9. ЛОГИСТИКА ЗАКУПОК ТОВАРОВ

Управление закупками представляет собой целенаправленную деятельность торговой компании по приобретению товаров и услуг нужного качества, в нужном количестве, в нужное время, у нужных поставщиков, по нужной цене. Выбор нужного поставщика – это одно из самых трудных решений, которое должен принять руководитель компании. Неправильный выбор может свести на нет тщательно продуманные планы по качеству и количеству изделий, ценам и срокам поставки. Например, товары некоторых поставщиков не смогут удовлетворить высокие технические требования заказчика. Другие поставщики будут срывать сроки поставки. Третьи будут продавать товары по завышенным и заниженным ценам. В задачу предпринимателя как раз и входят поиски такого поставщика, который сможет предложить оптимальные условия поставки для торгового предприятия.

Результативность управления закупками определяет правильность выбора поставщика и форм осуществления торговых сделок. Количество поставщиков, частота завоза товаров зависят от типа и мощности магаз и- на, ассортиментного профиля, которые являются определяющими при формировании ассортимента и объемов товарооборота. Наибольшая результативность коммерческой деятельности наблюдается на крупных предприятиях различных форм собственности и объясняется наличием долговременных хозяйственных связей с крупными поставщиками. Это обеспечивает высокую стабильность, рентабельность и привлекательность торгового предприятия. Мелкие и средние предприятия, лишенные такой возможности, в своей деятельности опираются чаще всего на нерегулярные, случайные связи. Основными поставщиками товаров для них являются различного рода посредники, что не только осложняет фактический учет товарооборота, но и приводит к существенному росту потребительских цен и отсутствию должного контроля качества товара.

94

После того как проведена оценка потребности в товарах, предприниматель должен найти поставщика, который может продать эти товары. Есть товары, которые можно получить только у одного продавца; в таком случае все сводится к решению, заниматься продажей этого товара или нет. Но большую часть товаров могут предлагать разные потенциальные поставщики. В подобных случаях предприниматель должен оценивать не только стоимость, но и уровень обслуживания, приемлемость условий поставки, возможность урегулирования проблем с кредитом, графиком поставок, управлением запасами, а также предусматривать действия в случае возникновения непредвиденных обстоятельств.

На переговорах обсуждаются закупочные цены, а также объемы и сроки поставок, поставки одной или несколькими партиями, издержки на транспорт и упаковку, гарантии качества товара, скидки на рекламу и продвижение товара, специальные предложения относительно слегка поврежденных товаров или распродажи и пр.

И наконец, для того чтобы улучшить условия поставок, предприниматель должен время от времени пересматривать свои отношения с каждым из поставщиков, а в случае необходимости – искать нового партнера.

Торговые предприятия работают с разными типами поставщиков: по- ставщики-производители известных марок, нишевые производители, про- изводители-середнячки, крупные производители популярных товаров, посреднические фирмы-оптовики с разными функциями. Сотрудничество с каждым из них имеет свои особенности.

Поставщики-производители известных марок («Данон», «Вимм-

Билль-Данн», «Пепсико» и др.). Приобретение товаров у таких поставщиков оказывает благоприятное воздействие на имидж магазина, поток покупателей позволяет снизить расходы на продажи и продвижение. Торговые предприятия заинтересованы в товарах этих производителей, так как последние широко известны среди покупателей. Но и прибыль от продажи

95

товаров этих торговых марок производителей меньше, чем от продажи продукции менее известных местных производителей, так как поставщики известных торговых марок направляют значительные средства на продвижение товаров, что дает им возможность диктовать не очень выгодные условия для конечных предприятий торговли: как продавать товар, как рекламировать, какие цены назначать.

Нишевые производители – это небольшие фирмы, которые специализируются на конкретном сегменте рынка («Сладуница», «Хлебодар» и др.). Такого рода поставщики могут предложить хорошие цены и не выставляют каких-либо особых требований своим клиентам.

Производители-середнячки производят в меру популярные бренды, активно развиваются и постоянно обновляют свой ассортимент («Сибколбасы», Иртышская и Азовская птицефабрики и др.). У них уже есть состоявшиеся партнеры, с которыми наложены долгосрочные крепкие связи. Договориться с такими поставщиками нелегко, так как с их стороны возможны требования по типу «Сначала покажи себя, потом поговорим о скидках». Но если договор будет подписан, работать с таким поставщиком легко и выгодно.

Крупные производители популярных на местном рынке товаров –

это крупнейшие предприятия отрасли с многолетней историей («Омский бекон», Любинский молочно-консервный комбинат и др.). Заключать с ними договоры о сотрудничестве напрямую могут позволить себе только состоявшиеся компании – с большими объемами и наработанной клиентской базой. Работать с такими поставщиками наиболее выгодно, так как на фоне выгодных цен такие поставщики работают стабильно, без срыва поставок и каждый год награждают своих контрагентов все большими и большими преференциями.

Поставщики-посредники. Это поставщики товаров общего ассортимента, торгующие товаром, не имеющим каких-либо торговых марок

96

и не рекламируемым. Совершая закупки у поставщиков таких товаров, розничные торговцы могут получить более высокую прибыль. Поставщи- ков-посредников можно разделить на мелких и крупных.

Мелкие поставщики-посредники сами нацелены на работу с конеч-

ным потребителем и вряд ли смогут предоставить интересные цены. Несмотря на это, с ними полезно поддерживать отношения. Если будут возникать ситуации, когда ни у кого из основных поставщиков нет в наличии нужного товара, с ними всегда можно договориться о кратковременных поставках.

Крупные поставщики-посредники – это большие оптовые компании,

но они могут обслуживать и розничных клиентов. Так как крупные посредники работают в сегменте B2B16, у них, как правило, очень широкий ассортимент и хорошие складские остатки, они способны предоставить приемлемые цены, работают стабильно и качественно.

Методы закупок:

1)прямые закупки – закупки продукции непосредственно у производителей;

2)встречные закупки – закупки у поставщиков, одновременно являющихся и потребителями;

3)лизинг – аренда, например складского оборудования;

4)новая закупка – ситуация осуществления закупки предприятием, при которой покупатель совершает покупку данной продукции впервые, может потребовать проведения серьезных исследований;

5)обычная повторная закупка;

6)измененная повторная закупка – ситуация осуществления закупки,

при которой предприятие-покупатель изменяет спецификацию заказа,

16 B2B (англ. Business to Business – буквально бизнес для бизнеса). Это оптовые продажи. Т. е. продавец работает не на конечного потребителя, а на такие же компании, то есть на другой бизнес.

97

цену, условия поставки или поставщика продукции, требует проведения небольших исследований;

7) комплексная закупка – осуществляется на основе комплексного решения и не требует принятия каких-либо отдельных решений.

