Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Санаторно-курортное дело. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению «Менеджмент организации» и направлениям сервиса и туризма
.pdf
Правовое обеспечение санаторно-курортной деятельности
91
Клиенты, собирающиеся в зарубежную страну на лечение и отдых, в которой они могут подвергнуться повышенному риску,
опасности инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.
Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) разработала
«Требования к свидетельству о прививках при поездке за границу»,
которые являются практическим руководством для клиентов. Данные рекомендации призваны уменьшить возможность распространения опасных инфекций при посещении курортов. К числу карантинных заболеваний международной значимости относятся: чума,
оспа, холера, желтая лихорадка.
В различных международных изданиях публикуется информация о формальностях, связанных с прохождением санитарного контроля в различных странах.
В типовой форме путевки содержится напоминание о том, что
клиент обязан ознакомиться с информацией о стране пребывания,
особенностях поведения в ней до оплаты отъезда на курорт, что
подтверждается его подписью.
Выезжая за границу, клиент оказывается в экстремальной ситуации: незнакомая социальная обстановка, другой климат, иной
режим питания, изменение химического состава воды, различного
рода неожиданности и непредвиденные ситуации влекут за собой
опасность для его здоровья. Программы страхования клиентов, выезжающих за рубеж, имеют целью предупредить подобные риски и
справиться с их последствиями.
Под страхованием понимается система экономических отношений по защите имущественных интересов физических или юридических лиц при наступлении определенных событий (страховых
рисков или случаев) за счет денежных фондов (страховых фондов),
формируемых или уплачиваемых из страховых взносов, затем выплаты страхового возмещения.
Страхование в санаторно-курортной деятельности имеет своей
целью покрытие ущерба, вызываемого неблагоприятными, заранее
предусмотренными событиями, которые возможны в практике, но
не обязательны.
Страхование бывает обязательное и добровольное, групповое
или индивидуальное и осуществляется на основании соответствующих правил, в которых приводятся порядок включения, изменения,
прекращения и срок действия договоров страхования, рассматриваются страховые риски и случаи, страховая сумма, страховой взнос
92
Глава 5
и страховое обеспечение, права и обязанности сторон. При заключении договора страхования страхователь (застрахованный) получает соответствующий полис страхования.
Основания для освобождения страховщика от выплаты страхового возмещения и страховой суммы следующие: страховщик освобождается от выплаты страхового возмещения и страховой суммы,
когда страховой случай наступил вследствие: воздействия ядерного
взрыва, радиации или радиоактивного заражения; военных действий, маневров или иных военных мероприятий; гражданской войны, народных волнений и забастовок.
Если договором имущественного страхования не предусмотрено
иное, страховщик освобождается от выплаты страхового возмещения за убытки, возникшие вследствие изъятия, конфискации, реквизиции, ареста или уничтожения застрахованного имущества по
распоряжению государственных органов.
Виды страхования в сфере санаторно-курортной деятельности
включают страхование клиента и его имущества, в том числе страхование жизни и здоровья (медицинское страхование), страхование
риска предприятия.
Специфические виды страхования — это страхование на случай
задержки транспорта, плохой погоды во время нахождения застрахованных лиц на лечении или отдыхе, не предоставленное или ненадлежащее предоставление услуг, указанных в путевке.
Законодательства большинства стран мира предусматривают
обязательное страхование гражданской ответственности водителей и
владельцев автотранспорта (автотуристов), поэтому автотурист обязан оформить страховой полис при пересечении границы.
В Европейском Союзе для автотуристов обязательно получение
страховки в виде зеленой карты, при этом размер страховой выплаты зависит от класса автомобиля и продолжительности поездки.
Иностранные граждане, прибывающие в Россию, имеют обязательную медицинскую страховку или специально приобретенный
по случаю поездки страховой полис.
