Это выражается не только в стремлении человека прославиться, но и в надежде оставить свое имя в памяти людей, своих близких. Особенно важно имя собственное в деловом общении. Психологи указывают, что всегда лег­че при спорах прийти к согласию, если стараться чаще называть оппонентов по имени. Сам факт, что стоящий значительно выше на служебной лестнице руководитель знает по имени и отчеству большинство из находящихся в его подчинении рядовых служащих, может оказать существенное влияние на рост авторитета этого руководителя.

Особое значение правило «трех плюсов» отводит такому важному пси­хологическому приему, как внушение собеседнику осознания его значимо­сти. Д. Карнеги в своей книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» считал, что делать это необходимо всегда и делать искренне. Объяснить эффект этого приема не сложно, так как он основан на учете од­ного из наиболее характерных, присущих человеку свойств – естественного желания быть значительным.

Научно доказано, что в основе большинства конфликтных ситуаций в организациях лежат три основных группы причин:

От здорового психологического климата в организации, обстановки доброжелательности, взаимного уважения, равно как и строгой требователь­ности (не только к другим, но и в первую очередь к себе) зависит не только работоспособность работников, но и в целом стабильность организации, мо­ральная устойчивость ее коллектива.

Созданию такой атмосферы во многом способствует знание и соблю­дение норм служебной этики, правил служебного поведения. Как и в любом человеческом общение главное назначение этих норм и правил - гуманизи­ровать и облагородить отношения между членами коллектива, коллегами и сотрудниками.

По общему мнению, нормы служебной этики облегчают и упрощают взаимоотношения между членами коллектива или организации, служат определенной гарантией того, что люди могут полагаться друг на друга. Это объясняется тем, что, предписывая определенный стиль поведения и взаи­моотношений, нормы служебной этики позволяют человеку правильно ори­ентироваться в обстановке и, зная как поведет себя тот или другой в данной ситуации, вести себя соответственно и чувствовать себя комфортно.

Сразу оговоримся, что речь в данном случае мы ведем о служебной этике (этике служебных отношений), а не о служебном этикете. Эти поня­тия, как мы уже отмечали во введении, не следует смешивать и отождеств­лять. В отличие от служебного этикета, представляющего собой внешнее соблюдение норм служебного поведения и общения (часто мы поступаем в соответствии со служебными правилами, не задаваясь вопросом об их пра­вильности и истинности), служебная этика - более широкое понятие, непо- средственно связанное с необходимостью нравственной оценки отношений внутри коллектива и моральным выбором.

Служебная этика охватывает всю совокупность служебных отношений, в которых находятся люди в трудовом коллективе, начиная с отношений между членами коллектива и кончая отношениями руководителя и подчи-

ненного. При этом, чем больше дистанция между людьми, занимающими различные служебные ступени, тем большую силу имеют принципы и нор­мы служебной этики. Строгое соблюдение норм служебной этики и правил служебного поведения способствуют сплочению коллектива, мобилизации его членов на выполнение общих задач и планов. В основе служебной этики независимо от вида профессиональной деятельности всегда лежит служение делу, общественным интересам, а не отдельной личности. Огромное значе­ние здесь имеют традиции организации, положительный моральный опыт, личность руководителя.

В процессе управленческого общения могут складываться отношения различного рода – служебные, деловые, официальные, приятельские, това­рищеские, дружеские. Их учет и различие имеют важное значение. Так, при­ятельские отношения возникают либо на основе личной симпатии, либо при наличии общих интересов, как правило, поддерживаются личными контак­тами.

Опыт показывает, что наибольшую сложность в этике служебных от­ношений представляет проблема соотнесения понятий «дружбы» и «служ­бы» в рабочем коллективе, в отношениях между руководителем и его под­чиненными, между сотрудниками служебного учреждения. Дружба – вели­кое чувство, помогающее человеку во многих жизненных ситуациях. А как быть с этим чувством в рамках служебных отношений, основанных на принципе служебной субординации, приоритете служебного долга?

Очевидно, что ни разница в статусе, ни служебный характер отноше­ний не могут ни нарушить, ни тем более отменить глубокое чувство дружбы между людьми. Но совершенно очевидно также, что приятельские и друже­ские отношения не должны определять поведение служащего, должностного лица при исполнении им служебных обязанностей и тем более нарушать общие для всех нормы и требования служебного поведения.