Методы управления закупками

1. Метод увеличения объемов закупок:

−учитывается спрос на конкретные виды товаров для принятия решения об их закупках;

−анализируется спрос в течение 12 месяцев для учета всех возможных видов сезонных колебаний;

−определяется достаточный объем спроса на протяжении 12 месяцев для создания запасов конкретного вида продукции;

−принимаются решения о создании запасов в зависимости от количества заказов на конкретные виды продукции, а не от количества проданных видов продукции.

2. Метод уменьшения объемов закупок:

−ежемесячно анализируется статистика сбыта продукции, не пользующейся спросом;

−на основании статистики сбыта определяются те виды продукции, объем запасов которой следует сократить;

−вырабатываются критерии, на основании которых устанавливается необходимость уменьшения или ликвидации конкретных видов запасов продукции;

−сводится к минимуму доля медленно реализуемых видов продукции на основе учета показателей объема запасов продукции.

3. Метод прямого расчета объемов закупок (вычисление средних величин без учета динамики и цикличности спроса):

−определяется период времени, для которого осуществляется расчет;

98

−на основании статистики продаж за выбранный период времени устанавливается общее количество проданной продукции;

−рассчитывается средняя величина запасов (в неделях) путем деления общего количества проданной продукции на количество недель в выбранном периоде;

−определяется запас данного вида продукции: для этоговеличина оптимального уровня запаса умножается на среднюю величину запасов в неделю;

−по мере продаж новой продукции расчетная величина, а вместе с ней

ицифры в стандартном заказеменяются;

−полученная в результате расчетов величина изменяется еженедельно, отражая актуальные статистические данные, поэтому средняя величина запасов и оптимальный уровень запасов постоянно пересчитываются.

4. Аналитический метод, основанный на АВС-анализе:

−закупки ресурсов группы «А» осуществляются у более надежных поставщиков, чем по группе «С»;

−наименования группы «А» подвергаются более тщательному физическому контролю над хранением.

Закупочная деятельность торгового предприятия является ключевой в деятельности всего предприятия, потому что позволяет избежать финансовые потери при закупке товара, обеспечить бесперебойную доставку товаров, повышая тем самым свою репутацию и выстраивание деловых отношений с магазинами.

Этапы переговоров с поставщиками

При закупочной деятельности может проходить большое количество переговоров, в процессе которых:

−выясняются возможности потенциального поставщика;

−ведутся предварительные переговоры о заключении сделки;

99

−заключаются соглашения и подписываются контракты;

−договариваются о процессе поставок;

−контролируется ход выполнения заказа;

−предъявляются претензии;

−изменяются условия контракта и т. д.

Переговоры – это управленческий процесс, имеющий жесткую структуру: подготовка к переговорам, процесс переговоров, обмен информацией, достижение договоренности, заключение сделки и завершение переговоров, анализ переговоров. Достижение высокого, максимально эффективного результата возможно только при строгом соблюдении алгоритма ведения переговоров. Нельзя начинать переговоры без подготовки, невозможно заключить взаимовыгодный контракт, не прояснив все возможности сторон.

Этап 1. Подготовка к переговорам

Переговоры – это торги, поэтому необходимо обозначить диапазон целей – минимальный и максимальный результаты. Цель должна быть записана, сформулирована очень конкретно, иметь количественные и качественные показатели измерений, реалистична с точки зрения торговой компании и возможностей поставщика, согласована с целями других процессов.

Необходимо проработать варианты: объемы, стоимость единицы и всей партии, условия оплаты, количество поставок, сроки доставки, норму упаковки, гарантийные обязательства и сервис, срок действия договора и другие, важные для сторон переговоров параметры. Компоновка всех составляющих приведет к общей стоимости этой закупки. Нужно четко обозначить условия, при которых сделка не состоится. Кроме того, в переговорах всегда есть промежуточные цели – можно получить информацию о рынке поставщиков, о своих конкурентахи др.

Партнерство требует компромиссов, существует правило «уступка за уступку». В этом случае важна цена вопроса. Такими вопросами могут

100

быть: предоплата, оплата по факту, сокращение отсрочки платежа, самовывоз, увеличение объема закупки, уменьшение количества поставок и др.

В ходе переговоров необходимо сделать акцент на те качества компании, которые отличают ее от конкурентов и позволяют поставщику получать прибыль.

К переговорам надо подходить обдуманно: подготовить графики и диаграммы, которые отражают динамику роста объемов закупок, темпы потребления, планы и прогнозы увеличения объемов в будущем. Визуализация данных подчеркивает значимость аргумента. До начала переговоров необходимо продумать критерии, по которым будет оцениваться предложение поставщика, а также перечень информации, которую хотелось бы получить в ходе переговоров. Следует продумать вопросы, с помощью которых можно получить эту информацию.

На каждого поставщика в торговой компании заводят «карточку клиента». Для этого существуют специальные программы. В эту карточку заносится информация о договорах, запросах, рекламациях, днях рождения и другие сведения. Поставщики создают аналогичные карточки.

Если раньше компания уже работала с данным поставщиком, то поднимается история и статистика поставок; изучаются негативные и позитивные стороны совместной деятельности, обещания и ожидания сторон, отчеты о предыдущих переговорах; анализируются все имеющие в карточке материалы.

Перед началом переговоров важно знать механизм принятия решений в компании поставщика: кто принимает решение, кто влияет на принятие решения, сколько времени и по какой схеме решение принимается, каков уровень полномочий контактного лица, в каких рамках это лицо принимает решение.

101

Этап 2. Процесс переговоров

Переговоры начинаются:

1)с приветствия, представления сторон друг другу, рукопожатия, обмена визитками. При отсутствии визитки у собеседника необходимо записать в блокнот его имя;

2)представления своей компании и должности;

3)согласования цели визита;

4)определения продолжительности встречи;

5)согласования формата – кто, как и в какой последовательности ведет эти переговоры;

6)введения личностных аспектов в общение, комплимента внутренним и профессиональным качествам партнера, подчеркивания полезности

исоциальной значимости партнера, его экспертной позиции и т. д.

В переговорах особое значение имеет завоевание инициативы в общении: динамичное начало и организация переговоров, оперативный переход к деловому и личностному общению, отсутствие промежуточных зон между организационными и содержательными моментами в начале взаимодействия, формирование чувства «мы», «положительное внимание» к партнеру, контроль реакции собеседника, «транслирование» собственной расположенности к партнеру.

Дальнейшие переговоры станут результативными только при условии действительно состоявшегося личностного контакта с соблюдением организационных моментов. Основные невербальные сигналы, говорящие о наличии контакта: контакт глазами, наклон корпуса в вашу сторону, слегка приподнятые брови, открытые веки, улыбка, открытая поза, согласное кивание головой, свободная жестикуляция.

Этап 3. Обмен информацией

На этом этапе наиболее важно закрепить контакт и получить информацию, которая позволит сделать предложение, приемлемое для поставщика.

