Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Теория и практика профессиональной коммуникации на русском языке. Учебное пособие (практикум)-1

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

07.09.2026

Размер:

1 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 67 / 117 8 9 10 11 > Следующая >>>

4) объективно имеющая место в обществе тенденция к нарастанию социальной напряженности и, как следствие, повышение невротизма, агрессивности, конфликтности людей;

5) недостаточная продуманность, разноплановость, размытость правовых норм и др.

Субъективные (психологические) причины конфликтных от-

ношений:

1) причины, связанные с действиями и поведением третьей стороны: руководителей, родителей, детей (в супружеских конфликтах);

2) причины, находящиеся в самих участниках конфликтных отношений.

Основные причины конфликтных отношений, находящиеся в

самих участниках таких отношений:

1) особенности субъективного восприятия ситуации как конфликтной, хотя реально она таковой не является;

2) несовместимость людей (социальная, психологическая, психофизиологическая, функциональная);

3) наличие в коллективе так называемых конфликтных личностей (демонстративная, неуравновешенная, импульсивная, ригористическая (рассматривает человека лишь как средство решения задач), сверхточная, сверхпедантичная личности и т.д.);

4) несоответствие и даже противоположность индивидуальных и групповых ценностей, позиций, ожиданий;

5) низкая культура общения;

6) общее снижение психологической защищенности людей.

Под функциями межличностных и межгрупповых конфлик- тов понимается роль, которую они играют во взаимоотношениях людей и в благополучии вовлеченных в них личностей или социальных групп.

Эту роль однозначно как положительную или отрицательную определить нельзя. Ее характеристика зависит не только от неопределенности самого понятия «конфликт», но также и от того, что конфликты могут иметь для вовлеченных в них сторон одновременно как положительное, так и отрицательное значение.

Положительное значение межличностных конфликтов может заключаться в следующем:

1. они обнаруживают существующие между людьми или со- циальными группами противоречия и позволяют им эти противоречия осознать

2. конфликтные ситуации наилучшим образом раскрывают психологию людей, как положительные, так и отрицательные стороны

3. возникшую конфликтную ситуацию вовлеченные в нее лю- ди в большинстве случаев стараются как-то разрешить

4. возникновение конфликтов в настоящем препятствует их возникновению в будущем или снижает остроту будущих конфликтов

5. конфликт активизирует психологию людей, заставляя их мыслить, искать выход из сложившейся ситуации.

Отрицательные последствия межличностных и межгруппо-

вых конфликтов могут быть следующими:

1. конфликты, безусловно, ухудшают (хотя бы временно – тогда, когда они возникают и существуют) взаимодействия людей

2. они очевидным образом отрицательно сказываются на само- чувствии людей, вовлеченных в них. Эти люди в конфликтной ситуации переживают отрицательные эмоции, а такие переживания всегда негативно сказываются на психическом состоянии человека

3. конфликты мешают людям нормально взаимодействовать друг с другом, что является необходимым в современных условиях жизни

4. от конфликтов страдают не только сами их участники, но и окружающие люди, особенно если те близко к сердцу воспринимают возникшую конфликтную ситуацию

5. конфликты могут не только способствовать, но и препят- ствовать личностному (психологическому) развитию людей

В реальной жизни положительные или отрицательные функции межличностных и межгрупповых конфликтов каким-то образом уравновешиваются, и это является одним из оснований для постоянного существования, систематического воспроизведения и разрешения разнообразных конфликтов между людьми.

По своим последствиям конфликты могут быть без послед-

ствий, с серьезными негативными или катастрофическими последствиями.

По своим результатам конфликты можно разделить на конструктивные и деструктивные.

Конструктивные – это конфликты, разрешение которых улучшает реальное положение дел в той области, в которой данный конфликт возник.

Деструктивными можно назвать конфликты, которые, напротив, ухудшают положение дел даже в том случае, если они успешно разрешились.

