Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Теория и практика профессиональной коммуникации на русском языке. Учебное пособие (практикум)-1
.pdf
По завершении переговоров целесообразно обсудить вопросы
типа: что способствовало успеху переговоров? Какие трудности
возникли и как они были преодолены? Что не было учтено при
подготовке, почему?
После анализа и оценки результатов выполнения достигнутых
договоренностей можно говорить о стратегическом и тактическом
прогнозировании совместных действий.
«Переговоры». Дискурсивные формулы
1. Контактоустанавливающая фаза. Этикетные формулы
обращения
Уважаемые дамы и господа! Дамы и господа! Уважаемые
господа! Уважаемые господа акционеры! Уважаемые коллеги!
Этикетные формулы благодарности: От лица компании раз-
решите поблагодарить вас за интерес, проявленный к деятельности
туристических фирм От лица компании разрешите поблагодарить
вас за интерес, проявленный к вопросам развития туристического
бизнеса От лица компании позвольте поблагодарить Вас за то, что
смогли уделить нам свое драгоценное время Благодарю Вас за то,
что Вы приняли наше приглашение Представление участников
переговоров Разрешите представить Вашему вниманию участников переговоров Позвольте представиться. Я -……
2. Основная фаза
Мы предлагаем вашему вниманию рабочий вариант договора
для его дальнейшего обсуждения…. Прежде всего мы бы хотели
обсудить степень ответственности обеих сторон ……. Прежде всего мы бы хотели обсудить степень ответственности обеих сторон
при форс-мажорных обстоятельствах ……. Мы бы хотели обсудить более конкретно обязанности обеих сторон Мы в основном
разделяем вашу позицию… Ваши условия нас устраивают… ….
Мы удовлетворены предложенными условиями….. В принципе мы
согласны с предложенными условиями, но у нас есть замечания….
С одной стороны Вы, безусловно, правы, однако, с другой — …..
Нам бы хотелось вернуться к обсуждению… пункта договора с
иных позиций…
3. Завершающая фаза. Этикетные формулы благодарности
Позвольте от лица нашей компании поблагодарить Вас и вы-
разить надежду на дальнейшее сотрудничество….
41
Вопросы и задания
Задание 1. Изучите представленный в теоретической части
материал, а также рекомендуемую литературу и ответьте на
следующие вопросы:
1. Что представляют деловые переговоры как форма профес-
сионального общения?
2. Каковы критерии ведения переговоров?
3. Как можно охарактеризовать подходы к ведению перего-
воров?
4. Какой из подходов ведения переговоров является наиболее
конструктивным и почему?
5. Каковы объективные критерии успешности переговоров?
6. Какие особенности ведения переговоров и отличие их
структуры от деловой беседы?
Задание 2. Как лучше работать с хозяйственным партнером,
клиентом? Этот вопрос стоит перед каждым менеджером.
Здесь можно использовать следующие подходы:
1. Попробовать создать доверительную атмосферу при пере-
говорах, используя обороты речи партнера.
2. Попросить партнера более подробно рассказать о проблеме.
Это будет способствовать более четкому определению позиций
сторон.
3. Помочь партнеру глубже вникнуть в ситуацию, делая по
ходу беседы краткие, запоминающиеся общения-заключения.
4. Ориентировать партнера на творческое рассуждение, чтобы
проблема получила более разностороннее освещение.
5. Убедить партнера, что откладывать решение в сложивший-
ся ситуации невыгодно. Это позволит определить реальность
намерений партнера о сотрудничестве с вами.
6. Изложить собственное решение проблемы, но в ряду других
возможных. Тогда клиент выберет решение самостоятельно, но
скорее всего предложенное вами.
Постарайтесь оценить:
1. Какой из отмеченных вами подходов, на ваш взгляд, наибо-
лее эффективен?
2. Какие еще подходы в деловых переговорах, способствую-
щие их успеху, вы могли бы предложить?
42
Задание 3.В деловом разговоре, при переговорах важно
учесть психологический склад, внутренний мир, темперамент,
настроение собеседника. Начиная беседу, вы должны разработать ее модель. Вот группа контрольных вопросов для вас:
1. Какую главную цель я ставлю для себя в переговорах?
2. Могу ли я обойтись без этой беседы?
3. Готов ли к обсуждению предлагаемой темы мой собесед-
ник?
4. Уверен ли я в благополучном (для меня) исходе разговора?
5. Уверен ли в том же мой собеседник?
6. Что я должен уяснить для себя?
7. Какой исход устроит (или не устроит) меня, его, обоих?
8. Какие приемы воздействия на собеседника я использую в
разговоре?
9. Какие вопросы я буду задавать?
10. Какие вопросы может задать мне собеседник?
Задание 4. Ролевое упражнение «Развитие навыков ведения
переговоров»
Исходя из цели переговоров, представления о собеседнике по
информации преподавателя, разработайте модель беседы.
