Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Санаторно-курортное дело. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению «Менеджмент организации» и направлениям сервиса и туризма
.pdf
Санаторно-курортный бизнес как институт устойчивого развития экономики…
31
или засоренность воздуха или воды, третьим – необходим полный
покой или, наоборот, двигательная активность.
3. Особенности воздействия физических и психических напряжений, испытываемых человеком в процессе отдыха и лечения, являются важными в оказании услуг. Так, отдельные лица без консультаций со специалистами могут активно включиться в выполнение упражнений и в порыве азарта получить чрезмерные нагрузки и
нервно-психические напряжения, что может привести к декомпрессионным явлениям, нарушению вегетативной и центральной нервной системы, органов кровообращения и дыхания, ухудшению
эмоционального состояния. Поэтому специалисты обязаны консультировать отдыхающих, в ходе проведения мероприятий постоянно следить за величиной физических нагрузок и нервно-психических напряжений.
4. Специалисты обязательно учитывают географические условия
места расположения курорта в предоставлении оздоровительных
услуг. Например, курорт расположен в горном районе, где отдыхающие могут получить навыки горнолыжной подготовки. Если
курорт находится рядом с акваторией, то отдыхающим оказывают
помощь в овладении навыками плавания, организации безопасности и помощи на воде.
5. Особенности организации оздоровительных и восстановительных процедур оказывают определенное влияние на состояние
отдыхающих. По характеру оно может быть положительным или
отрицательным, а по степени – существенным или незначительным. В этом случае учитывается подбор и использование средств и
методов оздоровительных услуг.
Практика свидетельствует, что оздоровительные мероприятия
положительно влияют на физическое и психическое состояние отдыхающих, что проявляется в укреплении здоровья, улучшении физического состояния, волевой и эмоциональной устойчивости. Так,
у одних бывают функциональные нарушения нервной и сердечнососудистой систем, утомления, что вызывает необходимость проведения ряда профилактических мероприятий. У других избыточный
вес, ухудшение подвижности в суставах вызывает напряженность в
выполнении различных процедур. Компенсация или устранение
негативных проявлений отдыхающими достигаются взаимопониманием и согласованностью специалистов в подборе специфических
средств и методов.
Факторы, определяющие специфические особенности, являются
объективными, их знание, всесторонний анализ и учет позволят
32
Глава 2
специалистам претворять в жизнь задачи по эффективному обеспечению оздоровительного сервиса.
При проживании в здравницах клиентам предлагают услуги: активный отдых; оздоровительную зарядку; купание в море, бассейнах, водоемах; занятия на тренажерах под руководством инструктора и самостоятельно; поездки, экскурсии, путешествия пешком, на
автобусах, самолетах и поездах; морские и речные круизы; солнечные, водяные и воздушные ванны; лечебно-восстановительные
процедуры (массажи, солярий, сероводородные и грязевые ванны,
минеральные воды, сауна и турецкие бани); консультации врачей;
соревнования, викторины и подвижные игры, развлечения для повышения эмоционального подъема; охоту и подводную рыбалку;
развлечение и отдых на акватории (виндсерфинг, водные лыжи,
параплан, гребля, выход в море на катерах и яхтах); участие в
празднике «Нептуна», костюмированных представлениях. В зимнее
время в содержание услуг могут быть включены спуски на горных
лыжах, слалом, фристайл, прыжки на лыжах с трамплина, выступление спортсменов фигурного катания на льду.
 тренажерных комнатах здравниц имеются кардиоваскулярные
и силовые тренажеры, места для занятий аэробикой, шейпингом, а
также раздевалки и душевые.
 оздоровительных центрах клиентам могут предлагать водные
процедуры, классический, спортивный, лечебный массажи, диеты,
специализированное питание, восстановление сил и релаксация,
уход за телом, солярий, обертывание тела водорослями (скраб), салон красоты.
Контрольные вопросы и задания
1. В чем суть методологического подхода к совершенствованию санаторно-курорт-
íîãî äåëà?
2. Раскройте методы познания санаторно-курортной деятельности.
3. Дайте характеристику институтов права, экономики и информациологии как
основных компонентов санаторно-курортного бизнеса.
