Харизма как влиять, убеждать и вдохновлять

Как только люди получат от вас заверения в их собственной ценности, они примут ваши замечания намного легче и не обидятся. Действительно, этот шаг может оказаться самым важным для смягчения ответной реакции. Вообще, защитное поведение — это, в конце концов, лишь внешняя сторона страха и неуверенности.

Давайте предположим, что коллега не выполняет своих обязательств. Вместо того чтобы прямо на это указать, сначала признайте его положительные качества. Тем самым вы дадите ему почувствовать, что его вклад в общее дело не так уж незаметен и находит достойное признание. Это также указывает на то, что допущенная им ошибка — нечто мимолетное и временное на фоне в целом весьма хороших показателей.

Как только вы начали на позитивной ноте, то можете тут же высказаться о фактической проблеме, которая не давала вам покоя. Укажите людям, чего именно хотите от них добиться, — а не на то, чего в дальнейшем не хотели бы видеть. Учителей в этом смысле наставляют: «Не применяйте запретных правил», предупреждая их, что если они, к примеру, скажут классу «не запихивать мелки в уши», то, скорее всего, половина учеников, если не больше, поступит с точностью до наоборот.

Когда вы сообщаете человеку, которого критикуете, о корректном, по вашим представлениям, действии, по-прежнему избегайте лишней персонализации и ее связи с некорректным поведением. Вместо того чтобы спросить: «Вы не могли бы подготовить свою презентацию пораньше?», скажите: «В будущем я был бы весьма признателен, если вы сдадите готовую презентацию за несколько дней до ее проведения». При этом вопрос о том, кто прав, а кто виноват, полностью снимается с повестки дня, и вместо этого внимание сосредоточивается на том, о чем вы оба можете договориться, не вынуждая никого выполнять роль победителя или проигравшего.

Аналогично тому, как вы беседуете с трудным человеком, попытайтесь избежать неправильных ощущений у собеседника, в адрес которого высказывается критика. Когда кому-то говорят, что он неправ, то, даже если человек и сам осознает свою оплошность, то зачастую стремится оправдать себя. Критика

может либо задеть его самолюбие, либо пробудить негодование, вынуждая дискредитировать вас в попытке уменьшить собственную вину.

Легендарный дипломат Бенджамин Франклин в своих мемуарах указывает, что постиг этот урок непростым путем. Еще в молодости, обнаружив заблуждение одного из оппонентов, он почувствовал, что вправе, рассеяв какие бы то ни было сомнения, указать на эту ошибку в его рассуждениях. Франклин выразил свою точку зрения — и нажил себе врага на всю жизнь. Он пришел к осознанию, что недолгое упоение от собственной правоты явно не стоит долгосрочных отрицательных последствий. С тех пор Франклин обычно следовал принципу «отказа от удовольствия противоречить другим людям». Вместо этого он начинал с замечания о том, что «в определенном случае или при некоторых обстоятельствах ваше мнение было бы правильным, но в данном случае, по-видимому, все обстоит несколько иначе».

Вы можете взять на вооружение аналогичный способ, сказав: «Знаете, я, видимо, не смог это правильно объяснить. Позвольте мне попробовать еще раз». Харизматическая передача информации означает, что другой человек хорошо чувствует себя, находясь рядом с вами. Это означает, что другие люди тоже надеются на такое общение, потому что это им доставляет удовольствие.

Как всегда, здесь имеет большое значение язык тела. Сообщить кому-то, что, по-вашему, он неправ, вы можете взглядом, интонацией или жестом, причем не менее красноречиво, чем словами. Поэтому используйте все имеющиеся в своем арсенале инструменты, чтобы сохранить внутреннее состояние спокойствия и доброжелательности. Язык тела будет это состояние отражать.

Исключительно важно во время трудных бесед или переговоров по-прежнему присматриваться к любым сигналам, свидетельствующим о том, что ваш партнер «перешел к защите». Увидев это по выражению его лица, языку тела или тону голоса, продемонстрируйте своему собеседнику теплоту, чтобы вернуть его обратно в более позитивное настроение. Это можно сделать двумя способами.

подготовить на работе. Ну и т. д. Как бы там ни было, но случилось что-то плохое, неприятное. И кто-нибудь наверняка подумает, что виноваты в этом именно вы. Не бойтесь. Если умело распорядиться ситуацией, то даже обескураживающие грубые ошибки можно легко загладить.

Наличие разногласий или конфликта на самом деле способно улучшить взаимопонимание. Когда отношения (любые: с другом, с коллегой и т. д.) с самого начала были безоблачными, то где-то

вглубине души мы испытываем некоторую неуверенность. Ведь до сих пор все шло (и идет) хорошо, а вдруг что-то изменится? Как тогда отреагирует другая сторона? Как только вы успешно решаете какую-то проблему и выбираетесь из трудной ситуации, то уже четко знаете, что вашим отношениям трудности не помеха. И никаких мрачных опасений нет.