Существуют разновидности международного страхования полиса, позволяющего получать и оплачивать страховые услуги в любой
стране мира. Так, обладателям международного страхового полиса
французской страховой компании «Gesa Assistance» на период пребывания за границей без дополнительной оплаты могут быть предоставлены: необходимая экстренная медицинская помощь; экстренная стоматологическая помощь; услуги по медицинской транспортировке всеми видами транспорта; доставка родственников к
Правовое обеспечение санаторно-курортной деятельности
93
месту происшествия и обратно; квалифицированная юридическая
помощь и защита.
По Закону «О порядке выезда из Российской Федерации и
въезда в Российскую Федерацию», оплата медицинской помощи
гражданину за границей осуществляется в соответствии с полисом
добровольного медицинского страхования за рубежом. В случае
отсутствия страховых документов расходы на медицинское обслуживание несет сам гражданин, если страховка не включена в
стоимость путевки.
При страховании граждан, отправляющихся на лечение или отдых в США, Канаду, Австралию, Японию, Израиль, Новую Зеландию, страны Центральной и Южной Америки, на острова Тихого и
Индийского океанов по индивидуальным путевкам, сумма страхового взноса увеличивается в два раза. При страховании граждан,
выезжающих в страны Юго-Восточной и Южной Азии, Экваториальной и Южной Африки, сумма страхового взноса увеличивается в
1,5 раза. Дополнительно оплачиваются риски, связанные с возрастом гражданина. Так, для лиц старше 65 лет страховой взнос увеличивается в 2 раза, старше 70 лет — в 3 раза. Дети моложе двух лет и
лица старше 75 лет не страхуются.
Информация об угрозе безопасности граждан в стране пребывания должна исходить от национальной администрации курортов,
турагентов и туроператоров.
Международная практика показывает, что ряд государств дает
соответствующие рекомендации по посещению тех или и стран и
регионов мира. Так, госдепартамент США регулярно публикует
список стран, в которые поездки не рекомендуются, а в ряде случаев и запрещаются. МИД Германии публикует списки стран, куда
немецким гражданам ездить не рекомендуется.
В России также принимаются соответствующие меры, издаются нормативные документы, которые направлены на обеспечение
безопасности граждан, находящихся на лечении в санатории. Правительство РФ приняло постановление «О комплексе мер по обеспечению эвакуации российских граждан из зарубежных государств
в случае возникновения чрезвычайных ситуаций» (1994, ¹ 1451).
В соответствии с принятыми законодательными актами федеральные органы исполнительной власти обязаны информировать турагентов, туроператоров и граждан об угрозе безопасности, используя при этом государственные средства массовой информация.
Соблюдение законодательства, формирование правовой культуры у персонала — неотъемлемая часть деятельности руководителей
санаторно-курортных предприятий.
94
Глава 5
5.5. Договор санаторно-курортного
предприятия на имущественные права
и с потребителем услуг
Защита прав санаторно-курортных предприятий и потребителей
во многих странах, а также между государствами регламентируется
соответствующими нормативными правовыми актами.
Договор, касающийся приобретения права на использование
объектов недвижимой собственности, заключается на несколько лет
и устанавливает право на ее владение.
Недвижимая собственность — это любое здание или часть здания, которое относится к предмету контракта.
Продавец — это физическое или юридическое лицо, участвующее в сделке.
Покупатель — это любое физическое лицо, участвующее в
сделке.
В законодательствах государств закрепляются нормы, гарантирующие, что продавец, у которого запрашивают информацию о недвижимой собственности, кроме общего описания собственности,
предоставляет краткую и точную информацию о ней, каким образом можно получить дополнительную информацию, что освещается
в документе и составляет часть договора. Стороны могут по обоюдному согласию вносить в договор изменения, которые доводятся до
сведения покупателя перед заключением договора.
Реклама, касающаяся рассматриваемой недвижимой собственности, должна указывать на возможность получения документа, на
способ и место его получения.
Договор должен быть исполнен в письменной форме, включать
необходимые пункты; написан (по выбору покупателя) на языке
или на одном из языков государства-участника, в котором постоянно проживает покупатель, или на его языке или на одном из языков государства-участника.
