Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии регулирования конфликтов. Учебное пособие.pdf
стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств, делающих невозможным открытый конфликт;
отсутствие желания открытого конфликта из-за боязни потерять
имидж; невозможности вовлечения противоположной стороны в конфликтные действия; дисбаланс сил (отсутствия паритета в ресурсах
сталкивающихся сторон и подвергает более слабую сторону повышенному риску или требует дополнительных издержек).
Применяемые в этом случае приемы включают как «джентльменские», так и далекие от них формы воздействия на противоположную
сторону, т.е. кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй», а также подкуп. Нередки примеры прямого обмана, создание
различного рода препятствий. Это может быть скрытое или открытое
сопротивление такого рода секретным действиям, провоцирование
актов саботажа, распространение негативных настроений и возможность усиления конфликта на этой почве.
Метод «быстрого решения» применяется в следующих случаях:
дефицита времени для принятия решения и в связи со сложившимися
обстоятельствами; изменения одной из сталкивающихся в конфликте
сторон своей позиции под влиянием аргументации другой стороны
или же в связи с получением новой информации; если обе конфликтующие стороны желают участвовать в поиске более лучших соглашений; если ситуация конфликта не является остро противостоящей
интересам сторон и не требует тщательно выработанных и согласованных решений; понимания, что подобное «скорое» решение резко
снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.
Метод «компромисса» - это такой вид соглашения, в котором обе
стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и поля проблем. Суть этого метода заключается в управлении
конфликтом посредством достижения соглашения в ходе непосредственных переговоров сторон. Метод используется в следующих случаях: если цели конфликта достаточно важны, но не стоят больших усилий; если комплектующие стороны с равными силами действуют во
взаимоисключающих направлениях и имеют прямо противоположные
цели; если имеется возможность достижения временных соглашений
по комплексным проблемам; если имеются условия для достижения
целесообразных решений в условиях дефицита времени; если имеется
выход из конфликта в условиях, когда сотрудничество или соперничество не дают успеха; если обе сталкивающиеся стороны считают, что
21
их цели могут быть лучше реализованы с помощью переговоров; если
стороны имеют достаточно времени; если ресурсы ограничены.
Этот метод нецелесообразно применять в ситуациях: нереалистичности первично занятой позиции вследствие ее преувеличенности, раздутости; неэффективности компромисса и в случае оспаривания конфликтующими сторонами принятых обстоятельств.
В компромиссном решении нет победителя и нет проигравшего,
таким образом достоинствами этого метода разрешения конфликта
являются: выявления спорных вопросов для обеих сторон; подчеркивание взаимных интересов; использование «объектного» критерия в
ходе переговоров; ведение переговоров без оскорбления достоинства
обеих сторон; разработка взаимовыгодных решений.
Метод «сотрудничества» заключается в поиске наилучшего варианта решения в конфликтной ситуации соперничающими сторонами.
Это метод применяется в следующих случаях: когда необходимо выработать интегративное решение, если проблемы для обеих сторон
очень важны; когда одна из сторон нуждается в выяснении своих целей в данном конфликте; когда необходимо выработать соглашение о
решении проблем сторон на основе принципа консенсуса; если имеется достаточно времени для поиска альтернативы, которые удовлетворяют интересы обеих сторон.
В данном случае специфичны также действия сторон, которые
предполагают: ориентацию на разрешение проблемы; поиск интегрируемых решений; выявление ситуаций, дающих выигрыш обеим сторонам; подход к конфликтам и проблемам как к вызову.
Основные ограничения применения этого метода связаны с условиями времени и обязательностью сторон. Применение этого метода
дает выигрыш обеим конфликтующим сторонам.
Метод «силы» связан со стремлением оппонента навязать свое
решение другой стороне, и при этом более сильная сторона стремится
заставить принять свою точку зрения любой ценой. Этот метод применяется в ситуациях: необходимо быстрое, решительное действие,
возможно, при чрезвычайных обстоятельствах; вынужденное принятие непопулярных решений (снижение заработной платы, введение
дисциплинарных ограничений и т.п.); наличие жизненно важной для
организации ситуации и при осознании более сильной стороной свей
правоты; необходимо принятие мер против социальных групп с деструктивным типом поведения.
22
Этот метод ориентирован на использование следующих приемов:
навязывание стратегий, в выгодной сильной стороне; использование
конкуренции; использование власти путем принуждения для получения однозначных результатов; требование подчинения.
При применении этого метода проигравшая сторона, не имея возможностей решить собственные проблемы, может прибегнуть к различным формам скрытой и открытой конфликтности.
Этот метод эффективен в ситуациях, где администрация имеет
значительную силу над работниками.