Сфера туризма – это сфера социального взаимодействия людей, поэтому при управлении конфликтами на туристическом предприятии необходимо учитывать следующие особенности:

– когда менеджер хочет осуществить управленческое действие, на первый план выдвигается задача управления не машинами, а людьми;

– значение имеют все, без исключения, факторы и мотивы человеческого поведения – объективные и субъективные, материальные и духовные, эмоциональные и рациональные, привычки, симпатии, антипатии, ожидания и т.п.;

– в конфликтной ситуации всегда наличествует изрядная доля вероятности. Поэтому, подходя к развертыванию конфликта с точки зрения оказания возможного управленческого воздействия на него, уместнее говорить о наиболее вероятной тенденции развития конфликта;

– управление конфликтом – это чаще управление равными людьми с точки зрения их взаимных требований, претензий и притязаний. Среди участников конфликта чаще всего не бывает абсолютно неправой стороны;

– управление конфликтами – это управление на базе интересов. Только правильно понятый интерес участников конфликта открывает возможность успешного его разрешения;

– необходимо обеспечить конструктивное вмешательство в конфликтную ситуацию, активно искать и находить способы разрешения конфликтов, приводящие к взаимопониманию и сотрудничеству соперничающих сторон.

Конфликты, несмотря на свою специфику и разнообразие, развиваются по определенной схеме и имеют в целом общие стадии развития.

Конфликт, начавшийся с инцидента, может вместе с ним и закончится. В одних случаях это происходит потому, что конфлик-

танты расстаются, чтобы больше не встречаться (например, перебранка пассажиров в городском автобусе). В других случаях конфликт исчерпывается инцидентом, так как конфликтам удается в ходе инцидента разрешить свои разногласия. Но при «нормальном» ходе развития конфликта после инцидента наступает следующая его стадия – продолжение конфликта.

Любому менеджеру по туризму необходимо помнить, что:

· управление людьми начинается с управления собой;

· не уважая клиента, не добьешься уважения и с его стороны, а

отсутствие уважения – это уже предконфликтая ситуация;

· ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как веж-

ливость;

· изучение клиентов, интерес к ним как к личностям необходимы для успешной работы. Индивидуальный подход – вот путь к взаимопониманию с клиентами;

· утаивание информации создает напряженность во взаимоотношениях.

В теории и практике управления конфликтами рассматрива-

ются две стратегии:

1) предупреждения конфликтов – организационные и разъяснительные мероприятия, направленные на улучшение условий труда, структуры управления и т.д.;

2) разрешения конфликтов – мероприятия, направленные на прекращение противоборства сторон и поиск приемлемого решения проблемы.

Методы и способы разрешения конфликтных ситуаций

Организационно-структурные методы управления конфликтами разрабатывались представителями административного направления, где подчеркивалась важность гармоничного функционирования организации. Эти методы связаны с проведением изменений в структуре организации:

 Разъяснение работникам их задач, полномочий и ответ- ственности – эффективный метод управления, предотвращающий дисфункцилнальный конфликт;

 Использование интеграционных и координационных меха- низмов – установление иерархии полномочий, которая упорядочивает взаимодействие работников и подразделений, принятие решений;

 Установка общих целей и формирование общих ценностей объединяют работников, создают сплоченный коллектив.

 Использование системы вознаграждений – установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников.

 Административные методы управления конфликтом пред- полагают директивное вмешательство в его процесс. К этой группе методов относится разрешение конфликта на основе приказа руководителя или решения суда.

 Межличностные методы управления конфликтом обычно включают такие способы как уклонение, сглаживание, компромисс, принуждение, решение проблемы.

 Уклонение – действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, отрицает наличие конфликта.

 Сглаживание – действия руководителя направлены на сохра- нение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий.

 Компромисс – действия менеджера направлены на поиск ре- шения, полностью удовлетворяющего как его интересы, так и пожелания другого лица в ходе открытого обмена мнениями о проблеме.

 Принуждение – действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.