Уважение и внимание к людям предполагают искреннее проявление интереса и заботы о каждом отдельном человеке. У всех на службе много проблем, тем не менее, ссылка на свою занятость – это каждый раз проявле­ние невнимательности к своему коллеге, подчиненному, который чаще всего ждет от вас не столько конкретной помощи в решении каких-то личных его проблем, сколько участия, готовности выслушать его. Очень важную роль играет похвала, поощрение. Исследования показывают, что хуже работает и выполняет свои служебные функции не тот, кого часто ругают, а тот, кого никак не оценивают.

С этической нормой, быть требовательным к другим и к себе, непо­средственно связана одна из самых сложных и деликатных проблем служеб­ной этики - проблема правильного отношения к критике. Служебная этика предписывает поддерживать критику сверху и снизу. Еще Конфуций сове­товал подбирать на службу не угодливых людей, а тех, кто имеет собствен­ную позицию, принципиален в отстаивании своих взглядов. Однако, как свидетельствуют факты, люди чаще всего болезненно воспринимают крити­ку, склонны абсолютизировать правильность своего мнения, что во многом объясняется особенностями человеческой природы. Именно поэтому важно научиться правильно относиться к критике и по возможности конструктивно воспринимать критические замечания в свой адрес.

В научной литературе с целью адекватного и правильного восприятия критики рекомендуется всегда помнить, что:

Важно не только правильно относиться и воспринимать критику, при­слушиваться к критическим замечаниям, но и знать основные правила кри­тики. Особенно, если речь идет об управленческой деятельности, в процессе осуществления которой управленцу или руководителю приходится постоян­но сталкиваться с необходимостью критического разбора выполняемых подчиненными, партнерами или сотрудниками тех или иных задач. Незна­ние выработанных на основе опыта человеческого общения правил критики приводит к конфликтным ситуациям, ухудшению отношений с коллегами, подчиненными, деловыми партнерами.

В учебнике «Управление персоналом организации» (под ред. проф. А.Я.Кибанова) представлены в виде рисунка основные правила критики и рекомендуемая последовательность их применения. Как считают авторы учебника, во многих случаях важным является не только соблюдение правил критики, но и общая последовательность их применения в процессе беседы. Нарушение этой последовательности может привести к снижению эффек­тивности восприятия критики. Как видно из приведенных правил критики, главное условие любой критики – максимальная осторожность и коррект­ность, уважение к человеку, готовность помочь ему найти решение по выхо­ду из сложившейся ситуации.

Рассмотренные нами принципы и нормы этики служебных отношений имеют непосредственной отношение к профессиональной деятельности гос­ударственных служащих. Специалисты убеждены, что служба в аппарате органов государственной власти должна не только представлять образцовый тип управления, но и являться примером нравственности и культуры отно­шений. В то же время, как показывает практика государственного управле­ния, гуманизация отношений на государственной службе невозможна без оздоровления атмосферы делового общения, улучшения нравственно- пси­хологического климата в органах государственной власти и управления. Это делает очевидным, какое огромное значение приобретает на государствен­ной службе этика и культура служебных отношений.

Этикет как элемент духовной культуры служащего: нравственная ос­нова, функции и принципы служебного этикета

В широком смысле слова этикет представляет собой правила хорошего поведения людей в общественной и частной жизни, складывавшиеся на про­тяжении многих веков человеческой истории. Их соблюдение требует от че­ловека не только наличия определенных знаний, но и навыков, этикетной культуры. Это связано с тем, что в отличие от норм морали, имеющих об­щий характер (справедливо и несправедливо, добро и зло), правила этикета всегда конкретны, ситуационны, имеют характер более или менее строго ре­гламентированного церемониала, ритуала, действуют только в определенной социальной среде, в конкретной этикетной ситуации. Ставя человека в опре­деленные условия и предлагая готовую модель поведения, нормы этикета, как уже говорилось, подчас не затрагивают нравственного содержания чело­веческих взаимоотношений, не ставят человека перед моральным выбором.

тичности, деликатности и внимательности правила этикета во все времена способствовали установлению благоприятных личных взаимоотношений, являлись обязательным условием культуры общения. Их основное назначе­ние - признание и утверждение значимости человека, уважения к его лично­му достоинству, взаимоуважения и взаимоподдержки.

Можно назвать различные типы и виды современного этикета, опреде­ляющие тот или иной стиль поведения и его регламентацию в зависимости от особенностей жизненных ситуаций или профессиональных особенностей той или иной социальной группы. Это и научный, и медицинский, и дипло­матический, и деловой, и другие виды этикета.

Различают повседневный, праздничный, оказиальный (относящийся к конкретным случаям) типы этикета. В сущности, для каждого вида общения и каждой конкретной ситуации общество и его отдельные социальные груп­пы вырабатывают свою систему неписаных правил поведения, в основе ко­торых лежат такие критерии, как пол, возраст, социальное положение, ха­рактер социальных ролей и связей, национальная принадлежность и др.

