Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Теория и практика профессиональной коммуникации на русском языке. Учебное пособие (практикум)-1
.pdf
Коммуникации, осуществляемые в компаниях, могут быть
Признак классификации
Виды коммуникаций
По форме общения
Вербальные
Невербальные
По субъекту и средствам
коммуникаций
Коммуникации с помощью информационных технологий, технических средств
Межличностные
По направленности общения
Восходящие
нисходящие
По каналам общения
Формальные
Неформальные
По организационному признаку (по пространственному расположению каналов)
Горизонтальные
Вертикальные
Диагональные
классифицированы по ряду признаков.
Восходящие коммуникации – это коммуникации, которые
направлены снизу-вверх (от подчиненных к руководителю).
Нисходящие коммуникации – это коммуникации, которые
направлены сверху-вниз (от руководителя к подчиненным).
Диагональные коммуникации – это коммуникации, которые
осуществляются сотрудниками подразделений и отделов различных уровней. Данный вид коммуникации используется в случаях,
когда коммуникации сотрудников организации иными способами
затруднены, либо невозможны.
Горизонтальные коммуникации – это коммуникации, которые
направленные на интеграцию и координацию деятельности работников разных подразделений и отделов на одинаковых уровнях
иерархии для выполнения целей компании; способствуют увеличению эффективности использования всех ресурсов компании.
Коммуникативный процесс – это взаимодействие между
различными субъектами коммуникации, при котором осуществляется обмен информацией. Он включает динамичную смену этапов
формирования, передачи, приема, расшифровки и использования
информации в обоих направлениях при взаимодействии коммуникантов. Понятие «коммуникативный процесс» в большей мере используется для обозначения функции взаимодействия в процессе
11
коммуникации и отражает интерактивный подход к ее (коммуникации) исследованию.
Для обозначения собственно процесса передачи самой информации (при этом в меньшей мере рассматривается проблема
взаимодействия) на самом высоком уровне обобщения коммуникативного знания, в рамках общей теории коммуникации используется понятие «коммуникационный процесс».
Коммуникационный процесс – это процесс передачи информации от одного человека к другому или между группами людей (группами и социальными институтами и т.п.) по разным каналам и при помощи различных коммуникативных средств.
В самом общем виде коммуникационный процесс можно описать следующим образом: отправитель (источник), цель которого
заключается в том, чтобы оказать то или иное воздействие на получателя, передает определенное сообщение. Сообщение может
быть закодировано с помощью вербальных (невербальных) знаков,
символов, содержащих те или иные смыслы. Получателю для понимания смысла передаваемого сообщения необходимо его раскодировать (декодировать). Коммуникация предполагает и обратную
связь, благодаря которой отправитель убеждается, что сообщение
дошло до адресата и соответствующим образом проинтерпретировано. В этом процессе может быть выделено несколько элементов.
В качестве источника могут выступать отдельные индивиды,
группы людей, общественные институты. Источник является инициатором коммуникативного процесса, который начинается только тогда, когда у отправителя возникает потребность в создании и
передаче какого-либо сообщения.
Отправитель (источник) пытается заранее определить, какого
рода впечатление должно сложиться у получателя от переданное
сообщения, т.е. как информация будет воспринята получателем.
При этом нет гарантии, что получатель поймет отправителя именно так, как хотел бы последний.
Цели кодирования – доведение замысла (идеи) отправителя до
получателя; обеспечение такой интерпретации сообщения получателем, которая адекватна замыслу отправителя. Иными словами,
получатель должен воспринять смысл сообщения именно таким,
какой был вложен его отправителем. Для этого используются системы кодов — символов и знаков, одинаково интерпретируемых
12
обеими сторонами. В коммуникативистике под кодированием часто понимают соответствующую переработку исходной идеи сообщения с целью ее доведения до адресата.
Декодирование – в техническом смысле – это обратный процесс перевода закодированного сообщения на язык, понятный получателю.
Сообщение – это уже осмысленная и соответствующим образом закодированная информация. Сообщение может быть передано при личной беседе, в ходе выступления перед аудиторией,
с помощью прессы, радио, телевидения, электронной почты и пр.
