ФГУП ВСЕРОССИЙСКИЙ НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ СЕРТИФИКАЦИИ (ВНИИС) ГОССТАНДАРТА РОССИИ

РЕКОМЕНДАЦИИ

Методика менеджмента процессов в системе качества

Р 50 - 601 - 46 – 2004

АННОТАЦИЯ

В рекомендациях в простой форме рассматриваются вопросы практического применения процессного подхода к планированию и обеспечению процессов в системе менеджмента качества, управлению ими и их улучшению. Они адресованы широкому кругу специалистов и руководителей как производственных, так и функциональных подразделений организации и в первую очередь тем из них, кто принимает участие в разработке, внедрении или совершенствовании Системы Менеджмента Качества.

Авторы: к.э.н. В.И.Галеев, К.В.Пичугин.

Авторы выражают благодарность д.т.н. И.З.Аронову за ряд предложений по улучшению Рекомендаций.

ВНИИС Госстандарта России, 2004г.

СОДЕРЖАНИЕ

1 Общие положения...............................................................................................................1

2 Обозначения и сокращения................................................................................................ 2

3 Термины и определения.......................................................................................................2

4 Ключевые понятия менеджмента, относящиеся к процессному подходу ....................5

4.1 Процессный и функциональный подход к менеджменту..............................................5

4.2 Содержание понятия процесса в менеджменте качества .............................................6

4.3 Система процессов ...........................................................................................................7

4.4 Структурирование (декомпозиция) процессов..............................................................9

4.5 Результативность и эффективность процесса….............................................................9

4.6 Целеполагание .................................................................................................................10

4.7 Добавление ценности.......................................................................................................11

5 Менеджмент процесса с позиций стандартов ИСО серии 9000 ..................................13

5.1 Планирование процесса.................................................................................................. 13

5.2 Обеспечение процесса.....................................................................................................15

5.3 Управление процессом....................................................................................................16

5.4 Улучшение процесса........................................................................................................17

5.5 Цикличность этапов менеджмента процессов..............................................................19

6 Инструментарий для менеджмента процесса ...............................................................20

6.1 Использование цикла РDСА (цикла Деминга) для менеджмента процесса..............20

6.2 Цикл В.Н.И.И.С................................................................................................................21

6.2.1 Выявите проблему .......................................................................................................21

6.2.2 Найдите решение..........................................................................................................22

6.2.3 Исполните запланированное ......................................................................................23

6.2.4 Исследуйте результат...................................................................................................23

6.2.5 Стандартизуйте обновлённый процесс ......................................................................23

6.3 Методика описания процесса для анализа и стандартизации.....................................25

6.3.1 Методы схематического изображения процесса.......................................................25

6.3.2 Построение диаграммы последовательности (алгоритма) процесса.......................27

6.3.3 Описание неопределённых процессов........................................................................30

6.3.4 Составление карты процесса.......................................................................................33

7 Библиография…..................................................................................................................36

Приложение. Символы, используемые для построения алгоритма процесса.................37

Вместо предисловия.

Как использовать рекомендации «Методика менеджмента процессов в системе качества»

Настоящие Рекомендации предназначены, прежде всего, для руководителей, ответственных за процессы разного уровня, а также исполнителей, участвующих в планирова­нии и обеспечении процессов, управлении ими и их улучшении, организаций любого раз­мера, видов деятельности и любой степени развития системы менеджмента.

Содержание Рекомендаций разделено на три основные части. В первой раскрыты ключевые понятия, с которыми необходимо ознакомиться для понимания сущности процессного подхода. Во второй части раскрыто содержание предлагаемого подхода к менеджменту процессов в системе качества. Третья часть содержит описание инструментов, применяемых для менеджмента процессов.

С практической точки зрения могут быть предложены следующие шаги по постановке менеджмента процессов на основе изложенного в Рекомендациях подхода.