4. Раскройте основные направления устойчивого развития санаторно-курортного
бизнеса в России.
5. Назовите основные положения концепции устойчивого развития санаторно-
курортного бизнеса в России?
6. Составьте примерный план развития санаторно-курортной деятельности в од-
ном из регионов России.
7. В чем состоят выгоды санаторно-курортного бизнеса в России?
8. Назовите специфику и факторы санаторно-курортного лечения и отдыха.
Глава
3
Стратегическое планирование
в санаторно-курортном
предприятии
3.1. Планирование в санаторнокурортном предприятии
Один из важных документов санаторно-курортного предприятия — стратегический план, который разрабатывается на дли-
тельное время (10—20 лет). Для его создания осуществляют сбор и
анализ большого количества информации. План должен быть целостным, достаточно гибким, а при необходимости — модифицирован и переориентирован в зависимости от конкретной ситуации.
Стратегическое планирование не гарантирует успеха. Можно
потерпеть неудачу из-за ошибок в организации, мотивации и контроле. Принимая обоснованные и систематизированные плановые
решения, руководству курорта необходимо снижать риск принятия
неправильных решений из-за ошибочной или недостоверной информации о своих возможностях или внешних ситуаций.
Конструирование стратегического плана представляет собой
тщательную, систематическую подготовку к будущей деятельности. Цели тщательно разрабатываются, они служат критерием для
последующего процесса принятия управленческих решений. Если
руководитель не осознает основной цели своего предприятия, у
него не будет логической точки отсчета для выбора наилучшей
альтернативы. При этом необходимо учитывать: основные задачи
и функции деятельности; внешнюю среду, определяющую главные
принципы деятельности; культуру коллектива, творческий и трудовой климат в нем.
В плане отражаются такие аспекты, как: ради кого (чего) работает предприятие, какие общественно и личностно значимые потребности оно может удовлетворить. Учитываются ценности, которые формируются опытом, образованием и социально-экономическим фоном. Ценности направляют и ориентируют руководителей,
когда те сталкиваются с необходимостью принятия критических
решений.
34
Глава 3
Чтобы предприятие функционировало успешно, цели должны
быть конкретными и соизмеримыми. Характеристикой эффективных
целей является прогнозирование. Следует точно определить, что пред-
приятие намеревается осуществить, когда достигнет результата. Оно
планирует свои долгосрочные цели от пяти и более лет, среднесрочные — от одного до пяти лет, краткосрочные — в пределах года.
Планируемая цель должна быть достижимой, чтобы она могла
способствовать повышению эффективности деятельности коллектива. Определение целей, превышающих ее возможности, незнание
ресурсов и внешних факторов могут привести к непредсказуемым
последствиям. Если цели недостижимы, стремление сотрудников к
успеху будет блокировано, их мотивация ослабнет.
После установления перспектив и целей руководство приступает
к диагностическому этапу планирования, начиная с обследования
внешней среды. Предварительно решают такие вопросы: где в данный момент находится предприятие; где, по мнению руководства,
должно находиться оно в будущем; что надлежит сделать руководству, чтобы состояние дел изменилось в лучшую сторону.
Изучаются возможные внешние опасности (риски) и потенциал
предприятия, дается оценка воздействия внешних и внутренних
факторов. После анализа внешней среды руководство проводит
оценку сильных и слабых сторон предприятия. Процесс, при помощи которого осуществляется диагноз внутренних факторов, называют управленческим обследованием.
Коллектив предприятия потенциально располагает внутренними
ресурсами, которые можно выявить только в общении с персоналом в течение определенного периода времени. Решая этот вопрос,
необходимо: систематически выявлять типы характеров и способности сотрудников, прогнозировать их расстановку в целях выполнения функциональных обязанностей на ближайшую перспективу;
выявлять компетентность и профессиональную подготовку руководства структурных подразделений; формировать эффективную и
конкурентоспособную систему вознаграждения; предусматривать
порядок преемственности руководящих должностей.
Руководству, например, курорта надо использовать все возможности для повышения квалификации руководящих работников;
проводить анализ причин потери ведущих специалистов; оценивать
деятельность сотрудников; находить пути, способы и усилия для
улучшения качества их работы.