Обычно сообщения – это высказывания или тексты. Но в невербальной коммуникации сообщением может быть изображение
(Дорожный знак, рисунок, схема или фотография).
Понятие «канал» появилось в коммуникативистике благодаря
исследованиям, проводимым в рамках математической теории связи (коммуникации), а также исследованиям технических средств
связи. Каналы можно разделить на естественные (аудиальные, визуальные) и искусственные (линии телефонной и радиосвязи).
Получатель – тот (или те), кому адресовано сообщение.
Именно для него, собственно, и осуществляется коммуникация.
Получателем может быть одно лицо, группа лиц, общество в целом или какая-нибудь его часть. Когда в роли получателя выступает более чем одно лицо, его (получателя) называют аудиторией
коммуникации.
В теории коммуникации под обратной связью понимают ответную реакцию получателя на сообщение источника. При обратной связи коммуникация становится двусторонним процессом,
позволяя обеим сторонам корректировать свои цели и свое поведение по отношению друг к другу.
Вопросы и задания
Задание 1. Изучив вышеприведенный теоретический матери-
ал, ответьте на следующие вопросы.
1. Что понимается под сообщением?
2. Что такое эффект в коммуникации?
3. Что в структуре коммуникации является ключевым эле-
ментом?
13
4. Что представляет собой контекст?
Критерий
Широкое определение
Узкое определение
Кто передает
люди, животные (субъекты
живой природы) – источник
люди и/или их общности
(социальные субъекты) –
источник
Кому передает
субъекту живой природы –
получатель
социальному субъекту –
получатель
Что передает
информацию, имеющую
смысл для обоих субъектов
информацию, имеющую
смысл для них смысл
Посредством
чего
коммуникации (движение
информации от одного субъекта к другому)
коммуникации (движение
информации от одного
субъекта к другому)
Как передает
путем коммуникации
путем коммуникации
Зачем передает
для передачи сообщения/своего отношения по какому-либо поводу
Для передачи сообщения/своего отношения по
какому-либо поводу
5. Каковы основные элементы в структуре коммуникации?
6. Каковы формы коммуникации?
7. Что понимается под коммуникативным процессом?
8. Как в общем виде можно описать коммуникативный про-
цесс?
9. Что является кодированием и декодированием?
Задание 2. Проанализируйте определения коммуникации,
включая широкое и узкое ее толкование. Выделите ключевые слова
и с их помощью заполните таблицу. Самостоятельно дополните
графы недостающей информацией. Установите сходства и отличия широкого и узкого подходов к определению коммуникации.
Сформулируйте собственные определения:
В широком смысле коммуникация – это передача сигналов,
информации между биологическими организмами, субъектсубъектное взаимодействие, имеющее целью передачу информации от одного субъекта (источника) к другому (получателю). Информация должна иметь смысл для обоих субъектов.
14
В узком смысле коммуникация – это взаимодействие субъектов, общественное взаимодействие, целью которого выступает
передача информации от источника к получателю. Информация
должна иметь смысл для обоих субъектов коммуникации.
Задание 3. Выделите элементы коммуникативного процесса.
Представитель туроператора решил обсудить на совещании с
директорами туристических агентств вопрос о состоянии и улучшении качества предоставления туристических услуг населению.
Задание 4. Определите модель коммуникации. Опишите ее по
следующим параметрам: цель, условия организации коммуника-
ции, коммуникативная форма, коммуникативные средства и
технологии, ожидаемый результат.
Сегодня компания входит в пятерку ведущих поставщиков
офисной мебели Северо-Западного региона, обеспечивая спрос как
на популярные бюджетные, так и на востребованные премиум
позиции. Среди ключевых преимуществ компании не только приемлемые цены при безупречном качестве продукции, но и отлаженный сервис европейского уровня.
Задание 5. Назовите вид коммуникации, для которого типич-
ными являются следующие ошибки:
1. Монологичность: зачастую информация распространяется
лишь сверху вниз. Невнимание к поддержке и построению обратной связи способствует низкой вовлеченности работников, снижению мотивации; персонала
2. Несистемность: когда нет системы информирования работников разнообразными способами и с учетом их потребностей,
до части сотрудников новости не доходят. К примеру, если основным каналом коммуникации является Интернет, то сотрудники без
персонального компьютера выбывают из числа осведомленных и
им необходимо искать информацию самостоятельно, что является
наихудшим вариантом для организации;
3. Неоперативность: плохо, когда корпоративные новости
персонал узнает из каких-либо внешних источников – это нарушает упреждающее информирование внутренней аудитории, как
следствие падает доверие к руководителям организации.
