3.3. Арманд фейгенбаум

Арманд Фейгенбаум - всемирно известный американский специалист, автор теории комплексного управления качеством, академик Международной академии качества (МАК) и один из ее основателей, почетный член и бывший президент Американского Общества по контролю качества.

Первая редакция книги "Всеобщий контроль качества" была закончена, когда он еще обучался в докторантуре Массачусетского технологического института.

А. Фейгенбаума «открыли» японцы в 50-х г., примерно в то же время, ко­гда Японию посетил Дж. Джуран. Этому способствовало, во-первых, что буду­чи одним из высших руководителей фирмы General Electric, ответственным за качество, А. Фейгенбаум имел широкие и частые контакты с такими компания­ми, как Тошиба и Хитачи. Во-вторых, на японский язык были переведены его вышедшая в 1951 г. книга «Контроль качества: принципы, практика и админи­стрирование» и статьи, по всеобщему контролю качества. А. Фейгенбаум вы­ступает в них за систематический или полный, всеобъемлющий подход к каче­ству, требующий вовлечения всех функций, а не только собственно произвол- * ства. Идея состояла в том, чтобы «встраивать» качество на ранних стадиях соз­дания продукта, а не контролировать качество того, что получилось.

С 1958 по 1968 гг. работал международным директором по производству и управлению качеством компании General Electric. Затем он стал президентом компании General Systems Company Incorporated. Он был основателем Между­народной академии качества, её председателем и президентом Американского общества по контролю качества, которое отметило его вклад в науку о качестве и продуктивную работу, имеющие международное значение, медалью Эдвардса и премией Ланкастера. В 1988 г. А. Фейгенбаум получил назначение в Совет наблюдателей Национальной программы по премиям в области качества Маль­кольма Балдриджа Соединенных Штатов.

А. Фейгенбаум делал ударение на необходимости систематического или «всеобщего» подхода к качеству, который должен охватывать все функции процесса создания качества, а не только производство. Также как Э. Деминг и Дж. Джуран, он настаивал на том, что целью в области качества должно стать его создание на ранней стадии, а не просто контроль качества после про­изводства.

В книге «Контроль качества: принципы, практика и администрирование» А. Фейгенбаум стремился показать переход от технических методов контроля качества, считавшихся в то время приоритетными, к контролю качества как ме­тоду ведения бизнеса. Тем самым он демонстрировал точку зрения админист­рации, подчеркивая важность человеческих взаимоотношений, ставя их во гла­ву угла в деятельности по контролю качества. Отдельные методы, такие как статистические или профилактический ремонт и обслуживание оборудования, он рассматривает только как сегменты всеобъемлющей программы контроля качества.

Понятие «контроль качества» А. Фейгенбаумом определяется как «эф­фективная система для координации усилий различных групп работников орга­низации по поддержанию качества и его улучшению, имеющая целью поддер­жание производства на наиболее экономичном уровне, который позволяет пол­ностью удовлетворить потребителя».

А. Фейгенбаум подчеркивает, что качество отнюдь не означает «лучший», но означает «лучший для использования потребителем и за конкретную про­дажную цену». Для А. Фейгенбаума управление качеством предполагало про­никновение во все фазы производственного процесса: от технических условий потребителя до продаж через проектирование и сборку с кульминацией на своевременность отправки продукции удовлетворенному потребителю. Управ­ление должно осуществляться на всех этапах этого процесса. Управление каче­ством является инструментом руководства, имеющим четыре грани:

• установление стандартов качества;

• оценка соответствия этим стандартам;

• реакция на превышение стандартов;

• планирование улучшения стандартов.

Контроль качества рассматривается как вмешательство во все фазы про­мышленного производственного процесса - от спецификаций потребителя че­рез проектирование, производство узлов и деталей, сборку до доставки продук­та потребителю к его полному удовлетворению. Эффективный контроль факто­ров, влияющих на качество продукта, рассматривается как необходимость на всех важных стадиях производственного процесса. Эти контрольные функции или «работы по контролю качества» могут быть классифицированы как:

• контроль нового проектирования;

• контроль поступающих материалов (входной контроль);

• контроль продукта (продукции);

•

• изучение специальных процессов.