Продавец обеспечивает для покупателя заверенный перевод каждого контракта на язык или один из языков, в котором находится
соответствующая собственность.
Статьи договора, в которых покупатель отказывается от своих
прав, не должны быть обязательными для покупателя; согласно условиям национального законодательства при любых применениях
законов покупатель не лишается защиты, если рассматриваемая
недвижимая собственность находится на территории государстваучастника.
Правовое обеспечение санаторно-курортной деятельности
95
В договор могут быть включены следующие положения:
• сведения о сторонах (адреса постоянного места жительства,
юридический статус продавца и покупателя);
• точное описание права, являющееся предметом договора, а
также положения, устанавливающие регулирование выполнения этого права на территории государства-участника;
• точное описание собственности и ее местонахождение; если
недвижимая собственность находится в стадии строительства,
то необходимо указать степень и срок завершенности строительства, вспомогательных объектов жизнеобеспечения (газ,
электричество, вода и телефонная связь); гарантии завершения строительства собственности или гарантии о возвращении выплат;
• принципы, на основе которых будут организованы обслужи-
вание и ремонт собственности, а также административное
управление;
• дата, начиная с которой покупатель может пользоваться пра-
вом по договору;
• величина выплаты со стороны покупателя за пользование
правом по договору; оценочная величина выплат со стороны
покупателя за пользование общими удобствами и услугами;
• обязательные (установленные законом) выплаты (налоги и
сборы, административные расходы, управление, обслуживание и ремонт);
• положение, утверждающее, что приобретение не вызывают
затрат и обязательств, кроме тех, которые указаны в договоре
(прилагается схема обмена или перепродажи прав по договору, связанные с этим затраты независимо от того, организуется ли схема обмена или перепродажи продавцом или третьей
стороной назначаемой им по договору).
Затем указывается процедура аннулирования или отмены договора, величина расходов, которую покупатель потребует возместить,
дата и место подписания договора каждой из сторон.
Договор здравницы и потребителя услуг включает следующее: ус-
ловия, сведения о потребителе, описание и цену путевки, страховые
полисы, дополнительные договоренности, дату, подписи потребителя и курорта и печать. Потребитель подтверждает, что ознакомился
с договором, принимает условия (отказ-аннулирование, ответственность предприятия, обжалование, третейский суд).
В договоре указываются наименование, адрес, номер телефона,
номер лицензии туроператора, организующего поездку; национальные и международные законодательные акты.
96
Глава 5
Цена санаторной путевки определяется в специальных условиях
договора. Она может быть пересмотрена только в связи с изменением расценок на транспорт, топливо, налогов и сборов, колебанием валютных курсов.
При бронировании потребитель выплачивает залог в размере 25%
цены, остальная сумма оплачивается до начала поездки (по усмотрению курорта).
Для осуществления поездки потребитель подписывает страховые
полисы. В случае банкротства предприятия или экстренного возвращения клиента (форс-мажор) оплата расходов и возмещение
убытков осуществляются через гарантийный фонд (должна быть
ссылка на соответствующие законодательные акты, регулирующие
деятельность фонда).
Потребитель может оговорить дополнительные условия или требования, которые в случае их возможного удовлетворения могут
стать предметом специально договора.
Если потребитель по каким-либо причинам не может воспользоваться путевкой, он имеет право передать договор третьему лицу
при условии, что это лицо удовлетворяет всем требованиям, необходимым для осуществления путешествия. Уведомление о передаче
должно поступить в предприятие в письменном виде (заказное
письмо, телеграмма, телекс) не позднее чем за четыре дня до отправления с указанием данных лица, которому передается договор.
В этом случае возможны дополнительные расходы (по усмотрению
предприятия). Как потребитель, так и третье лицо несут совместную ответственность по оплате путевки и возможных дополнительных расходов.
Потребитель имеет право отказаться от договора без оплаты
штрафных санкций в случаях: повышения цены путевки более чем
на 10%; существенного изменения путевки со стороны предприятия, не принимаемого потребителем.