102

На этапе выявления потребностей 80 % времени говорит поставщик

и20 % лицо, представляющее компанию на переговорах. Этот человек задает только уточняющие вопросы. На этапе обмена информацией никаких предложений не принимается и не оспаривается. На возникшие вопросы поставщика дается исчерпывающий ответ и сразу же задается свой вопрос. Переговорщик от компании только предоставляет информацию и не дает никаких обещаний. Например: «Да, в определенных ситуациях наша компания работает с оплатой по факту. Какие привлекательные для Ваших клиентов условия Вы готовы предложить в обмен на такое условие?».

Этап 4. Достижение договоренности

Переговорщик от компании должен:

1)сформулировать уточненное, реальное предложение поставщика

иждать подтверждения;

2)внести свое предложение;

3)определить реакцию партнера на предложение:

−проверить свою интерпретацию реакции: «Мне показалось, что Вы сомневаетесь. Это так?»;

−при наличии сомнений (возражений) выяснить, чем они вызваны;

−предложить аргументы, связанные с потребностями и мотивами партнера, отработать аргументацию до согласия;

−согласовать скорректированное предложение по пунктам.

На этом этапе нужно научиться держать паузу, соглашаться и контролировать свои эмоции. Необходимо уметь любое возражение партнера выслушивать до конца спокойно. Сделав предложение, следует ждать реакции и не пытаться оправдывать свое предложение. Нужно фиксировать все договоренности с помощью парафраза, чтобы закрепить ответственность партнера за сказанное.

103

Этап 5. Заключение сделки и завершение переговоров

После согласования каждого пункта контракта необходимо подытожить соглашение в целом.

И, как на Руси делали купцы, в знак доверия друг к другу необходимо закрепить сделку крепким рукопожатием. Энергичное завершение переговоров – очень важная их часть.

Этап 6. Анализ переговоров

После завершения переговоров в спокойной обстановке необходимо:

1.Довести информацию о переговорах до всех служб торговой компании, убедиться в их готовности к выполнению условий контракта.

2.Занести информацию о поставщике и договоренностях в базу данных, зафиксировать информациюо личностных особенностях поставщика.

3.Записать свои удачные аргументы, зафиксировать новые возражения, подумать над другими вариантами ответов на вопросы поставщика.

Переговоры – это процесс. И как каждый процесс он делится на логические этапы. На каждом этапе необходимо добиваться определенных результатов, которые являются необходимым ресурсом для выполнения следующего. При сбое хотя бы на одном этапе процесса окончательный результат не будет достигнут, а переговоры зайдут в тупик.

Вопросы для самопроверки

1.По каким критериям выбирают поставщика?

2.Чем определяется эффективность выбора поставщика?

3.Для чего в процессе переговоров идут на компромисс с поставщиком?

4.История поставок: определение, назначение.

5.Для чего нужен анализ переговоров?

104

10.ОСНОВЫ МОДЕЛИРОВАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

ИИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИХ В УПРАВЛЕНИИ ТОРГОВЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ

Почему одни магазины бывают успешными, другие не очень, а третьи вообще убыточны? Одной из причин могут быть неотлаженные бизнеспроцессы. Неотлаженными процессами или проблемами, мешающими успешной работе, можно считать все, что препятствует развитию бизнеса, даже сотрудников компании, которые работают неэффективно. «Нет ничего более легкого, чем быть занятым, и нет ничего более трудного, чем быть результативным»17. Эти слова Алена Макензи стали уже афоризмом. Зачастую сотрудники компании выполняют все возложенные на них обязанности, и тем не менее их труд неэффективен. И в этом чаще всего не их вина. Человек на предприятии может быть неэффективным, потому что неэффективны бизнес-процессы этого предприятия.

Что же такое бизнес-процессы? Бизнес-процессы представляют собой набор стандартных действий предприятия, которые обеспечивают результат, или эффект. Эти действия имеют цикличный характер и постоянны во времени. Чаще всего они обозначены в инструкциях и регламентах предприятия, поэтому считаются стандартными.

Любая компания пытается обновлять свои бизнес-процессы с целью их улучшения. Но чтобы их совершенствовать, нужно понимать все процессы, протекающие на предприятии в целом. Кто может быть в компании человеком, который все о ней знает? Архитектором компании изначально считается ее хозяин или директор, но он не всегда подробно информирован обо всех имеющихся на предприятии проблемах. Чаще руководитель отслеживает состояние торговой фирмы по выходным параметрам (обороты, прибыль и т. д.). Хорошо видны проблемы исполнителям, но часто в них заложен «ген» – «пусть начальство думает». Психологи утверждают:

17Ален Макензи – актер, писатель, телеведущий.

105

подавляющее большинство людей подсознательно боится перемен и сопротивляется им. «Все хотят, чтобы что-нибудь произошло, и все боятся, как бы чего не случилось»18. Парадокс, но даже владелец бизнеса не любит обновлений в компании. Потому что апгрейд – это всегда неизвестность, дополнительные хлопоты и непредсказуемый результат. Но бизнес так устроен, что требует постоянной модернизации.

Существует много причин, внутренних и внешних, которые сделали обязательным совершенствование бизнеса на современных рынках.

Во-первых, уровень показателей большинства процессов, если его не поддерживать, имеет тенденцию к снижению со временем. Это означает, что даже для поддержания текущих стандартов надо проводить некоторый объем работ по обновлению бизнес-процессов.

Во-вторых, если организация не совершенствуется, то будьте уверены, что этим активно занимаются ее конкуренты. Если даже представить себе нереальную ситуацию, когда модернизацией не занимаются ни данное предприятие, ни его конкуренты, то всегда появятся третьи лица, которые захотят занять этот сегмент рынка.

В-третьих, современные потребители становятся все более и более требовательными и даже избалованными. Уровень поставок и их качество все время повышаются. Это в свою очередь приводит к стремительному росту ожиданий потребителей. Не всегда можно превзойти ожидания, что считается идеальной ситуацией. Нужно по крайней мере им соответствовать, иначе клиент гарантированно будет потерян.

В общем случае это означает: то, что было вполне удовлетворительно еще несколько лет назад, сегодня на ладан дышит и скоро совсем исчезнет. Таким образом, даже не стоит обсуждать целесообразность совершенствования. Вопрос в другом: насколько широко и как быстро следует его осуществлять.

18 Известная фраза Булата Окуджавы (популярный советский поэт, композитор, бард периода 60–80 гг. прошлого столетия).

106

Модернизация бизнес-процессов не возможна без четкого представления их сущности. Поэтому для наглядности бизнес-процессы визуализируют при помощи различных схем моделирования. Эти схемы удобны для аналитической обработки полученной информации. В настоящее время на рынке компьютерных технологий представлено множество специальных программ, позволяющих быстро обследовать предприятие и построить модель. Выбор методологии и инструментов, с помощью которых проводится моделирование бизнес-процессов, основополагающего значения не имеет.

Описание бизнес-процессов – новое явление в российской бизнессреде, поэтому подавляющее число руководителей компаний свои бизнеспроцессы держат в голове, а каждый работник компании выполняет поставленные задачи в меру своего понимания и таланта.

