10-03-2015_20-48-20 / Лекция 9 МО

Основные показатели эффективности работы с клиентами

1.Коэффициент привлечения клиентов

2.Коэффициент удержания клиентов

3.Уровень удовлетворенности сервисом

4.Прибыль за период сотрудничества

5.Удовлетворенность определенным каналом

6.Жалобы клиентов и их серьезность

7.Прибыльность сегментов и микро-сегментов

8.Share of Wallet

9.Кол-во проданных продуктов одному пользователю

10.Рекомендации клиентов (адвокатура)

11.Рост прибыли за период сотрудничества за счет кросспродажи и продажи более дорогого продукта

Основные показатели эффективности процессов

1.Обработка заказов

2.Показатели логистики

3.Разрабока новых продуктов и инноваций

4.Время движения продукта на рынок

5.Уровень удовлетворенности сотрудников

6.Продуктивность сотрудников

7.Затраты рекрутинга

8.Мотивация сотрудников

9.Удержание сотрудников

Основные стратегические показатели эффективности

1.Прибыль

2.Производительность капитала и активов

3.Коффициент роста бизнеса

4.Позиция на рынке

5.Инновации

6.Изменение эквити атрибутов бренда

CRM: неэффективность традиционной структуры

Большинство организаций поручают

контакт с клиентом специалистам начального уровня

 Недостаточно

тренированным

 Недостаточно

оплачиваемым

 Недостаточно

информированным

CRM: структура с информацией в центре