В соответствии с управленческой ситуацией проведите с партне-
ром переговоры в течение 10 минут. По их завершению проанализируйте результаты и тактику ведения переговоров, обсудите удачные
подходы и пути исправления допущенных ошибок.
Задание 5. Как разрешить затруднения, возникшие в следую-
щих ситуациях на переговорах?
Ситуация 1. Вы ведете переговоры. Ваш партнер утверждает
нечто, безусловно, ошибочное, с Вашей точки зрения, и неприемлемое для решения данной проблемы. Вам необходимо переубедить его.
Ситуация 2. На переговорах между вами и Вашим партнером
произошел конфликт. Вас обоих быстро захватывают отрицательные эмоции. Напряжение стремительно возрастает. Ваши действия
в этой ситуации?
Ситуация 3. Вы – менеджер фирмы и Вам предстоят перегово-
ры, очень важные для Вас, с представителем другой фирмы по поводу заключения договора о сотрудничестве. В начале беседы Вы
видите, что Ваш партнер настроен благожелательно и поэтому эмо-
43
ционально «расписываете» ему все преимущества Вашего с ним
сотрудничества, сопровождая Вашу речь энергичными жестами. Но
затем Вы замечаете, что Ваш партнер принимает «закрытую» позу –
скрещивает руки на груди и, высказывая свое мнение по данному
вопросу, избегает смотреть Вам в глаза. Ваши действия?
Задание 6. Ознакомьтесь с материалами дела об отказе
турфирмы вернуть деньги за путевку. Назовите, какие тактики
мог использовать адвокат в ходе переговоров, чтобы достичь мирового соглашения.
Суть дела: 12 граждан приобрели путевки для отдыха за ру-
бежом в одной из столичных туристических фирм. Однако воспользоваться этими путевками им так и не удалось. Предварительно оплатив путевки, в назначенный день люди пришли за билетами и документами в офис туристической фирмы и обнаружили,
что он опечатан правоохранительными органами. Впоследствии
они узнали, что в отношении генерального директора этой фирмы
было возбуждено уголовное дело.
Из материалов дела: «В ходе предварительного следствия по
уголовному делу № …в отношении ФИО было установлено, что
она, являясь руководителем ООО „Название“, получила от вышеназванных граждан в качестве оплаты за турпутевки, не имея на
тот момент соответствующего разрешения (лицензии), наличные
денежные средства в российских рублях и затем конвертировала
выручку в наличную иностранную валюту (доллары США).
При проведении проверки ООО „Название“ данные денежные средства были изъяты и впоследствии помещены на хранение на депозитный счет правоохранительных органов в отделение СБ РФ».
В рамках предварительного следствия по уголовному делу
следователем было вынесено постановление о выдаче денежных
средств, сумма которых была указана в российских рублях.
Однако денег люди не увидели, через 3 месяца, они обрати-
лись за помощью в прокуратуру, которая поддержала их позицию. Но денег им так никто и не выдал, т.к. кроме законов существует еще огромное количество инструкций и других подзаконных нормативных актов, служебных писем и т.д. и т.п.
Следственные органы никак не могли решить «техническую
проблему» — как выдать деньги в рублях (о чем сказано в постановлении следователя), если изъяты они были в долларах.
44
Для получения денег все-таки пришлось обращаться в суд и обжаловать действия должностных лиц.
Адвокат подготовил соответствующую жалобу на действия
виновных должностных лиц и подал ее в суд. В рамках подготовки
данного дела к судебному слушанию представлял интересы клиентов в переговорах с ответчиком. Переговоры были конструктивными и привели к заключению мирового соглашения, которое было впоследствии утверждено судом.
Определение суда:
Утвердить мировое соглашение, заключенное сторонами, со-
гласно которому: заинтересованное лицо (ответчик) полагает
правильным возвратить изъятые (дата) денежные средства в
долларах США, юридическому лицу — ООО «Фирма «" для целей
выдачи денежных средств, указанных в постановлении следователя физическим лицам, факт гражданско-правовых отношений
которых с указанным юридическим лицом установлен в рамках
уголовно-процессуальных действий. Заинтересованное лицо (ответчик) считает возможным в интересах заявителей с целью
упрощения процедуры возврата денег перечислить данные денежные средства в иностранной валюте (доллары США) по курсу ЦБ
РФ на день изъятия, на личные счета следующих граждан (ФИО,
размер перечисления).
В результате все доверители очень быстро получили денеж-
ные средства и благополучно смогли их использовать на отдых в
следующем году. В долларах.
Задание 7. Обсудите следующие ситуации:
A. В деловом контакте предпочтительно использовать:
а) утверждения,
б) вопросы.
