Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии регулирования конфликтов. Учебное пособие.pdf
Причинами, которые способны вызвать конфликт могут быть: ограничение свободы, активности и действий; девиантное поведение
одного или нескольких членов семьи; наличие противоположных интересов; сексуальная дисгармония; материальные проблемы; индивидуально-психологические особенности и уровень психологопедагогической культуры членов семьи.
Третья группа сферы проявления: общество (учреждения социальной сферы; государственные учреждения; улица, общественный
транспорт).
Конфликтные отношения могут складываться между гражданином и обществом, гражданином и чиновником: работник сферы обслуживания, врач, педагог и т. п., (тип конфликта).
Причинами, которые способны вызвать конфликт могут быть: неразвитость технологий приема граждан в государственных учреждениях и в сфере обслуживания; низкая правовая и психологопедагогическая культура.
У. Ф. Линкольн классифицирует конфликты по типу факторов,
лежащих в основе возникновения межличностных конфликтов.
62
Он
выделяет пять таких факторов..
1. Информационные факторы – неприемлемость информации для
одной из сторон. Формы проявления: неполные и неточные факты;
слухи, невольная дезинформация; преждевременная информация или
информация, переданная с опозданием; ненадежность источников информации; посторонние факты; неадекватные акценты.
2. Поведенческие факторы – неуместность, грубость, бестакт-
ность и т.п. Формы проявления: стремление к превосходству; проявление агрессивности; эгоизма; нарушение обещаний; непроизвольное
нарушение комфортных отношений.
3. Факторы отношений – неудовлетворенность от взаимодействия
между сторонами. Формы проявления: дисбаланс в отношениях; несовместимость по ценностям, по интересам, манерам поведения и общения; различие в образовательном уровне; классовые различия; негативный опыт отношений в прошлом; низкий уровень доверия и авторитетности.
4. Ценностные факторы – противоположность принципов поведе-
ния. Формы проявления: верования и поведение (предрассудки, пред-
62
Цит. по: Кашапов М.М. Основы конфликтологии: учебное пособие. – Яро-
славль, 2006. - 116 с.
81
почтения, приоритеты); приверженность к групповым традициям,
ценностям, нормам; религиозные, культурные, политические и другие
ценности; нравственные ценности (представления о добре и зле, справедливости и несправедливости и т.п.).
5. Структурные факторы – относительно стабильные объективные
обстоятельства, которые трудно поддаются изменению. Формы проявления: власть, система управления; право собственности; нормы
поведения, «правила игры» и социальная принадлежность.
Возникновение конфликта прежде всего определяется личностью,
которая воспринимает трудную ситуацию взаимодействия как конфликтную или неконфликтную. В зависимости от восприятия в последствии выбирается характер взаимодействия и первичное поведение. В тоже время с ситуацией личность влияет и на весь последующий ход межличностного взаимодействия. Таким образом, наиболее
существенные сферы личности, которые определяют конфликт или
его недопущение – это мотивационная структура, когнитивная структура и ценностные характеристики (доверие – недоверие).
По мнению исследователей, которые занимались проблематикой
межличностных конфликтов было выявлено чем больше причин, которые способны вызвать конфликт, тем более реально возникновение
конфликта. Следовательно, можно выделить следующие группы причин межличностных конфликтов:
1) объективные причины: ресурсно-материальные, факторы со-
циальных отношений,
2) субъективные причины: половые, возрастные, индивидуаль-
ные особенности личности.
К ресурсно-материальным причинам относятся: недостаток материальных средств в семье, нехватка каких-либо предметов, бытовая
неустроенность. Факторы социального отношения определяются как
использование служебного положения в личных целях, предвзятое
отношение учителя к ученику, родителя к ребенку.
Половые, возрастные, индивидуальные особенности личности –
это гендерные отношения, стремление к превосходству, расхождения
в жизненном опыте, привычки поведения, разные представления о
нравственных ценностях, модели поведения, агрессивность, эгоизм,
грубость, ожидаемое и реальное поведение и другое.