Тем не менее, бизнес-процесс дает менеджерам компании четкое понимание механизма ее работы в целом, что повышает качество управляемости; помогает осознать способы улучшения работы компании; уменьшает зависимость бизнес-процессов от человеческого фактора; снижает требования к компетенции сотрудника.

Моделирование бизнес-процессов позволяет проанализировать не только как работает предприятие в целом, как оно взаимодействует с внешними организациями, заказчиками и поставщиками, но и как организована деятельность на каждом отдельно взятом рабочем месте.

Существует несколько подходов к определению понятия «моделирование бизнес-процессов»:

1)описание бизнес-процессов предприятия, позволяющее руководителю знать, как работают рядовые сотрудники, а рядовым сотрудникам – как работают их коллеги и на какой конечный результат направлена вся их деятельность;

2)эффективное средство поиска путей оптимизации деятельности компании, позволяющее определить, как компания работает в целом и как организована деятельность на каждом рабочем месте;

107

3)всегда верный способ выявления текущих проблем на предприятии

ипредвидения будущих.

Все бизнес-процессы19 в научной литературе чаще всего делят на четыре группы:

1)основные – генерирующие прибыль. Основные процессы представляют суть компании, и результаты бизнеса зависят от того, насколько выстроены эти процессы;

2)обеспечивающие – поддерживающие инфраструктуру компании. Вспомогательные процессы нужны для того, чтобы основные процессы могли стабильно работать;

3)управления – формирующие правила компании. Они определяют куда и как развиваться бизнесу. Сюда обычно относят стратегическое, тактическое и оперативное планирование и управление. Деление носит условный характер и зависит от руководителя компании;

4)развития – обеспечивающие развитие форматов, продуктов, брендов и самой компании в средней и дальней перспективах. Это процессы сбора информации, ее анализ и принятие на базе этого решений об изменении основных и вспомогательных бизнес-процессов.

Термин «моделирование» имеет два основных значения. Во-первых, под моделированием понимают процесс построения модели как некоего представления (образа) оригинала, отражающего наиболее важные его черты и свойства. Во-вторых, если же модель уже построена, то моделирование – это процесс исследования (анализа) функционирования системы, вернее, ее модели. Базовая цель моделирования – описание реального хода бизнес-процессов компании. При этом необходимо определить, что является результатом процесса, кем и какие действия выполняются, каков их порядок, каково движение документов в процессе, а также насколько

19 Процесс (лат. Processus – течение, ход, деятельность) – последовательная смена стадий (состояний) развития рассматриваемого явления, а также набор последовательных действий, направленных на достижение определенной цели.

108

процесс надежен (вероятность неудачного выполнения) и как он может быть расширен/модифицирован в будущем.

Для моделирования бизнес-процессов используются блок-схемы, методологии SADT, IDEF, DFD и др. Блок-схемы на основе определенной в ГОСТ 19.701–90 нотации схем алгоритмов, программ, данных и систем (в англ. литературе – ANSI flowcharts) остаются и сегодня простейшим, но практически важным формальным графическим языком моделирования бизнес-процессов.

Существует много способов графического представления блок-схем. Самый распространенный – использование различных символов для обозначения различных действий. Стрелки нужны для графического отображения связей между различными действиями. Если говорить о самих символах, то и для их изображения есть много вариантов: от сложных рисунков до элементарных прямоугольников и линий (рис. 6).

– точка начала или конца операции;

– шаг или действие процесса;

– точка принятия решения;

– вход или выход;

– документ.

Рис. 6. Наиболее часто встречающиеся символы блок-схем

В дополнение к самому символу блок-схемы в нем можно сделать надпись, чтобы указать требуемые ресурсы или оборудование либо определить условия, при которых выполняется рассматриваемое действие.

109

На рис. 7 представлена простейшая блок-схема, описывающая бизнеспроцесс на одном из участков торгового предприятия– «выкладка товара».

Управление

Процесс

Механизмы

Рис. 7. Простая блок-схема выкладки товара

«Входом» процесса является товар на складе, который преобразуется в этом процессе в товар на полке. Для того чтобы продавец начал выкладку товара, ему необходимо дать задание и планограмму выкладки. Задание и планограмма нужны для реализации бизнес-процесса. Процесс без них не начнется, но по ходу его выполнения они не преобразуются, их относят к «управлению».

Для того чтобы выложить товар, нужен мерчандайзер20 или продавец, а такжетележка для вывоза товара и стеллаж– их относят к «механизмам».

«Выходом», или результатом бизнес-процесса, является товар на полке, выложенный по планограмме.

20 Специалист по выкладке товара и креативному размещению рекламной продукции. Им может быть как сотрудник торгового предприятия, так и приходящий специалист от поставщика товара.

110

Этот же процесс можно более детально отразить следующим образом

(рис. 8):

Рис. 8. Схема процесса в нотации «простая блок-схема»

В целом применение схем в формате, подобном представленному на рис. 8, является удобным как для разработчиков, так и для сотрудников, работающих по этим схемам.

Сложные, запутанные схемы, содержащие много различных условных обозначений, плохо воспринимаются персоналом компании, что затрудняет их практическое использование. Поэтому для практических целей важным является корректный выбор и использование нотации (методики) описания процессов. Пока российское бизнес-сообщество оперирует самыми простыми блок-схемами, показанными выше, и несколько более сложными, в частности IDEF0.

Стандарт IDEF0 получил большое распространение в США и активно используется в России. Также существуют программные продукты, поддерживающие данный стандарт, освоить которые несложно.

111

На рис. 9 показан пример использования стандарта IDEF0 при увольнении сотрудника. С точки зрения информативности эта схема вполне понятна и доступна конечному пользователю.

Рис. 9. Диаграмма IDEF0 бизнес-процесса «Увольнение сотрудника»

Таким образом, грамотно сочетая текстовую, табличную и графическую формы представления бизнес-процесса, можно компактно и в то же время полно и понятно для сотрудников компании описать порядок его исполнения.

Вопросы для самоконтроля

1.Дайте определение понятия «бизнес-процесс».

2.Чем вызвана необходимость постоянного обновления бизнеспроцессов?

3.Для чего нужны схемы моделирования безнес-процессов?

4.Какие преимущества дает нотация IDEF0 перед простыми блоксхемами?

5.Какие способы графического представления блок-схем вы знаете?

112

11. УПРАВЛЕНИЕТОРГОВО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИМ ПРОЦЕССОМ ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Понятия, определения, содержание

Управление торгово-технологическим процессом предприятия представляет собой деятельность руководства, направленную на эффективное и качественное выполнение мероприятий по продажам товаров и их продвижению от производителя (поставщика) до покупателя.

Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой сложное взаимодействие связанных между собой торговых и технологических операций, в котором участвуют не только поставщики и персонал магазина, но и покупатели. Ни один магазин, как и люди, не может быть похож на другой. Даже в сетевых магазинах имеются расхождения в планировке, освещении, размещении электрических розеток, точек водоснабжения и канализации. Со временем коллектив магазина приобретает свои устои и обычаи и своих постоянных покупателей. Все это накладывает отпечаток на торгово-технологический процесс.

Что же такое процессы предприятия? Процессы представляют собой набор стандартных действий, которые обеспечивают результат или эффект. Эти действия имеют цикличный характер и постоянны во времени. Чаще всего они обозначены в инструкциях и регламентах предприятия, поэтому считаются стандартными.

Учитывая данный аспект, можно привести еще одно определение.

Управление торгово-технологическим процессом представляет собой управленческую деятельность торгового предприятия, обеспечивающую бесперебойную торговлю при минимальных объемах товарных запасов, по качественному выполнению регламента данного процесса, поиску путей его совершенствования и предотвращению товарных потерь в процессе хранения, перемещения и продажи товаров.

113

Предметом управления в магазине являются товарные запасы, ассортимент товаров, товарные и покупательские потоки, трудовой процесс, качество обслуживания покупателей и другие процессы.

Управление товарными запасами нацелено на предупреждение от-

клонения товарных запасов от определенных для магазина необходимых размеров, которые устанавливаются с учетом объема дневной реализации товаров, оптимальных размеров разовой поставки и других факторов. Работники магазинов следят за соответствием фактических запасов товаров установленным необходимым размерам, принимают меры по их регулированию.

Управление ассортиментом товаров предусматривает систематичес-

кий контроль соблюдения в магазине обязательного ассортиментного перечня товаров, своевременное внесение предложений по его изменению. В задачи управления входит обеспечение достаточной полноты ассортимента в пределах товарных групп, его устойчивости и комплексности предложения. Для регулирования и контроля ассортимента товаров в магазине применяют следующие методы:

−разработку технологических карт (планограмм) размещения ассортимента товаров в торговом зале;

−определение соответствия фактического ассортимента товаров установленному обязательному ассортиментному перечню и выявление причин отклонений;

−разработку и принятие решений, направленных на совершенствование ассортимента товаров.

Управление товарными потоками состоит в том, чтобы обеспечить высокую производительность труда работников магазина и сократить затраты времени на пополнение товарных запасов в торговомзале. Оно основывается на соблюдении следующих принципов: достижение максимальной

114

эффективности внутри магазинного перемещения товаров; обеспечение минимального объема грузооборота; недопущение пересечения товарных и покупательских потоков; применение средств механизации на основе пакетирования грузов и широкое использование тары-оборудования.

Управление товарными потоками осуществляется на основе специальных технологических карт. При их разработке учитывают расположение помещений магазина и их взаимосвязь, размещение товаров в торговом зале, их оборачиваемость, обратные потоки тары и упаковки из торгового зала до мест их хранения, направления покупательских потоков.

Управление потоками покупателей предполагает анализ интенсив-

ности посещения покупателями магазина по часам и дням его работы, расстановку персонала магазина с учетом этой интенсивности, размещение информационных табло с указанием расположения товаров, запасных входов и выходов и т. д.), обеспечение нахождения товаров в торговом зале с учетом равномерного распределения покупательских потоков и т. д. В регулировании потоков покупателей существенную роль играют кон- трольно-кассовые узлы магазина, которые должны иметь достаточную пропускную способность, что обеспечивается рациональным выбором типа контрольно-кассовых машин, правильным определением потребности в них, квалификацией кассиров и т. д.

Управление процессом обслуживания покупателей находится в тес-

ной взаимосвязи с совершенствованием всего торгово-технологического процесса в магазине, организацией труда торговых работников, с соблюдением ими правил продажи товаров и требований культуры торговли, а также с проведением постоянного мониторинга мнения покупателей об используемых в магазине методах продажи товаров, ассортименте реализуемых товаров, дополнительных услугах и т. д.

115

Управление процессом приемки товара в магазине по количеству

Наиболее сложный процесс приемки наблюдается в продовольственных магазинах площадью более 1000 м2. За 10 ч магазин может принять от 50 до 80 машин с товаром от поставщиков. Время на приемку товара с одной машины составляет 15–20 мин. Затягивание процесса приемки может привести к проблемам. Если задержать приемку, то может возникнуть очередь из машин поставщиков и нарушится график поставки, в результате отдельные поставщики могут не дождаться своей очереди и уехать в другое место поставки, чтобы не нарушатьсобственный график. Это может привести к нестабильности снабжения магазина товарами и снижению объема продаж в целом. В свою очередьпоздняя выкладка товара из-за поздней его приемки может стать причиной неполной реализации всей партии, а на следующий день этот товар (например, молоко) потеряет интерес у покупателя и «уйдет в просрок».

Приемка товара по количеству совмещаетсяс приемкой товара по качеству. Но по сути это два разных процесса. Товар по количеству может принять любой сотрудник магазина, назначенный директором. После 2008года21 многие торговые предприятия оптимизировали свои бизнес-процессы, и сегодня приемкой товара может заниматься кладовщик, продавец, оператор торгового зала или любой другой сотрудник предприятия. Приемкой по качеству занимается специально обученный сотрудник, чаще всего это товаровед. Сотрудник, который принимает товар по количеству, принимает товар и по качеству в том смысле, что не принимает явно бракованный товар (бой, лом, потеря товарного вида).

21 В 2008 г. в связи с упадком в экономике продажи розничных предприятий резко снизились, что привело к оптимизации затрат этих предприятий. Во многих магазинах вдвое уменьшился штат, один сотрудник стал совмещать две и даже три должности; продавецкассир, водитель штабелера – кладовщик и т. д. В одних магазинах совсем сократили кладовщиков, их функции выполняют продавцы. В других магазинах сократили всех продавцов, их функции возложили на кладовщиков и назвали их операторами торгового зала.

116

Управление процессом приемки по количеству направлено на решение следующих задач:

1)организация качественной приемки товара в заданное регламентом

время;

2)выявление недостачи товара (расхождение количества товара с количеством, указанным в накладной);

3)выявление расхождений количества товара в накладной с количеством, указанным в заявке. Выявление товара, не указанного в заявке на данный товар;

4)выявлениетовара, цена на который отличается от договорной цены;

5)выявление товара, срок годности которого истекает ранее договорных обязательств22;

6)выявление брака внутри паллеты товара (бой, потеря товарного вида и т. д.) и изъятие его из подсчета принятого товара.

В современных магазинах прием товара по количеству осуществляется с помощью терминала сбора данных23 (ТСД). Также с помощью ТСД выявляется товар, который не был указан в заявке, или товар, у которого изменилась цена. Особенность ТСД в том, что он исключает ошибки в идентификации товара. Зачастую сотрудник магазина, принимающий товар, визуально в условиях огромного ассортимента не может отличить товар одной группы, вида и подвида друг от друга (например, сок J7 0,2 л вишня, виноград, яблоко от сока J7 0,25 л вишня, зеленое яблоко), что приводит к пересортице товара и недостаче, так как цены на эти товары разные. Этой ошибки можно избежать, если принимать товар с помощью терминала сбора данных. В базу ТСД перед приемкой товара заносят

22Часто поставщик обязуется поставлять товар со сроком годности не менее 70–80 % от всего срока годности данного товара.

