Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Теория и практика профессиональной коммуникации на русском языке. Учебное пособие (практикум)-1
.pdf
Переговоры были проведены успешно. И в конце сентября
стали осуществляться перевозки туристов новой транспортной
компанией.
Таким образом, мы рассмотрели особенности проведения пере-
говоров в ООО «Микс тур» с деловыми партнерами, однако наиболее
часто переговоры в ООО «Микс тур» проводятся с клиентами. Причем сначала, как правило, осуществляются предварительные переговоры по телефону, а уже потом непосредственно в офисе.
Наиболее распространенная ошибка при проведении телефон-
ных переговоров состоит в значительных затратах времени на телефонные переговоры. На телефонные переговоры тратится от 4 до
27 % рабочего времени менеджера по туризму. Искусство пользоваться телефоном состоит в максимальной экономии времени на данный вид коммуникаций. При использовании телефона необходимо
исходить из того, что любая проблема в ходе телефонной беседы
должна быть изложена в течение 3-х минут, из которых: взаимное
представление – 20-25 секунд, введение собеседника в курс дела – 4045 секунд, обсуждение ситуации – 100-105 секунд, заключительное
слово – 20-25 секунд. Таким образом, менеджеру по туризму следует
за 3 минуты заинтересовать партнера предложением приобрести тур
с тем, чтобы назначить время и уже непосредственно при встрече
наглядно оговорить условия сотрудничества.
Следующий недостаток в планировании и организации пере-
говоров заключается в том, что менеджер по туризму не всегда
точно указывает время, когда он сможет уделить внимание клиенту. Часто в ООО «Микс тур» наблюдается такая ситуация: сотрудник работает с одним клиентом, в это время приходит следующий,
возникает проблема, когда клиент должен ожидать, когда его обслужат. В результате чего желание у клиента пользоваться услугами именно данной организации значительно снижается. Еще есть
вариант, когда на предложение менеджера по туризму подождать
минут 15-20 клиент вообще отказывается вести переговоры в данной организации.
Таким образом, в переговорах с клиентами необходимо уде-
лить внимание проведению телефонных переговоров и планированию времени проведения переговоров «лицом к лицу». В процессе
переговоров необходимо произвести впечатление на клиента и
51
убедительно доказать надежность туристической компании, для
чего следует подготовить ряд примеров и документов.
Процесс деловых переговоров при успешном их проведении
заканчивается подписанием договора.
Рекомендуемая литература
Основная: 1–2.
Дополнительная: 1–3.
52
5. ОСОБЕННОСТИ МЕЖКУЛЬТУРНОЙ КОММУНИКАЦИИ
В ДЕЛОВОЙ СФЕРЕ ТУРИЗМА
Цель: закрепить теоретические сведения о понятии и структуре
межкультурной профессиональной коммуникации в туристической
индустрии; выработать практические умения и навыки ведения деловой беседы и переговоров, консультаций в межкультурной туристической коммуникации
Знания, умения и владения, приобретаемые студентом в результате освоения темы практического занятия, формируемые
компетенции и их части:
владеть навыками социокультурной и межкультурной коммуникации, обеспечивающими адекватность социальных и профессиональных контактов, этическими и нравственными нормами поведения, принятыми в инокультурном социуме; готовностью использовать
модели социальных ситуаций, типичные сценарии взаимодействия
участников межкультурной коммуникации: готовность преодолевать
влияние стереотипов и осуществлять межкультурный диалог в общей
и профессиональной сферах общения; способностью использовать
этикетные формулы в устной и письменной коммуникации
Актуальность темы семинара: изучение особенностей профессиональной коммуникации должно быть направлено на формирование понимания необходимости изучения национально-культурных
особенностей коммуникативного поведения наряду с изучением иностранного языка, повышение межкультурной компетенции студентов,
включающей в себя знания, умения и навыки, которые дают возможность решать ряд задач, необходимых для успешной межкультурной
коммуникации.
Теоретическая часть
Понятие «межкультурная коммуникация» было введено в
научный оборот еще в 50-е годы Г. Трейгером и Э. Холлом, которые определяли ее как цель, к которой должен стремиться человек,
чтобы быстрее и лучше адаптироваться к чуждой для него в культурном отношении окружающей среде. Позднее этим разделом
языкознания стали заниматься и отечественные ученые: Е.М. Верещагин, В.Г. Костомаров, В.В. Красных, С.Г. Тер-Минасова и др.
Межкультурная коммуникация представляет собой особую форму
коммуникации 2-х или более представителей различных культур,
53
в ходе которой происходит обмен информацией и культурными
ценностями.
Успешный участник межкультурной коммуникации должен
обладать следующими знаниями: – собственно лингвистически-
ми, включающими фонетическую, лексическую и грамматическую
системы языка; – лингвокультурными, помогающими понять мир
изучаемого языка и национальный характер его носителей; –
этнокоммуникативными, позволяющими организовать речевое
общение с учетом норм поведения, характерных для мира народадонора.
