Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Предпринимательство и менеджмент в IT-сфере. Учебное пособие
.pdf
Заинтересованная сторона – лицо или организация, которые могут
воздействовать на осуществление деятельности или принятие решения
в рамках сервисной организации/предприятия, быть подверженными их воздействию или воспринимать себя в качестве последних. Термин широко используется в сфере менеджмента качества.
Кастомизация продукта – адаптация, трансформация продукта
(см. Продукт) в соответствии с запросами (потребностями) клиента (см. Кли-
ент (потребитель)).
Качество продукта – степень соответствия совокупности присущих
характеристик объекта (продукта (см. Продут) требованиям (определение
сформулировано с учетом российского законодательства).
Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса
и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных
или предполагаемых потребностей (см. Потребность) клиента (см. Клиент
(потребитель)).
Класс продукта – совокупность продуктов (см. Продукт), имеющих
аналогичное функциональное назначение (определение сформулировано
с учетом российского законодательства).
Клиент (потребитель) – 1) лицо (организация), пользующееся
продуктами организации/предприятия; 2) потребитель (посетитель), заказывающий и получающий услуги (см. Услуга) для личных нужд. Постоянные клиенты – это те, кто пользуется продуктами на постоянной
(систематичной) основе, и, как правило, приобретает их на особых
(более выгодных) условиях. Внимание к клиенту выражается в клиентоориентированности организации/предприятия (см. Клиентоориентиро-
ванность).
Клиентоориентированность – ориентация организации/предприятия
на глубокое понимание и максимально возможное удовлетворение потребностей клиентов (см. Клиент (потребитель)). Клиентоориентированность тре-
бует дополнительных затрат ресурсов, но в то же время создает поток лояль-
41
ных покупателей, увеличивает продажи и помогает отстроиться от конкурентов. Клиентоориентированность стала практически нормой для современных
предприятий/организаций.
Компетентность – способность применять знания и навыки для достижения намеченных результатов. Термин широко используется в сфере
менеджмента качества.
Конкурент – это участник соперничества хозяйствующих субъектов
(например, IT-организаций/предприятий). Институт конкуренции есть неотъемлемая часть рыночной экономики. Конкуренция стала привычной практикой в современной сервисной сфере. Современные организации/предприятия
как конкуренты используют различные инструменты – от демпинга цен на
продукты до рекламных акций и предложений.
Конкурентоспособность продукта – способность продукта (см. Про-
дукт) обеспечивать коммерческий успех в условиях конкуренции и отвечать
требованиям рынка по сравнению с аналогами-конкурентами.
Контактная зона – пространственная среда, в которой находятся
специалист предприятия/организации и потребитель (см. Клиент
(потребитель)).
Корнер – локация (место) для конкретного сервиса (см. Сервис), выде-
ленная на территории мультибрендового предприятия.
Корректирующее действие – действие, предпринятое для устранения
причины несоответствия и предупреждения его повторного возникновения.
Термин широко используется в сфере менеджмента качества.
Краудинвестинг – инвестирование денежных средств в компании за
счет покупки их ценных бумаг, предлагаемых с помощью инвестиционной
платформы.
Краудлендинг – предоставление процентных займов под финансирова-
ние проектов, размещенных на инвестиционной платформе.
42
Краудсорсинг – передача определенных производственных функций
кругу лиц без заключения трудового договора по типу субподрядной работы,
чтобы задействовать их знания, опыт и т. п.
Краудфандинг – механизм коллективного финансирования проекта, то-
вара или услуги, при котором деньги поступают от конечных потребителей.
Культура обслуживания – 1) часть организационной культуры
сервисного предприятия/организации, касающаяся процесса обслуживания клиентов (см. Клиент (потребитель)); 2) совокупность материальных и нематериальных элементов, составляющих процесс обслуживания клиентов. Материальным элементом, в частности, выступает
контактная зона (см. Контактная зона). К нематериальным элементам
можно отнести ценности, нормы, имиджевые элементы предприятия/организации.