23ТСД представляет собой карманный компьютер и сканер штрихкодов в одном корпусе, он позволяет быстро распознать товар и вручную внести количество этого товара в свою базу.

117

данные заявки на поставку принимаемого товара. Сканируя принимаемый товар по штрихкоду, ТСД сразу покажет расхождения (если таковые имеются) с заявкой на принимаемый товар по емкости, виду, цене, а также акцентирует внимание на отсутствии товара в заявке.

Если данные ТСД совпадают с накладной поставщика, приемщик товара делает отметку в накладной о приемке товара и вносит данные ТСД о приемке в базу компьютера магазина для изменения учетных данных остатков товара.

Вместе с товаром при приемке товара по количеству принимается тара, упаковка и поддоны не зависимо от наличия их в накладных.

Если количество товара не совпадает с данными накладной и данными заявки на товар, в накладную вносятся изменения, рядом с которыми экспедитор, сопровождающий товар, ставит свою подпись, а сама накладная «дожидается» замены. В этот же или на следующий день курьер поставщика должен привезти новую накладную c количеством товара, реально принятым в магазине24.

Управление процессом приемкитоварав магазине по качеству

Одновременно с приемкой товара по количеству проходит процесс приемки товара по качеству (рис. 10). Этот процесс включает: контроль качества, оценку качества и оценку уровня качества.

Контроль качества представляет собой проверку соответствия показателей качества конкретного товара требованиям, установленным стандартами, техническими условиями, а также требованиям, определенным в договоре поставки. Контроль качества зачастую доверяют приемщику товара по количеству, который осматривает товар, упаковку, надписи, сроки годности и другие детали, подтверждающие качество товара.

24 Многие магазины не оплачивают товар, пока не будет заменена исправленная накладная.

118

Как правило, товаровед проверяет наличие сертификатов (деклараций для импортных товаров) соответствия, удостоверений качества и других видов документов.

Рис. 10. Алгоритм приемки товара по количеству и качеству

Оценка качества – это более широкое понятие, чем контроль качества. При проведении оценки качества привлекается большее количество показателей качества.

Оценка уровня качества25 – это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции,

25 Уровень качества – это относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении показателей качества оцениваемого товара с базовыми значениями соответствующих показателей. Его используют, когда необходимо сравнить качество двух схожих товаров.

119

определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми. Это процесс, подтверждающий качество товара26. Оценку качества и оценку уровня качества проводит товаровед или иное лицо, прошедшее специальную подготовку и обладающее необходимой компетенцией (часто таким лицом бывает директор магазина).

Организация хранения и подготовки товара к продаже. Вывоз товара в торговый зал

Что делать с товаром после приемки? Его можно выложить в торговом зале, но весь он может не войти на полки. Тогда можно часть товара выложить на полки, а другую часть отправить на склад. Но в какой пропорции это сделать? Для этого надо подсчитать количество необходимого для торгового зала товара. Иногда сделать это быстро не удается (некому или некогда этим заниматься). После приемки держать его на месте приемки нельзя, так как по окончании этой приемки начинается приемка другого товара. Если убрать товар на склад, то в скором времени придется его забирать оттуда для выкладки.

Чаше всего для временного хранения товара используются проходы и ниши подсобных помещений. Но это тоже не надежный вариант: по этим проходам двигаются тележки с товаром, которые могут повредить сложенный товар. А если товар требует предварительной подготовки к продаже, а помещение для этого заполнено другим товаром, который готовят к продаже в данный момент? Правильный ответ на вопрос: «Что делать в такой ситуации?» – даст успешный управляющий магазином. При эффективном управлении торговым предприятием этот вопрос вообще не встает. Персонал магазина заранее знает сколько товара вывести в торговый зал, а сколько отправить на склад. Для этого во время приемки товара параллельно продавец, отвечающий за товар в торговом зале, или администратор, или

26 Сертификаты санитарные, ветеринарные и пр.

120

даже сотрудник склада, используя ТСД, быстро пересчитывает товар, распечатывает ведомость недостающего товара и передает ее работникам склада (рис. 11).

После приемки товар делят согласно этой ведомости на две части: одну отправляют на склад, другую – в торговый зал. Если товар требует предварительной подготовки, то ту часть товара, которая будет выставлена в торговом зале, предварительно переносят в помещение для подготовки товара к продаже. И если персонал, занимающийся подготовкой товара, не успевает готовить товар, управляющий магазином находит дополнительные резервы для быстрейшего решения этого вопроса. Все это

121

говорит о сложности управления торгово-технологическим процессом, требующего оперативного гибкого руководства и определенного опыта.

Управление процессом хранения товара связано с управлением товарными остатками магазина. Если держать в магазине минимальное количество остатков товара, которые могли бы обеспечить стабильное наличие товара на полках магазина, то хранение товара на складе становится не очень сложным делом. И наоборот, если не управлять товарными остатками, то вскоре все помещения магазина будутзаполнены до отказа товаром. Товар будет лежать на товаре, и найти на таком складе что-либо будет трудно. Практика показывает, что там, где остатки товара превышают нормативные площади для их хранения,наблюдается просрочка, порча (потеря товарного вида), бой, лом и воровство. Поэтому необходимо делать разумные заказы, добиваясь минимальных остатков товара и в то же время его постоянного наличия на полках магазина.

Магазины конца прошлого столетия27отличаются особым вниманием к хранению товара. Соотношение торговых и неторговых площадей в этих магазинах составляет 60 к 40 %.

В настоящее время это соотношение находится в пределах 80–85 % торгового зала к 15–20 % остальных помещений. Такое соотношение объясняется, во-первых, тем, что в больших городах очень трудно найти место под строительство магазина или взять в аренду здание бывшего магазина. Поэтому вновь открывающиеся магазины располагают в тех зданиях, на которые можно заключить договор аренды. Планировка таких зданий чаще всего не соответствует удобному расположению помещений. Частично это сглаживается перепланировкой, и, тем не менее, удобства для работы в таких магазинах это прибавляет немного. Склады

27 В 60–80 гг. XX века в СССР существовал единый орган проектирования строительства торговых предприятий Гипроторг (Государственный институт по проектированию предприятий торговли и общественного питания) Министерства торговли и его подразделение ЦНИИЭП (Центральный научно-исследовательский институт типового и экспериментального проектирования торговых зданий).

122

в таких зданиях, как правило, очень малы и равны по площади одной большой комнате жилого помещения. Во-вторых, аренда площадей под магазин очень высокая, и чтобы повысить эффективность продаж, владельцы магазина пытаются выделить под торговый зал максимальные площади.