Если предприятие обладает квалифицированными руководителями и сотрудниками, если они нацелены на положительную моти-
Стратегическое планирование в санаторно-курортном предприятии
35
вацию в своей деятельности, то персонал в состоянии эффективно
выполнять обязанности и решать альтернативные проблемы.
Планирование приобретет смысл тогда, когда оно претворится в
жизнь. В реализации плана важными компонентами являются тактика, процедуры и правила. Это зависит от того, как руководство
вырабатывает краткосрочные цели, согласующиеся с долгосрочными целями и облегчающие их достижение, как оно разрабатывает
краткосрочные планы, согласующиеся с долгосрочными планами.
Краткосрочные стратегии в планировании называются такти-
êîé, которая разрабатывается в развитии стратегии. Тактика рассчитана на более короткий отрезок времени, чем стратегия. Результаты
стратегии проявляются в течение нескольких лет, тактические —
быстро и соотносятся с конкретными действиями.
После составления долгосрочных и тактических планов руководство предприятия приступает к разработке дополнительных ориентиров, чтобы избежать ошибок и неправильного толкования отдельных положений. Таким этапом в процессе реализации является
политика как общее руководство для действий и принятия решений, способствующих достижению целей.
Политика формулируется руководителями на длительный период, чтобы: определить действия на достижение целей или выполнение задач; выяснить, каким образом должны достигаться цели; установить вехи, которым надо следовать; предопределить меры для
сохранения постоянства целей; избежать принятия недальновидных
решений, основанных на современных реалиях.
Для управленческих действий одной политики часто бывает недостаточно. В этом случае руководство предприятия разрабатывает
процедуры. Когда ситуация принятия решений имеет тенденцию
часто повторяться, руководство нередко считает правильным заново
применить испытанный временем способ действий и вырабатывает
стандартные указания, которые называют операциями. Они описы-
вают действия, которые следует предпринять в конкретной ситуации. Это запрограммированное решение, исключающее необходимость проявления повторов.
Процедуры рассчитаны на конкретные (ограниченные) проблемы, на ситуации, в которых соблюдается последовательность нескольких связанных между собой действий.
В целях решения коллективом предприятия поставленных задач
необходимо следовать правилам, которые указывают направление
действий, причем они с высокой степенью вероятности должны
быть успешными. Правила должны повышать эффективность дея-
36
тельности за счет исключения ненужных повторов процесса, приводящих к удовлетворительному решению. Правила позволяют руководителям предвидеть действия подчиненных в конкретной ситуации, проводить точные сравнения с прошлыми результатами или
результатами других санаторно-курортных предприятий.
Глава 3
3.2. Ресурсное обеспечение планирования
Отдельные положения плана часто остаются нерешенными изза неэффективного распределения ресурсов. Руководитель санаторно-курортного предприятия должен знать: какие ресурсы у него
имеются, как их следует использовать; какие цели являются обоснованно достижимыми при имеющихся ресурсах. Чтобы решить эти
вопросы, необходимо использовать бюджет как важный инструмент
планирования.
При оценке планирования учитываются: внутренняя совместимость и возможности; допустимая степень риска; наличие ресурсов
и наилучшие способы их применения для реализации; внешняя
опасность и противодействие ей. Учитываются следующие специфические критерии.
1. Законность есть строгое соответствие мероприятий плана
нормативным актам, определяющим задачи, обязанности и права.
2. Согласованность выражается соответствием мероприятий плана по целям, срокам, формам и методам их реализации. К ним относятся: меры, осуществляемые руководством и ее субъектами в
сфере лечебно-оздоровительного сервиса; мероприятия контролирующих органов в выполнении целевых программ; решения руководства, внутриведомственные нормативные акты, собственные
управленческие решения; обязательное согласование с заинтересованными соисполнителями других структур.
3. Обоснованность определяется соответствием плана особенностям предприятия и проведению мероприятий по лечебнооздоровительному сервису в стране и за рубежом, прогнозу возможного развития.
4. Проблемность выражается нацеленностью мероприятий плана
на разрешение вопросов в лечебно-оздоровительном сервисе, стоящих в планируемый период перед различными отделами.