Потребитель имеет право на следующие альтернативные варианты: воспользоваться иной путевкой аналогичного качества или
более высокого качества без оплаты разницы в цене или пакетом
услуг более низкого качества с возмещением разницы в цене; в течение семи дней с момента заявления предприятию об отказе от
путевки получить внесенную сумму в счет оплаты пакета.
Потребитель сообщает предприятию в письменной форме о
своем выборе (отказ от пакета или принятие альтернативного предложения) не позднее чем через два дня с момента получения альтернативного предложения.
Правовое обеспечение санаторно-курортной деятельности
97
Потребитель имеет право на возмещение документально подтвержденного ущерба, связанного с исполнением договора. Однако
не имеет право на возмещение подобного ущерба в случае, если
произошло аннулирование путевки из-за отсутствия необходимого
числа участников, о чем потребителя уведомляют за 20 дней до отъезда, если условия отказа устанавливаются предприятием.
Если после отправления потребителя не могут быть предоставлены предусмотренные договором услуги, предприятие документально предоставляет альтернативную замену дополнительных расходов для него или возмещает ему разницу в цене путевки и в цене
реально предоставленных услуг. Если предоставление альтернативных услуг не возможно или потребитель отказывается от них, предприятие обязано предоставить ему возможность возвращения в
пункт отправления и возместить разницу между ценой путевки и
реально предоставленными услугами.
При нанесении ущерба потребителю или невыполнении обязательств предприятие несет ответственность в соответствии с законами и международными соглашениями.
Предприятие (продавец), у которого приобретается (бронируется) санаторная путевка, не несет ответственности по обязательствам, связанным с организацией лечения или отдыха, кроме тех, которые вытекают из его посреднических функций, и в случаях, предусмотренных указанными документами. Продавец освобождается
от ответственности по неисполнению или неполному исполнению
договора, если невыполнение обязательств произошло по вине потребителя, или по вине третьего лица, или по причине форсмажора.
Предприятие не несет ответственности за возможный ущерб,
нанесенный потребителю по его собственной вине или по вине
третьих лиц, не входящих в путевку, и вызванный инициативой самого потребителя во время лечения или отдыха.
Неисполнение договора подлежит незамедлительному обжалованию потребителем, чтобы предприятие, его представитель на месте или сопровождающее лицо смогли быстро устранить указанный
недостаток.
Потребитель имеет право подать жалобу продавцу в письменной
форме (заказным письмом) в течение десяти дней с момента своего
возвращения в пункт отправления.
Потребитель может обратиться в судебную инстанцию, в чьей
компетенции находится рассмотрение спорных вопросов по договору.
98
Глава 5
Правила рассмотрения споров в судах и арбитражах. Система
правовых отношений в санаторно-курортном бизнесе является защитным механизмом от гражданского и административного судопроизводства. Вопросы разрешения конфликтов в деятельности
предприятий — например, недобросовестная реклама или сокрытие
прибыли от налогов — являются предметом рассмотрения в судах и
арбитражах.
Спонсорские соглашения регулируются контрактом, в котором
спонсор наделяется определенными правами в обмен на обязательство предоставить спонсируемому предприятию финансовые средства, товары или услуги. Эти вопросы базируются на добровольном
волеизъявлении сторон в рамках права, морали и общественных
интересов. Рекламные надписи обязательно должны содержать предупреждение о вреде некоторых изделий для здоровья. В ряде стран
существует ограничение на рекламу спиртных напитков, фармацевтических продуктов.
Различные формы коммерческих сделок в санаторно-курортном
бизнесе могут подлежать прямому или косвенному налогообложению. Благотворительность может освобождаться от налогов, если
это четко оговорено в законодательстве. Прежде чем составить
спонсорский контракт, надо проконсультироваться со специалистами, чтобы избежать убытков и юридических санкций. Особое значение имеет и качество рекламы, ее достоверность. Недобросовестная, недостоверная, заведомо ложная, неэтичная, нечестная реклама рано или поздно приведет к банкротству.