Общие рекомендации по управлению конфликтной ситуацией мо-
гут быть сведены к следующему:
1. Признать существование конфликта, т.е. признать наличие
противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих
участников конфликта. Практически эти вопросы решить не так просто, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что вы находитесь в состоянии конфликта по какому-либо вопросу. Очень часто
конфликт существует скрыто уже давно, люди страдают, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, но совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.
2. Определить возможность переговоров. После признания нали-
чия конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно
договориться о возможности проведения переговоров и уточнения,
каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может
быть посредником, равно устраивающим обе конфликтующие стороны.
3. Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и
как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.
4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта.
Проблема состоит в том, чтобы точно определить предмет конфликта.
На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего
разногласия и точки возможного сближения позиций.
5. Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны
предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.
6. Принять согласованное решение. В результате взаимного об-
суждения вариантов решений стороны приходят к общему решению,
которое целесообразно представить в письменном виде: коммюнике,
23
резолюции, договоре о сотрудничестве и др. Иногда, в сложных или
ответственных случаях письменные документы можно составлять по
окончании каждого этапа переговоров.
7. Реализовать принятое решение на практике. В тех случаях, ко-
гда процесс совместных действий заканчивается только принятием
проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может вызвать другие, более сильные и продолжительные конфликты. Причины, вызвавшие
первичный конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного
сложнее. Поэтому конфликтующие стороны должны определить, как
организовать принятое решение на практике, каковы задачи каждой
конфликтующей стороны в реализации результатов переговоров и их
зафиксировать в принятом согласованном решении.
Контрольные вопросы
1. Охарактеризуйте понятие управление конфликтами.
2. Какие виды деятельности включают в содержание процесс
управления конфликтом?
3. Что понимается под прогнозированием и предупреждением
конфликта?
4. Какие основные этапы регулирования конфликта?
5. Перечислите технологии регулирования конфликтов.
Рекомендуемая литература
1. Анцупов А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях :
учебное пособие / А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский. - 2-е изд., перераб. - СПб. : Питер, 2009. - 304 с.
2. Анцупов А.Я. Конфликтология : учебник для вузов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. – СПб. : Питер, 2008. - 496 с.
3. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии / С.М. Емельянов. – СПб. : Питер, 2004. – 400 с.
4. Конфликтология : учебник / А.Я. Кибанов [и др.] ; под ред.
А.Я. Кибанова. – М. :ИНФРА-М, 2009. – 302 с.
5. Рубин Дж. Социальный конфликт : эскалация, тупик ; разрешение / Дж. Рубин, Д. Пруйт. - СПб. : ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК, 2001. –
352 с.
24
МЕДИАЦИЯ КАК ТЕХНОЛОГИЯ РЕГУЛИРОВАНИЯ
КОНФЛИКТА
Особенности посреднической деятельности
Медиация (от лат. mediatio) - посредничество. Медиация - это
процесс, в котором нейтральная третья сторона (медиатор) помогает
разрешить конфликт и способствует выработке добровольного соглашения (или «самоопределения») между конфликтующими сторонами.
Медиатор облегчает процесс общения между сторонами, понимания
позиций и интересов, фокусирует стороны на их интересах и помогает
найти продуктивное решение проблемы, предоставляя возможность
сторонам прийти к своему собственному соглашению.
Третья сторона (медиатор) в конфликте – это индивид или группа,
которые находятся вне конфликта между двумя или большим числом
сторон и пытаются помочь им в достижении согласия
13
.
Третий участник в конфликте может выступать в двух ролях:
- как сила, которая поддерживает одну из конфликтующих сторон
(завершение достигается с помощью насилия или давления);
- как независимый от них и беспристрастный субъект.
Способы вмешательства третьей стороны модно разделить на два
класса:
Контактное вмешательство осуществляется специалистом по улаживанию конфликтов, который имеет специальную подготовку и опыт
в вопросах, ставших предметом спора. Обычно такая третья сторона
не имела прежде своих собственных отношений с конфликтующими
сторонами, и ее главная цель состоит в улаживании конфликта как
такового
14
.
Спонтанное вмешательство осуществляется не специалистом, а
просто тем, кто заинтересован в разрешении конфликта. Такая третья
сторона обычно состоит в каких-либо отношениях с конфликтующими сторонами и часто заинтересована не только в улаживании конфликта, но и в улучшении испорченных отношений между конфликтующими сторонами.
13
Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфлик-
тология: учебник. – М., 2009. - С. 193.
14
Там же, С. 193.
25
В качестве официальной третьей стороны, обладающей нормативным статусом или возможностями воздействия на оппонентов, могут выступать:
1. При межгосударственных конфликтах и конфликтах государ-
ственного уровня: межгосударственные организации (ООН); отдельные государства; государственные правовые институты (арбитражный
суд, прокуратура); правительственные или другие государственные
комиссии (для урегулирования забастовок); представители правоохранительных органов.
