4.6 Целеполагание

Следует разделять два вида целей - цель процесса и цель улучшения процесса (см. раздел 3 «Термины и определения»),

Цель процесса явно или неявно установлена для любого процесса - это то, ради чего процесс выполняется, то есть его планируемые результаты. Цель процесса устанавливается на этапе его планирования (п. 5.1 Рекомендаций). Этапы обеспечения процесса и управления им направлены, прежде всего, на достижение цели процесса (пп. 5.2 и 5.3).

Цели улучшения процесса различаются по направленности улучшения. Один из видов таких целей - цель перехода процесса и его результата на новый плановые уровень. Например, сокращение времени обработки детали, повышение надёжности узла, увеличение количества обучающихся на данном курсе. Другая группа целей улучшения - цели повышения результативности (например, доведение доли готовой продукции первого сорта с 80% до 90 %, повышение точности доставки груза по времени) и/или эффективности процесса (например, снижение себестоимости работ, повышение доли повторно пере­работанных отходов, снижение энергоёмкости процесса). Иногда цель работает и на то, и на другое, например:

- снижение доли продукции, вернувшейся с претензиями потребителей (напрямую этот показатель характеризует результативность процесса, но по достижении дан­ной цели повысится и его эффективность).

- сокращение на 20 % времени выполнения процесса (время выполнения процесса - показатель результативности, однако это ещё и ресурс, при сокращении потреб­ления которого повышается его эффективность).

Цели улучшения процесса устанавливаются на этапе улучшения процесса (п. 5.4 Рекомендаций) и детализируются при планировании улучшения в цикле PDCA (п. 6.1).

Цели процесса и цели улучшения процесса должны быть установлены исходя из политики и стратегии организации в сочетании с потребностями и ожиданиями потребителя процесса, например с использованием метода QFD.

4.7 Добавление ценности

Как правило, процесс планируется и реализуется для того, чтобы создать дополнительную ценность для кого-либо (потребителя, других заинтересованных сторон). То, что является входом процесса, уже имеет некоторую ценность, она увеличивается в результа­те преобразования в данном процессе В качестве примера можно привести процесс изготовления детали, когда из заготовки токарь изготавливает деталь, имеющую большую ценность для потребителя, чем заготовка. Другой пример - процесс планирования количественных параметров производства, когда на основе информации о заказах менеджер формирует производственную программу, имеющую большую ценность для производст­ва, чем первоначальная разрозненная информация. А в процессе внутреннего аудита, сравнивая полученные свидетельства с установленными критериями, аудитор формирует наблюдения аудита, которые имеют большую ценность для руководителей, ответственных за проверяемые области деятельности.

Примечание.

Следует разделить понятия «ценность продукции» и «стоимость продукции» (хотя оба они могут быть выражены через денежный эквивалент). Лишь в сбалансированных рыночных условиях стоимость может адекватно отражать ценность объекта.

Добавленная ценность характеризует привлекательность продукции для потреби­теля, составляет основу долгосрочной конкурентоспособности продукции как товара, в то время как добавленная стоимость - важный показатель для владельцев бизнеса и налоговых органов.

Добавленная ценность в общем виде представляет собой разность ценности продукции на выходе процесса и ценности того, что было подано на его вход. Следует отметить, что ряд объектов имеет отрицательную ценность - вредность (например, отходы, мусор, выбросы) В этом случае добавленная ценность может выражаться в снижении вредности входа процесса для потребителя или другой заинтересованной стороны. На такой добавленной ценности строятся различные виды бизнеса по уборке и вывозе мусора, утилиза­ции и переработке отходов, борьбе с преступностью, борьбе с инфекционными заболева­ниями и т.п.

Добавленная ценность обусловливает большую стоимость результата процесса по отношению к исходным ресурсам и составляет основу бизнеса.

Следует учесть, что ценность для потребителя составляют только требуемые или ожидаемые им свойства продукции (результата процесса). На рис. 7 показано, что, с одной стороны, не всё то, что получает потребитель, является для него ценностью (особенно это касается продукции с дефектами), с другой - не все потребности и ожидания потребителя бывают обычно реализованы в продукции. Это приводит к дополнительным затратам по­требителя на полное удовлетворение своих потребностей и ожиданий.

Рис. 7. Ценность результатов процесса с точки

зрения производителя и потребителя

Эти рассуждения очень важны для определения целей улучшения процесса. Потребителю часто приходится платить и за ненужные ему свойства продукции, и за её дефек­ты. С этой точки зрения улучшение процесса заключается в:

- снижении потерь процесса (ошибок и затрат на их исправление, а также других действий, не добавляющих ценности);

- сокращении разрыва между ценностью результата процесса для потребителя и его ценностью с точки зрения производителя (увеличении нужных потребителю свойств продукции и сокращении ненужных, снижении дефектности);

- уменьшении дополнительных затрат потребителя, связанных с использованием продукции или необходимостью докупать другую, дополнительную продукцию.

Эти же рассуждения важны при выборе ключевых процессов 2-го и 3-го уровней для анализа (см. рис. 6). В таком контексте ключевым можно считать процесс, вносящий наибольший вклад в итоговую ценность продукции, то есть имеющий наибольший относи­тельный коэффициент добавленной ценности:

Кд.ц.=Цдоб/Цдоб.общ.,

где:

Кд.ц - коэффициент добавленной ценности процесса;

Цдоб - ценность, добавленная процессом;

Цдоб.общ.- ценность, добавленная процессами организации.

Идеальный вариант - полное соответствие ценности продукции тем требованиям, которые составляют ценность для потребителя.