5 Менеджмент процесса с позиций стандартов исо серии 9000

Для раскрытия содержания понятия менеджмента процесса возможно и удобно воспользоваться логикой стандарта ГОСТ Р ИСО 9000, в соответствии с которой менеджмент качества обычно включает в себя планирование качества, обеспечение качества, управле­ние качеством и улучшение качества.

Поскольку в соответствии с вышеназванным стандартом и менеджмент качества, и процесс - это деятельность, то по отношению к процессу менеджмент также исчерпывается этапами его планирования, обеспечения, управления и улучшения.

Рис. 8. Менеджмент процесса в системе качества

Менеджмент процесса в системе качества

Планирование процесса

Обеспечение процесса

Управление процесса

Улучшение процесса

В данной методике речь идёт о менеджменте процессов в системе качества, поэтому эти четыре этапа далее будут рассматриваться в контексте качества процесса.

5.1 Планирование процесса

Основное содержание этапа. В результате любого вида планирования устанавливаются цель процесса, ожидаемый результат (характеристики процесса и его продукции, что в дальнейшем будет использовано для оценки результативности и эффективности процесса), последовательность действий, необходимые ресурсы, ответственность и полномочия участников процесса.

Под планированием понимается как планирование нового процесса, так и планирование выполнения уже существующего. Планирование нового процесса часто называют проектированием процесса.

Планирование процесса в системе менеджмента качества направлено на установле­ние целей процесса с точки зрения качества его результатов, установление (разработку) способа (процедуры) его осуществления, включая определение последовательности, взаимодействия и характеристик операций, составляющих процесс, а также ресурсов, необхо­димых для его результативного и эффективного выполнения.

Результаты планирования процесса, в том числе его цели и процедуры осуществления, могут как документироваться, так и устанавливаться в устной форме.

Степень документированности результатов планирования зависит от таких факто­ров, как сложность процесса, его важность для организации, связанные с ним риски, наличие устоявшейся практики его выполнения, компетентность персонала, требований потребителя.

Например, процесс перевозки пассажиров в такси, как правило, планируется установлением во внутренних документах таксопарка норматива выручки, которую водитель должен заработать за смену, правилами обслуживания пассажиров, путевым листом. Од­нако процесс перевозки конкретного пассажира документально не планируется, хотя во­дитель, конечно, планирует маршрут поездки.

Планирование сложного производственного процесса завершается разработкой технологической документации, например, технологического регламента: именно в этом до­кументе определяются планируемые характеристики технологического процесса.

Кроме того, осуществляется повторяющееся планирование выполнения процесса в конкретный период времени (например, составление месячного плана производства).

Документация, определяющая процесс, может быть в любом виде - текстовое опи­сание, программа обучения, схематическое изображение процесса (п. 6.3.1 Рекомендаций). Она может быть представлена на любом носителе и иметь вид бумажного или электрон­ного документа, видеофильма, мультимедийного диска. Часто планирование процесса документируют в виде плана качества или плана управления.

При планировании процесса надо ответить на следующие вопросы.

1 .Зачем нам этот процесс? Чего мы ждём от него? С какой целью мы его проводим?

2. Какое место данный процесс занимает в системе процессов (п. 4.3) и на каком уровне в структуре процессов он находится (п, 4.4)? Как назвать процесс? Где его границы?

3. Кто является потребителем процесса, каковы у него требования к процессу и его результату?

4. Кто является менеджером процесса, то есть лицом, ответственным за планирова­ние и обеспечение процесса, управление им и его улучшение, имея для этого необходи­мые ресурсы и полномочия?

5. Что нужно для процесса (вход процесса, включая необходимые ресурсы), кто бу­дет поставщиками этого и какие требования следует предъявить к ним и к их продукции, чтобы наш процесс проходил результативно?

6. Какова последовательность действий, проводимых в процессе для получения результата, и кто эти действия выполняет?

7. Какие параметры необходимо отслеживать (подвергать мониторингу) для того, чтобы управлять процессом, а какие для того, чтобы оценивать его результативность и/или эффективность (п. 4.5). Какие измерители (средства и методы измерения) понадо­бятся для управления процессом?

8. Какова система управления процессом? Какие действия мы планируем в случае отклонения характеристик процесса от требований или (для статистического управления процессом) при выходе процесса за пределы статистически управляемых условий?

Методы, применяемые на данном этапе: карта процесса, сетевой график, диаграмма потока (п. 6.3.1), а также FMEA процесса и QFD.