Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии регулирования конфликтов. Учебное пособие.pdf
решения; приводит на путь инновации; способствует повышению
Роль третьей
Влияние конфликта
Третей-
судья
Ар-
Посред-
Помощ-
На-
тель
Волевое прекращение
конфликта
х х
Разведение конфликтующих сторон
х х
Блокирование борьбы
х х х
Применение санкций к
сторонам
х х
Определение правого и
неправого
х х
Оказание помощи в
поиске решения
х х
Содействие нормализации отношений
х х
Оказание помощи в
организации общения
х х
Контроль за выполнением соглашения
х х х
солидарности внутри затронутой группы; ведет к социальному
выигрышу в виде опыта и навыков, в том числе для разрешения
будущих конфликтов.
Результативность медиаторской деятельности
Исход конфликта зависит от наличия власти, авторитета и роли
третьей стороны (см. табл. 4).
Руководитель организации, обладая властью по отношению к подчиненным,
может реализовывать в конфликтах любую из ролей третьей стороны, т.е.
третейский судья, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель. Существуют
два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта.
Первый подход заключается в том, что руководителю
целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте, а не
арбитра.
Таблица 4. - Ролевое влияние третьей стороны на конфликт
стороны
ский
битр
31
ник
ник
блюда-
Считается, что арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его
эффективность при использовании в разрешении межличностных
конфликтов, а именно: необходимость принятия решения побуждает
руководителя к поиску «истины», что является неадекватным
подходом к проблеме человеческих отношений; принятие решения «в
пользу» одной из сторон вызывает у другой стороны негативные
реакции в адрес арбитра; принятие решения руководителем
закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого
решения; решение проблемы руководителем затрагивает предмет
борьбы, а не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения
конфликта, которое предполагает договор между участниками, нет.
Роль арбитра отвечает распространенному в обыденном сознании
представлению, что разрешение конфликта предполагает выяснение
«кто прав, а кто неправ (виноват)». Факторами, поддерживающими
выбор роли арбитра в управленческой практике урегулирования
конфликтов, являются возможность для руководителя принять нужное
для него решение, а также определенная эффективность данного
способа, поскольку он потенциально обеспечивает наиболее быстрое
принятие решений. Подавление конфликта является наиболее
привычной формой реагирования на конфликтные ситуации, когда
руководитель, обладая определенной полнотой власти, может не
заботиться о согласии тех, чьи интересы затрагиваются его решением.
Второй подход предполагает, что руководителю необходимо
уметь гибко применять все роли третьей стороны. Основными для
руководителя являются роли арбитра и посредника, а
дополнительными - роли третейского судьи, помощника и
наблюдателя.
Роль арбитра для руководителя оптимальна в ситуациях, когда
руководитель имеет дело с быстро обостряющимся конфликтом; одна
из сторон явно не права; конфликт протекает в экстремальных
условиях (например, аварийная ситуация); служебные обязанности
определяют его действия именно как арбитра; нет времени на
детальное разбирательство; конфликт кратковременный и
незначительный.
Руководителю цел
есообразно использовать роль арбитра при
урегулировании конфликтов по вертикали, особенно если оппоненты
разделены несколькими ступенями иерархической лестницы.
Роль посредника для руководителя оптимальна в ситуациях:
равенства должностных статусов участников конфликта; длительных,
32
неприязненных, сложных отношений сторон; наличия у оппонентов
хороших навыков общения и поведения; отсутствия четких критериев
решения проблемы.
Эволюция деятельности третьей стороны привела к появлению
схем урегулирования споров, которые помогают эффективно
улаживать конфликты, в каких бы условиях они ни возникали.
Подобные схемы ориентированы на выяснение интересов сторон в
отличие от подходов, ориентированных на права сторон (например,
выяснение того, кто прав, в судебных процедурах) или на силу
(например, выяснение, кто сильнее, в ходе забастовки)
20
.
