Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Теория и практика профессиональной коммуникации на русском языке. Учебное пособие (практикум)-1
.pdf
Вопросы и задания
Термин
Определение
1. Деловая коммуникация
продолжительный обмен сведениями, точками
зрения, часто сопровождающийся принятием
решений
2. Монолог
взаимодействие между несколькими собеседниками
3. Коммуникация
формально-ролевое общение в профессиональной среде, предполагающая обмен мнениями, информацией, суждениями с целью поиска и (или) принятия решения по существующей проблеме.
4. Диалог
самый массовый вид взаимодействия людей
5. Полилог
разговор, предназначенный для печати, радио,
телевидения
6.Деловой разговор
коммуникация между двумя людьми, где реплика сменяется ответной фразой
7. Деловая беседа
это формально-ролевое общение между представителями различных профессий в процессе
их совместной трудовой деятельности, в котором учитываются личностно-психологические
и ментальные особенности коммуникантов.
8. Интервью
продолжительное высказывание одного лица
перед аудиторией или наедине с самим собой
Задание 1. Изучите представленный в данном разделе материал и дополнительную литературу по теме занятия и ответьте на
следующие вопросы:
1. В чем сходство и различие делового и профессионального
общения?
2. Каковы структурные части деловой беседы и их основные
положения?
3. В чем состоит сущность деловой беседы?
4. Какие исторические этапы развития прошла деловая беседа
как форма профессионального общения?
5. Назовите распространенные ошибки в деловом общении.
Задание 2. Соотнесите понятие и его определение в представленной ниже таблице.
Терминология деловой коммуникации
31
Задание 3. Проанализируйте приведенные ниже примеры
диалогов и полилогов, которые состоялись в сфере услуг. Определите метод ведения деловой беседы, тактические приемы, степень достижения цели каждой из сторон, ролевые установки.
Какие советы по ведению деловых переговоров вы использовали бы в первую очередь в собственной практике и почему?
1.Разговор администратора с клиентом
- Здравствуйте!
- Добрый день! Вы хотите у нас остановиться?
- Да, нас трое, каждому желательно отдельный номер.
- Минутку, сейчас посмотрим, что у нас есть. Вы знаете, трех
номеров у нас, к сожалению, нет, но есть один отдельный и один
двухместный. Может быть, вас устроит?
- Хотелось бы, конечно, три, ну ничего страшного, два нас
тоже устроят. Можно оформляться?
- Да. Пожалуйста, дайте ваши паспорта. На сколько дней вам
нужны номера?
- У нас командировка на неделю, но, возможно, мы задержим-
ся – как пойдут дела.
- Хорошо. Давайте пока оформимся на неделю, а потом можем продлить проживание. Если освободится еще один отдельный
номер, мы сможем вас расселить.
- Это было бы замечательно.
2. Разговор администратора с клиентом по телефону
- Здравствуйте. Гостиница «Парус».
- Здравствуйте, вас беспокоят из Воронежа. Можно заброни-
ровать два совместных номера первой категории?
- Говорите, с какого числа и на сколько дней. Я сейчас по-
смотрю по компьютеру.
- С 12 июня на 7 дней.
- Сколько вас?
- Двое.
- Назовите, пожалуйста, вашу фамилию.
- Любую из двух?
- Да, конечно.
- Тогда забронируйте на Степанову Елену Николаевну.
- Все в порядке. Номера забронированы. Ждем вас.
32
- До свидания.
- До свидания.
3.Разговор администратора с горничной
- Наталья Викторовна, добрый день!
-Добрый день, Светлана, подойдите, пожалуйста, ко мне, ко-
гда будете свободны.
-А я сейчас свободна, а потом смогу только после 15 ч. Что-то
случилось, Наталья Викторовна!
-Нет, Светлана, ничего не случилось. Я просто хотела вас по-
просить приготовить два номера «люкс» на третьем этаже.
-Да, разумеется, Наталья Викторовна. А нужно что-то особенное?
-Это очень важные гости. Хотелось бы, чтобы все выглядело
отлично. Включите кондиционеры. Поставьте свежие цветы.
-Какие-нибудь конкретно?
-Да, пожалуй, лучше всего белые лилии.
-Хорошо, я все сделаю, Наталья Викторовна.
- Спасибо, Светлана, я знаю, что всегда могу на вас положиться.
4.Разговор горничной с клиентом
-Доброе утро. Можно у вас убраться?
-Доброе утро. Конечно, можно, но немного позже.
-Если я зайду через час, вас устроит?
-Лучше через два часа: я уйду в город, и номер будет в вашем
полном распоряжении.
-Хорошо. Мы уберем ваш номер через два часа.
-Спасибо за вашу тактичность.
-У нас лучший отель в городе. Мы всегда рады пойти
навстречу нашим гостям.
5.Разговор аниматора с клиентами
-Здравствуйте, вы просили организовать для вас культурную
программу?
-Да, мы бы хотели, во-первых, посмотреть город, а во-вторых,
узнать, что бы вы нам еще посоветовали.