ШАГ 1 - Формирование системы процессов

Шаг 1 выполняется командой высших руководителей. Приступая к работе «с нуля», организация должна определить всю совокупность процессов, необходимых для СМК на макроуровне, и их взаимодействие. Подробнее об этом см. в п. 4.3 Рекомендаций. На этом шаге необходимо определить лиц, ответ­ственных за процессы макроуровня. Часто этих людей называют менеджерами про­цесса или хозяевами, владельцами процесса (далее в Рекомендациях - менеджер процесса). При необходимости руководство организации может провести декомпо­зицию процессов макроуровня (подробнее об этом см. в п. 4.4) для уточнения ответ­ственности и полномочий (определения менеджеров процессов).

ШАГ 2 - Планирование процесса

Работа Шага 2 организуется группой, определённой менеджером процесса. Для каждого процесса, определённого на первом шаге, должен быть выполнен этап планирования, включая формулировку цели процесса (п. 4.6). Подробнее об этапе планирования процесса см. в п. 5.1.

ШАГ 3 - Обеспечение процесса

Работа Шага 3 организуется группой, определённой менеджером процесса. Для каждого процесса, определённого на первом шаге, должен быть выполнен этап обеспечения. Подробнее об этапе обеспечения см. в п. 5.2. Для оценки действий на этом и последующих шагах необходимо оценивать резуль­тативность процесса, а лучше - и его результативность, и эффективность (п. 4.5).

ШАГ 4 - Управление процессом

Работа Шага 4 организуется группой, определённой менеджером процесса. Каждый процесс, определённый на первом шаге, необходимо поддерживать в управляемом состоянии. Подробнее об этом см. в п. 5.3.

ШАГ 5 - Улучшение процесса

Работа Шага 5 выполняется группой по улучшению. Для каждого процесса, определённого на первом шаге и находящегося в управляе­мом состоянии, для достижения целей улучшения (п. 4.6) необходимо инициировать проведение улучшения в соответствии с п. 5.4. При этом должна быть сформирована группа по улучшению. В зависимости от сложности процесса и размера организации в состав группы могут включаться специалисты и руководители подразделений, уча­ствующих в процессе. Все участники этой деятельности должны принять идеологию РDСА (п. 6.1), выбрать один из практических циклов улучшения для планирования работы группы, например, цикл В.Н.И.И.С. (п. 6.2), освоить и применить на практи­ке методику описания процесса для его анализа и стандартизации (п. 6.3).

Деятельность по менеджменту процессов в системе качества организации многогранна и непрерывна. В действующей организации с установившимися процессами дея­тельности большинство работ, описанных в данных Рекомендациях, возможно уже вы­полнено или постоянно выполняется. Там, где система качества соответствует ГОСТ Р ИСО 9001 [2], уже определены процессы, необходимые для СМК, их взаимосвязь, методы оценки результативности и т.д. На практике возможны ситуации, когда первые шаги вы­полнены и работа начинается с шага 2, 3 или другого. В таком случае необходимо убе­диться в полноте реализации предыдущих шагов.

Пройдя все шаги для каждого процесса и используя положения данных Рекоменда­ций, с большой уверенностью можно будет говорить о надлежащей постановке в органи­зации менеджмента процессов СМК. Дальнейшая задача будет состоять в поддержании этой системы в рабочем состоянии путём периодического повторения этапов планирова­ния, обеспечения, управления и улучшения всех её процессов (рис. 10).

Текст Рекомендаций содержит большое количество перекрёстных ссылок в связи с тесной взаимосвязью различных элементов предлагаемого подхода. В целях лучшего вос­приятия содержания Рекомендаций при первом ознакомлении с ними целесообразно последовательно прочитать весь текст, не обращая внимания на ссылки. Уже в практической работе ссылки помогут быстрее найти материал, связанный с рассматриваемой темой.

Авторы рекомендуют обратиться к содержанию названных выше шагов ещё раз по­сле прочтения всего текста Рекомендаций.