Из всех видов этикета наибольшей строгостью отличаются правила дипломатического протокола и международного этикета, что связано со сложностью и деликатностью международных отношений, требующих вни­мания к мельчайшим деталям и условностям, соблюдаемым в международ­ном общении, нарушения которых может привести к осложнению отноше­ний между государствами.

Этикет деловых отношений в государственной службе основан на об­щих принципах современного этикета, соблюдаемых во всем мире. Для гос­ударственных служащих соблюдение этих принципов имеет огромное зна­чение, если учесть, что различными формами общения (об этом говорят данные социологических исследований) служащие государственного аппа­рата заняты около 75% своего рабочего времени. В то же время, говоря об этикете в деятельности государственных служащих, не следует забывать об особенностях государственной службы, предполагающей определенный по­рядок субординации, равно как и специфические обязательства перед обще­ством и гражданами.

В чем заключаются функции, и каковы основные принципы современ­ного этикета в деятельности государственного служащего?

Выделяют ряд функций, которые выполняет этикет на государствен­ной службе. К ним, в частности, относятся: информационная функция;

вести себя в той или иной служебной ситуации и какого поведения следует ожидать от других;

руководителя и подчиненных, помогают им, не задумываясь, выбирать адекватную ситуации линию поведения без риска попасть в неловкое поло­жение или вызвать осложнения в отношениях с другими;

правилам поведения, способствуют тем самым снижению чувства тревоги в связи ожидаемым поведением каждой из сторон и укрепляют уверенность сторон в правильности своих действий, создают чувство психологического комфорта;

лением уважения к человеку и позволяющие достойно выходить из самых сложных ситуаций.

С требованием вежливости непосредственно связаны и ей сопутствуют деликатность как высшее выражение доброжелательности, предупреди­тельности и приветливости, свойственные всякому по-настоящему воспи­танному и интеллигентному человеку, а также тактичность, заключающая в себе то чувство меры, которое необходимо человеку для того, чтобы чув­ствовать границу между позволительным и нежелательным в своих поступ­ках и действиях.

В служебных отношениях, в том числе на государственной службе следование различным формам вежливости имеет особое значение. Так, следование требованию корректности позволяет руководителю сохранять уважение и доброжелательность к подчиненному, не опускаясь до панибрат­ства и сохраняя «дистанцию». Учтивость (почтительная вежливость) явля­ется тем средством, с помощью которого возможно защитить одновременно и достоинство подчиненного, и авторитет руководителя, свести к минимуму негативные последствия служебной иерархии – высокомерие и чванство ру­ководителя в отношении к нижестоящим, с одной стороны, услужливость и подобострастие нижестоящих, с другой. В свою очередь такая форма вежли­вости, как любезность вносит в формальные в своей основе служебные от­ношения необходимый элемент человеческого внимания и соучастия.

и подчиненных, беря на себя ответственность за допущенные по его вине ошибки и просчеты в работе коллектива. Точно так же, уважающий себя и других служащий или начальник будет стараться быть точным, пунктуаль­ным и обязательным, не будет давать легковесных обещаний, которые он не сможет выполнить. Он не станет опаздывать на назначенный прием и за­ставлять ожидать себя у двери кабинета или офиса, что считается неприлич­ным в деловом мире всех цивилизованных стран.

Строго говоря, принцип целесообразности действий освобождает эти­кет от излишнего догматизма. Наглядным примером здесь могут служить отношения между мужчиной и женщиной на службе, которые сегодня все меньше подчиняются абсолютной строгости общепринятых, «протоколь­ных» норм поведения, постепенно вытесняемых правилами чисто делового этикета. Так, например, общепринятые нормы поведения предписывают от­крывать дверь в учреждение перед женщиной, что и сегодня считается при­знаком хорошего воспитания.

Однако не является нарушением делового этикета и противоположная ситуация, когда женщина открывает дверь перед сотрудником, если у того заняты руки. Если этикет, пишет Л.Болдридж, предписывает открывать начальнику дверь, это надо выполнять независимо от пола начальника и подчиненного. В то же время хотя законы неравенства полов, как замечает другой специалист по деловому этикету Дж.Ягер, ушли в прошлое, мужчи­ны оставляют за собой право снять шляпу перед женщиной, независимо от того, какую должность она занимает, пропустить в дверь подчиненную им сотрудницу, встать при ее появлении в кабинете и не только предложить ей сесть, но и помочь ей в этом.