Лицензирование услуги – процесс оформления разрешительной документации на оказание данной услуги (см. Услуга). Лицензирование в России
регулирует Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 04.05.2011 № 99-ФЗ. Институт лицензирования позволяет контролировать экономическую деятельность.
Малое предприятие – предприятие с годовым доходом до 800 миллио-
нов рублей и среднесписочной численностью сотрудников до 100 человек
(определение сформулировано с учетом российского законодательства).
Малый бизнес – см. Малое предприятие.
Малое предпринимательство – см. Малое предприятие.
Маржа – разница между себестоимостью товара и ценой, по которой
продают товар.
Маркетинг – деятельность по продвижению продукта (см. Продукт) на
рынке. Современный маркетинг включает большое количество разнообразных инструментов.
43
Материальная услуга – услуга (см. Услуга), связанная с удовле-
творением материально-бытовых потребностей (см. Потребность).
Менеджер – лицо, осуществляющее управленческие функции на пред-
приятии\в организации, а также в рамках проекта.
Менеджмент – скоординированная деятельность по руководству
и управлению объектом. Термин широко используется в сфере менеджмента
качества.
Метод обслуживания – способ организации обслуживания клиента
(см. Клиент (Потребитель)). Совокупность методов составляют форму об-
служивания (см. Форма обслуживания). В некоторых сферах бизнеса методы
обслуживания отличаются большим разнообразием.
Микропредприятие – предприятие с годовым доходом до 120 мил-
лионов рублей и среднесписочной численностью сотрудников до 15 человек (определение сформулировано с учетом российского законодательства).
Миссия организации/предприятия – предназначение существования ор-
ганизации/предприятия, сформулированное высшим руководством. Термин
широко используется в сфере менеджмента качества. Миссия выступает
неотъемлемым элементом института управления в условиях рыночной экономики.
Нематериальная услуга – 1) услуга (см. Услуга), несвязанная с товаром
в его материальной форме; 2) услуга, направленная на удовлетворение интеллектуальных, духовных и культурных потребностей клиента (см. Клиент
(Потребитель); Потребность).
Несоответствие продукта – невыполнение требования относительно
продукта. Термин широко используется в сфере менеджмента качества.
Неустойка (пени) – определенная законом или договором денежная
сумма, которую исполнитель (см. Изготовитель (исполнитель)) обязан упла-
44
тить заказчику (клиенту) (см. Клиент (Потребитель)) в случае неисполнения
или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения (определение сформулировано с учетом российского законодательства). По требованию об уплате неустойки заказчик не обязан доказывать причинение ему убытков. Инструмент неустойки (пени) является
традиционным для бизнес-сферы.
«Низкий сезон» («мертвый сезон») – 1) период наименьшего спроса на
продукт (товар или услугу); 2) период минимальной загруженности бизнесобъектов; 3) период наименьшей активности клиентов и всей отрасли.
«Низкий сезон» не всегда совпадает со временем года. Является противоположностью «высокого сезона» (см. «Высокий сезон»). Для организа-
ций/предприятий нормой является политика сокращения затрат в данный период. Возможно проведение политики стимулирования спроса в «низкий сезон» (например, скидки).
Обладатель информации – лицо, самостоятельно создавшее информацию либо получившее на основании закона или договора право
разрешать или ограничивать доступ к информации, определяемой по каким-либо признакам (Источник: Федеральный закон № 149-ФЗ от
27.07.2007 «Об информации, информационных технологиях и о защите
информации»).
Обратная связь – мнения, комментарии и выражения заинтересованности в продукте (см. Продукт). Термин широко используется в сфере ме-
неджмента качества.
Обслуживание потребителя – взаимодействие организации/ предприя-
тия с потребителем (см. Клиент (Потребитель)) на определенных и/или всех
стадиях жизненного цикла продукта (см. Продукт; Жизненный цикл
продукта).
