Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технологии регулирования конфликтов. Учебное пособие.pdf
Министерство образования и науки России
Федеральное государственное бюджетное
образовательное учреждение высшего образования
«Казанский национальный исследовательский
технологический университет»
О. Н. Галанина
ТЕХНОЛОГИИ
РЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ
Учебное пособие
Казань
Издательство КНИТУ
2016
УДК 316.485 (075.8)
ББК 60.55
Г15
Рецензенты:
канд. психол. наук, доц. Е. А.Багрова
канд. психол. наук, доц. В. В.Васина
ISBN 978-5-7882-2069-7
©
Галанина О. Н., 2016
©
Казанский национальный исследовательский
технологический университет, 2016
Галанина О. Н.
Технологии регулирования конфликтов : учебное пособие /
О. Н. Галанина; М-во образ. и науки России, Казан. нац. исслед.
технол. ун-т. – Казань : Изд-во КНИТУ, 2016. – 136 с.
ISBN 978-5-7882-2069-7
Составлено в соответствии с государственным образовательным
стандартом высшего образования по специальности 37.03.02 «Конфликтология» (уровень бакалавриата), учебным планом и рабочими
программами дисциплин.
Рассматриваются теоретические подходы технологий разрешения конфликтов, специфика разрешения конфликтов с помощью
третьей стороны, переговоров, а также управления внутриличностными и межличностными конфликтами. Предложены контрольные вопросы, список рекомендуемой литературы, материал для проведения
практических занятий.
Предназначено для студентов факультета социотехнических
систем очной и заочной форм обучения, изучающих дисциплины
Б1.Б.10 «Технология урегулирования конфликтов и укрепления мира»
и Б1.В.ОД.13 «Основы психологического консультирования в конфликтологии».
Подготовлено на кафедре социальной и политической конфликтологии.
Печатается по решению редакционно-издательского совета
Казанского национального исследовательского технологического
университета
2
ВВЕДЕНИЕ
Конфликты как существенная сторона социальных связей, взаимодействия и отношений людей, их поведения и поступков всегда
притягивали к себе внимание человека. Конфликты возникают во всех
сферах общества и ситуациях жизнедеятельности каждого человека,
отличаясь лишь формами конфликтного взаимодействия. Важно отметь, что каждому человеку необходимо усвоить определенный минимум теоретических знаний и практических навыков поведения в
конфликтных ситуациях для того, чтобы эффективно решать возникающие проблемы и управлять конфликтами. Управлять можно только тем, что хорошо знаешь.
Учебное пособие представляет собой авторский курс по конфликтологии, а именно технологии разрешения конфликтов. В нем содержится теоретический, методологический и практический материал для
проведения аудиторных занятий и самостоятельного изучения конфликтологии студентами, а именно технологий управления и разрешения социальных конфликтов. Особое внимание уделяется способам
предотвращения, урегулирования и разрешения ситуаций конфликтного взаимодействия и внутриличностным конфликтам.
Пособие состоит из введения, пяти глав с указанием контрольных
вопросов для обсуждения и списка рекомендуемой литературы, психологического практикума и краткого словаря понятий и терминов.
Предлагаемое пособие позволит обучающимся по направлению
«Конфликтология» освоить технологии предупреждения, управления
и разрешения конфликтов, сохранения и укрепления социального мира и партнерства; определять технологии урегулирования конфликтов
посредством переговоров, медиации и фасилитации; анализировать
конфликтное взаимодействие с использованием различных психологических методик, техник и приемов урегулирования конфликтов и
поддержания мира.
3
ТЕХНОЛОГИИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
Основные понятия и технологии управления конфликтами
Управление в социальных системах представляет собой целенаправленный процесс оптимизации этих систем в соответствии с объективными законами. Понятие «управление конфликтом» можно рассматривать как целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный
конфликт
1
.
Предложенное определение требует пояснения, т.е. указания на
целенаправленное воздействие в интересах развития или разрушения
социальной системы, поскольку в функциональном плане конфликты
отличаются противоречивостью. Одни из них носят конструктивный
характер и способствуют развитию сопряженной с ними социальной
системы при условии адекватной динамики конфликтов. Другие же
носят деструктивный характер и способствуют разрушению социальной системы. Поэтому субъекты социального управления в зависимости от отношения к конкретной социальной системе могут целенаправленно воздействовать на динамику происходящих в ней конфликтов в соответствии со своими интересами.
Особенности управления конфликтами определяются их спецификой как сложного социального явления. Важными принципами
управления конфликтом являются
2
:
- принцип компетентности - вмешательство в естественное разви-
тие конфликтной ситуации должно осуществляться компетентными
людьми, которые обладают теоретической подготовкой или богатым
жизненным опытом. Радикальность вмешательства в конфликты не
должна превышать глубины знаний о них. Управлять можно только
тем, что хорошо знаешь. В противном случае управление может привести к результатам худшим, чем те, которые были бы при естественном развитии событий;
1
Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб., 2004. – С. 77.
2
Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и
комментариях : учебное пособие. - СПб., 2009. - С. 201.