- У нас есть три замечательных театра, несколько музеев, концертные залы консерватории и филармонии. Или вы предпочитаете художественные выставки?
33
-Нет, пожалуй, лучше посетить исторический музей. У вас
есть такой?
-Да, вот каталоги наших культурных центров.
-О! У вас есть, что предложить гостям города! А мы сначала
решили, что кроме нескольких старинных зданий, здесь и смотреть
не на что.
-Нашему городу более 600 лет. Правда, старый центр не сохранился, но история у нас богатая.
-Скажите, а можно организовать автобусную экскурсию по
городу с посещением исторического музея?
-Конечно, можно. Насколько времени вы рассчитываете?
-А как вы посоветуете? Нас бы двух-трехчасовая экскурсия
устроила, лучше послезавтра.
-Хорошо, тогда мы закажем двухчасовую экскурсию по горо-
ду, и около часа вы походите по залам музея. Еще чего-нибудь хотите?
-Да, если можно, подскажите, в каком ресторанчике можно
уютно посидеть.
-Лучше всего в «Южной башне» – и недорого, и стильно, и
кухня замечательная.
- Спасибо вам за все.
-Пожалуйста. Обращайтесь еще.
Задание 4. Используйте речевые этикетные формулы делово-
го разговора, чтобы решить следующие задачи:
– Продемонстрируйте, что Вы заинтересованы в словах собе-
седника.
– Попросите предоставить Вам дополнительные пояснения и
разъяснения.
– Подведите итоги, предложите вариант решения.
– Оцените ситуацию.
– Не согласитесь поддержать партнера в силу разногласий.
– Отложите решение вопроса на более поздний срок.
– Отклоните кандидатуру на вакантную должность.
– Одобрите позицию, занимаемую собеседником.
– Сумейте признаться в своей некомпетентности.
– Отклоните неоднозначное предложение.
34
Задание 5. Внимательно прочитайте приведенные далее по-
ложения и остановитесь на тех, с которыми вы не согласны. Аргументируйте свое отношение.
A. Старайтесь быть кратким, но не экономьте на необходимых
фактах и аргументах.
B. Постоянно направляйте беседу по нужному руслу, не да-
вайте собеседнику «увести» вас от темы.
C. Склоняя собеседника к своей точке зрения, говорите как
можно больше, не давая возразить себе.
D. Не давайте собеседнику делать вам замечания, которые, по
мнению многих бизнесменов, затрудняют беседу.
Задание 6 . Составьте по два примера к каждому из следую-
щих видов вопросов:
информационные вопросы (используются для сбора сведе-
ний);
контрольные вопросы (необходимы для контроля за ходом
деловой коммуникации);
ориентационные вопросы (используются, чтобы знать, при-
держивается ли партнер идей, высказанных ранее);
подтверждающие вопросы (необходимы, чтобы добиться
взаимопонимания);
ознакомительные вопросы (используются для ознакомления
с мнением собеседника);
однополюсные вопросы (повторение вопроса собеседника,
в знак того, что понятно, о чем идет речь и для того чтобы выиграть время на обдумывание ответа);
встречные вопросы (необходимы для сужения темы разго-
вора);
направляющие вопросы (в случае отклонения от темы
направляют беседу в нужное русло);
альтернативные вопросы (предоставляют возможность вы-
бора);
провокационные вопросы (используются, чтобы установить
правильно ли партнер понимает ситуацию);
вступительные вопросы (необходимы для формирования у
партнера заинтересованности в разговоре);
35
заключающие вопросы (необходимы для подведения итогов
разговора);
закрытые вопросы (наводящие вопросы, на которые можно
коротко ответить);
открытые вопросы (выявляют ключевые моменты беседы).
Рекомендуемая литература
Основная: 1–2.
Дополнительная: 1–3.
36
4. ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ С ПАРТНЕРАМИ КАК ФОРМА
УСТНОЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ
Цель: закрепить теоретические сведения по структуре, основ-
ным принципам, подходам осуществления деловой коммуникации;
выработать практические умения и навыки ведения деловой беседы
и переговоров.
Знания, умения и владения, приобретаемые студентом в ре-
зультате освоения темы практического занятия, формируемые компетенции и их части: теоретические и практические основы речевой
деятельности в устной и письменной формах; навыками и умениями построения и проведения деловой беседы, деловых переговоров с учетом
современных подходов и принципов; речевыми тактиками всех этапов
профессиональной коммуникации; решать стандартные задачи профессиональной деятельности на основе информационной и библиографической культуры с применением информационно-коммуникативных технологий; умение выстраивать деловую коммуникацию с учетом структуры, основных принципов, ролевой дифференциации, профессиональной
ориентации, ситуации и условий общения.
Актуальность темы семинара: профессиональная коммуникация
в любой сфере жизнедеятельности социума требует от человека знания
теоретических основ и, главное, практических умений, так как в современном информационном обществе переоценить значимость деловой
коммуникации трудно. Важность скорости принятия решений, творческого подхода, умения найти компромисс, не акцентироваться на незначительном; учитывать личности партнеров, знание структуры и методов
ведения деловых бесед и переговоров и пр. – все эти аспекты необходимо знать и учитывать в деловом общении для достижения наиболее оптимального результата и быстрого принятия решения.