Общество с ограниченной ответственностью – созданное одним или
несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого
разделен на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам
и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах сто-
45
имости принадлежащих им долей в уставном капитале общества (Источник:
Федеральный закон № 14-ФЗ от 08.02.1998 «Об обществах с ограниченной
ответственностью»).
Онлайн-бизнес – см. Интернет-бизнес.
Основной продукт – 1) продукт (см. Продукт), ради которого органи-
зация/предприятие выходит на рынок; 2) продукт, приносящий организации/предприятию основной результат; 3) продукты, составляющие основную
часть ассортимента организации/предприятия (см. Ассортимент услуг) и ге-
нерирующие большую долю оборота.
Оферта – формальное предложение на заключение сделки с указанием
конкретных условий.
Переделка – действие, предпринятое в отношении несоответствующего
продукта (см. Продукт) для того, чтобы он соответствовал(а) требованиям.
Термин широко используется в сфере менеджмента качества.
Поставщик – организация (индивидуальный предприниматель), предо-
ставляющая продукт (см. Продукт). Термин широко используется в сфере
менеджмента качества. Термин синонимичен изготовителю (см. Изготови-
тель (исполнитель)).
Постпродажный сервис – комплекс услуг (см. Услуга), оказываемых
клиенту (см. Клиент (Потребитель)), который приобрел товар, нуждающий-
ся в дальнейшем обслуживании. Постпродажный сервис позволяет не только
повысить уровень удовлетворенности клиента, но и получить дополнительную прибыль.
Потребитель (см. Клиент (потребитель).
Потребительский рынок – 1) система общественных отношений,
основанных на соблюдении правовых норм, возникающих между
несколькими сторонами – государством, изготовителем продукта
(см. Продукт) и продавцом, исполнителем и потребителем (см. Клиент
46
(потребитель)); 2) экономические отношения между продавцами и по-
требителями услуг, сфера обращения или совокупность актов куплипродажи различных видов деятельности, удовлетворяющих потребности клиентов. Потребительский рынок в условиях рыночной экономики
представлен различными экономическими институтами и имеет большое социально-экономическое значение. Например, рынок услуг включает материальные (см. Материальная услуга) и нематериальные услуги (см. Нематериальная услуга). Развитие потребительского рынка
во многом связано со становление так называемого общества потребления – типа социума, в котором потребительские практики играют ключевую роль, отличаются большим разнообразием, наполняются все
большим социокультурным смыслом (например, потребление ради демонстрации собственного статуса).
Потребность – нужда в чем-либо. Продукты (см. Продукт) удовле-
творяют многие потребности человека.
Предпринимательская деятельность – самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение
прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ
или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке (Источник: Гражданский Кодекс РФ).
Предприниматель – лицо, осуществляющее предпринимательскую деятельность (см. Предпринимательская деятельность).
Предпринимательство – см. Предпринимательская деятельность.
Прибыль – положительная разница между доходами и издержками
(см. Издержки).
Предприятие-автомат – предприятие, осуществляющее реализацию
продукции определенного ассортимента через торговые автоматы.
Предпродажный сервис – обслуживание клиента (см. Клиент (потребитель)) в период до приобретения им товара (услуги). Предпро-
47
дажный сервис позволяет подготовить клиента к покупке, подвести его
к положительному решению о покупке. Для клиента предпродажный
сервис не менее важен – он помогает сделать правильный выбор среди
разнообразия товаров (услуг), принять взвешенное решение.
Предупреждающее действие – действие, предпринятое для устране-
ния причины потенциального несоответствия или другой потенциально
нежелательной ситуации. Термин широко используется в сфере менеджмента качества.
Претензия – выражение организации/ предприятию неудовлетворен-
ности ее (его) продуктом (см. Продукт). Термин широко используется в сфе-
ре менеджмента качества.
