Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Теория и практика профессиональной коммуникации на русском языке. Учебное пособие (практикум)-1
.pdf
принцип позволяет «окружить» туристический бизнес многочисленными «нравственными фильтрами», которые оставляют аморальные поступки персонала за пределами деловых отношений.
4. Удобство. Сотрудники туристического предприятия не
полные выполнять нормы делового этикета как нечто неестественное и навязанное извне. Принцип удобства на туристическом
предприятии необходимо реализовать во всем: начиная с организации рабочего места и заканчивая правилами проведения презентации туристического продукта.
5. Целесообразность. Каждое требование делового этикета
должна служить определенным целям
6. Экономичность. На выполнение рекомендаций делового
этикета не следует тратить слишком много денег.
7. Непринужденность. Навязанное механическое выполнение
требований делового этикета, лишенное понимания их внутреннего смысла и значения, не дает положительного эффекта. Этикетные нормы и правила должны быть естественными, выполняться с
легкостью и без напряжения. Однако не следует путать непринужденность с бесцеремонностью, невоспитанностью и наглостью.
8. Консерватизм. Этот принцип прослеживается во многом: и
в строгом деловом костюме работника туристической фирмы, и в
его манерах общения, преданности определенным традициям. Такие проявления консерватизма м невольно способствуют формированию у клиентов впечатление о туристическую фирму как чего-то незыблемого, постоянного, неизменного и устойчивого.
Фундаментальность, надежность и стабильность всегда будут привлекать потенциальных клиентов и партнеров.
9. Универсализм. Любое правило или норма делового этикета
может применяться в различных ситуациях деловых отношений
10. Эффективность делового этикета состоит в том, что его
стандарты позволяют сокращать сроки выполнения договоров,
уменьшать количество конфликтов в коллективе и т.д.
Применение принципов делового этикета на практике является экономически выгодным и повышает эффективность деятельности туристического предприятия
101
Вопросы и задания
Неверные советы
Правила поведения
в коллективе
1) Поступив на работу, ведите себя так, как вы
привыкли.
2) Спорьте по каждому поводу, раздражайтесь, если вам что-тоне нравится, этим вы показываете свою самостоятельность
Задание 1. Ответьте на вопросы, используя материал теоретической части:
1.Что такое мораль?
2.Какова суть этики?
3.Как возникла профессиональная этика?
4.Каковы основные принципы профессиональной этики?
5.Раскройте понятия «профессия» и «специальность».
6.Что является содержанием профессиональной этики?
7.Какие принципы делового этикета важны для туристической
отрасли?
Задание 2. Мораль призывает нас вести жизнь, достойную
человека. Что включает в себя это понятие? Пронумеруйте в порядке значимости.
1. Жизнь без унижения;
2. Жизнь без возвеличивания себя.
3. Жизнь материально обеспечения;
4. Жизнь, наполненная творчеством;
5. Жизнь без необходимости заботится «о хлебе насущном»;
6. Жизнь, в течение которой достигнуты поставленные цели;
7. Жизнь без страха.
Задание 3. Если все можно измерить деньгами, в какую сумму вы оцените свой моральный ущерб от:
1. Публичной пощечины;
2. Грубого словесного оскорбления;
3. Обмана в финансовом вопросе;
4. Измены возлюбленного(ой);
5. Сообщения о вас в печати ложных сведений?
Задание 4. Данные утверждения неверны. Сформулируйте
правила поведения в коллективе и запишите их справа.
102
3) Не слушайте собеседника, учитывайте
только собственное мнение, это важно для
самоутверждения
4) Пунктуальность утомительна, поэтому поступайте так, как вам удобнее.
5) В рабочем помещении говорите громко,
чтобы всем было слышно
6) Прерывайте собеседника: всех не переслушаешь
7) Никогда не признавайте свои ошибки, зачем заниматься самокритикой?
8) Спокойно зевайте во время разговора с сослуживцами: пускай почувствуют ваше отношение к их мнениям.
9) Задавайте интимные вопросы своим коллегам: ведь интересно все обо всех знать.
10) Если очень нужно, то можно с кем-либо
присутствии других.
11) Раскачивайтесь на стуле, если нужно расслабиться.
12) Пользуйтесь духами с сильным запахом:
это всем приятно.
13) Носите как можно больше разных украшений. Это привлечет к вам всеобщее внимание
Задание 5. Какие прилагательные соответствуют следующим значениям:
1) Отличающийся обостренным самолюбием, чванливый, спе-
сивый, жадный до почестей.
2) Странный, необычный, не соответствующий общеприня-
тым обычаям, моде.
3) Развязный, неуместно непринужденный.
4) Почтенный, уважаемый, достойный.
Задание 6. Согласны ли вы с мнением Льва Толстого: «Ты
можешь быть умным, ты можешь быть глупым, но тактичным ты
быть обязан»? Почему?
Объясните свою позицию.
103
Задание 7. Прочитайте данный текст, в котором затрагиваются вопросы служебного этикета. Выскажите свое отношение к поднятой проблеме.
Ты? Вы?
-Босс запретил нам обращаться друг к другу на «вы». Даже к
нему самому,- поведала мне сотрудник компании, торгующей
иномарками.
-Я поначалу краснела, когда приходилось ему тыкать: он седой весь. Теперь научилась обходиться совсем без местоимений.
- А к клиентам как?
- К клиентам, понятное дело, только на «вы».
Нетипично, но все же. Быть может, жизнеспособные культур-
ные нормы родятся из корпоративной этики?
Однажды наблюдал такую сцену в коммерческом банке.