Решение проблемы предполагает различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и разрешить его приемлемым для всех сторон способом. Тот, кто пользуется такой стратегией, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации

Вопросы и задания

Задание 1. Ответьте на вопросы, используя материал тео-

ретической части:

1) Что такое конфликт и какие конфликты существуют?

2) Какие элементы включает в себя конфликт?

3) Каковы причины конфликтных отношений?

4) Что понимается под функциями межличностных и меж-

групповых отношений? Каково их значение и последствия?

5) Какие методы и способы разрешения конфликтных ситуа-

ций существуют?

Задание 2. Ситуация 1. В чем причина конфликта?

В ответ на критику со стороны подчинённого, прозвучавшую на служебном совещании, начальник начал придираться к ему по мелочам и усилил контроль за его служебной деятельностью.

Ситуация 2. Как бы вы поступили на месте руководителя? Проиграйте возможные варианты.

Руководитель приял на работу специалиста, который должен был работать в подчинении у его заместителя. Прием на работу не был согласован с заместителем. Вскоре проявилась неспособность принятого работника выполнять свои обязанности. Заместитель служебной запиской докладывает об том руководителю.

Ситуация 3. Как вы поступите в этом случае? Объясните свое поведение.

Вы начальник отдела. В отделе напряженная обстановка, срываются сроки выполнения работ. Не хватает сотрудников. Выезжая в командировку, вы случайно встречаете свою подчиненную, которая уже две недели находится на больничном. Но вы находите ее в полном здравии. Она кого-то с нетерпением встречает в аэропорту.

Задание 3. Составьте описание конфликтной ситуации, участником которой вы являлись (являетесь). Это может быть, как актуальная ситуация, так и события, имевшие место в прошлом (например, в школе, в отношениях с учителями или друзьями) При описании можно руководствоваться следующим примерным планом:

1. социальное пространство конфликта (семья, школа, трудо-

вой коллектив и т.д.);

2. участники конфликта – их ролевые характеристики («мужжена», «мама-учительница» и т.д.), социально-демографические данные (пол, возраст, род занятий), психологические особенности, имевшие, на ваш взгляд, значение в развитии этого конфликта;

3. сам конфликтный эпизод, происходящие события – описание начала конфликта, его «завязка», действия участников ситуации и т.д.;

4. результат конфликта, его «исход» – в виде совершенных в результате конфликтной ситуации действий его участников, в виде последствий для их взаимоотношений и др. (в случае незавершенного конфликта попробуйте представить возможный прогноз его развития).

Обязательное требование – полнота описания, позволяющая

понять ситуацию, проанализировать ее.

Задание 4. Упражнение «Достойный ответ»

В конфликте мы часто слышим неприятные реплики в свой адрес. Культурный человек никогда не ответит грубостью на грубость, постарается сохранить достоинство.

Инструкция: вы получаете реплики, зачитывайте их соседу по парте и постарайтесь дать на них достойный ответ, т.е. не унижая ни собеседника, ни себя.

Реплики:

 Твои деловые качества оставляют желать лучшего

 У тебя полностью отсутствует чувство юмора.

 Ты никогда никому не помогаешь.

 Ты слишком высокого мнения о себе. Ты ведёшь себя так,

как будто ты самый главный здесь.

 С тобой нельзя иметь никаких деловых отношений.

 Ты слишком много болтаешь ерунды.

 Сначала говорить научись, а потом спорь.

 Когда-нибудь твою голову посещают умные мысли?

 Ты совсем не умеешь красиво одеваться.

 С таким человеком, как ты трудно найти общий язык.

 Мне безразлично твоё мнение.

 С тобой бесполезно договариваться о чём-либо. Ты всё

равно всё забудешь.

 Ты слишком плохо воспитана.

 Почему ты на всех смотришь волком?

 Когда я тебя встречаю, мне хочется перейти на другую

сторону улицы.

 Посмотри, на кого ты похожа!

 У тебя такой скрипучий голос, он действует мне на нервы.