Б. В ваш адрес сделано нетактичное, задевшее вас высказыва-
ние. Что лучше:
а) дать моментальный и эффективный отпор;
б) сделать паузу перед ответом.
B. Переговоры все время прерываются по вине вашего собе-
седника: звонит телефон – он долго разговаривает, заходят без
предупреждения его коллеги – он уделяет им максимум внимания.
Какова ваша реакция?
45
а) вы добиваетесь договоренности, не обращая внимания на
помехи;
б) вы показываете поведением свое недовольство;
в) вы говорите партнеру, что не можете сосредоточиться.
Задание 8.Упражнение-тренинг «Как вы ответите на воз-
ражения»
Представьте себе, что в ответ на ваше предложение по цене
ваш партнер заявляет следующее: «Ваша цена очень высока. Мы
вели переговоры с другой фирмой, они просят меньшую сумму и,
кроме того, предложили меньшие сроки». Как вы ответите на эти
возражения?
1. Способ оттягивания. Воздерживайтесь слишком рано гово-
рить о цене. Сначала объясните, в чем заключается польза продукта, и только потом называйте цену. Не торопитесь сразу соглашаться с требованиями клиента, это делает ваше предложение малоценным.
2. Способ бутерброда. Перечислите все преимущества для
клиента, которые дает ему ваше предложение, а «сверху положите» цену. Или наоборот: цена, потом – все преимущества.
В конце сказанной фразы будет польза для клиента, а не голые
цифры, обозначающие цену. Вы перемещаете внимание партнера
с темы денег на обсуждение вашего продукта и его преимуществ.
3. Способ сэндвича. «Поместите» цену между двумя «слоя-
ми», отражающими пользу для партнера. «Продавайте» свое
коммерческое предложение, припася на «десерт» особенно привлекательный аргумент, подтверждающий необходимость принятия предложения и его выгоду для клиента.
4. Способ сравнения. Соотнесите цену с пользой продукта, со
сроком его эксплуатации, с иными расходами клиента: «Хотя новая вывеска стоит на Х рублей больше, чем другая, зато она служит в два раза дольше, значит, вы дополнительно еще три года
будете испытывать удовольствие, используя ее в работе».
5. Способ деления. «Расшифруйте» цену. Разложите ее на
более мелкие составляющие.
6. Способ умножения.
7. Обращение эмоционального характера. Чаще взывайте к
эмоциям партнеров. Дайте понять, что они достойны того, чтобы позволить себе нечто особенное.
46
8. Способ подведения итогов. В правой колонке таблицы за-
пишите все недостатки, которые перечислил клиент. Затем вместе с ним еще раз проанализируйте все достоинства и преимущества вашего предложения и перечислите их в левой колонке таблицы. После этого спросите его, неужели он хочет из-за единич-
ных недостатков отказаться от такого количества преимуществ.
9. Аргументы, указывающие на недостатки. В помещенной
выше таблице укажите цену, которая устраивала клиента. Затем объясните ему, наличие каких недостатков или отсутствие
каких преимуществ связано с более низкой ценой. При этом называйте исключаемое преимущество, зачеркивайте его в таблице
красным маркером и комментируйте, что означает отсутствие
данного преимущества.
10. Согласительный способ. Воздерживайтесь от скидок,
предлагайте иные бесплатные услуги.
11. Уступка за уступку. Идите на уступки только в том слу-
чае, если объем заказа большой и если за этим заказом поступят
другие, не меньшие.
12. Способ продажи отличий. Не продавайте цены! Прода-
вайте те качества, продукты, достижения, сильные стороны,
которые отличают вашу фирму от других, например:
интенсивность установочных и монтажных работ;
богатый опыт;
отзывы и рекомендации довольных сотрудничеством с вами
партнеров;
высококачественные консультации и классные специалисты;
систематическое обслуживание;
близость к клиенту с точки зрения местонахождения;
отраслевые ноу-хау и т.д.
Задание 9. Изучите материалы анализа процесса проведения
переговоров предприятием ООО «Микс тур» с деловыми партнерами и клиентами.
Ответьте на вопросы
1. Подготовка и проведение переговоров предприятием ООО
«Микс тур» осуществляется в соответствии с классической периоди-
зацией: подготовка, собственно проведение и анализ результатов?
47
2. Охарактеризуйте участников пререговорного процесса с
точки зрения соблюдения основных правил и приемов ведения переговоров.
3. Можно ли охарактеризовать процесс проведения перегово-
ров как тщательно продуманный и спланированный, корректно
проведенный и нацеленный как на соблюдение собственных интересов и получение максимизированной прибыли, так и на поддержание собственного имиджа и усиление позиций на рынке?
4. Назовите типичные ошибки при проведении переговоров с
клиентами?
На этапе подготовки к переговорам с какой-либо фирмой-
оппонентом в ООО «Микс тур», как правило, вначале выдвигают
предварительные цели, оговаривают методики проведения переговоров, находят ответы на следующие тактические вопросы:
1. Почему именно эта фирма пригласила нас для переговоров?