Межкультурные коммуникации в туристическом бизнесе
проходят в виде:
-деловых переговоров с иностранными туроператорами, с поставщиками услуг (иностранными отелями, учреждениями ресторанного хозяйства);
- презентаций своего туристического продукта на международном уровне;
-рекламы;
-реализации пакета услуг иностранным туристам;
-изучения и использования современного международного
опыта в туриндустрии.
В связи с развивающимися международными отношениями в
сфере торговли и туризма для привлечения большей покупательской аудитории большое значение приобретает появление рекламы, требующей перевода на различные языки. При подготовке
информации, с которой компании предстоит выйти на международный рынок, особое внимание следует обратить на перевод рекламного призыва или брэнда. Все чаще таким компаниям требуется не создание новых рекламных образов и сюжетов, а перевод
и адаптация текстов и роликов, которые уже доказали свою эффективность на рынках других стран. Без помощи специалистаязыковеда не всегда удается предугадать, как в данном регионе
будет воспринят тот или иной рекламный посыл. При переводе
рекламного призыва обязательно нужно учитывать традиционные
национальные и социальные особенности, стереотипы поведения
конкретной аудитории.
Развитие межкультурных коммуникаций в туристской индустрии России необходимо рассматривать на основе сочетания многих
54
междисциплинарных направлений, например таких как: – история и
культура народа, которая формирует традиции в питание, проживание, стиле одежды и др; – экономика, которая формирует общее
представление о развитие страны, её групп туристов способных свои
доходы оставить в местах отдыха; – маркетинг, определяет спрос и
предложения туристов; – цифровые технологии, показывают новые
возможности межкультурных коммуникаций в туризме, уровень
научного развития страны и её путешественников.
Адаптация обслуживания к потребностям определённых
групп туристов из стран, отличных по культурным особенностям и
менталитету, является гарантией успешных межкультурных коммуникаций.
Вопросы и задания
Задание 1. Изучите представленный в данном разделе мате-
риал и дополнительную литературу по теме занятия и ответьте
на следующие вопросы:
1. Назовите основные элементы межкультурной коммуника-
ции в туристической индустрии.
2. Назовите основные способы овладения культурными тра-
дициями в аспекте межкультурной коммуникации.
3. Каковы способы и нормы делового общения в межкуль-
турной коммуникации?
4. Каковы особенности этики международного делового по-
ведения?
5. Каковы способы разрешения межкультурных конфликтов?
6. В чем состоит эффективность организации межкультурной
коммуникации?
Задание 2. Ролевая игра. «Элементы коммуникации в контек-
сте межкультурной коммуникации»
1. Участникам предлагается передать сообщение партнеру с
использование неполного набора невербальных коммуникативных
средств (например: слепой-глухой, немой-глухой, без жестикуляции-с использованием жестикуляции, спиной друг к другу (с отказом от использования визуальной коммуникации) и т.д.).
2. Роли: в соответствии с параметрами игровой ситуации.
55
Ожидаемый результат: в ходе выполнения этого типа задания
Маркеры
«Народы
славянской
подгруппы»
«Народы
индоевропейской группы»
«Народы
арабской
группы»
Этносы представители указанных
групп
Территория современного проживания
Специфика природного ландшафта
Основные черты истории этногенеза
Исповедуемая религия
Религиозные праздники
Типы традиционного поселения и
жилища
Особенности внутреннего убранства жилищ
Виды традиционных занятий
Праздники, связанные с сельскохозяйственными работами
Особенности национального костюма
Традиционный орнамент
Специфика традиционной кухни
Основные национальные блюда
Основные обряды (рождение ребенка, свадебный, погребальный и
др.)
Элементы фольклора (сказки, песни, пословицы и др.)
Выдающиеся деятели культуры,
образования
Влияние процессов глобализации
на современное состояние этноса
Открытость к межкультурному
диалогу
у участников формируется навык распознавания различных типов
культур, использования видов и типов коммуникации в общении.
Задание 3. Заполните сводную таблицу.
56
Задание 4.Заполните таблицу. Назовите характерные осо-
Страны
Характерные
черты народов
разных культур
Сбор информа-
ции для ведения
переговоров,
деловых встреч
Основные
тактики
на переговорах
Германия, Швейцария, Люксембург, Австрия,
США, Великобритания, Скандинавские страны
Четкая организация труда, озабоченность деловой
насыщенностью
времени, выполнение этапов
проекта последовательно в строго
запланированное
время; ориентация на результат.
Опираются на
информационные
системы
Опираются на
факты и логику,
а не на чувства и
эмоции, ориентированы на
сделку
Арабские страны,
страны Южной
Африки, Италия,
Португалия, Испания, Греция,
Мальта, Словакия
Япония, Китай,
Тайвань, Сингапур, Корея, Турция, Финляндия,
Вьетнам, Камбоджа, Лаос
бенности национального делового общения представителей разных культур.