Один из моих самых первых клиентов как-то поделился, что фактически приветствовал совершение небольших оплошностей и ошибок, особенно на ранних этапах делового сотрудничества. «Многие люди настолько не умеют извиняться, что, освоив хотя бы некоторые азы этого дела, вы будете на голову выше остальных». Другой предприниматель сказал следующее: «У меня есть довольно приличный послужной список по превращению неудач

вэффективные продажи».

Давайте вместе посмотрим, как можно принести извинения за допущенные ошибки, причем сделать это не ради «галочки», а ради проявления харизмы.

Во-первых, как всегда, необходимо войти в правильное психологическое состояние. Это означает, прежде всего, простить самого себя. Да, да, я серьезно! Хотя это может показаться противоестественным, но проявить теплоту к самому себе — даже если вы и в самом деле виноваты — необходимо для того, чтобы предотвратить ухудшение ситуации посредством негативного языка тела. Это очень поможет избежать защитных ноток в голосе и любых подобных признаков в поведении или выражении лица. Пользуйтесь всеми инструментами для того, чтобы достичь самосострадания и сохранить это ощущение.

Самопрощение и обретение благоприятного психоэмоционального состояния тоже помогут вам не выглядеть чересчур склонным

войти в состояние сосредоточенной харизмы и демонстрировать полное присутствие. Я не хочу сказать, что на практике это так уж легко. На каждую порцию обиды, которую высказывает ваш коллега, у вас может быть дюжина возражений. Но перебивать его в такой момент — худший из всех возможных вариантов. Независимо от того, какой вы замечательный человек и насколько обоснованно ваше несогласие, ваши извинения в этом случае, скорее всего, не будут оценены должным образом.

Слушая собеседника, обеспечьте полное присутствие и постарайтесь не отвлекаться на раздумья по поводу ответа. Вместо этого сосредоточьте все свое внимание на точном определении, в чем состоит претензия или жалоба. Задайте вопросы, чтобы это уточнить и удостовериться, что вы все понимаете. Если кто-то говорит: «Мне не нравится то, как прошла эта встреча», спросите: «Не могли бы вы немного поподробнее? Я и в самом деле хочу понять. Что именно доставило вам такой дискомфорт? Причина в людях, неудачном выборе времени встречи или в чем-то еще?» Вы можете также попробовать описать жалобы коллеги собственными словами. О том, что услышали достаточно, вы поймете, когда вам скажут: «Я не слишком утомил вас своим рассказом?»

Доброжелательность уместна везде

Правильный настрой в самом начале беседы может полностью изменить ее результат. Открытая психоэмоциональная установка затрагивает ваш голос, мимику, используемые слова и положение тела и поразительно меняет эмоциональный характер общения. Ваша доброжелательность написана у вас на лице и проявляется в каждом его микровыражении.

Используйте любой из описанных ранее внутренних инструментов, чтобы придать общению теплоту и обрести состояние доброжелательной харизмы. Не забудьте опустить подбородок, широко открыть глаза, смягчить голос и немного замедлить речь, делая частые паузы, чтобы дать возможность собеседнику вставить свои замечания, если в этом будет необходимость.

При разговоре по телефону вы лишаетесь всей визуальной составляющей, а при общении посредством электронной почты в вашем распоряжении остаются только слова. Кроме того, электронная почта не позволяет вам вносить какие-либо коррективы или замечания, в зависимости от характера ответа собеседника. Приходится дождаться, пока придет очередное сообщение, и потом только отвечать. Характер живого общения здесь явно не соблюдается.

Однако главные принципы остаются в силе: выбрать подходящее время, оценить окружающую обстановку и ситуацию, в которой может находиться собеседник. Спланируйте порядок, в котором вы составляете электронные письма и телефонные звонки, от менее значимого до самого важного. Накануне важных звонков или общения по электронной почте тоже полезно использовать визуализацию, чтобы войти в правильное психоэмоциональное состояние, раскрепоститься и без труда подбирать нужные слова.

При общении по телефону перед тем как перейти к важной теме, поинтересуйтесь, удобно ли в данный момент говорить вашему собеседнику. Независимо от важности вашей информации или от того, насколько приятен ваш звонок, неверно выбранный для него момент способен привести к неприятному для вас результату. Собеседник может быть чем-то занят или, к примеру, пребывать в плохом настроении.