Какова причина приглашения?
2. Каковы цели этой фирмы: стратегические, тактические?
3. Каковы основные характеристики фирмы: профессиональ-
ные, социальные, экономические, демографические и т.п.?
4. Кто из сотрудников нашей организации ранее проводил пе-
реговоры с данной фирмой и каково впечатление от переговоров?
5. Кто сегодня является лидером данной фирмы, будет ли он
сам участвовать в переговорах, если да, то, как достичь положительных результатов в переговорах с ним?
6. Каковы особенности предстоящих переговоров, предрасполо-
жены ли к юмору будущие контрагенты, каковы запретные темы?
7. Кто представит нас на переговорах с данной фирмой, какие
положительные и отрицательные черты могут быть отмечены в
этом человеке?
8. На все ли вопросы будут получены ответы, и каковы вопро-
сы, которые предположительно могут задать нам, какие темы могут вызвать отрицательные эмоции у контрагента?
9. Какой вид сообщения (информации) окажется самым до-
ходчивым для нашего партнера и самым ценным для фирмыконтрагента, должны ли мы представить какие-либо документы
(рекламные проспекты, чертежи, схемы, отчеты, таблицы и пр.)?
48
10. Есть ли у нашего предприятия "свой человек", который
помог бы подготовиться к переговорам так, чтобы обеспечить обратную связь?
Также в процессе подготовки к переговорам решают, кто их
будет проводить. Как правило, представителем ООО «Микс Тур»
в процессе переговоров выступает либо директор, либо коммерческий директор. Выдвижение единого кандидата на переговорный
процесс имеет следующие преимущества:
1. Оппонент не имеет возможности адресовать вопросы са-
мым слабым участникам команды.
2. Вся ответственность лежит на одном человеке.
3. Оппоненту не удается ослабить позиции за счет разногла-
сий между членами команды.
4. Можно без затягивания, на месте принимать решения.
Пример проведения коммерческих переговоров на пред-
приятии.
В августе на предприятии возникла необходимость заключе-
ния новых контрактов с транспортными компаниями. Переговоры
были назначены на конец августа в офисе будущего партнера ООО
«Пилигрим». Так как переговоры проходили на «территории»
партнера, это предоставило ООО «Микс тур» следующие преимущества:
1. Директор обладал возможностью сосредоточиться исклю-
чительно на переговорах ("в родных стенах", как правило, слишком многое отвлекает).
2. Некоторая информация не была открыта сразу, а попридер-
жана на более поздний срок (директор сослался на то, что у него
нет документов с собой).
3. Директор обладал возможностью (и использовал ее) «пере-
шагнуть через голову» представителя по переговорам фирмыоппонента и обратиться непосредственно к шефу.
4. Бремя организационных (но не содержательных) вопросов
легло полностью на оппонента.
5. Находясь на территории партнера и анализируя его окруже-
ние, директор смог определить его психотип, и это придало возможность для выбора наиболее эффективного сценария взаимодействия с ним.
49
Тем не менее, в процессе проведения переговоров были ис-
пользованы некоторые некорректные или нетактичные приемы как
со стороны потенциального партнера компании, так и со стороны
анализируемого нами предприятия:
- высказываются неконкретно,
- с помощью остроумных или забавных замечаний пытаются
"выудить" аргументы,
- неожиданно изменяют стиль переговоров,
- жонглируют аргументами,
- затягивают окончательное согласование вопроса,
- делают вид, что с большим трудом заставляют себя пойти на
уступки,
- после каждой уступки проводят новую атаку, пытаясь вы-
рвать еще одну уступку.
В то же время ООО «Микс тур» использовало на переговорах
следующие тактические ходы:
- внимательное слушание, для того чтобы лучше распознать
по поведению партнера его цели и интересы;
- задавание уточняющих вопросов, если аргументы или требо-
вания отклоняются;
- внимательное слежение за тем, чтобы собственная аргумен-
тация строилась на конструктивной основе.
В переговорном процессе были широко использованы рече-
вые клише и штампы, а также некоторые коммуникативные тактики и приемы, позволяющие с большей эффективностью достигнуть поставленной цели. Так, для лучшего понимания и выяснения
ситуации переговоров директором ООО «Микс тур» были применены следующие клише:
* что вы думаете о...?
* какие моменты являются для вас существенными?
* каковы важнейшие критерии для...?
* в чем состоит проблема, с вашей точки зрения?
* какую возможность вы считаете лучшей?
* что мы можем и должны сейчас еще сделать?
* фирма готова рассмотреть варианты бартерных сделок.
* мы предлагаем заключить взаимовыгодный контракт.
* на какой срок этот контракт рассчитан?
50
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]