А. Фейгенбаум утверждает, что статистические методы должны исполь­зоваться во всей программе контроля качества, везде, где только они могут быть полезны. Однако такие методы - только часть всей административной ра­боты по контролю качества, одними методами эта работа не исчерпывается.

Качество рассматривается А. Фейгенбаумом как фактор, ставший единст­венной и самой важной силой, ведущей к организационному успеху и росту компании на национальном и международном рынках. Он утверждает, что «ка­чество, по существу, является способом управления организацией», и так же, как финансы и маркетинг, оно теперь стало существенным элементом совре­менного менеджмента.

А. Фейгенбаум настаивает на том, что современное управление качеством должно фокусироваться на стимулировании и повышении ответственности операторов за качество. Заинтересованность и ответственность должны распро­страняться на все уровни организации. Организация в целом должна поддержи­вать желание улучшить качество и управлять им. Подобное стремление должно находить поддержку на всех уровнях старшего руководства.

А. Фейгенбаум стал рассматривать программы всеобщего управления ка­чеством с точки зрения экономии затрат и разделил затраты на качество на:

• профилактические, включая планирование качества;

• затраты на проверки, включая инспекцию;

« внутренние потери, включая затраты на полный брак и переделки;

• внешние потери, включая затраты на обслуживание гарантий, претензий и т.п.

Успешное внедрение программ всеобщего управления качеством приво­дит к снижению затрат, связанных с внутренними и внешними отказами, и оп­тимальному использованию производственных ресурсов благодаря улучшен­ным, ориентированным на потребителя стандартам. Результатом создания пол­ной системы качества является снижение оперативных затрат на качество по двум причинам.

1. Отсутствие эффективных стандартов, отражающих действительные за­просы потребителей, может означать, что существующее качество продукции не является оптимальным (оно завышено) для данного конкретного продукта.

2. Профилактические затраты могут привести к снижению в несколько раз внутренних и внешних потерь.

Классическая публикация А. Фейгенбаума, переизданная в 1990 г., опре­деляет всеобщее управление качеством в форме десяти опорных точек, имею щих критическое значение для победы всеобщего качества. Опорные точки представляются А. Фейгенбаумом следующими:

1) качество определяется процессами, происходящими в компании в целом;

2) качество есть то, что подразумевает потребитель;

3) качество и затраты складываются, а не вычитаются;

4) качество требует фанатизма как индивидуального, так и командного;

5) качество - это способ руководства;

6) качество и инновации взаимозависимы;

7) качество - это этика;

8) качество требует непрерывного совершенствования;

9) качество является наиболее экономным, требующим наименьших капитало­вложений путем к производительности;

10) качество распространяется на всю систему в целом, связывающую потреби­телей с поставщиками.

А. Фейгенбаумом сформулированы четыре «смертных греха» в подходах к качеству, которые следует учитывать, чтобы усилия при реализации программ по качеству не оказались напрасными.

Первый грех заключается в поощрении программ, основывающихся на «провозглашении лозунгов» и на поверхностных изменениях.

Второй грех состоит в том, что выбираются программы, которые в пер­вую очередь ориентированы на рабочих («синих воротничков») и не учитывают важной роли инженерных служб («белых воротничков»).

Третий грех - нежелание признать, что постоянного уровня качества не существует (уровень качества должен непрерывно подниматься).

Четвертый грех, наиболее фатальный, - заблуждение, касающееся авто­матизации, которая сама по себе не является последним словом в повышении качества (по мнению А. Фейгенбаума, существует принципиальное различие между попытками построить качество на роботизации и созданием на его базе программ, основанных на человеческом факторе).

А. Фейгенбаум не устает повторять, что программы всеобщего качества являются, пожалуй, единственным и наиболее сильным оружием для преобра­зования компаний сегодня, а руководство компаний должно взять на себя от­ветственность за внедрение и развитие таких программ. Такие программы об­ладают высокой затратной эффективностью, потому что их результаты повы­шают уровень удовлетворения потребителей, снижают операционные затраты и потери, а также затраты на гарантийное обслуживание, экономя, таким обра­зом, общие ресурсы.