Задание 5.Изучите предложенный ниже сценарий «Посеще-
ние ресторана с точки зрения посетителя». Составьте на его
основе сценарий «Регистрация в отеле» и разыграйте его.
Сценарий: Посещение ресторана
Роли: посетитель, официантка, шеф, кассир.
Цель: получить пищу, чтобы утолить голод.
Сцена I. Вход:
Войти в ресторан → Глаза направить туда, где есть пустые
столы → Выбрать, где сесть →Направиться к столу → Сесть.
57
Сцена II. Заказ:
Получить меню →Прочитать меню → Решить, что хочешь за-
казать → Сделать заказ официантке.
Сцена III. Еда:
Получить пищу → Съесть пищу.
Сцена IV. Уход:
Попросить счет → Получить чек → Направиться к кассиру →
Заплатить деньги → Выйти из ресторана.
Задние 6. Составьте сценарии разрешения конфликтных си-
туаций, принимая во внимание коммуникативную задачу, стоящую перед специалистом — урегулировать коммуникативную ситуацию, снять речевую агрессию, используя тактики речевого
поведения, аргументы, этикетные формулы. Охарактеризуйте
тактики речевого поведения, аргументы, особенности речи клиента.
А. Общение администратора с клиентом. Клиент недоволен
отсутствием свободного номера, хотя бронь была оформлена вовремя.
Б. Клиент недоволен качеством уборки номера.
Рекомендуемая литература
Основная: 1–2.
Дополнительная: 1–3.
58
6. КОНФЛИКТЫ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОМ ОБЩЕНИИ
И ПУТИ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ
Цель: закрепить теоретические сведения о понятии конфликт в
общении; выработать практические умения и навыки о путях разрешения конфликтной ситуации.
Знания, умения и владения, приобретаемые студентом в результате освоения темы практического занятия, формируемые
компетенции и их части: теоретические и практические основы ре-
чевой деятельности в устной и письменной формах; методы создания
понятных, логичных и доступных текстов на заданную тему в сфере
будущей профессиональной деятельности.
Актуальность темы семинара: каждый человек на протяжении
своей жизни неоднократно сталкивается с конфликтами, особенно в
профессиональной деятельности. Мы хотим чего-то достичь, но цель
оказывается трудно достижимой. Мы переживаем неудачу и готовы
обвинить окружающих нас людей в том, что мы не смогли достичь
желаемой цели. А окружающие – будь то родственники или те, с кем
мы вместе работаете, полагают, что мы сами виноваты в собственной
неудаче. Либо цель была нами неверно сформулирована, либо средства ее достижения выбраны неудачно, либо мы не смогли верно оценить сложившуюся ситуацию и обстоятельства нам помешали. Возникает взаимное непонимание, которое постепенно перерастает в
недовольство, создается обстановка неудовлетворенности, социальнопсихологического напряжения и конфликта.
Теоретическая часть
Конфликт – столкновение несовместимых, противоположно
направленных тенденций в сознании человека, в межличностных
или межгрупповых отношениях, связанное с острыми негативными переживаниями.
Внутриличностные конфликты выступают следствием и по-
рождением амбивалентных стремлений субъекта, личности. Эти
конфликты могут возникать в связи с разными обстоятельствами,
но чаще всего при наличии противоречий личности:
Под межличностным конфликтом понимается процесс разрешения возникающих между людьми противоречий по вопросам
личной или служебной жизни и деятельности, происходящий в
59
форме взаимного противодействия сторон и сопровождающийся
отрицательными эмоциональными состояниями.
Конфликт как социально-психологический феномен включает
в себя следующие элементы:
предмет конфликта – проблема, по поводу которой он возникает;
конфликтную ситуацию, в которой выражаются характер и
степень противоречия;
участников конфликта, преследующих свои цели и стремя-
щихся эти цели реализовать через конфликт; повод к столкновению сторон;
инцидент как действия сторон по взаимному противостоянию
в тех или иных формах;
средства и способы их использования конфликтующими сто-
ронами;
условия, в которых возникает и протекает конфликт. При ана-
лизе конкретного конфликта необходимо выявить все эти элементы и их характеристики, а также его инициаторов, причины.
Конфликтная ситуация – это ситуация, которую хотя бы один
из партнеров по общению воспринимает как угрожающую, ограничивающую его возможности, ущемляющую его личное достоинство, честь и т. п.
По своим последствиям конфликты могут быть конструк-
тивными, ведущими к оздоровлению ситуации, снятию барьеров и
других трудностей в развитии ситуации и т.п., и деструк-
тивными, имеющими разрушительный, негативный характер для
социальной среды и участвующих в конфликте людей.
Конфликт как социально-психологический феномен в своем
развитии проходит несколько этапов и стадий.
Причины конфликтных отношений многообразны, и их можно свести в две группы: объективные и субъективные.
Объективные причины конфликтных отношений:
1) интересы людей объективно различаются и потому могут
приводить к столкновению;
2) недостаток значимых для людей материальных и других
благ;
3) слабая материально-техническая и другая обеспеченность
деятельности;
60
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]