Важно помнить, что все межличностные конфликты связаны с
фрустрацией и эмоциональными переживаниями, которые могут стать
причинами конфликта.
82
Акцентуации характера и типы конфликтных личностей
Особо важную роль в возникновении межличностных конфликтов
играют акцентуации характера, т. е. чрезмерно выраженные отдельные черты характера у субъектов общения. «Нетипичные» черты характера делают субъектов конфликтными в определенных ситуациях,
избирательно уязвимыми к определенным внешним воздействиям при
хорошей и даже повышенной устойчивости к другим.
С. М. Емельянов63 описывает пять основных типов конфликтных
личностей, выделенных на основе десяти типов акцентуаций по методике К. Леонгарда, Г. Шмишека: демонстративный, ригидный, неуправляемый, сверхточный и бесконфликтный, представленные ниже.
Демонстративный тип. Поведенческие характеристики: хочет
быть в центре внимания; любит хорошо выглядеть в глазах других;
его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся;
ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью; хорошо приспосабливается к различным ситуациям; рациональное поведение выражено слабо; налицо поведение
эмоциональное; планирование своей деятельности осуществляется
ситуативно и слабо воплощается в жизнь; кропотливой, систематической работы избегает; не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо.
Ригидный тип. Поведенческие характеристики: подозрителен;
обладает завышенной самооценкой; постоянно требует подтверждения собственной значимости; часто не учитывает изменения ситуации
и обстоятельств Прямолинеен и не гибок; с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением;
почтение со стороны окружающих воспринимается как должное; выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает
как обиду, мало критичен по отношению к своим поступкам; болезненно обидчив, повышено чувствителен по отношению к мнимым или
действительным несправедливостям.
Неуправляемый тип. Поведенческие характеристики: импульси-
вен, недостаточно контролирует себя; поведение такого человека плохо предсказуемо; ведет себя вызывающе, агрессивно; часто в запале не
обращает внимания на общепринятые нормы общения; характерен
высокий уровень притязаний; несамокритичен; во многих неудачах,
63
Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. - СПб., 2009. – 384 с.
83
неприятностях склонен обвинять других; не может грамотно планировать свою деятельность или последовательно претворять планы в
жизнь; недостаточно развита способность соотносить свои поступки с
целями и обстоятельствами; из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало уроков.
Сверхточный тип. Поведенческие характеристики: предъявляет
повышенные требования к себе; предъявляет повышенные требования
к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он придирается; обладает повышенной тревожностью; чрезмерно чувствителен к деталям; склонен придавать излишнее
значение замечаниям окружающих; иногда вдруг разрывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели;
страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головными болями
и т.п.); сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях;
слабо чувствует реальные взаимоотношения в группе.
«Бесконфликтный» тип. Поведенческие характеристики: неус-
тойчив в оценках и мнениях; обладает легкой внушаемостью; внутренне противоречив; характерна некоторая непоследовательность поведения; ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях; недостаточно хорошо видит перспективу; зависит от мнения окружающих;
излишне стремится к компромиссу; не обладает достаточной силой
воли; не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и
причинами поступков окружающих.
В личностно-ориентированном подходе к определению причин
конфликтов подчеркивается значение особенностей личности. Людей,
создающих вокруг себя проблемные ситуации и конфликтные отношения практически в любых обстоятельствах и условиях, называют
конфликтными личностями.
Как правило, конфликтность - это неосознаваемая или частично
осознаваемая установка личности. Конфликтная личность обладает
индивидуальными и характерологическими особенностями, которые
влияют на ее статус (положение) в группе и социальные роли.
Убеждения такой личности основываются на уверенности в том,
что «все люди злы», «мир опасен», «вселенная недружественна», окружающие для них являются потенциальными врагами, которых следует либо обмануть, либо победить.