4
- принцип сотрудничества и компромисса - желательно не менять
Стадия
конфликта
Этап конфликта
Содержание управления
Предкон-
Возникновение и развитие
Прогнозирование
рование)
Осознание конфликтной
взаимодействия
Предупреждение (стимули-
Кон-
Начало открытого конфликтного взаимодействия
Регулирование
Развитие открытого конфликта
Регулирование
Разрешение конфликта
Разрешение
Послеконфликтная
Оценка последствия конфликта и подведение итогов
радикальным образом содержание развития событий, а сделать так,
чтобы форма разрешения назревшего противоречия была конструктивной, а способы - неконфликтными. Можно пытаться заставить оппонентов отказаться от своих намерений, не допускать их борьбы.
Лучше все же дать возможность людям защищать свои интересы, но
добиться, чтобы они делали это путем сотрудничества, компромисса,
избегания конфронтации.
В данной главе рассмотрим конструктивный аспект управления
конфликтами. Основная цель - предотвращать деструктивные конфликты и способствовать адекватному разрешению конструктивных
конфликтных ситуаций.
Управление конфликтом происходит на всех стадиях и этапах его
развития, таким образом, содержание управления процессом протекания конфликтами находится в строгом соответствии с их динамикой,
которая отражена в табл. 1
3
.
Таблица 1. - Содержание управления конфликтом и его динамика
фликтная
конфликтной ситуации
ситуации хотя бы одним из
Предупреждение (стимули-
рование)
участников социального
фликтная
3
Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб., 2004. – С. 79;
Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г.
Конфликтология: учебник. - М, 2009. – С. 220.
5
Управление конфликтами это сложный процесс, который включает следующие виды деятельности (функции): прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности; предупреждение или стимулирование конфликта; регулирование конфликта; разрешение конфликта.
Деятельность по управлению конфликтами является более эффективной, если она осуществляется на ранних этапах возникновения
противоречий. Чем раньше обнаруживается проблема, тем меньше
усилий необходимо для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Заблаговременное обнаружение социальных противоречий, развитие
которых может привести к конфликтам, обеспечивается прогнозированием.
Прогнозирование или предвидение конфликта - это один из важнейших видов деятельности (функция) управления им, который направлен на оценку ситуации и выявление причин данного конфликта в
потенциальном развитии.
Прогнозирование основывается на научных исследованиях конфликтов, а также на практической деятельности по симптоматике и
диагностике назревающих социальных противоречий.
Любая трудная ситуация взаимодействия - это ситуация неопределенности, поэтому прогноз ее развития значительно снижает величину этой неопределенности и повышает вероятность оптимального
разрешения противоречия. Точный прогноз развития конфликтной
ситуации способствует более эффективному ее разрешению.
Основным источником прогнозирования конфликтов является
изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологических
особенностей. Особое место в прогнозировании конфликтов занимает
постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов. Например, в коллективе такими условиями и факторами могут быть:
стиль управления; уровень социальной напряженности; социальнопсихологический климат, лидерство и микрогруппы, а также другие
социально-психологические явления.
Предупреждение или профилактика конфликта - это вид деятельности (функция) управления конфликтом, направленный на недопущение возникновения конфликта, т.е. исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между субъектами
взаимодействия.
6
Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. На основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимаются меры по нейтрализации действия факторов, вызывающих конфликт. Конфликты можно предупреждать, если осуществляется в целом эффективное управление социальной системой. В данном случае управление конфликтом (в том
числе и предупреждение конфликта) является составной частью общего процесса управления в этой системе. Например, научно обоснованная система управления организацией и ее персонала исключает появление условий и факторов, вызывающих деструктивные конфликты.
Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, руководители организаций, конфликтологи, которая может вестись по четырем основным направлениям:
1. Создание объективных условий, препятствующих возникнове-
нию и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций.
2. Оптимизация организационно-управленческих условий созда-
ния и функционирования организаций.
3. Устранение социально-психологических причин конфликтов.
4. Нейтрализация личностных причин возникновения конфликтов.
Профилактика конфликтов должна вестись одновременно по всем четырем направлениям.
Рассмотрим основные объективные условия, которые способствуют профилактике деструктивных конфликтов:
- создание благоприятных предпосылок для жизнедеятельности
работников организации - это основное объективное условие предупреждения конфликтов;
- справедливое и гласное распределение материальных и духовных благ в коллективе;
- разработка нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций, позволяющая сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в конфликт с оппонентом;
- успокаивающая материальная среда, окружающая человека, способствующая уменьшению вероятности конфликтов путем оптимизации условий жизнедеятельности.
Организационно-управленческие факторы предупреждения кон-
фликтов: структурно-организационные условия, связанные с периодическим приведением структуры, как организации, так и социальной
группы, в соответствии с решаемыми задачами; функционально-
7
организационные условия - оптимизация функциональных взаимосвязей между структурными элементами организации и работниками;
личностно-функциональные условия - учет соответствия работника
максимальным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая должность; ситуативно-управленческие условия - принятие
оптимальных управленческих решений и грамотная оценка результатов деятельности работников, особенно подчиненных
4
.