Молодой, можно сказать, юный управляющий заходит в ком-
нату, где сидит средних лет сисадмин.
-Ты мне принтер починишь?
-Так я тебе другой подключил,- отвечает сисадмин, оторвав-
шись от аськи, и тут же, заикаясь, исправляется: Я вам другой
подключил, Максим Евгеньевич.
В этом банке не практикуется демократическое тыканье.
Только сверху вниз. Нам тыкает начальник, с которым можно
только на «вы» и только очень ласково.
У паспортисток, секретарей, мэров, начальников ЖЭУ получаем новую порцию демократического «ты». Все встает на свои
места: выкать нужно боссу (из консервативных), государству и –
пока еще-старикам.
Задание 8. Познакомьте своего начальника с прибывшим ино-
странным партнером.
Задание 9. Допишите фрагмент сценария, принимая во внимание коммуникативную задачу, стоящую перед специалистом —
поддержать репутацию компании, используя тактики речевого
поведения, аргументы, этикетные формулы.
Туристское агентство — общение менеджера по продажам
с клиентом
Клиент: Моя фамилия — Григорьев. Я пришел, чтобы выразить свое возмущение вашей работой и предъявить рекламацию на
несоблюдение условий договора по туру.
104
Менеджер:
Клиент: Да, Турция, сентябрь, гостиница «Посейдон».
Менеджер:
Клиент: Я заплатил на номер в гостинице «Посейдон». А нас
разместили в гостинице «Аквамарин». Менеджер:
Клиент: И что из того, что 5 звезд? Мы настроились на одно
— получили другое: номер маленький, без вида на море. Я был
вынужден доплатить 100 евро за то, чтобы нас перевели в более
комфортабельный номер.
Менеджер:
Клиент: Вы испортили нам весь отдых. Я требую компенсации. С кем из более компетентных специалистов я могу переговорить?
Менеджер:
Клиент: Я вас выведу на чистую воду. Вы меня надолго запомните!
Менеджер:
105
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
Основная
1.Деловые коммуникации: учебное пособие /коллектив авторов; под ред. Т.Ю. Анопченко. – Москва: КНОРУС, 2018.- 244 с.(Бакалавриат). ISBN 978-5-406-05690-5.
2.Основы теории коммуникации: учебник и практикум для
академического бакалавриата: [для студентов вузов, обучающихся
по гуманитарным направлениям и специальностям] / под ред.:
Т.Д. Венедиктовой, Д.Б. Гудкова. – Москва: Юрайт, 2018.-194 с.:
портр. – (Бакалавр. Академический курс) – Гриф: Рек.УМО.- Библиогр.: с.191-193 и в подстроч. Примеч. – ISBN 978-5-534-00242-3
Дополнительная
1.Захаров К.М. Речевая коммуникация в туризме: учебное по-
собие. – М.: ФЛИНТА, 2016. – 211 с.
2.Внучкова Т.Н. Коммуникативные технологии эффективных
продаж в сервисе и туризме: учебное пособие для студентов, магистров и слушателей курсов повышения квалификации по направлению «Туризм» / Т.Н. Внучкова, И.А. Колупанова – Барнаул:
Изд-во Алт ГТУ, 2014 – 245 с.
3.Теория и практика межкультурной коммуникации: учебнометодическое пособие / И.В. Харитонова, Е.В. Байкина, И.С. Крылов, Е.Л. Новикова, С.В. Федорова; Министерство образования и
науки Российской Федерации; ФГБОУ ВО «Московский педагогический государственный университет». – Москва: МПГУ, 2018. -84
с. – ISBN 978-5-4263-0665.
4.Официальный сайт Федерального агентства по туризму –
www.russiatourism.ru
5. Портал про гостиничный бизнес – http://www.prohotel.ru
6. Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса –
www.frontdesk.ru
7.Электронная коммуникация в странах Евросоюза
http://www. eulaw.edu.ru/documents/articles/eu12.htm.
106
СОДЕРЖАНИЕ
Предисловие ……………………………………………………..
1. Коммуникация. Формы коммуникации. Коммуникативный
процесс ………………………………………………………………
2. Особенности использования маркетинговых коммуникаций
в туристическом бизнесе ……………………………………………
3. Деловая беседа как форма устной профессиональной
коммуникации ……………………………………………………….
4. Деловые переговоры с партнерами как форма устной
профессиональной коммуникации …………………………………
5. Особенности межкультурной коммуникации в деловой
сфере туризма ………………………………………………………..
6. Конфликты в профессиональном общении и пути их
разрешения …………………………………………………………..
7. Коммуникативные барьеры в общении ……………………...
8. Деловая переписка. Составление деловых писем и личной
документации ………………………………………………………..
9. Профессиональная этика и этикет в деловых
коммуникациях ……………………………………………………...
Рекомендуемая литература ……………………………………...
3
7
18
25
37
53
59
69
78
94
106
107
Учебное издание
ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ
НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ
УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ
(ПРАКТИКУМ)
Авторы-составители:
Белоусова Людмила Сергеевна,
Кострулева Ирина Васильевна
Издается в авторской редакции
Технический редактор, компьютерная верстка М.И. Толмачев
Подписано в печать 26.03.2021
Формат 60x84 1/16 Усл. печ. л. 6,28 Уч.-изд. л. 5,49
Бумага офсетная Заказ 141 Тираж 20 экз.
Отпечатано в Издательско-полиграфическом комплексе
ФГАОУ ВО «Северо-Кавказский федеральный университет»
355029, г. Ставрополь, пр-т Кулакова, 2
108
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]