10-03-2015_20-48-20 / Лекция 9 МО
.pdf
Разработка стратегии |
Создании ценности |
Мульти-канальная интеграция |
Оценка эффективности |
||||
|
Ценность |
Анализ выгоды сотрудничества с клиентом |
Отдел продаж |
Управлениепроцессом интеграции каналов |
|
Основыне |
|
|
|
|
|
результаты |
|||
|
(выгода) для |
|
|
|
|||
|
|
|
|
деятальности |
|||
|
клиента |
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|||
Бизнес стратегия |
• Предложение |
Торговая точка |
|
|
|||
ценности |
|
• Ценность |
|||||
|
|
|
|
||||
• Бизнес видение |
• Оценка |
|
|
|
сотрудников |
||
ценности |
|
|
|
• Ценность клиентов |
|||
• Анализ категории и |
|
Колл-центр |
|
• Оптимазация |
|||
конкурентной среды |
|
|
затрат |
||||
|
|
|
|
||||
|
Ценность |
|
|
|
Мониторинг |
||
|
Прямой маркетинг |
|
исполнения |
||||
|
(выгода) для |
|
|||||
|
|
|
|
|
|||
|
организации |
|
|
|
|
||
|
• Экономика |
|
|
|
• Стандарты |
||
|
процесса |
еКоммерция |
|
• Оценка |
|||
|
приобретения |
|
удовлетворенности |
||||
|
клиента |
|
|
|
клиентов |
||
Стратегия |
• Оценка |
|
|
|
• Результаты и |
||
удержания |
|
|
|
ключевые |
|||
обслуживания |
мКоммерция |
|
|||||
клиента |
|
показатели |
|||||
каналыФизическиеканалыВиртуальные |
|
|
|||||
клиентов |
|
|
|
|
|
|
|
• Анализ основных |
|
|
|
|
|
|
|
сегментов аудитории |
|
|
|
|
|
|
|
• Анализ потребностей |
|
|
Хранилище данных |
|
|
|
|
аудитории |
|
|
|
|
|
|
|
|
IT системы |
Инструменты |
Программы для |
Программы |
|||
|
анализа данных |
фронт-офиса |
|
для бэк-офиса |
|||
|
|
|
|||||
Удерживание 5% удовлетворенных клиентов ведет к 25-85% увеличению прибыли компании (в териминах чистой дисконтируемой прибыли)
Reichheld and Sasser
Почему удержание клиентов столь прибыльно для компании
«Долгосрочные» потребители менее подвержены к переключению на предложения конкурентов, и менее чувствительны к цене
Почему удержание клиентов столь прибыльно для компании
«Долгосрочные» потребители порождают и распространяют
«молву» о бренде и организации, тем самым проводя бесплатный маркетинг компании
Почему удержание клиентов столь прибыльно для компании
«Долгосрочные» потребители склонны к покупке дополнительных и сопроводительных продуктов
Почему удержание клиентов столь прибыльно для компании
«Долгосрочные» потребители склонны большее привязываться к вашему бренду/продукту
Что повышает барьер входа в категорию новых игроков
Почему удержание клиентов столь прибыльно для компании
«Долгосрочные» потребителей менее затратно обслуживать, т.к. они лучше знакомы с процессом обслуживания…, требуют меньшего «обучения» и более последовательны в своих привычках, заказах и пр.
Почему удержание клиентов столь прибыльно для компании
Увеличение уровня удовлетворения клиентов приводит к увеличению удовлетворения персонала, что в свою очередь ведет к улучшению качества работы и оптимизации процессов
Почему удержание клиентов столь прибыльно для компании
Удержание эккаунта в отношении к общим затратам уменьшаются со временем
Почему удержание клиентов столь прибыльно для компании
Компания инвестирует в приобретение потребителяя только вначале отношений -
Чем дольше длятся отношения, тем меньше затраты амортизации