 Ты как не от мира сего.

 Что ты вечно на всех кричишь?

Задание 5. Упражнение «Комплимент».

Мы знаем, что в конфликте можно использовать метод «положительного отношения к личности». В ситуации нервного напряжения и противоборства достаточно трудно дать положительную характеристику человеку, с которым споришь. Давайте потренируемся делать комплименты людям в спокойной ситуации. Дайте каждому из вас 2-3 положительных отзыва (о внешности, особенностях характера, личностных качествах)

Рекомендуемая литература

Основная: 1–2.

Дополнительная: 1–3.

7. КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ В ОБЩЕНИИ

Цель: закрепить теоретические сведения о понятии коммуника- тивные барьеры; выработать практические умения и навыки способов их преодоления.

Знания, умения и владения, приобретаемые студентом в результате освоения темы практического занятия, формируемые компетенции и их части: теоретические и практические основы ре-

чевой деятельности в устной и письменной формах; методы создания понятных, логичных и доступных текстов на заданную тему в сфере будущей профессиональной деятельности.

Актуальность темы семинара: коммуникативные барьеры не являются лишь однажды решаемой проблемой, они возникают всегда. Поэтому для успешного ведения дел, особенно в области строительства, и функционирования как субъекта производства нужно владеть всеми методами по их преодолению.

Теоретическая часть

Коммуникативные барьеры – препятствия, вызванные есте-

ственными, социальными и психологическими факторами, возникающими в процессе коммуникации. В современном мире в условиях человеческого взаимодействия, в разных сферах деятельности возникают трудности, или коммуникативные барьеры.

В Толковом словаре русского языка С.И. Ожегова говорится: «Барьер – преграда, поставленная на пути; преграждение, препятствие на пути чего- либо».

Классификация коммуникативных барьеров

Барьеры непонимания связаны с неэффективной вербальной

коммуникацией (трудности в передаче и понимании информации). К ним относятся:

1. Семантические барьеры – коммуникативные помехи, воз- никающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях.

Вступая в информационный контакт, мы используем симво-

лы: слова, жесты, интонацию.

Семантика изучает способ использования слов и значения, пе-

редаваемые словами.

Семантические барьеры возникают при использовании много-

значных слов или фраз, если говорящий не поясняет их значение.

2. Невербальные барьеры – связаны с противоречием смысла, заложенного в произносимые слова и невербальных сигналов, сопровождающих процесс коммуникации.

Хотя вербальные символы (слова) – основное средство кодирования идей, но мы также используем и невербальные символы для трансляции сообщений. При непосредственном устном общении невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усилить или изменить смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, поза, интонация – все это примеры невербальной коммуникации.

3. Фонетические барьеры – препятствия, создаваемые осо- бенностями речи говорящего (наличие дефектов речи, невнятная речь, речь-скороговорка и др.).

4. Стилистические барьеры – это нарушения соотношения формы представления информации с ее содержанием. Стиль изложения информации может быть неуместным, слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям партнера. Неприятие могут вызывать и вредные вербальные привычки собеседника (использование в речи слов и звуковпаразитов: «это самое», «так сказать», «ну», «так», «как бы», «э-э», «м-м» и т.д.).

5. Логические барьеры – коммуникативные помехи, возника- ющие вследствие несовпадения логических действий и умозаключений партнеров по общению. Каждый человек видит коммуникативную ситуацию по-своему, со своей точки зрения. Кроме того, одни и те же слова в разных ситуациях могут иметь совершенно иной смысл.

6. Коммуникативные перегрузки связаны с трудностью или невозможностью переработать и упорядочить большой объем информации.

В настоящее время появляется все больше и больше профессий, где человек вынужден перерабатывать очень большой объем поступающей информации. Часто такие люди не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию, и вынуждены отсеивать менее значимую и оставлять только ту, которую считают важной. К сожалению, понимание важности информации для разных людей различно и не всегда верно.

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 67 / 117 8 9 10 11 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]