РЕКОМЕНДАЦИИ

Методика менеджмента процессов в системе качества

Дата введения 2004-03-31

1 Общие положения

Процессный подход является в настоящее время одним из доминирующих методи­ческих подходов, применяемых в менеджменте. Поэтому естественно, что он положен в основу стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. как один из восьми принципов ме­неджмента качества.

Пункт 2.4 «Процессный подход» ГОСТ Р ИСО 9000 [1] устанавливает:

«Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как прогресс.

'"Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управ­лять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и прежде всего обеспечение их взаимодействия могут считаться "процессным подходом".

Назначение настоящего стандарта - побуждать принятие процессного подхода к менеджменту организации».

Ещё один из восьми принципов менеджмента качества - принцип «системного под­хода к менеджменту» раскрывается через систему процессов:

«Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей» [7].

Концепция процессного подхода подробно рассмотрена в документе ИСО/ТК 176/ГТК 2 № 544К. «Руководящие указания по процессному подходу к системам менедж­мента качества» [6]

В п. 4.1 ГОСТ Р ИСО 9001 определены общие требования, которые организация должна реализовать по отношению к процессам системы менеджмента качества.

«Организация должна:

а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации:

б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;

г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;

д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

е} принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов;

Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в соответствии с требованиями настоящего стандарта»

К сожалению, опыт показывает, что у специалистов (теоретиков и практиков) нет единого понимания того, как именно практически применять Процессный подход в повсе­дневной деятельности, что именно необходимо выполнять, чтобы осуществлять менедж­мент процессов.

Цель данной методики - предложить руководителям и специалистам, участвующим в разработке и улучшении процессов организации, воспользоваться простой логикой и последовательностью применения известных приемов для менеджмента процессов.

2 Обозначения и сокращения

СМК - система менеджмента качества

ГОСТ Р - государственный стандарт Российской Федерации

ИСО - Международная организация по стандартизации

ИСО/ТК176/ПК2 - второй подкомитет 176-го технического комитета ИСО

PDCA - цикл «планирование - действие - проверка - воздействие»

(цикл Деминга: Plan – Do – Check – Act )

PDPC - диаграмма процесса принятия решения (Process Decision

Program Chart )

IDEF0 - методология функционального моделирования (Integrated

Computer Aided Manufacturing Definition)

DFD - диаграмма потоков данных (Data Flow Diagram)

FMEA - анализ видов и последствий отказов (Failure Mode and Effects

Analysis)

QFD - развёртывание функций качества (Quality Function

Deployment)

3 Термины и определения

В настоящих Рекомендациях используются термины с соответствующими определе­ниями, приведённые в ГОСТ Р ИСО 9000, включая перечисленные ниже:

менеджмент: скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией;

менеджмент качества: скоординированная деятельность по руководству и управле­нию организацией применительно к качеству.

Примечание- Руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку политики в области качества и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение каче­ства;

система: совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов;

система менеджмента: система для разработки политики и целей и достижения этих целей;

система менеджмента качества: система менеджмента для руководства и управле­ния организацией применительно к качеству;

процесс: совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

Примечание

1 Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.

2 Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.

3 Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к «специальному процессу»;

продукция: результат процесса.

Примечание

1 Имеются четыре общие категории продукции:

- услуги (например перевозки);

- программные средства (например, компьютерная программа, словарь);

- технические средства (например, узел двигателя);

- перерабатываемые материалы (например, смазка).

2 Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, она, как правило, нематериальна;

планирование качества: часть менеджмента качества, направленная на установле­ние целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Примечание-Разработка планов качества может быть частью планирования

качества;

управление качеством: часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству;

обеспечение качества: часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены;

улучшение качества: часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Примечание- Требования могут относиться к любым аспектам, таким как результативность, эффективность или прослеживаемость;

цели в области качества: цели, которых добиваются или к которым стремятся в об­ласти качества.