Подобную форму предупреждения конфликтов можно назвать
превентивной.
Социально-психологическое содержание конфликта во многом
определяет его возникновение и развитие. Поэтому эти условия профилактики интересны для конфликтолога. Во-первых, они более легко
поддаются управленческим воздействиям по сравнению с объективными и организационно-управленческими предпосылками. Вовторых, они оказывают заметное влияние на конфликт, и поэтому их
изменение вызывает существенные перемены в процессе развития социального противоречия
5
.
Важно отметить, что социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер, если оно сбалансировано. Рассмотрим пять основных балансов, сознательное или неосознанное нарушение которых
может привести к конфликтам.
1. Баланс ролей. В ситуациях социального взаимодействия проис-
ходит совпадение позиций субъектами (совпадение ролевого поведения, т.е. какую роль играет партнер и какой роли он ожидает от других).
2. Баланс взаимозависимости в решениях и действиях людей и со-
циальных групп, т.е. понимание того, какая зависимость партнера от
другого не является для него дискомфортной, тем самым будет поддерживаться комфортный баланс взаимозависимости.
3. Сбалансированность самооценки и внешней оценки. Осознание
того, что не совпадение взаимооценок (самооценки и внешней оценки)
поведения и результатов работы может привести к конфликту.
4. Баланс взаимных услуг. В процессе совместной деятельности
люди оказывают друг другу услуги. Анализ конфликтов между людьми показывает, что мы осознанно или подсознательно фиксируем ус-
4
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: учебник для вузов. – СПб.,
2008. - С. 370-374.
5
Там же, С. 374-375.
8
луги, которые. Нарушение баланса услуг (оказываем мы и оказывают
нам) во взаимодействии людей чревато напряженностью во взаимоотношениях и возможным конфликтом.
5. Баланс ущерба. Важным социально-психологическим условием
профилактики конфликтов является ненанесение ущерба (субъективно
оцениваемом балансе) окружающим в процессе взаимодействия с ними.
Технология предупреждения конфликтов, как указывают
А.Я.Анцупов и А.И.Шипилов, это совокупность знаний о способах,
средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а
также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие. В своих работах они выделяют два направления воздействия на проблемную ситуацию: влиять на свое поведение и воздействовать на психику и поведение оппонента
6
.
Рассмотрим способы и приемы изменения своего отношения к
проблемной ситуации, т.е. коррекция своего отношения к предконфликтной ситуации и поведения в ней:
- умение определить, что общение стало предконфликтным, и
вернуться из конфликтной ситуации к нормальному взаимодействию;
- умение понимать партнера по взаимодействию и не идти на
конфликт, если нет уверенность в том, что партнером ваши мотивы
поняты правильно;
- терпимость к инакомыслию;
- забота человека о снижении своей относительно устойчивой
тревожности и агрессивности;
- управляемость своим текущим психическим состоянием, избе-
гать предконфликтных ситуаций при переутомлении или перевозбуждении;
- в общении с окружающими нужно быть внутренне готовым к
решению возникающих проблем путем сотрудничества, компромисса,
избегания или уступки;
- в ходе общения с партнером желательно изредка улыбаться;
- не нужно ожидать слишком много от окружающих;
- в общении нужно проявлять искреннюю заинтересованность в
партнере;
6
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: учебник для вузов. – СПб.,
2008. - С. 377.
9
- развивать свою конфликтоустойчивость, способность к децен-
трации, умение поставить себя на место партнера;
- не забывать о чувстве юмора.
Далее приведены способы и приемы воздействия на оппонента в
целях предупреждения конфликта:
- не требовать от окружающих невозможного, учитывая различия
в способностях у людей;
- быстро и радикально перевоспитать другого человека путем
прямых воздействий невозможно;
- в процессе общения важно оценивать актуальное психическое
состояние партнера и избегать обсуждения острых проблем, если повышена вероятность агрессивной реакции с его стороны;
- знать законы невербальной передачи информации путем мими-
ки, жестов, позы, движений для оценки актуального психического состояния партнера по общению;
- своевременное информирование окружающих об ущемлении
ваших интересов;
- занимать достаточно твердую позицию по отношению к защите
своих интересов и по возможности мягкую по отношению к оппоненту, его личности;
- в процессе обсуждения проблемы важно не перебивать оппонен-
та, дать ему выговориться;
- желательно как можно заблаговременно информировать людей о
ваших решениях, затрагивающих их интересы;
- не расширять сферу противодействия с оппонентом, не увеличи-
вать число обсуждаемых проблем, не критиковать личность оппонента;
- «не загонять оппонента в угол»;
- установить неформальный личностный контакт с партнером по
взаимодействию;
- желательно избегать крайних, категоричных, жестких по форме
оценок любых аспектов обсуждаемых проблем, тем более позиции и
личности партнера.
Стимулирование конфликта - это вид деятельности (функция)
управления, направленный на провокацию и вызов конфликта. Нужно
учитывать, что только по отношению к конструктивным конфликтам
оправдано стимулирование. Например, в организации средствами
стимулирования конфликтов могут быть: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре и т. п.; кри-
10