Разрешение споров сторон достигается на основе соглашений и
законодательства, которое предусматривает обращение в суд или
арбитраж. Разногласия между лицами по контрактным делам являются сферой компетенции гражданских судов. При рассмотрении
гражданских дел судебная процедура начинается с представления
соответствующего искового заявления — документа, устанавливающего, какой тип процедуры будет осуществляться, против кого и на
какую сумму. В документе излагаются факты, являющиеся основой
для возбуждения дела, а также ссылки на защиту интересов лиц,
подписавших иск. Исковые заявления посылаются ответчику, который составляет ответ в той же форме и с соблюдением тех же требований.
После принятия решения по суду оно приобретает силу законно
вынесенного решения. Оплата услуг арбитров производится по договоренности сторон, или используются те же критерии, что и по
делам, рассматриваемым в суде.
Правовое обеспечение санаторно-курортной деятельности
99
В случае необходимости арбитражные расходы могут включать в
себя: административные расходы, арбитражный сбор, оплату экспертов в случае проведения экспертизы, арбитражные транспортные расходы.
Контрольные вопросы и задания
1. Назовите основные нормативные документы, регулирующие санаторно-курортную деятельность в России.
2. Какие главные цели и задачи должны быть отражены в законодательных актах России для эффективного развития отечественного санаторно-курортного
бизнеса?
3. Раскройте основные положения примерного договора между санаторно-курортным предприятием и потребителем.
4. Разработайте основные положения устава санаторно-курортного предприятия.
5. Разработайте методические материалы по совершенствованию правовых знаний у сотрудников курорта.
6. Разработайте примерный договор между санаторно-курортным предприятием
и потребителем на лечение или отдых за рубежом.
7. Какие требования необходимо соблюдать при заключении договоров предприятием на имущественные права?
8. В каких случаях потребитель имеет право отказаться от договора с санаторно-курортным предприятием (или посреднической фирмой) без штрафных санкций или получить право на альтернативные варианты?
9. Какие правовые нормы применяются для успешного управления санаторнокурортным предприятием?
10. Как можно совершенствовать правовую культуру сотрудников предприятия?
11. Для каких целей разрабатываются и издаются приказы в предприятии, каким
требованиям они должны отвечать?
12. Разработайте общие положения законодательства о природных лечебных
ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах одного из регионов
России.
Глава
6
Маркетинговый анализ рынка
санаторно-курортных услуг
6.1. Маркетинг рынка
лечебно-оздоровительных услуг
Расширение рынка и ассортимента услуг привело к появлению
конкуренции, которая является одной из главных движущих сил
маркетинга. Специалисты отмечают, что в стране функционирует и
реконструируется более 3000 тыс. здравниц.
В сфере лечебно-оздоровительных услуг маркетинг ориентирован на удовлетворение запросов и пожеланий разнохарактерных
групп потребителей. Исследование рынка должно быть направлено
на изучение типов и характера услуг, предлагаемых потребителю;
потенциального потребителя продукта или услуг; наиболее благоприятного времени работы предприятия для ее посещения потребителями; финансовых условий предоставления услуг. Выявляется
активность населения в потребности получения лечебных и информационных услуг.
Предложение услуг, связанных с активностью населения, охватывает разработку, развитие и внедрение лечебно-оздоровительных программ. В одних случаях здравница может выбрать виды
активности или типы предлагаемых программ, место и время их
проведения, в других — потребители высказывают пожелания по
использованию оздоровительных программ, месту и времени проведения отдыха, его продолжительности и реализации данного
мероприятия.
Приступая к продвижению лечебно-оздоровительных услуг на
внутреннем и международном рынке, менеджеру как юридическому
лицу целесообразно сформулировать цели и задачи, каждая из которых должна соответствовать определенному этапу деятельности
(рис. 6.1, табл. 6.1).
Критерии проведения маркетинга следующие.
1. Выявление нужд и желаний потребителя через ознакомление
с запросами и требованиями потребителя, изучение опыта продажи
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]