84
Интересы такой личности связаны, прежде всего, с удовлетворением эгоистических потребностей в самоутверждении и вытеснении
внутренних страхов (например, страх ошибок, общения и т.п.).
Конфликтная личность характеризуется негативным самоотношением и неадекватной самооценкой (завышенной либо заниженной),
самоуверенностью (неуверенностью в себе), избеганием изменений
(отказ от работы над собой). Межличностные отношения характеризуются неприятием других людей такими, какие они есть, стремлением изменить окружающих, недоверием, отрицанием, неуважением,
закрытостью, стремлением победить, доминированием, напористостью, полярностью оценок и интерпретаций в процессе общения.
Конфликтная личность не способна к успешному сотрудничеству,
что проявляется в отсутствии:
- способности к диалогическому общению (слушает и слышит
только себя);
- эмпатии (сочувствия, сопереживания); понимания другого
человека и его позиции;
- коммуникативной компетентности (компетентность в обще-
нии очень низкая).
Личностные качества людей конфликтного типа:
- излишняя критичность;
- полярность оценок, категоричность;
- принципиальность, прямолинейность, правдивость;
- настойчивость, упрямство;
- эгоцентризм, высокомерие, пренебрежение;
- лицемерие, приспособленчество;
- неадекватность самооценки, самолюбие;
- невоспитанность, несдержанность, агрессивность;
- мягкотелость, авторитарность и т.п.
Избежать конфликта можно также избегая непосредственных
контактов с конфликтными людьми, с теми, кто «Вас» чем-то раздражает, теми, кого раздражаете «Вы». Существуют различные типы так
называемых трудных людей, общение с которыми чревато возникновением конфликтов. Вот некоторые из этих типов:
1) агрессивисты - задирают других и раздражаются сами, если их
не слушают;
2) жалобщики - всегда на что-нибудь жалуются, но сами обычно
ничего не делают для решения проблемы;
85
3) молчуны - спокойные и немногословные, но узнать, о чем они
думают и чего хотят весьма сложно;
4) сверхпокладистые - со всеми соглашаются и обещают поддер-
жку, но слова у таких людей расходятся с делом;
5) вечные пессимисты - всегда предвидят неудачи и считают, что
из затеваемого ничего не получится;
6) всезнайки - считают себя выше, умнее других и всячески де-
монстрируют свое превосходство;
7) нерешительные - медлят с принятием решения, потому что бо-
ятся ошибиться;
8) максималисты - хотят чего-то прямо сейчас, даже если в этом
нет необходимости;
9) скрытые - затаивают обиды и неожиданно набрасываются на
оппонента;
10) невинные лгуны - вводят других в заблуждение ложью и об-
маном;
11) ложные альтруисты - якобы делают добро, но «носят камень
за пазухой».
Стили поведения и методы разрешения
в межличностном конфликте
Исследователи выделяют следующие стили поведения в межличностном конфликте: противоборство, уклонение, приспособление,
компромисс, сотрудничество, ассертивность.
1. Противоборство - характерно настойчивое, бескомпромиссное,
отвергающее сотрудничество отстаивание своих интересов, для чего
используются все доступные средства.
2. Уклонение - связано с попыткой уйти от конфликта, не придавать ему большой ценности, возможно из-за недостатка условий для
его разрешения.
3. Приспособление - предполагает готовность субъекта поступиться своими интересами с целью сохранения взаимоотношений, которые ставятся выше предмета и объекта разногласий.
4. Компромисс требует уступок с обеих сторон до той степени,
когда путем взаимных уступок находится приемлемое решение для
противостоящих сторон.
86
5. Сотрудничество предполагает совместное выступление сторон
для решения проблемы. При таком поведении считаются правомерными различные взгляды на проблему. Эта позиция дает возможность
понять причины разногласий и найти выход из кризиса, приемлемый
для противостоящих сторон без ущемления интересов каждой из них.