4. Безличность: часто организации делают акцент на «заоч-
ные» средства информирования сотрудников – рассылки, журнал,
газету. Доведение эмоционально важной информации требует бо-
15
лее интерактивных и живых форм – видеоконференций, бесед,
встреч.
Задание 6. Заполните таблицу, распределив предложенные
факторы на 2 группы: позитивно и негативно влияющие на качество и эффективность коммуникации. Прокомментируйте свой
выбор. Дополните своими примерами.
Искренность, неформальность, умение слушать, неблагоприятный психологический климат, отсутствие обратной связи, контроль руководства, изобретательность, эмпатия, стереотип восприятия, расширение полномочий, эмоциональность, предвзятость,
назойливость, конструктивность, самоуверенность, надежность,
коммуникативные барьеры, сиюминутная критика, оперативность
информации.
Задание 7. Проанализируйте следующую ситуацию и от-
ветьте на вопросы.
Анна Ивановна Петрова работает под руководством одного и
того же начальника уже 9 лет. Однажды ее давняя подруга за чаем
спросила, насколько ей хорошо работать со своим начальником?
Прозвучал приблизительно такой ответ: «Вообще-то ничего. Он
мне не досаждает. Я делаю свою работу». Тогда подруга поинтересовалась: «Но ты же работаешь на одном месте 9 лет. Как ты
работаешь? Тебя когда-нибудь повысят? Пожалуйста, не обижайся, но мне совершенно не понятно, какое отношение имеет то, что
ты делаешь, к работе фирмы».
Анна Ивановна задумалась: «Я действительно не знаю, хорошо ли я работаю... Мой начальник никогда со мной об этом не говорит. Правда, я всегда считала, что отсутствие новостей – уже
хорошая новость. Что касается содержания и важности моей работы, то при приеме на фирму мне что-то не очень внятно пояснили,
и больше об этом речи не было. Мы с руководителем не особенно
общаемся».
Вопросы для анализа ситуации
1. Какие цели и условия эффективности коммуникаций меж-
ду руководителем и подчиненным отсутствуют?
2. Как можно определить уровень вертикальных коммуникаций?
3. Существуют ли возможности для восходящих коммуника-
ций в данной ситуации?
16
4. Каким образом можно более эффективно построить обрат-
1
ную связь?
Рекомендуемая литература1
Основная: 1–2.
Дополнительная: 1–3.
Рекомендуемая литература для всех тем пособия находится на стр. 106.
17
2. ОСОБЕННОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МАРКЕТИНГОВЫХ
КОММУНИКАЦИЙ В ТУРИСТИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ
Цель: закрепить теоретические сведения о понятии маркетинго-
вых коммуникаций и их формах; выработать практические умения и
навыки по коммуникации в сфере рекламы, личных продаж, Public
Relations .
Знания, умения и владения, приобретаемые студентом в результате освоения темы практического занятия, формируемые
компетенции и их части: теоретические и практические основы ин-
формационно-коммуникационных технологий и моделей коммуникации; особенности применения инструментов маркетинговых коммуникаций и процессов восприятия информации.
Актуальность темы семинара: Кроме коммуникаций внутри
туристических организаций большое влияние на их деятельность оказывают коммуникации с внешней средой: поставщиками, потребителями, законодательными органами, конкурентами, профессиональной
ассоциацией и др. Для реализации стратегий конкретной кампании
необходимо уметь использовать инструменты маркетинговой коммуникации, владеть методами построения коммуникационных моделей,
лексикой, необходимой для вербального раскрытия сущности коммуникации, процессов и механизмов.