Как только начнете разговор, не теряйте концентрации. Вы должны быть так же сосредоточенны, как и при общении «лицом к лицу», если не больше, поскольку сейчас в вашем распоряжении меньше визуальных подсказок (таких, как язык тела), и вы вынуждены рассчитывать только на звуковые сигналы. Сосредоточьтесь и соблюдайте спокойствие. Думаете, что во время телефонного разговора можно перекусить или параллельно поработать на компьютере? Подождите, не стоит обольщаться! Еда

ипитье вообще исключаются. Даже если вам кажется, что вас не слышно, партнер на другом конце провода может расслышать чавканье и глотки. Это и неудивительно, ведь приемные устройства в телефонных трубках усиливают звук! Клацание клавиатуры ваш собеседник тоже почти наверняка услышит,

иу него, вполне естественно, может возникнуть вопрос: «А что,

собственно, ему важнее в данный момент — этот разговор или компьютер?» Не стоит рисковать.

Чтение электронной почты или блуждание по просторам Интернета тоже нецелесообразны, это может спровоцировать вашу задержку с ответом, которая, в свою очередь, будет свидетельствовать о том, что вы на что-то отвлеклись.

Запоздалый устный ответ может оказать такой же эффект, как и отсроченное во времени выражение лица. Если ваш разум где-то «блуждает», это обязательно проявится. Демонстрация присутствия во время разговора по телефону не менее важна, чем и при личном общении. Во втором случае присутствие и сосредоточенность показать проще благодаря множеству способов, с помощью которых вы можете общаться с собеседником. При разговоре по телефону вам нужно еще тщательнее над этим поработать, чтобы получить нужный эффект.

Чтобы обозначить свое присутствие, Майкл Фойер, основатель OfficeMax, рассказывает, что часто, слушая собеседника, закрывает глаза. Я была поражена тем, насколько Майкл хорош как слушатель: даже общаясь по телефону, я чувствовала силу его внимания и то, что он в полной мере воспринимал мои слова.

Для достижения лучших результатов встаньте из-за стола, чтобы ничто вас не отвлекало. Постойте на месте, а потом обойдите стол (это помогает сделать голос более энергичным), целиком сосредоточившись на телефонном звонке. Аналогично актерам, которые озвучивают кукольное представление, применяйте те же методики использования языка тела, как если бы вы общались лично. Как хорошо знают те же актеры, это значительно усилит и разнообразит ваш голос. Вспомните (об этом уже шла речь выше): исследования показали, что слушатели по одному только звуку могут идентифицировать до 16 различных типов улыбок!

Прислушивайтесь к тому, что говорит человек на другом конце провода и что происходит на фоне вашего разговора. Если услышите в трубке звонок по другой линии, спросите, нужно ли ему ответить, и тут же выразите готовность подождать. Ваш собеседник ее оценит, ведь ему не придется отвлекаться на то, чтобы по ходу вашего разговора пытаться выяснить, кто позвонил. Тем более что вы это сразу почувствуете.

Вот одна специфичная — и удивительно эффективная — рекомендация для выражения харизмы при телефонном общении, с любезного разрешения ее автора Лейл Лаундес: не отвечайте на звонок в теплой или дружеской манере. Вместо этого говорите решительно и профессионально. Затем, только после того, как вы услышите, кто звонит, можете «приправить» голос теплотой и даже воодушевлением. Эта нехитрая техника — легкий и эффективный способ вызвать у людей на другом конце провода особенные ощущения. Я рекомендую его всем своим деловым клиентам, деятельность компаний которых в значительной мере связана со сферой обслуживания. Умение удовлетворить клиента дает весьма и весьма внушительные плоды.

Составляя электронные письма, можно применить все инструменты и принципы, которые вы изучили в предыдущих разделах. Просмотрите несколько отправленных вами сообщений. Насколько часто в них появляется слово «я» по сравнению со словом «вы»? Не создается ли впечатление, что главными «персонажами» электронного сообщения являетесь прежде всего вы и ваши интересы? Не пытайтесь бороться со своей естественной склонностью (в конце концов, мы от природы запрограммированы в первую очередь на то, чтобы заботиться о самих себе). Вместо этого напишите электронное послание, как вы это обычно делаете, но, прежде чем отправить, отредактируйте и стилизуйте его так, чтобы все, что относилось к адресату, заметно выделялось на общем фоне.

Вы можете сделать то же самое со своими рекламными материалами, веб-сайтом, брошюрами и любыми другими материалами, которые так или иначе представляют вас и вашу компанию. Консультируя крупные фирмы, я часто рекомендую, чтобы они просмотрели свою маркетинговую документацию (то же самое можно сделать и с электронными письмами), вооружившись маркерами двух различных цветов. Одним цветом нужно выделить фразы и предложения, которые касаются самой компании и ее сотрудников, а другим — все то, что так или иначе относится к потенциальным клиентам. Если второй цвет не преобладает, значит, у компании намечаются (или уже имеются) проблемы.

Так же, как и при живом общении, следите за отдачей от произнесенных вами фраз: соотнесите объем электронного послания