Теоретическая часть
Деловые переговоры представляют собой вид формально-
делового общения, характеризующегося разнородными интересами сторон, их взаимозависимостью, целенаправленностью на совместный поиск решения проблемы и ориентированного на достижение определенных результатов.
Главным принципом ведения переговоров является разграни-
чение существа проблемы и способов и методов ее решения и отношениями сторон.
37
Переговоры проводятся:
- по определенному поводу (например, в связи с необходимо-
стью создания Профсоюза строителей);
- по определенным обстоятельствам (например, несвоевре-
менное выполнение работ по замене кровли)
- с определенной целью (например, заключение договора на
поставку отделочных материалов)
- по определенным вопросам (политического, экономическо-
го, социального, культурного характера: например, возможность
сотрудничества с кредитной организацией с целью предоставления
льготного ипотечного кредита покупателям жилья).
Рис. 2. Обобщенная схема структуры переговоров
Критерии значимости переговоров – рыночная цена, подсчет
затрат, известные аналоги, профессиональные нормы, эффективность и т.п.
Жесткий подход (позиционный торг) предполагает излишне
твердую позицию участников переговоров, вплоть до принуждения и угроз.
Мягкий подход предполагает обсуждение предмета перегово-
ров без споров и конфликтов, по-джентльменски.
Принципиальные переговоры (по существу) предполагают
объективную оценку каждой позиции и вынесение согласованного
решения.
38
Существует ряд важнейших аспектов, на которые необходимо
Критерии
Мягкий подход
Жесткий подход
Принципиальный
подход
Статус участников
Участники-друзья
Участникипротивники
Участники вместе
решают проблему
Целеполагание
Цель – соглашение
Цель – победа
Цель – разумный
результат, достигнутый эффективно и
дружелюбно
Уступки
Делать уступки для
культивирования
отношений
Требовать уступок
в качестве условий для продолжения отношений
Отделить людей от
проблемы
Определенный
курс при решении
проблемы
Придерживаться
мягкого курса в
отношениях с людьми и при решении
проблемы
Придерживаться
жесткого курса в
отношениях с
людьми и при
решении проблемы
Придерживаться
мягкого курса в отношениях с людьми,
стоять на жесткой
платформе при решении проблемы
Степень доверия
партнеру
Доверять другим
Не доверять другим
Продолжать переговоры независимо от
степени доверия
Твердость позиции
Легко менять свою
позицию
Твердо стоять на
своей позиции
Сконцентрироваться
на интересах, а не на
позициях
Использование
«палочных» доводов (завуалированных угроз)
Делать предложения
Угрожать
Анализировать интересы
«Камень за пазухой»
Обнаружить свою
подспудную мысль
Сбивать с толку в
отношении своей
подспудной мысли
Избегать возникновения подспудной линии
Вариативность
решения
Искать единственный ответ: тот, на
который пойдут
партнеры
Искать единственный ответ:
тот, который примете вы
Разработать многоплановые варианты
выбора: решать позже
Степень настойчивости
Настаивать на соглашении
Настаивать на
своей позиции
Настаивать на применении объективных
критериев
ориентировать при проведении переговоров и которые характеризуют подходы к их проведению.
Подходы к ведению переговоров
39
Проявление воли
Пытаться избежать
состязания воли
Пытаться выиграть в состязании
воли
Пытаться достичь
результатов, руководствуясь критериями,
не имеющими отношения к состязанию
воли
Применение давления
Поддаваться давлению
Применять давление
Размышлять и быть
открытым для доводов других; уступать
доводам, а не давлению
Приведенная таблица свидетельствует о продуктивности под-
хода (метода) по существу.
Также из вышеприведенной таблицы следует, что между участ-
никами переговоров возможны три вида отношений: враждебные,
дружеские и партнерские. Последний вид считается наиболее конструктивным, так как предполагает поиск и нахождение совместных
решений проблем. Отношения между участниками переговоров формируются как на основе знания репутаций, так и при непосредственных контактах, предшествующих переговорам.
Деловые переговоры проводятся после предварительной под-
готовки сторон для решения вопросов о совместной деятельности,
изменении формы этой деятельности или для того, чтобы прекратить сотрудничество.
Наличие подписанного соглашения еще не означает, что сдел-
ка была успешной, но и отсутствие его не свидетельство провала
переговоров.
Представить реальную картину помогут следующие показа-
тели:
1. Переговоры можно считать успешными, если обе стороны
высоко оценили их итоги и расценили их как взаимовыгодные;
2. Показатель успешности – степень решения проблемы;
3. Объективным критерием успешности переговоров может
стать выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств.
В реальной действительности участники переговоров могут
столкнуться с невыполнением тех решений, которые были одобрены и подписаны на деловой встрече. Поэтому окончательное суждение об ответственности и кредитоспособности партнера выносится только на стадии контроля выполнения договоренностей.
40
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]