Примечание

1 Цели в области качества обычно базируются на политике организации в области качества.

2 Цели в области качества обычно устанавливаются для соответствующих функций и уровней организации;

несоответствие: невыполнение требования;

результативность: степень реализации запланированной деятельности и достиже­ния запланированных результатов;

эффективность: связь между достигнутым результатом и использованными ресур­сами;

коррекция: действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия.

Примечание

1 Коррекция может осуществляться в сочетании с корректирующим действием.

2 Коррекция может включать, например переделку или снижение градации;

корректирующее действие: действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

Примечание

1 У несоответствия может быть несколько причин.

2 Корректирующее действие предпринимается для предотвращения повторного возникновения события, тогда как предупреждающее действие - для предотвращения возникновения события.

3 Существует различие между коррекцией и корректирующим действием;

предупреждающее действие: действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.

Примечание

1 У потенциального несоответствия может быть несколько причин.

2 Предупреждающее действие предпринимается для предотвращения возникновения события, тогда как корректирующее действие - для предотвращения повторного возникновения события.

Кроме того, в Рекомендациях используются следующие термины:

цель процесса: цель по достижению установленных характеристик процесса и его результатов, которой добиваются по завершении процесса или его цикла;

цель улучшения: цель по улучшению установленных характеристик процесса и его результатов, к которой стремятся и которую планируют достичь через определённый промежуток времени;

подход: форма и методы работы, применяемые в рамках деятельности;

качество процесса: степень соответствия присущих характеристик процесса требованиям;

характеристика процесса: отличительное свойство процесса.

Примечания

1 Характеристика процесса может быть присущей или присвоенной.

2 Характеристика процесса может быть качественной или количественной.

3 «Присущая» означает имеющаяся в чём-то. Прежде всего, это относится к посто­янной характеристике. Присущая характеристика процесса, вытекающая из требова­ний к нему, называется характеристикой качества процесса. К таким характеристи­кам можно отнести характеристики результата процесса (продукции). Примеры при­сущих характеристик: скорость, температура, время процесса, повторяемость про­цесса, вариабельность процесса, затраты на процесс.

4 Присвоенные характеристики процесса (например, цена процесса, ответственный за процесс, название или код процесса) не являются характеристиками качества это­го процесса.

5 Требования к процессу устанавливаются при его планировании, в том числе в виде

цели процесса;

менеджер процесса: должностное лицо, ответственное за менеджмент процесса (планирование, обеспечение, управление и улучшение), имеющее необходимые полномочия и ресурсы для принятия решений на любом из перечисленных этапов;

сильные стороны: достигнутое улучшение в деятельности и ее результатах, выходящее за рамки требований, установленных в системе менеджмента качества;

область, где возможно улучшение: потенциально возможное улучшение в деятель­ности, направленное на повышение результативности и/или эффективности системы менеджмента качества;

мониторинг: постоянные слежение, надзор, наблюдение, а также измерение или испытание через определённые интервалы времени главным образом с целью регулирования и управления.

4 Ключевые понятия менеджмента, относящиеся к процессному подходу

4.1 Процессный и функциональный подход к менеджменту

В менеджменте превалируют два основных подхода к анализу и построению деятельности организации - функциональный и процессный.

Прежде всего, необходимо отметить, что и функции (подразделения), и процессы существуют в любой организации независимо от подходов, применяемых в менеджменте.

Следуя логике функционального подхода, вся организация рассматривается как на­бор самостоятельных функций (подразделений), специализирующихся на выполнении отдельных работ. Эти функции пронизываются вертикальными связями иерархической сис­темы подчинённости. Отличительная особенность такого подхода - акцент на оценку, анализ и оптимизацию функции (работы подразделения). При этом предполагается, что оптимизированная работа каждого подразделения однозначно приведёт к оптимальной работе организации в целом.