Все это осложняет управление магазином, увеличивает риски потери товара, приходится чаще делать заказы небольшими партиями, вести гибкую политику цен, уценки, распродаж и пр.

Менеджеры отдельных магазинов и торговых сетей решают проблему хранения товаров путем палетной выкладки в торговом зале. Так можно хранить напитки, квас и алкоголь, консервированные овощи и фрукты, товары бытовой химии и т. д. Такое решение снимает проблему хранения, но создает ряд других проблем. Одной из них является затрудненное передвижение покупателей с тележками по магазину, другой проблемой может стать ротация товара в палете. Отсутствие контроля над ротацией приводит к просрочке товара.

Некоторые торговые предприятия вообще не имеют складов, а хранение товара организуют на верхних полках стеллажей в торговом зале. Этот способ не добавляет простоты управлению процессом хранения. Отсутствие свободного доступа к товару может привести к его просрочке. Снятие товара со стеллажей то же непростое дело. Для снятия используется штабелер, который при плохом управлении магазином может оказаться занятым, либо не будет водителя в нужный момент.

Таким образом, последние тенденции в вопросах хранения товара в магазине связаны с автоматизацией и механизацией этого процесса,

суменьшением площадей для хранения товара и более тонким управлением товарными остатками, сводя их к минимуму, с одной стороны, и обеспечивающему бесперебойное нахождение на товарных полках– с другой.

Подготовка товаров к продаже – это комплекс операций, выполняемых

стоваром в магазине перед подачей его в торговый зал (до мест продажи)

123

и направленных на доведение его до полной готовности для продажи покупателям. Характер и объемы операций этого комплекса определяются сложностью ассортимента, свойствами отдельных товаров, особенностями их упаковки (тара, упаковка), уровнем готовности товаров к продаже, применением тех или иных методов продажи товаров и т. п.

На этапе подготовки товара к продаже управленческое звено решает следующие задачи:

−обеспечение процесса подготовки товара необходимым персоналом, оборудованием и инструментом;

−недопущение потерь (брак, бой, лом, воровство) товара в процессе его подготовки;

−постоянное совершенствование процесса за счет повышения организации труда, подбора персонала, внедрения средств механизации;

−решение проблемы утилизации отходов, образующихся в процессе подготовки товара (картон, бумага, деревянные и прочие крепежи, веревки и др.).

Необходимость проведения операций предварительной подготовки товаров к продаже в магазинах объясняется тем, что значительная часть товаров, произведенных промышленными и перерабатывающими предприятиями, поступает в розничную торговлю в неподготовленном к реализации состоянии (в крупногабаритной таре, навалом, разобранными и неукомплектованными). Поэтому работники магазинов вынуждены выполнять перед подачей товаров в торговый зал различные операции, которые фактически являются продолжением процесса производства в сфере обращения.

Процесс подготовки товара к продаже имеет ряд сложностей. Как правило, не хватает площадей для работы с товаром. К тому же площадей требуется много. В продовольственных магазинах нужно несколько отдельных помещений. Невозможно расфасовывать замороженную рыбу и упаковывать хлеб или печенье в одной комнате. Как минимум, необходимы

124

отдельные помещения для подготовки рыбы, мясных изделий, кондитерских и бакалейных изделий, помещения для расфасовки овощей и подготовки товаров бытовой химии. Обычно столько помещений в магазине нет. Овощи фасуют в коридорах подсобных помещений, кондитерские товары – прямо в торговых залах, отдельные товары могут быть расфасованы на месте приемки товара. В идеале магазин должен иметь пять-шесть помещений для подготовки товара, оснащенных упаковочно-фасовочным оборудованием, весами, резаками и другими механизмами и инструментами для подготовки товара к продаже.

Магазины промышленных товаров выделяют помещения для подготовки товара, совмещая их с мастерскими по мелкому ремонту техники.

Общие операции по предварительной подготовке товаров к продаже

впромышленных магазинах:

1)распаковка – освобождение товара от транспортной тары. Основное требование к этой операции – сохранение количества и качества товаров, тары и упаковки;

2)сортировка – группировка товаров по товарным группам, видам, размерам, сортам, другим ассортиментным признакам, а также проверка соответствия цены, сортности, указанных на маркировке и в сопроводительных документах, в прейскурантах к договорам;

3)облагораживание (предоставление товарного вида) – очистка от пыли, загрязнений, зачистка верхнего слоя товаров, потерявших товарный вид, глажка товаров, устранение мелких дефектов и т. п.;

4)маркировка – оформление и прикрепление (пришивание, приклеивание) к товарам ярлыков с указанием наименования изделия, его артикула, сорта, размера, цены (для обозначения цены могут применяться специальные ценники);

5)комплектование подарочных наборов – объединение в единый набор товаров различных наименований общего назначения.

125

В промышленных магазинах, в отличие от продовольственных, место для подготовки товаров найти легче. Для этого, как правило, отводят одно небольшое помещение, где могут осуществляться все виды подготовки промышленных товаров.

Но в промышленных магазинах острее стоит проблема утилизации товаров. В крупных городах освободить магазин от мусора, оставшегося после подготовки товара, бывает очень сложно. Для вывоза мусора директор магазина должен подписать договор о вывозе мусора с соответствующей компанией, которая по определенному графику будет вывозить в определенное место этот мусор. Проблема возникает, когда согласно графику мусорная машина приходит через несколько дней, а мусор появился сегодня после прихода партии товара. Вынести его за пределы магазина нельзя. Вывозить на своей машине также сложно, потому что в месте разгрузки машины могут быть тоже проблемы. Остается одно: необходимо найти подходящее место в магазине и плотно уложить мусор, дожидаясь его вывоза. В этом и заключается сложность.

Выполнение операций по предварительной подготовке товаров к продаже в небольших магазинах возлагается на продавцов, которые осуществляют их до открытия магазина, в крупных магазинах эти операции выполняют специально определенные сотрудники, а контроль за процессом возлагается на управляющего или директора.

Вывоз товара в торговый зал также производится по-разному. В часы пик в продовольственном магазине иногда можно наблюдать, как продавец с тележкой располагается между стеллажей и занимается выкладкой товара. И хотя покупателям это создает определенные неудобства, они с пониманием относятся к этому процессу и стараются не мешать продавцу. Наблюдая такую картину, опытный менеджер может сделать однозначный вывод, что управлению процессом выкладки товара в магазине не уделяется должного внимания. В часы пик в магазине должно делаться все, чтобы не создавать заторы для движения или очереди покупателей. Наоборот, в это время продавцы могут помогать покупателям выбирать

126

нужный товар и провожать их до кассы, чтобы в торговом зале не скапливалось много народа.

Заниматься выкладкой товара необходимо до наступления покупательского бума. Но без должного управления бывает трудно этого добиться, потому что в данный процесс заложено ряд переменных составляющих, таких как время поступления товара в магазин, начало и окончание подготовки товара к продаже, наличие в данный момент персонала, который мог бы выложить этот товар, и готовность ценников для новой партии товара.

