой разговорнойречи, нагромождения слов).

Умение слушать

Эмпатическое понимание собеседника (чувственное восприятие людь­ми друг друга)

Вежливость и её проявления:

• внешнее-слова вежливости, выражение знаков внимания;

• внутреннее - умение поставить себя на место другого, сопереживать радости и неудачи партнеров по коммерческой деятельности;

• тактичностьиделикатносгьвобщении.

Умение избегать конфликтов при встрече с агрессивно настроенными партнерами.

При проведении деловых встреч и переговоров предварительно за2-3 дня устанавливают дату, время, атакже вопросы, выносимые для обсуждения, продол­жительность переговоров. Признаком хорошего тона является четкое соблюдение обеими сторонами времени начала переговоров. О задержках и опозданиях следует предупредить участников встречи.

Для проведения деловыхпереговоров выделяют специальные помещения, оснащенные мониторами, микрофонами. Перед каждым участникомрасполагают карточку, на которой указаны фамилия, имя, отчество, фирма, которую участник переговоров представляет.

На столах размещают папкисбумагой (или блокноты), авторучки, каранда­ши, прохладительные напиткиипосуду для их употребления. Вперерывахвотдель-ных залах организуют кофе-брейк. Какправило, организацию деловых встреч осу­ществляет сторона - инициатор переговоров.

Переговоры могут проводиться в форме протокольных мероприятий: кок­тейль, фуршет, бокал вина, бокал шампанского.

Коктейль проводится между 17 и 18 часами и длится 1 -2 часа. Во время обслуживания официантыразносят напитки, атакже холодные и горячие закуски.

Фуршет проводится в те же часы, что и коктейль. В зале накрывают столы с закусками и гости обслуживаютсебя сами. Отдельноорганизуютстолы-барысна-питками.

Бокал шампанского начинается в 12 часов дня и продолжается 1 -1,5 часа.

429

Во время обслуживания гостям подают шампанское, соки, минеральную воду. Напитки, легкие закуски, орешки, фрукты, пирожные разносят официанты. Ана­логично организуют обслуживание по форме «бокал вина», где вместо шампанско­го подают вино.

Правила деловой переписки. Деловое письмо должно быть лаконичным и понятным. Начинать его следует с обращения «Уважаемый господин». Затемука-зываютимяиотчествоилиимяифамилию. Не следует забывать об общепринятых словах «пожалуйста», «будьте добры», «с уважением», «до встречи». Деловые письма в конверте складывают не более чем в 2 раза (текстом внутрь). Наиболее важные письма не сгибают, а отправляют в больших конвертах. Ответ должен быть отправлен не позднее, чемчерез 5 дней.

Ведение телефонных переговоров. Разговор по телефону должен быть веж­ливым, коротким и касаться существа дела. Представляясь по телефону, необходи­мо назвать фамилию, имя и отчество. Употребив слово «пожалуйста» или «будьте добры», попросить нужного Вамчеловека. Следуетпомнить, что первым впечатле­нием о Вашем предприятии может быть этика ответа на телефонные звонки. Если телефонная связь прервалась, перезваниваеттот, кто звонил. Не следует вести час­тные разговоры в присутствии кого-либо.

Требования к внешнему виду, манерам поведения. Предприниматель дол­жен быть всегда опрятен. Не следует носить одежду ярких цветов или слишком пестрыхрисунков. Мужчинам рекомендуются костюмы спокойных тоновиклас-сическихфашнов,однотоншз1ессрочки,тщательноподобраннь1е галстуки.

Женщинам рекомендуется носить классические костюмы, блузки; следует избегать экстравагантной одежды; прическа, макияж, обувь должны соответство­вать деловому стилю.

В приглашениях на официальные приемы указывается форма одежды; муж­чинам - костюм, фрак; женщинам - вечерний туалет.

Необходимо следить за своей походкой. Ходить твердо, держаться прямо, не сутулиться, недержатьрукивкарманах. Жесты должны быть сдержанны. Неследу­ет во время беседыдотрагиваться до собеседника, громко говорить, смеяться.

Речевой этикет как совокупность общекультурных норм общения включа­ет:

• умение формулировать свои мысли;

• использование правил приветствия, представления, прощания, выраже­ние благодарности, пожелания, извинения, просьбы, приглашения, со­вета;

• делать тонкие комплименты, которыесоздаютатмосферудоброжелатель-ности и доверия;

430

• исключить из речевого этикета следующие слова и выражения: «нет», «нельзя», «нет свободных мест», «производство перегружено» и др.;

• вместо них использовать словосочетания: «позвольте Вам предложить», «могу порекомендовать», «у нас принято» и др.

Соблюдение профессиональной этики работникамиресторана является зало­гом высокой культуры обслуживания. Стремление проявить себя с хорошей сторо­ны, умение сдерживать негативные эмоции - главная задача работников ресто­ранного сервиса.

431