12) Книжные интернет-магазины. Структура и особенности работы книжного интернет-магазина.

Несмотря на растущую популярность виртуальной торговли во всем мире, для большинства людей в нашей стране интернет-магазин по-прежнему остается чем-то новым и неизвестным. Издательское дело и книжная торговля России во многом консервативны и с осторожностью относятся к внедрению новых технологий, предпочитая проверенные временем традиционные схемы взаимодействия с потребителем.

Дистанционная книжная торговля (торговля с удаленным доступом), к которой относится и виртуальная торговля, появилась, с одной стороны, из-за дефицита предложения, с другой – из-за неэффективности для издателей традиционных каналов сбыта, таких, как оптовая и розничная книготорговля. Дефицит предложения появился не вследствие недостаточного выпуска книг, а благодаря их недостаточному поступлению в регионы. Издателям также далеко не всегда удается успешно реализовать книги через оптовые базы и книжные магазины, прежде всего, из-за их ориентированности на виды литературы, популярной среди всех слоев населения, на бестселлеры и раскрученных авторов. Книги более узкой направленности, весьма востребованные, даже необходимые для определенных категорий покупателей, часто просто не доходят до них по обычным каналам.

Само понятие «удаленный доступ» связано с миром телекоммуникационных сетей и Интернета. Поэтому не удивительно, что одним из наиболее бурно развивающихся видов книжной торговли с удаленным доступом стали книжные интернет-магазины, которые имеют немало сходства с традиционной почтово-посылочной торговлей, гак как большинство заказов выполняется через почту.

Однако в отличие от торговли по каталогам в виртуальном книжном магазине можно сначала посмотреть книгу, познакомиться с ее содержанием, рекомендациями и отзывами других читателей, и только потом сделать заказ. Здесь имеются более широкие возможности для поиска нужной книги. интернет-магазины предлагают более широкий ассортимент книг, кроме того, они способны охватить гораздо более широкую аудиторию, чем каталоги, и не требуют затрат на издание красочных журналов. Эта форма торговли в нашей стране появилась совсем недавно, но уже приобрела большую популярность, и является одной из наиболее перспективных в плане дальнейшего развития.

В развитых странах интернет-магазин представляет собой интерактивный сайт, в котором рекламируются товары и услуги, принимаются заказы на них, предлагаются различные варианты оплаты заказа (в том числе мгновенная оплата через Интернет), предоставляется гарантия и страхование заказанных и оплаченных товаров и услуг, осуществляется их оперативная доставка, обеспечивается соблюдение конфиденциальности совершаемых сделок и возможность их совершения как для физических, так и для юридических лиц.

Рассмотрим общую схему современного интернет-магазина. С точки зрения продавца Интернет-магазин — это совокупность web-витрины (фронт-системы) и торговой системы (бэк-офиса). Web-витрина предоставляет интерфейс к базе данных продаваемых товаров (в виде каталога, прайс-листа). Это то, что мы видим на экране компьютера, когда заходим на сайт. Она дает доступ к интернет-каталогу магазина, работает с виртуальной торговой тележкой, регистрирует покупателей и оформляет заказы, предоставляет помощь клиентам в онлайновом режиме, передает информацию в торговую систему и обеспечивает безопасность личной информации покупателя. Далее наступает очередь торговая системы, или бэк-офиса, которая осуществляет автоматическую обработку поступающих заказов, то есть резервирует товар на складе, контролирует оплату и доставку товара и т.п.

На сайте всегда присутствует каталог товаров. От полноты размещенной в нем информации, удобства его структуры и быстроты поиска нужных товаров часто зависит успех магазина.

Практически во всех интернет-магазинах реализована возможность поиска товара по ключевым словам или каким-либо параметрам, контексту (по названию, по теме, по издательству). Обычно покупатель сначала видит первичную информацию о товаре, а затем, при необходимости, может перейти к более подробному описанию.

Важную роль играет информационная поддержка покупателя. Потенциальный клиент должен иметь возможность в любой момент получить ответ на любой вопрос, сопутствующий покупке. Поэтому на сайте всегда есть справочный раздел, где подробно описаны условия послепродажного сервиса, консультации по особенностям схем оплаты, доставки заказа и другая дополнительная информация.

В процессе выбора товара формируется список отобранных предметов с указанием их цены и количества - «торговая тележка» или «корзина покупателя». Как и в случае с реальной тележкой, любое наименование товара может быть изъято в любой момент по желанию покупателя с последующим перерасчетом общей стоимости покупки.

Большинство магазинов после первого заказа создают личный профиль данного покупателя, куда поступает вся информация о его сотрудничестве с магазином, становящаяся доступной только после введения пароля.

Работа раздела обработки заказа начинается с проверки наличия товара и резервирования его на складе. При отсутствии части заказа система информирует покупателя о возможной задержке. Если заказ оплачивается не сразу, то покупателя обычно просят подтвердить его по электронной почте или телефону. При оплате в онлайновом режиме инициируется запрос к выбранной платежной системе и дожидается подтверждение оплаты заказа. Затем товар отправляется через одну из служб доставки покупателю.

Особенности работы интернет-магазина в сравнении с обычным магазином:

• Существует разница во времени между заказом товара, оплатой товара и его получением.

• Вследствие отсутствия прямого доступа к товару, покупателю сложнее получить исчерпывающую информацию о нем. В большинстве случаев товар в интернет-магазине нельзя посмотреть в натуральную величину.

• В отличие от обычного магазина интернет-магазин может работать автономно, практически без обслуживания в режиме 24/7/365 (24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году), без перерыва на обед, выходные и праздничные дни. Развитие мобильных устройств доступа в Интернет (мобильный телефон, КПК и т.д.) позволяет получить доступ к виртуальным витринам магазина из любой точки планеты, вне зависимости от месторасположения потенциального покупателя. Интернет-магазин позволяет общаться с клиентами, удаленными на любое расстояние, в режиме реального времени.

• Процесс создания интернет-магазина быстрее и дешевле, чем реального. Интернет-магазин не имеет ограничений на виртуальную площадь, поэтому на одном сайте можно разместить сколько угодно товаров или описать любое количество услуг. Для создания интернет-магазина не требуется получения многочисленных разрешений и лицензий.

• Интернет-магазин отличается от обычного магазина отношением к нему покупателей. Для российской аудитории характерно настороженное отношение к возможности приобретения товаров, особенно на крупные суммы, через интернет-магазин.