Теоретическая часть
Маркетинговые коммуникации можно рассмотреть с двух
сторон. С одной стороны – это воздействие на целевые и иные
аудитории, а с другой – получение встречной информации о реакции этих аудиторий на осуществляемое фирмой воздействие. Обе
эти составляющие одинаково важны; их единство дает основание
говорить о маркетинговой коммуникации как о системе. В терминологии маркетинга очень важно различать два термина: «комплекс маркетинга» и «комплекс маркетинговых коммуникаций».
Первый имеет отношение к четырем контролируемым факторам
маркетинга: товару, цене, каналам сбыта и продвижению, второй –
лишь к стратегии продвижения.
Комплекс маркетинговых коммуникаций – это система мероприятий, направленных на установление и поддержание определенных взаимоотношений туристского предприятия с адресатами
коммуникаций (Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в
18
туризме: современный опыт управления В.А. Квартальнов. М.:
Финансы и статистика, 2000. 355 с.)
Среда, в которой функционирует туристское предприятие,
пронизана сложной системой коммуникаций. Фирма находится в
постоянном контакте своей клиентской базой, банками, страховыми компаниями, производителями туристских услуг, предприятиями гостиничной сферы, ресторанной сферы и различными контактными аудиториями. Причем, эти связи носят разнонаправленный и пересекающийся характер. Главная задача туристского
предприятия заключается в формировании и поддержании образа
предлагаемых продуктов и фирмы в целом, глазах общественности
и своей существующей и потенциальной клиентуры (Кабушкин
Н.И. Менеджмент туризма: учебное пособие. Минск: Новое знание, 2004. 359 с.)
Главными целевыми аудиториями маркетинговых коммуникаций туристского предприятия являются:
1.Рабочий штат фирмы. Достижение поставленных целей в
первую очередь зависит от того, насколько руководство достигло
взаимопонимания с персоналом, какова мотивация сотрудников,
какие отношения между сотрудниками фирмы.
2.Действительные и потенциальные потребители (целевая
аудитория). Системa коммуникаций с целевым рынком отличается
разнообразием форм, средств и инструментов (реклама, скидки,
конкурсы, акции, купоны и т.д.).
Желаемая с точки зрения туристского предприятия ответная
реакция может
быть разной в зависимости от конкретной маркетинговой ситуации. В конечном же счете, она должна состоять в приобретении
туристского продукта, предлагаемого фирмой-коммуникатором.
3 Маркетинговые посредники – торговые посредники (турбюро, экскурсионные бюро, туристские агентства), особенностью
данного адресата коммуникаций является то, что он промежуточное звено в коммуникации фирмы с целевым рынком и контактными аудиториями.
4.Контактные аудитории объединяют организации и лиц, не
принимающих непосредственного участия в рыночной деятельности предприятия.
5. Производители туристских услуг – предприятия, предоставляющие услуги по размещению, питанию, транспортному об-
19
служиванию и т.д. В качестве инструментов коммуникационного
воздействия могут быть: реклама, связи с общественностью.
6. Органы государственной власти и управления. Цель – уста-
новление режима наибольшего благоприятствования деятельности
туристского предприятия (Воронцова М.Г. Современные технологии менеджмента в турбизнесе // Туристские фирмы. 2003. 345 с.)
Маркетинговые коммуникации позволяют фирме:
• дать достоверную информацию перспективным потребителям о своём продукте, услугах, условиях продаж;
• убедить покупателя отдать предпочтение именно этим товарам и маркам, делать покупки в определённых магазинах;
• заставить покупателя действовать – направить внимание потребителя на те товары и услуги, которые рынок предлагает в данный момент;
•направить действия потребителя, то есть использовать ограниченные денежные ресурсы именно на тот товар или услугу, которую фирма продвигает на рынок.
Маркетинговый коммуникационный набор включает в себя
следующие основные инструменты:
реклама,
личная продажа (продавцы, места продаж),
стимулирование сбыта,
связи с общественностью,
корпоративный имидж,
выставки,
спонсорство,
упаковка,
товарный знак (бренд),
оформление транспортных средств
Маркетинговые коммуникации очень важны в работе любого
туристского предприятия и представляют собой наиболее активную часть комплекса маркетинга. В комплексе коммуникаций содержатся четыре основных элемента:
1) Реклама
2) Public Relations или связи с общественностью
3) Персональные и прямые продажи
4) Стимулирование сбыта
20
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]