10-03-2015_20-48-20 / Лекция 9 МО
.pdf
eCRM открывает массу перспектив
eCRM открывает массу перспектив
eCRM открывает массу перспектив
eCRM открывает массу перспектив
Разработка стратегии
Бизнес стратегия
•Бизнес видение
•Анализ категории и конкурентной среды
Стратегия
обслуживания
клиентов
•Анализ основных сегментов аудитории
•Анализ потребностей аудитории
Создании ценности |
Мульти-канальная интеграция Оценка эффективности |
Ценность (выгода) для клиента
•Предложение
ценности
•Оценка
ценности
Ценность (выгода) для организации
•Экономика
процесса
приобретения
клиента
•Оценка
удержания
клиента
Анализ выгоды сотрудничества с клиентом |
|
|
|
|
Виртуальные каналы Физические каналы |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Отдел продаж
Торговая точка
Колл-центр
Прямой маркетинг
еКоммерция
мКоммерция
Управление процессом интеграции каналов
Основыне
результаты
деятальности
•Ценность
сотрудников
•Ценность клиентов
•Оптимазация
затрат
Мониторинг
исполнения
•Стандарты
•Оценка
удовлетворенности
клиентов
•Результаты и ключевые показатели
Хранилище данных
IT системы |
|
Инструменты |
|
Программы для |
|
Программы |
|
анализа данных |
|
фронт-офиса |
|
для бэк-офиса |
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
CRM софты позволяют анализировать на индивидуальном уровне…
Предпочтения
Вкусы
Привычки
Жалобы
Шаблоны
…
Иллюстрация: авто сектор
База данных регулярных покупателей:
– Какой выбор
– Предпочтения
– Набор функций
– Финансирование
– …
…возможности для осуществления персонального маркетинга
Иллюстрация: fmcg - оптимизация рекламных инвестиций портфеля
p1
p2
20000 |
|
|
|
|
|
|
15000 |
|
|
|
Idx3-1 |
|
|
|
Idx1-1 |
Idx2-1 |
Comparing |
|||
10000 |
customer |
|||||
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
behavior-change |
||
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
indexes |
|
|
|
|
|
|
Idx1 и idx2 |
|
|
|
|
|
|
Comparing |
|
|
|
|
|
|
customer |
|
|
|
|
|
Idx3-2 |
profiles changes |
|
|
|
Idx1-2 |
Idx2-2 |
(in terms of TA |
||
20000 |
of media |
|||||
|
|
|
||||
|
|
|
campaign) |
|||
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
p1, p2, px |
|
15000 |
|
|
|
|
||
10000
Иллюстрация: розничная торговля - оптимизация полки и выкладки
Placing different types |
Purchase (behavioral) |
|
facts analysis and |
||
of in-store media at |
||
compare, other factors |
||
different types |
||
correlations, customers’ |
||
stores |
||
profiles analysis, etc. |
||
Using different |
||
|
||
of air |
|
1
In-store Media MIX1 
Outlet 1
……………
Outlet 2
In-store Media |
Outlet 3 |
MIX2 |
|
2
Purchase facts 1 Purchase facts 2 Purchase facts 3
………
………
………
Purchase facts 7 Purchase facts 8 Purchase facts 9
ROI analysis& conclusions, |
3 |
strategic decisions on optimal Instore media MIXes for certain retail formats.
Разработка стратегии
Бизнес стратегия
•Бизнес видение
•Анализ категории и конкурентной среды
Стратегия
обслуживания
клиентов
•Анализ основных сегментов аудитории
•Анализ потребностей аудитории
Создании ценности
Ценность |
клиентом |
|
|
||
(выгода) для |
|
|
клиента |
|
|
• Предложение |
с |
|
ценности |
||
сотрудничества |
||
• Оценка |
||
|
||
ценности |
|
|
Ценность |
|
|
(выгода) для |
выгоды |
|
организации |
||
приобретения |
||
• Экономика |
|
|
процесса |
|
|
клиента |
Анализ |
|
клиента |
||
• Оценка |
|
|
удержания |
|
Мульти-канальная интеграция Оценка эффективности
Виртуальные каналы Физические каналы
Отдел продаж
Торговая точка
Колл-центр
Прямой маркетинг
еКоммерция
мКоммерция
Управление процессом интеграции каналов
Основыне
результаты
деятальности
•Ценность
сотрудников
•Ценность клиентов
•Оптимазация
затрат
Мониторинг
исполнения
•Стандарты
•Оценка
удовлетворенности
клиентов
•Результаты и ключевые показатели
|
Хранилище данных |
|
||
IT системы |
Инструменты |
Программы для |
Программы |
|
анализа данных |
фронт-офиса |
для бэк-офиса |
||
|
||||