5. Комплексность определяется полнотой использования предоставленных законом прав и полномочий, различных форм работы,
наличием сил и материально-технических средств;
6. Преемственность — это учет накопленного опыта при планировании мероприятий по предоставлению лечебно-оздоровительных
услуг.
Стратегическое планирование в санаторно-курортном предприятии
37
7. Реальность — это учет имеющихся в наличии сил и материально-технических средств, возможностей и квалификации исполнителей.
8. Конкретность выражается в четких, понятных формулировках
мероприятий плана с указанием целей и предполагаемых конечных
результатов, сроков выполнения и промежуточного контроля, используемых сил и средств, исполнителей и соисполнителей, ответственных лиц.
9. Гибкость определяется возможностью своевременного внесения коррективов в план в случае изменения обстановки в стране и
мире.
10. Непрерывность контроля означает постоянное отслеживание
хода и результатов исполнения запланированных мероприятий.
11. Своевременность определяется результатами контроля и внесения изменений в содержание плана в целях предотвращения причин и условий, препятствующих достижению целей.
В плане предусматриваются вопросы жизнедеятельности отделов предприятия на определенный период времени. В нем отражаются строительство, развитие ассортимента услуг для различных
групп населения, контрольно-проверочные, организационные и
иные мероприятия по реализации задач.
Структура плана санаторно-курортного предприятия, например, на два года может включать разделы: исполнение поручений и
информирование руководства о приобретении и установке нового
оборудования; организационно-управленческая деятельность и совершенствование мастерства персонала по обслуживанию потребителя; мероприятия по выявлению недостатков и их устранению;
мероприятия по улучшению рекламной деятельности.
В план могут быть включены и другие разделы, диктуемые особенностями состояния лечебно-оздоровительных услуг в стране и за
рубежом, специфическими и важными проблемами по подготовке
специалистов, научных кадров и др.
Вводная часть плана предполагает краткое изложение основных
результатов служебной деятельности в предыдущий период, приоритетных направлений совершенствования санаторно-курортного
сервиса, основные направления прогноза развития в мире, например, специфические направления работы на наиболее ответственный период или подготовку персонала в период большого притока
отдыхающих в здравницу.
В раздел плана «Исполнение поручений и информирование руковод-
ñòâà» можно включать такие направления, как: контроль над ис-
38
полнением поручений; информирование руководства о негативных
явлениях и меры борьбы с потенциальными угрозами безопасности
отдыхающих.
В раздел плана «Организационно-управленческая деятельность и
совершенствование материальной базы» можно включать такие направления, как: организация деятельности и контроль над работой
отделов по оснащению современной медицинской аппаратурой;
реализация целевых лечебно-оздоровительных программ; подготовка документов, регламентирующих кадровую, административнохозяйственную, финансовую и другие виды деятельности.
В раздел плана «Мероприятия по взаимодействию со страховыми
и авиакомпаниями, предприятиями питания и автоперевозок» можно
включать такие направления, как: координация деятельности отделов по качественному обслуживанию отдыхающих, их безопасности
и страховании на случай непредвиденных обстоятельств; развитие
инфраструктуры сервиса (парковка автомобилей, размещение киосков по продаже сувениров, баров); информационно-аналитическая
работа в целях изучения состояния лечебно-оздоровительного сервиса для различных возрастных групп населения.
В раздел плана «Обеспечение служебной деятельности» можно
включать направления по совершенствованию работы по подбору,
расстановке, обучению и воспитанию кадров, укреплению социальной защищенности сотрудников, по финансово-экономическому,
материально-техническому и хозяйственному обеспечению.
Разработку плана предприятия осуществляет руководитель с
привлечением к этому представителей других отделов. При подготовке проекта плана согласовываются отдельные положения, обсуждаются и вносятся коррективы. Затем план представляют на утверждение.
Контроль над ходом подготовки и исполнением плана возлагается на руководителей отделов.
Итоги исполнения плана докладываются руководству и рассматриваются на служебном совещании санаторно-курортного
предприятия.