Применение процессного подхода подразумевает акцент на процессы, выполняемые организацией для достижения главных целей. При этом подразделения рассматриваются не как структурные единицы со своими обособленными целями, а как участники единого бизнес-процесса (см. стрелки на рис. 1). Деятельность всей организации рассматривается как комплекс (сеть) взаимосвязанных процессов. Оценка, анализ и оптимизация проводятся по отношению к процессу в целом, невзирая на возможное снижение эффективности работы отдельной функции (подразделения), ради повышения эффективности всего про­цесса и создания продукции (результата процесса), более ценной для потребителя.

На практике мы чаще всего имеем дело с сочетанием этих двух подходов при превалировании одного из них. Это часто является источником разногласий и проблем. Напри­мер, руководитель, оптимизирующий деятельность своего подразделения исходя из его функций и без оглядки на других участников процесса (т.е. исповедуя функциональный подход), входит в противоречие с менеджером, отвечающим за реализацию договора с конкретным заказчиком, то есть за процесс в целом.

Субоптимизация (псевдооптимизация) - недостаток функционального подхода к менеджменту. За видимым улучшением работы отдельных подразделений могут стоять ог­ромные проблемы и потери для организации в целом. «Преимущество процессного подхо­да состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии» [2]. Вот почему «Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соот­ветствующими ресурсами управляют как процессом» [I].

Это не означает полного отказа от функциональной структуры организации. При построении системы менеджмента организационная структура может оставаться функциональной. Принятие процессного подхода - это, прежде всего, изменение мышления руко­водителей и работников и расстановка новых акцентов в менеджерской деятельности: главным становится весь процесс, адресованный потребителю, а не удобство работы отдельных подразделений.

Основной выгодой при применении процессного подхода является решение межфункциональных проблем, разрушение невидимых барьеров между подразделениями. Та­ким образом, в первую очередь при анализе и улучшении надо рассматривать межфункциональные процессы. Обычно это макропроцессы организации. Участниками этих мак­ропроцессов являются многие подразделения организации, результат которых передаётся Внешнему потребителю и составляет главную цель деятельности организации, основу её бизнеса.

Рис. 1. Процесс в функциональной структуре.

4.2 Содержание понятия процесса в менеджменте качества

Исходя из определения, принятого в разделе 3, процесс можно изобразить, как пока­зано на рис, 2. Входами в процесс обычно являются материальные, информационные и другие потоки, а также услуги. Сам процесс представляет собой преобразование всего то­го, что представляло собой вход процесса, в его результат, то есть выход. Выходом про­цесса также могут быть материальные потоки, информация, услуги и т.д.

Рис 2. Простейшее изображение процесса.

Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности (п. 4.7 настоящих Рекомендаций).

Требования к результату процесса и его характеристикам идут от потребителя процесса, которым может быть или внешний по отношению к организации субъект, или структурное подразделение самой организации (рис. 3). В свою очередь, руководителе и участники процесса предъявляют требования к входам процесса и, соответственно, его

поставщикам - внешним поставщикам организации или её структурным подразделениям. Со сторонними организациями требования обсуждаются в рамках договорной работы и устанавливаются в договорах (контрактах). Требования к структурным подразделениям устанавливаются в документированных процедурах СМК или иных внутренних документах организации, например в технологических регламентах.

Внутри процесса проводятся все те действия, которые необходимы для достижения цели процесса, получения его результата. Часто такие действия представляют собой строгую последовательность, которую можно представить в виде алгоритма процесса (п. 6.3.2).

Обычно имеется возможность измерять и осуществлять мониторинг характеристик входа процесса, самого процесса, а также его выхода (результата) для подтверждения соответствия установленным требованиям (рис. 3). Процесс, в котором подтверждение соот­ветствия конечного результата предъявляемым требованиям затруднено или экономиче­ски нецелесообразно, часто относят к «специальному процессу» [I].

Рис. 3. Процесс в цепочке поставок

МОНИТОРИНГ И ИЗМЕРЕНИЯ