6. Ассертивное поведение (от англ. assert - утверждать, отстаивать). Такое поведение предполагает способность человека отстаивать
свои интересы и добиваться своих целей, не ущемляя интересов других людей. Оно направлено на то, чтобы реализация собственных интересов являлась условием реализации интересов взаимодействующих
субъектов. Ассертивность - это внимательное отношение как к себе,
так и к партнеру. Ассертивное поведение препятствует возникновению конфликтов, а в конфликтной ситуации помогает найти верный
выход из нее. При этом наибольшая эффективность достигается при
взаимодействии одного ассертивного человека с другим таким же человеком
64
.
Все названные стили поведения могут быть как спонтанными, так
и сознательно используемыми для достижения желаемых результатов
при разрешении межличностных конфликтов.
Для разрешения межличностных конфликтов существуют разнообразные техники, методы и технологии. Рассмотрим два метода, которые используются для разрешения локальных межличностных конфликтов.
«Четырехшаговый метод» разрешения межличностных конфликтов Даниеля Дэны применяется в длительных взаимозависимых отношениях, когда обе конфликтующие стороны заинтересованы в сохранении отношений.
65
Структура метода разрешения межличностного конфликта Д. Дэны включает четыре шага.
Шаг 1. Найдите время для беседы.
- Чтобы использовать этот метод достаточно знать о нем одному
из участников конфликта. Инициатору разрешения конфликта важно
мотивировать оппонента начать диалог. Для этого оппоненту можно
задать вопросы:
64
Андриенко Е. В. Социальная психология. – М., 2000. – С. 223 – 224.
65
Дэна Д. Преодоление разногласий: Как улучшить взаимоотношения на
работе и дома. – СПб., 1994 . – 138 с.
87
- Задеты ли каким–то образом ваши интересы из–за возникшего
конфликта?
- Если наши разногласия будут как–то улажены (даже если вы
уверены в обратном), как вы к этому отнесетесь?
- Изменится ли что–либо для вас, если мы решим проблему?
Ответы на эти вопросы помогут оппоненту понять, какие именно
его интересы затронуты, подать надежду, что они могут быть удовлетворены. Необходимо убедить оппонента, что от него не требуется
никаких обязательств, кроме следующих:
- рассказать о том, как он видит ситуацию;
- воздержаться от запугиваний, угроз или давления (кардиналь-
ное правило «Не пользоваться силовыми играми»);
- физически присутствовать и быть внимательным в течение
всей встречи (кардинальное правило «Не прерывать общения»).
После этого нужно прямо попросить о встрече: «Я предлагаю
встретиться и подробно обсудить этот вопрос в удобное для вас время
и там, где вы захотите».
Шаг 2. Подготовьте условия.
Под условиями подразумевается время и место в которых происходит Диалог. Время нужно выбрать такое, когда участники не очень
устали и никуда не спешат. Двух часов обычно бывает достаточно.
Подходит такое место, в котором собеседников никто не побеспокоит
(в том числе, музыка, телефонные звонки).
Шаг 3. Обсудите проблему.
Встреча состоит из четырех частей.
а) Вступительная часть, на которой нужно:
- выразить признательность оппоненту: «Я рад, что вы согласи-
лись встретиться со мной и обсудить этот вопрос»;
- выразить оптимизм: «Я надеюсь, что мы найдем выгодно для
нас обоих решение»;
- напомнить кардинальные правила;
- сформулировать проблему: «Насколько я понимаю, проблема
возникла из–за того, что…».
б) Приглашение к разговору: «Пожалуйста, расскажите, как вы
видите ситуацию».
в) Диалог – разговор с глазу на глаз о спорных вопросах без перерывов и так долго, как это необходимо для достижения Прорыва.
Задача № 1 (для инициатора): придерживаться основного процесса.
88
Возможные ошибки: разговор ведется на посторонние темы; оппоненты сдаются, ощущая безысходность, или погружаются в молчание.