2. При конфликтах между организациями: руководители организаций; общественные организации (комиссии по разрешению трудовых споров и конфликтов, профсоюзные организации); профессиональные медиаторы-конфликтологи
15
.
В качестве неофициальной третьей стороны в конфликте могут
выступать: известные люди, которые добиваются успехов в общественно значимой деятельности (политики, бывшие государственные
деятели); представители религиозных организаций; профессиональные психологи, педагоги, социальные работники; неформальные лидеры социальных групп разного уровня; старшие по возрасту (мать,
отец, другие родственники, коллеги по работе); друзья, коллеги, соседи, просто свидетели конфликта
16
.
Неофициальная третья сторона не обладает нормативным статусом, но участники конфликта признают неформальный авторитет этих
лиц в решении подобных проблем.
Целесообразность участия третьей стороны в урегулировании
конфликтных отношений определяется тем, обратились ли за помощью к третьей стороне сами оппоненты, или же она вмешалась в конфликт сама.
Участники конфликта добровольно обращаются к третьей стороне
в ситуациях, когда: объектом регулирования являются затянувшийся
конфликт (все аргументы, силы, средства исчерпаны, но выхода не
видно); стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие
интересы и не могут найти общих точек соприкосновения; по-разному
трактуются правовые нормы или другие критерии, являющиеся ключевыми в разрешении конфликта; одной из сторон нанесен сущест-
15
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: учебник для вузов. – СПб.,
2008. - С. 427-428.
16
Там же, С. 428.
26
венный ущерб, и она требует применения санкций по отношению к
оппоненту; сторонам важно сохранить хорошие отношения, но взаимоприемлемое решение они найти не могут; стороны пришли к временному соглашению, но необходим внешний объективный контроль
над его исполнением
17
.
Рекомендации третьей стороны могут оказаться эффективными по
двум причинам: если само приглашение к вмешательству означает,
что, по крайней мере, одна из сторон конфликта мотивирована к тому,
чтобы разобраться в конфликте; а также факт приглашения третьей
стороны усиливает ее легитимность и тем самым вероятность того,
что ее вмешательство получит признание.
Оперативное самостоятельное вмешательство третьей стороны в
конфликт может быть необходимо в ситуациях, когда: происходит
опасная эскалация конфликтных событий, существует непосредственная угроза применения насилия; к одной из конфликтующих сторон
уже массированно применяется насилие; третьей стороне лично невыгоден конфликт; конфликт отрицательно влияет на среду, которая
контролируется третьей стороной (руководитель вынужден регулировать конфликт, который негативно влияет на коллектив); стороны не
пришли к согласованию, а у третьей стороны есть возможность удовлетворить интересы обеих сторон
18
.
Действия незваной третьей стороны могут оказаться эффективными, если участники конфликта медиатора считают непредвзятой и
искренне желающей помочь.
Принципы медиации:
1. Беспристрастность, т.е. медиатор должен проводить медиацию
беспристрастно и справедливо. Идея беспристрастности медиатора
является центральной в процессе медиации. Медиатор должен прово-
дить медиацию только тех дел, в которых он может оставаться беспристрастным и справедливым, при других обстоятельствах, он обязан прекратить медиацию. Обратной стороной беспристрастности является отсутствие заинтересованности в конфликте. Медиатор несет
ответственность за обнародование всех имеющихся или потенциаль-
17
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: учебник для вузов. – СПб.,
2008. - С. 428.
18
Там же, С. 429.
27
ных конфликтов, которые в той или иной мере ему знакомы и которые
могут породить вопрос о беспристрастности.
2. Конфиденциальность, т.е. медиатор должен обеспечить разумные ожидания сторон в отношении конфиденциальности. Конфиденциальность зависит от обстоятельств медиации и любого соглашения,
к которому придут стороны. Медиатор не должен разглашать ход и
результаты медиации, если на это нет разрешения всех сторон или если этого не требует закон. Конфиденциальность не может быть истолкована как ограничение или запрет на мониторинг, научные исследования или оценку программ медиации ответственными людьми. При
соответствующих обстоятельствах, может быть разрешен доступ к
статистическим данным и, с разрешения сторон, к зарегистрированным делам, присутствие на процессе медиации, интервью участников
медиации.
3. Добровольность, т.е. медиация - добровольный процесс, он основан на стремлении сторон достигнуть честного и справедливого соглашения.