Глава 3
3.3. Подготовка и принятие решений в процессе
планирования
В системе управления санаторно-курортного предприятия можно принимать как нормативные (правоустановительные), так и правоприменительные (правореализующие) решения. Для выработки и
Стратегическое планирование в санаторно-курортном предприятии
39
принятия управленческих решений необходимо, чтобы: нормы правовых документов, уполномочивающие должностных лиц, осуществлялись в определенное время; факты, выявленные в процессе контроля выполнения решений вышестоящих структур и своих собственных, уточнялись, оценивались для определения новых управляющих воздействий; директивные указания исполнялись или получали свое развитие; проблемные, конфликтные, экстремальные и
иные сложные ситуации разрешались в оперативном порядке и при
активном вмешательстве должностных лиц.
Резолютивная часть отличается точностью информации. Здесь
следует указывать: исполнителей; объем и содержание работ, подлежащих выполнению; ресурсы, выделяемые под данную работу;
сроки (начальные, промежуточные, конечные) исполнения работ;
порядок и формы контроля; подведение и оценку итогов о проделанной работе; стимулы к качественному и своевременному выполнению работ.
Условия действенности управленческих решений — это быстрота передачи информации, аутентичность информации при передаче.
Если информация медленно движется, в предприятии могут коренным образом измениться условия и факторы, определившие содержание данного решения. Проходя многие звенья, информация нередко получает толкование, которое может и отличаться от оригинала. Поэтому управленческие решения надо быстро и прямо направлять непосредственно исполнителям.
Должностные лица предприятия должны действовать быстро,
энергично, принимать решения в условиях обрывочной, частичной
информации и высокой динамики происходящих процессов, стремиться к получению большего объема достоверной первичной информации, собранной в процессе разрешения противоречий.
Управление является объективной необходимой предпосылкой
жизнедеятельности предприятия. Проблемы должны согласовываться, координироваться и кооперироваться усилиями всего коллектива, чтобы достичь общей цели.
В предприятие входят различные структуры: отделы, службы,
центры, другие подразделения, функции которых направлены на
взаимодействие с органами государственной власти, на формирование качественного лечебно-оздоровительного сервиса. Они осуществляют обслуживание потребителя, занимаются проблемами материально-технического, финансового и другого обеспечения, контролируют деятельность своего персонала.
Существует зависимость управления в системе предприятия от
исторических, национальных, культурных и других особенностей
40
страны и региона. Совокупность экономической основы общества,
его социальной структуры, духовных ценностей и ориентиров,
внешняя и внутренняя политическая ситуация формируют природу
управления, которая обусловливает цели руководства, формирует
интересы участников управленческих отношений.
Ê элементам управления в санаторно-курортном предприятии
можно отнести функции, организационную структуру, формы и
методы.
1. Функции управления как виды организующих и регулирующих воздействий руководства на трудовые процессы выражают
управленческое социальное предназначение структуры курорта.
2. Организационная структура управления предприятия (как и
каждый ее орган) обладает определенной компетенцией, действует
в ее объеме и отвечает в соответствии с ней, т.е. совокупностью
управленческих функций и полномочий по их реализации. Распределение организационного потенциала в предприятии происходит по вертикали и по горизонтали. Организационные связи
(построение, субординация, комбинирование, координация) призваны объединять в динамичное целое все органы, а внутри их и
все должности.
3. Формы и методы управленческой деятельности обусловливают
функции организационной структуры управления санаторнокурортным предприятием. Они различаются по предмету (÷òî), по
содержанию (зачем), по способу сохранения или преобразования
управляемых компонентов (êàê). По первому критерию функции
делятся на внутренние è внешние, по второму и третьему — на общие
è специфические. От содержания и характера целей зависит и соци-
альная направленность управления предприятием.
4. Ресурсами управления предприятия являются средства, возможности, материальные, духовные и иные явления, которыми оно
располагает: руководство, информация, знания, опыт, традиции и
материально-финансовые средства, которые оно создает и которыми распоряжается. Развитость и объем ресурсов, их элементный
состав создают реальный потенциал управления в предприятии.
Планирование и управленческая деятельность санаторно-курортного предприятия должны быть направлены на совпадение интересов руководства и персонала.
Глава 3
3.4. Стратегия деятельности санаторнокурортного предприятия
Эффективная стратегия в санаторно-курортном бизнесе предусматривает план действий в рыночных условиях в настоящее время
и в перспективе. Руководству следует понимать, что представляет
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]