10-03-2015_20-48-20 / Лекция 2 МО

Тема 2. Экономика взаимоотношений

3.Долгосрочные выгоды от взаимоотношений

4.Расходы на смену поставщика или другого партнера по бизнесу

1. Экономическое обоснование маркетинга взаимоотношений

Аксиома традиционного маркетинга: главные силы создания ценности – собственная выгода и конкуренция.

Аксиома маркетинга отношений: ценность создается за счет взаимного сотрудничества.

Филантропия или прибыльность?

Главная цель – обеспечение прибыльности взаимоотношений

1. Экономическое обоснование маркетинга взаимоотношений

Теория «дырявого ведра»

2.Соотношение затрат на удержание имеющихся клиентов с затратами на привлечение новых

Привлечение или удержание клиентов?

Выгода от удержания:

1)Гораздо дешевле удерживать уже имеющихся клиентов, нежели привлекать новых

(в 5-10 раз),

2)Если обеспечить сохранение лояльности клиентов, то со временем это принесет наиболее высокие прибыли.

2.Соотношение затрат на удержание имеющихся клиентов с затратами на привлечение новых

Повышение финансовой эффективности за счет взаимоотношений (модель Райхельда):

Прибыль от клиента со временем увеличивается,

Со временем происходит экономия затрат на обслуживание имеющихся клиентов,

Со временем образуется дополнительный доход от постоянных клиентов за счет того, что по их рекомендациям обращаются новые клиенты,

Постоянный клиент готов платить цену с надбавкой.

2.Соотношение затрат на удержание имеющихся клиентов с затратами на привлечение новых

Почему удержание клиентов столь прибыльно для компании?

«Долгосрочные» потребители менее подвержены к переключению на предложения конкурентов, и менее чувствительны к цене

2.Соотношение затрат на удержание имеющихся клиентов с затратами на привлечение новых

Почему удержание клиентов столь прибыльно для компании?

«Долгосрочные» потребители порождают и распространяют «молву» о бренде и организации, тем самым проводя бесплатный маркетинг компании

2.Соотношение затрат на удержание имеющихся клиентов с затратами на привлечение новых

Почему удержание клиентов столь прибыльно для компании?

 «Долгосрочные» потребители склонны к покупке дополнительных и сопроводительных продуктов

2.Соотношение затрат на удержание имеющихся клиентов с затратами на привлечение новых

Почему удержание клиентов столь прибыльно для компании?

«Долгосрочные» потребители склонны большее привязываться к вашему бренду/продукту, что повышает барьер входа в категорию новых игроков

2.Соотношение затрат на удержание имеющихся клиентов с затратами на привлечение новых

Почему удержание клиентов столь прибыльно для компании?

«Долгосрочные» потребителей менее затратно обслуживать, т.к. они лучше знакомы с процессом обслуживания…, требуют меньшего «обучения» и более последовательны в своих привычках, заказах и пр.