Опыт по разрешению конфликтов показывает, что чаще всего
внутри организаций участие третьей стороны (медиатора) оказывается
необходимым в следующих ситуациях: конфликты между администрацией и коллективом по поводу распределения прибыли, увольнения,
сокращения, невыплаты заработной платы; конфликты между руководителями различных подразделений по поводу разделения функций,
имущества; конфликты внутри администрации по поводу продвижения, принятия решений; конфликты между сотрудниками разных подразделений из-за пересечения функций, недостаточной обеспеченности информацией; конфликты между руководителями и подчиненными по поводу необоснованных претензий руководителя, игнорирования мнений и проблем подчиненных; конфликты между специалистами и представителями инспектирующих органов (с одной стороны,
обвинения в некомпетентности, нарушении рабочего ритма, с другой
стороны - во враждебном отношении, сокрытии информации); конфликты между опытными и более образованными молодыми работниками (взаимные обвинения в недостаточном уважении); конфликты
между специалистами разных подразделений.
Урегулирование конфликтов с помощью третьей стороны рассматривается – наряду с прямыми переговорами – как одна из форм
конструктивного управления конфликтами.
28
Подключение третьей стороны уводит развитие конфликта с дест-
Форма уча-
стия
Особенности роли третьей стороны
Наиболее авторитарная роль, так как он обладает
также решение суда присяжных
Обладает значительными полномочиями. Изучает
вышестоящих инстанциях
Более нейтральная роль. Обладая специальными
тается за оппонентами
В регулировании конфликта участвует с целью со-
тия окончательного решения
Своим присутствием в зоне конфликта сдерживает
решения спорных вопросов путем переговоров
руктивного пути хотя бы временно, но иногда также может создать
проблемы в его урегулировании (особенно активное и сильное вмешательство может ослабить тенденцию самостоятельного продвижения
сторон к согласию).
Успешно действующий посредник всегда избегает риска стать
слишком значимым для главных участников.
Таблица 3. - Формы участия третьей стороны в урегулировании
конфликта
наибольшими возможностями по определению
Третейский
судья
вариантов решения проблемы. Изучает проблему,
выслушивает обе стороны и выносит вердикт,
который не оспаривается. Примером служит
разрешение конфликтов старейшинами родов, а
конфликт, обсуждает его с участниками, а затем
Арбитр
выносит окончательное решение, которое
обязательно для выполнения. Однако стороны могут
не согласиться с решением и обжаловать его в
Посредник
(медиатор)
Помощник
(модератор)
знаниями, обеспечивает конструктивное
обсуждение проблемы. Окончательное решение ос-
вершенствования процесса обсуждения проблемы,
организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в
полемику по поводу содержания проблемы и приня-
стороны от нарушения ранее достигнутых
Наблюдатель
договоренностей или от взаимной агрессии.
Присутствие наблюдателя создает условия для
29
Таким образом, вмешательство третьей стороны имеет явные ограничения и не всегда является универсальным средством для улаживания конфликтов, однако может быть чрезвычайно полезным и важным в уменьшении и преодолении разногласий, снижении напряженности в отношениях между людьми, группами, организациями как
альтернатива деструктивной эскалации конфликтов
19
.
Выступая как нейтральный и беспристрастный участник, третья
сторона (медиатор) может осуществлять вмешательство в зависимости
от степени контроля за принимаемым решением выделяют несколько
ее возможных форм участия (ролей) в разрешении конфликта:
третейский судья, арбитр, посредник (медиатор), помощник,
наблюдатель (см. табл.3).
Рассмотрим условия, при которых целесообразна та или иная роль
третьей стороны.
Авторитарная роль (третейский судья или арбитр) выгодна в тех
случаях, если требуется найти быстрое решение, если конфликт длителен, позиции сторон определены, но они не могут найти
взаимоприемлемое решение. Эта роль также эффективна при
ужесточении конфликта, его «загруженности» эмоциями, а после
снижения эмоционального напряжения возможно применение менее
авторитарной роли.
Если оппоненты доверяют третьей стороне, то авторитарная роль
воспринимается легче. Наличие у оппонентов навыков обсуждения
проблем повышает эффективность неавторитарных ролей (посредник
или помощник). Решения, вынесенные арбитрами, с меньшей
вероятностью оказываются интегративными в смысле объединения
интересов, чем решения, найденные самими участниками конфликта
при помощи посредника (медиатора). Согласие, достигнутое через
посредничество, как правило, длится дольше, чем полученное с
помощью арбитража. Посредничество имеет позитивный эффект,
поскольку позволяет участникам увидеть их собственную
ответственность или просто делает ее более осознанной, а также поведение - более активным; вызывает открытую дискуссию; помогает
высвободить накопившиеся чувства, такие, как страх, агрессия,
эмоциональное напряжение; помогает узнать альтернативные
19
Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфлик-
тология: учебник. – М., 2009. - С. 196.
30