Инициатор должен корректно вернуться к теме разговора; выразить оптимизм или указать на несоблюдение правил. Инициатор должен использовать стратегию «поглотителя стрел» – не реагировать на
словесные выпады оппонента. Таким образом оппоненту дается возможность «выпустить пар», только тогда он сможет воспринимать
слова другой стороны.
Задача № 2 (для инициатора): поддерживать жесты примирения –
дружеские замечания или жесты, которые появляются только после
того, как оппонент «выпустит пар», выплеснет агрессию.
г) Прорыв обнаруживается, когда позиции обеих сторон «я–
против–тебя» меняются на позиции («мы–против–проблемы»). Уходят
защиты, недоверие и желание мстить. Оппоненты готовы объединить
усилия для совместного поиска соглашения, взаимоприемлемого решения.
Шаг 4. Заключите договор.
Договор – это соглашение обеих сторон по доброй воле, которое
описывает отношения сторон в будущем. Наиболее успешные договоры сбалансированы, поведенческие специфичны и оформляются в
письменном виде.
Сбалансированный договор лично выгоден для обеих сторон, он
должен стимулировать каждого выполнять в будущем свою часть соглашения.
Поведенческие специфический – договор об определенном поведении или действиях сторон, которые могут поддаваться проверке. В
соглашении определяется, кто, что именно, в каком объеме, в течение
какого времени и при каких условиях делает.
Письменный документ – объективное свидетельство, которое по-
может ответить на вопрос «Что решили?»
Для разрешения локальных межличностных конфликтов с помощью посредника, в роли которого может выступать родитель, учитель,
тренер, руководитель подразделения, используется метод, предложенный Ю. Б. Гиппенрейтер.
66
Первый шаг. Прояснение конфликтной ситуации. Посредник с
помощью активного слушания выясняет образы конфликтной ситуа-
66
Гиппенрейтер Ю. Б. Общаться с ребенком. Как? – М., 2008. – 240 с.
89
ции у обеих сторон, т. е. предлагает каждой стороне рассказать, в чем
она видит причину конфликта, в чем ее затруднения, желания, потребности.
Второй шаг. Выявление общей проблемы. Посредник проговаривает в чем, по мнению каждой из сторон, заключается конфликт. Если
обе стороны согласились, что причины конфликта озвучены адекватно, можно переходить к следующему шагу. Этот шаг дает возможность каждой стороне осознать свои истинные желания, потребности,
интересы.
Третий шаг. Сбор предложений. Посредник предлагает конфликтующим сторонам назвать все возможные (и даже невозможные) варианты разрешения конфликта. После этого посредник добавляет свои
варианты.
Четвертый шаг. Оценка предложений и выбор наиболее прием-
лемого варианта разрешения конфликта.
Всеми участниками переговоров рассматриваются возможные
плюсы и минусы, а также отсроченные последствия каждого из вариантов. Из всех вариантов выбирается наиболее приемлемый для всех.
Посредник должен следить, чтобы каждая сторона
- оказалась выслушана;
- вникла в положение другой стороны;
- у сторон не осталось раздражения и обиды.
Пятый шаг. Детализация принятого решения. Заключается дого-
вор, в котором обговаривается кто, что именно, в каком объеме, в течение какого времени и при каких условиях делает.
Шестой шаг. Выполнение решения и проверка выполнения. По
выработанном на предыдущем этапе критериям оценивается, насколько соблюдаются условия договора, и приносит ли это конструктивный
результат.
Руководителю в роли посредника в разрешении конфликта очень
важно не искать виновного, а помочь решить сложившуюся ситуацию
в конструктивном ключе, т.е. с позиции «мы – против – проблемы».
Чаще всего в межличностном конфликте преобладают негативные
тенденции (взаимная неприязнь, обиды, подозрения, недоверие, враждебные настроения и т. д.) и оппоненты не могут или не желают идти
на диалог, то в качестве первого этапа урегулирования конфликта следует использовать так называемые косвенные методы урегулирования
межличностного конфликта. Рассмотрим некоторые из этих методов.
90