Примером процедуры, которая помогает уйти от состязания в
правоте, может быть «консультационный арбитраж», когда третья
сторона высказывает свое мнение о том, какое решение данный
конфликт мог бы найти в судебных инстанциях. Эта информация
призвана сузить расхождение между сторонами по вопросу о
вероятном исходе их состязания в правоте и таким образом побудить
к использованию подходов, в большей степени ориентированных на
интересы сторон.
В процедуре, известной как «арбитраж на основе последнего
предложения», если спорящие не могут прийти к соглашению, то от
них требуется представить арбитру свои наилучшие, самые
миролюбивые предложения. В отличие от обычного арбитража, когда
третья сторона не может прийти к любому окончательному и
обязательному решению, в данном случае она может выбрать либо
одно последнее предложение, либо другое. Импровизация не
допускается.
В процедуре «посредничество/арбитраж» последний
применяется в случаях, когда оппонентам не удается достичь согласия
с помощью посредничества и тот же самый посредник выступает в
роли арбитра.
В проц
едуре «вмешательство по решению проблем»
специалисты и практики, полагаясь на свой опыт и экспертизу
конфликта, стараются изменить представление сторон конфликта об
их споре так, чтобы они считали его не сражением, которое надо выиграть, а проблемой, которую надо решить совместными усилиями.
Такие третьи лица учат спорящих, как конструктивно рассматривать
20
Рубин Дж., Пруйт. Д Социальный конфликт: Эскалация, тупик;
разрешение. - СПб., 2001. – 352 с.
33
новые аспекты их проблемы, побуждают каждого становиться на
точку зрения другого.
Одним из приемов, позволяющих создавать адекватный психологический климат, является широко распространенная техника ПРИСН
(последовательные и реципрокные инициативы в снижении напряже-
21
ния)
.
Метод ПРИСН предложен Осгудом (Osgood) и успешно применяется при разрешении конфликтов разного уровня: международных,
межгрупповых, межличностных и включает в себя следующие правила:
1. Делать искренние, публичные заявления о том, что одна из сто-
рон конфликта хочет снизить напряжение и остановить эскалацию
конфликта.
2. Объяснять, что примирительные шаги обязательно будут осу-
ществлены. Крайне необходимо сообщить, что, как и когда будет сделано.
3. Выполнять обещанное.
4. Побуждать оппонента к обмену уступками, но не требовать их в
качестве условия выполнения собственных обещаний.
5. Уступки должны осуществляться в течение достаточно длительного времени и даже в том случае, если другая сторона не отвечает взаимностью. Следует помнить, что сделанные уступки не должны
приводить к увеличению беззащитности и уязвимости стороны, их
осуществляющей.
Во многих руководствах по урегулированию конфликтов излагаются приемы и методы управления конфликтом. В качестве примера
приведем систему ИПР (интегративное принятие решения), предложенную А. Филли (Filley)
22
, состоящей из 6 шагов:
1) анализ и коррекция ситуации с целью создания необходимых
условий для кооперативного климата;
2) анализ и коррекция представлений, когда с помощью специ-
альных процедур проясняются глубинные основы конфликта и позиции участников;
21
Lindskold S., Walters P., Koutsourais H. Cooperators, Competitors, and Response to GRIT // Journal of Conflict Resolution. – 1983. -№27. – P. 521-532; Betz
B. Response to Strategy and Communication in a Arms Race-Disarmament Dilemma// Journal of Conflict Resolution. – 1991. - № 35. – P. 678-690.
22
. Filley A. Interpersonal Conflict Resolution. - Glenv iew (lll), 1975.
34
3) анализ и коррекция отношений, когда участники проясняют
свои чувства по отношению к конфликту и друг к другу;
4) определение проблемы;
5) поиск решения;
6) принятие решения, когда оцениваются альтернативные реше-
ния и достигается согласие относительно одного из них.
Другим примером системы анализа и разрешения конфликта мо-
жет служить подход Буртона (Burton)
23
, представляющий собой 56
правил (шагов), объединенных в следующие категории: предварительные правила; поведение посредника; поведение участников конфликта; аналитическая стадия; изучение возможностей; проверка исполнения.