Продвижение продукта – действия, направленные на повышение интереса потребителя к продукту (см. Продукт) с целью увеличения потреби-
тельского спроса и расширения рынка сбыта данного продукта. Институт
продвижения выступает неотъемлемым элементом рыночной экономики. Для
современных организаций/предприятий продвижение продукта играет чрезвычайно важную роль, позволяя выделиться среди конкурентов, заявить о себе на рынке.
Продукт – результат деятельности, созданный для последующей реа-
лизации с целью получения прибыли. Продукты дифференцируются на две
большие группы – товары и услуги (работы).
Проект – комплекс взаимосвязанных мероприятий, направленный на
создание уникального продукта или услуги в условиях временных и ресурсных ограничений (Источник: ГОСТ Р 54869-2011 Проектный менеджмент.
Требования к управлению проектами). Разновидностью проекта является
бизнес-проект (см. Бизнес-проект).
Предприятие – имущественный комплекс, используемый для осуществления предпринимательской деятельности (Источник: Гражданский
Кодекс РФ).
48
Прокат – комплекс операций по предоставлению в соответствии
с принципами имущественного найма во временное владение и пользование юридических и физических лиц движимого и недвижимого имущества, законодательно не запрещенного к обращению на территории
Российской Федерации (определение сформулировано с учетом российского законодательства). Услуги проката получили большое распространение в советский период в связи с дефицитом и дороговизной ряда
товаров.
Профессиональный доход – доход физических лиц от деятельности,
при ведении которой они не имеют работодателя и не привлекают наемных работников по трудовым договорам, а также доход от использования
имущества (Источник: Федеральный закон № 422-ФЗ от 27.11.2018
«О проведении эксперимента по установлению специального налогового
режима «Налог на профессиональный доход»).
Процесс обслуживания – совокупность операций (действий), осу-
ществляемых исполнителем услуг (см. Изготовитель (исполнитель))
при контакте с клиентом/потребителем услуги (гостем) (см. Клиент (по-
требитель)) (определение сформулировано с учетом российского законодательства).
Процессный подход – способ управления предприятием на основе
представления его деятельности в качестве набора процессов. Процесс
представляет собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих
видов деятельности, которые преобразуют входы в выходы. Например, отдельная услуга (см. Услуга) может быть представлена как процесс.
Результативность – степень реализации запланированной деятель-
ности и достижения запланированных результатов. Термин широко используется в сфере менеджмента качества.
Ремонт – комплекс технологических операций и организационных
действий по восстановлению работоспособности, исправности и ресурса
объекта и/или его составных частей (определение сформулировано с учетом российского законодательства).
49
Ресурс в сервисе – запас (источник, резерв) различных средств (мате-
риальных и нематериальных) для целевого использования в сервисной деятельности.
Риск – 1) влияние неопределенности на процесс и результат; 2) вероят-
ность причинения вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учетом
тяжести этого вреда (определение сформулировано с учетом российского законодательства).
Риск приемлемый – уровень риска, с которым общество готово мириться для получения определенных благ и выгод в результате своей деятельности (определение сформулировано с учетом российского законодательства).
Риск неприемлемый (недопустимый) – уровень риска, установленный
административными или регулирующими органами как максимальный, при
достижении которого необходимо принять меры по его устранению (определение сформулировано с учетом российского законодательства).
Самозанятость – особый налоговый режим для граждан, которые по-
лучают доходы от личной трудовой деятельности.
Самообслуживание – метод обслуживания в сервисе (см. Метод об-
служивания), предполагающий, что клиент (см. Клиент (потребитель)) иг-
рает значительную (ключевую) роль в процессе потребления услуги (товара);
клиент достаточно самостоятелен в этом процессе. Самообслуживание может
быть полным и частичным.
Себестоимость продукта – затраты предприятия/организации на производство и реализацию продукта (см. Продукт).
Сезонность – устойчиво (регулярно) повторяющаяся, характерная цикличность деятельности предприятия/организации. Фактор сезонности играет
важнейшую роль в деятельности многих современных предприятий/организаций.
50
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]