10-03-2015_20-48-20 / Лекция 9 МО
.pdf
Перерывы программ
Если вы забываете о своих клиентах, они также о вас забудут
Привет! |
Помнишь нас? |
Потеря интереса
Так бывает всегда - люди быстро забывают, зачем они подписались в первый раз
16 июля
Излишняя сложность
Если процедура регистрации и/или продолжения диалога с вами сложная - забудьте о своих клиентах
За деньги отношения не купишь
Средства поощрения меняют поведение, но не всегда изменияют отношения
поведение
Изменение
отношение
Стимул/поощрение
Участник программы теряет контроль
Если участник программы не инвестирует время… в программу, в конце концов он теряет к ней интерес
Разработка стратегии |
Создании ценности |
Мульти-канальная интеграция Оценка эффективности |
|
|
сотрудничествавыгодыАнализ склиентом |
Отдел продаж |
процессомУправлениеинтеграцииканалов |
Основыне |
|
|
Ценность |
каналыВиртуальныеФизические каналы |
результаты |
|||
|
(выгода) для |
|||||
|
деятальности |
|||||
|
клиента |
|||||
обслуживания |
показатели |
|||||
клиента |
||||||
Бизнес стратегия |
• Предложение |
|
Торговая точка |
|
|
|
|
ценности |
|
|
|
• Ценность |
|
• Бизнес видение |
• Оценка |
|
|
|
сотрудников |
|
ценности |
|
|
|
• Ценность клиентов |
||
• Анализ категории и |
|
|
Колл-центр |
|
• Оптимазация |
|
конкурентной среды |
|
|
|
|
затрат |
|
|
Ценность |
|
|
|
Мониторинг |
|
|
|
Прямой маркетинг |
|
исполнения |
||
|
(выгода) для |
|
|
|||
|
|
|
|
|
||
|
организации |
|
|
|
|
|
|
• Экономика |
|
|
|
• Стандарты |
|
|
процесса |
|
еКоммерция |
|
• Оценка |
|
|
приобретения |
|
|
удовлетворенности |
||
|
клиента |
|
|
|
клиентов |
|
Стратегия |
• Оценка |
|
|
|
• Результаты и |
|
удержания |
|
|
|
ключевые |
||
|
|
мКоммерция |
|
|||
|
|
|
|
|
||
клиентов |
|
|
|
|
|
|
• Анализ основных |
|
|
|
|
|
|
сегментов аудитории |
|
|
|
|
|
|
• Анализ потребностей |
|
|
Хранилище данных |
|
|
|
аудитории |
|
|
|
|
|
IT системы |
|
Инструменты |
|
Программы для |
|
Программы |
|
анализа данных |
|
фронт-офиса |
|
для бэк-офиса |
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
Как потребитель осуществляет навигацию в категории
Возникновение Активная стадия принятия решения потребности о покупке
категорию |
Что нам |
Какими должны |
|
||
|
нужно |
|
|
быть свойства |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Бренды, которые |
|
|
имеют эти свойства |
в |
|
Цена |
|
|
|
Вход |
|
Где купить |
|
|
|
|
|
Решение |
|
|
Длительность процесса |
После покупки
…стадии, критерии, место и время где проходят стадии…
Мотивация на каждой из стадий
До осознанияпотребности
Что нам нужно
Какие свойства
Сет-лист
Цена
Где купить
Решение
ПОСТ ПОКУПКА
Личный опыт
Рекомендация
Тренды
Карта коммуникационных
|
|
|
|
|
контактов |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
TV |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Samples |
|
|
|
|
|
|
Packaging |
|
|
|||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
advertising |
|
|
Magazine ads |
|
|
|
|
|
/ magazines |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Radio |
|
|
|
|
|
|
|
IS |
|
|||||
|
|
|
TV Sponsorship |
|
|
|
|
|
|
|
|
Editorials |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
advertising |
|
||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Peers using |
|
|
Influence group: |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Retail |
|||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||||||||||||||||
|
|
product |
|
|
|
|
Parents |
|
|
|
|
|
|
|
|
Direct brand |
|
|
|
|
|
|
|
|
display |
||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
experience |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Consumer |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Sales people |
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||
|
Friend’s |
|
|
|
Influence group: |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||
|
bathroom |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||
|
|
|
|
|
Peers |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Samples |
|
|
|
|||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
/ shops |
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Influence group: |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Viral |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||
|
Bloggers |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Specialists |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
marketing |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Shop assistants |
|||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Devchat.ru |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
Internet ads |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Ad in clinics |
|
|
|
|
|
|
||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
: |
|
|
|
|
ICQ/ subscriber |
|
|
|
|
|
|
School program |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
Задача маркетинга - оптимальная конверсия по стадиям
Эффективность измеряется коэффициентом конверсии
–Кол-во человек на текущей стадии / кол-во людей на предыдущей
–Чем ниже по списку стадий, тем выше конверсии
–Конкретные цифры разнятся в зависимости от категорий, продуктов, сегментов