В последние годы наметилась тенденция к объединению несвязанных между собой дисциплинарных направлений (социологии, социальной психологии, теории международных отношений) в единый
подход к анализу конфликта, т.е. о теории человеческих потребностей
(Human Needs Theory)
24
, обращающей особое внимание на глубинные
механизмы конфликтного поведения. Сторонники данной теории
стремятся при разрешении конфликта устранять его основные причины, а не согласовывать поверхностные интересы участников. Это позволит исключить возможность возникновения данного конфликта в
дальнейшем.
Контрольные вопросы
1.
Посредничество как средство урегулирования конфликтов.
2. Принципы посредничества.
3. Формы и правила официального посредничества.
4. Способы участия третьей стороны в урегулировании конфлик-
та.
5. Раскройте специфику завершения конфликта с помощью треть-
ей стороны.
6. Какие факторы влияют на выбор формы завершения конфликта
с помощью третьей стороны?
23
Burton J.W., Dukes F. Conflict: Practic es in Management, Settlement a nd Reso-
lution. – L., 1990.
24
Conflict: Human Needs Theory. Ed. by J. Burton. – L., 1990.
35
Рекомендуемая литература
1. Анцупов А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях :
учебное пособие / А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский. - 2-е изд., перераб. - СПб. : Питер, 2009. - 304 с.
2. Анцупов А.Я. Конфликтология : учебник для вузов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. – СПб. : Питер, 2008. - 496 с.
3. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии / С.М. Емельянов. – СПб. : Питер, 2004. – 400 с.
4. Конфликтология : учебник / А.Я. Кибанов [и др.] ; под ред.
А.Я. Кибанова. – М. :ИНФРА-М, 2009. – 302 с.
5. Рубин Дж. Социальный конфликт : эскалация, тупик ; разрешение / Дж. Рубин, Д. Пруйт. - СПб. : ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК, 2001. –
352 с.
36
ПЕРЕГОВОРЫ КАК СПОСОБ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
Общая характеристика переговоров
Во многих исследованиях, посвященных анализу переговорного
процесса, термин «переговоры» рассматривают для обозначения широкого круга ситуаций, в которых люди пытаются обсудить те или
иные проблемы, согласовать какие-либо действии, договориться о
чем-либо, решить спорные вопросы.
«Переговоры - стиль поведения, с которым мы встречаемся и используем сами каждый день», - отмечает В. Мастенбрук
25
. Этот факт
свидетельствует о том, что понятие «переговоры» используется не
только в привычном смысле – применительно к ситуациям официальных переговоров, но и к различным ситуациям частной жизни. А такого рода ситуации могут иметь место как в рамках сотрудничества (когда участники переговоров строят новые отношения), так и в условиях
конфликта (когда речь идет обычно о перераспределении имеющегося).
Использование переговоров, прямых или с участием посредника,
для разрешения конфликтов имеет столь же давнюю историю, что и
сами конфликты. Однако объектом широкого научного исследования
они становятся лишь во второй половине XX в., когда искусству ведения переговоров стали уделять особое внимание. Пионер таких исследований – французский дипломат XVIII в. Франсуа де Кальер – автор
первой книги, посвященной переговорам («О способе ведения переговоров с монархами»)
26
.
В ситуации конфликта его участники оказываются перед выбором: либо ориентироваться на односторонние действия (и в этом случае каждая из сторон строит свое поведение независимо друг от друга), либо – на совместные действия с оппонентом (т.е. выразить намерение разрешить конфликт путем прямых переговоров или при содействии третьей стороны).
25
Мастенбрук В. Переговоры. – Калуга, 1993. – 175 с.
26
Кальер Ф. Каким образом договориться с государями. Репр. издания 1772 г.
с прилож. – М., 2001. – 382 с.
37
Переговоры являются древним и универсальным средством
человеческого общения, позволяющим находить согласие, где
интересы не совпадают, а мнения или взгляды оппонентов расходятся.
В процессе взаимодействия стороны приходят к пониманию
необходимости переговоров тогда, когда конфронтация не дает
результатов или становится невыгодной. Выделяют два вида
переговоров: ведущиеся в рамках конфликтных отношений и в
условиях сотрудничества. Н
о в тоже время переговоры,
ориентированные на сотрудничество, не исключают вероятности проявления серьезных разногласий, что приводит к возникновению
конфликта. Однако возможна и противоположная ситуация, когда
бывшие соперники начинают сотрудничать после урегулирования
конфликта.
Переговорный процесс это взаимодействие сторон направленное
на принятие совместных решений. При этом каждый участник
переговоров является активным участником данного процесса и сам
решает, соглашаться или нет на то или иное предложение. Совместное
решение - это единое решение, которое стороны рассматривают как
наилучшее в данной ситуации.
В сравнении с другими способами урегулирования и разрешения
конфликта преимущества переговоров состоят в следующем
27
:
− в процессе переговоров происходит непосредственное
взаимодействие сторон;
− участники конфликта имеют возможность максимально
контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять
рамки соглашения;
− переговоры позволяют участникам конфликта выработать
такое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного судебного разбирательства, которое
может закончиться проигрышем одной из сторон;
− принятое решение, в случае достижения договоренностей,
нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон;
27
Конфликты в современной России (проблемы анализа и регулирования) /
под ред. д. филос. н. Е.И. Степанова. - М., 2000. - 344 с.
38
− специфика взаимодействия участников конфликта на пере-
говорах позволяет сохранить конфиденциальность. Место перегово-
ров среди различных способов урегулирования и разрешения конфликтов, отличающихся степенью самостоятельности участников в
принятии решения и степенью вмешательства третьей стороны.
Важная особенность переговоров состоит в том, что их участники
взаимозависимы. Стороны, прилагая определенные усилия, стремятся
разрешить возникшие между ними противоречия, и эти усилия направлены на совместный поиск решения проблемы. Итак, переговоры
представляют собой процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения.
Возможны различные типологии переговоров. Одним из критериев для классификации может быть количество участников. В этом
случае выделяют:
1) двусторонние переговоры;
2) многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимают
участие более двух сторон.
На основе факта привлечения третьей нейтральной стороны или
без ее участия классифицируют:
1) прямые переговоры – предполагают непосредственное взаимо-
действие участников конфликта;
2) непрямые переговоры – предполагают вмешательство третьей
стороны.
В зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их типы (М.М.Лебедева)
28
:
1) переговоры о продлении действующих соглашений – например,
конфликт приобрел затяжной характер и сторонам требуется «передышка», после чего они могут приступить к более конструктивному
общению;
2) переговоры о перераспределении – свидетельствуют о том, что
одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет
другой;
3) переговоры о создании новых условий – речь идет о продлении
диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений;
28
Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. - М., 1993. - С. 37 - 38.
39
4) переговоры по достижению побочных эффектов – ориентиро-
ваны на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания,
уяснение позиций, демонстрацию миролюбия и т.п.).
Существуют различные подходы к классификации переговоров.
Один из них основывается на выделении различных целей их
участников.
В зависимости от того, какие цели преследуют участники
переговоров, выделяются различные функции переговоров
(М.М.Лебедева)
29
:
1. Главной функцией переговоров является поиск совместного
решения проблемы, т.е. ради чего и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут
подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток
лет.
2. Информационная функция заключается в том, чтобы получить
информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы
противоположной стороны, а также предоставить такую же о себе.
Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях.
3. Коммуникативная функция, связанная с налаживанием и под-
держанием связей и отношений конфликтующих сторон.
4. Важной функцией переговоров является регулятивная, т.е. ре-
гуляция и координация действий участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей, и переговоры ведутся по вопросу о выполнении
решений. Эта функция проявляется также, когда нужно выполнять
достаточно общие решения с учетом их конкретизации.
5. Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их
участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п. Создание
благоприятного для себя и отрицательного для оппонента общественного мнения осуществляется, прежде всего, через СМИ.
29
Лебедева М.М. Политическое урегулирование конфликтов. - М., 1999. –
С. 188 – 194.
40