Управление процессом смены ценников вызывает немало трудностей у менеджеров торгового предприятия. Многие магазины не справляются с этой задачей. Довольно часто можно наблюдать явление, когда покупатель берет товар с полки по одной цене, а на кассе чек пробивается по другой, более высокой. Некоторые покупатели, не вникая в суть происходящего, обвиняют кассиров в мошенничестве, что создает конфликтную ситуацию в магазине. Что же выставлять сначала: ценники или товар? Выход один – нужно это делать одновременно. А как это организовать должен решать управленческий аппарат магазина. Чтобы избежать подобной ситуации, нужно разобраться, как и в какой момент меняется цена на кассе.

Приемка товара для поставщика заканчивается после того, как на накладной поставщика приемщик товара поставит свою подпись и печать магазина. Но для магазина на этом приемка товара не заканчивается: еще необходимо внести данные накладной в учетные данные базы компьютера магазина. Для этого оператор склада переносит данные ТСД о приемке товара в базу компьютера. Как только проводка будет сделана, на кассе (которая подключена к базе компьютера) изменится цена. В этот момент товар может находиться на месте приемки товара или перемещаться на склад, в торговый зал или в помещение для подготовки товара, а на полках магазина может лежать тот же самый товар с ценником по старой цене. Можно сначала поменять ценник, а потом внести изменение в базу и поменять на кассе цену товара. Этот вариант лучше для покупателя,

127

потому что на кассе цена товара окажется меньше той, которая была на ценнике. Наилучшим вариантом является смена ценников и цены на кассе до открытия магазина, но организовать это довольно сложно и не рентабельно (при наличии товара на складе ждать закрытия магазина, когда товара нет на полках, это терять выгоду). Решение о смене ценников может зависеть от конкретной ситуации.

Выкладка товара

Про выкладку товара существует довольно много публикаций как в научной, так и популярной литературе. Если обобщить всю информацию, то можно сказать, что этот процесс остается творческим и зависит от конкретных менеджеров торгового предприятия. Новейшие достижения специалистов из Японии в этой области вообще не затрагивают вопрос, как выкладывать товар. Весь товар в картинках изображен на стене эскалатора метро. Покупатель по дороге домой с помощью своего сотового телефона сканирует те продукты, которые ему необходимы, отправляет СМС-сообщение в магазин и по прибытии домой он получает эти продукты от посыльного.

И все же выкладка товара зависит от множества факторов. Если товара мало, а площадей много, это один вариант, если площадей не хватает, чтобы разложить товар, – другой. Есть товар, который трудно продать без продавца-консультанта (например, телевизор), в этом случае выкладка не так важна, как в продуктовом магазине с открытой выкладкой, где товар продает сам себя.

Существует две школы выкладки, два подхода, два разных накопленных опыта, две традиции. Есть опыт российских купцов и традиции, которые передаются из поколения в поколение, что и является российской школой выкладки. Есть европейская (американская) школа мерчандайзинга, которая быстрыми темпами овладевает умами российских предпринимателей. Многие подходы к выкладке у этих двух школ совпадают, но

128

есть и отличия. Российская школа основана на желании выложить как можно больше разного товара, показать богатство и разнообразие ассортимента магазина. Европейская школа основана на социально-психо- логических качествах человека, знании поведения потребителей в магазине. Европейская (американская) школа выкладки товара учитывает портрет покупателя, особенности ассортимента, формат магазина и другие факторы. Так «золотая полка»28 под молоко ниже на 15 см, чем «золотая полка» под вино, потому что вино покупают в основном мужчины, а их средний рост выше на 15 см, чем у женщин, которые покупают молоко. Опыт показывает, что знание обеих школ дает хорошие шансы на успех в торговле.

Впоследние годы пробивает себе дорогу еще одно направление – категорийный менеджмент29. Это направление зародилось в США в конце XX столетия, и последние 5–7 лет успешно развивается в России. В его основе лежит постулат о том, что многие товары в совокупности продаются лучше, чем по отдельности. Например, лыжи хорошо продаются с лыжной курткой, очки для плавания – с халатом, сыр – с квасом и т. д. В итоге можно сказать, что грамотная выкладка товара дает хорошие результаты для конкретного магазина.

С точки зрения управления этим процессом необходимо отметить постоянную работу управляющего менеджера. Он должен постоянно контролировать этот процесс, обучать молодых продавцов выкладке товаров и самосовершенствоваться в этом вопросе.

Впрактике многих магазинов существует ежедневный обход магазина (1–3 раза в день). Этот процесс зачастую превращается в творческий ритуал, с награждением лучших продавцов, администраторов торгового зала, чья выкладка оказалась более привлекательной.

28«Золотой полкой» называют полку, расположенную на 20 см ниже глаз человека среднего роста, с нее всегда самые большие продажи в магазине.

29Товарная категория – это группа товаров, которые в процессе удовлетворения потребностей воспринимаются покупателями как взаимосвязанные.

129

Процесс обслуживания, отбор товаров и расчёты с покупателем

При выборе товаров покупателю необходимо создать максимум удобств.

Одновременно с этим требуется достигать максимально эффективной работы магазина, обеспечения наилучших условий хранения и поддержания товарного вида выставленных образов, а также создавать при этом необходимые условия для работы персонала.

Порою эти задачи не совместимы между собой, что представляет трудности управления торговым предприятием. Избежать этих трудностей можно путем нахождения консенсуса между перечисленными выше задачами, а также внедрением технологий торгово-технологического процесса, соответствующих современному научно-техническому уровню.

Расчеты с покупателем являются кульминацией торгово-технологичес- кого процесса. Нередко можно наблюдать, как покупатель оставляет свою тележку с товаром и уходит из магазина из-за большой очереди у кассы, ссоры покупателя с кассиром из-за неправильного расчета (выше уже говорилось о несоответствии ценников и цен в чеке). Зачастую у кассира нет возможности дать сдачи из-за отсутствия мелких денег. Эти и множество других негативных инцидентов приводят к потери постоянных покупателей, а следовательно, и к падению выручки магазина. Искусство управления торговым предприятием заключается в том, чтобы избежать этих негативных ситуаций.

С приобретением товара процесс покупки не заканчивается. Покупатель потребляет или использует купленный товар и постоянно оценивает его как удовлетворительный или нет. Удовлетворение товаром – это оценка того, насколько магазин и продукт, в нем приобретенный, соответствует или превосходит ожидание покупателя.

130

Выводы, которые делает человек после покупки и использования товара, становятся частью его внутренней информации и влияют на будущее решение относительно выбора магазина или продукта.

Процессы, связанные с контактом продавец – покупатель, должны находиться под неусыпным контролем менеджеров магазина.

Вопросы для самоконтроля

1.Какие действия необходимо совершить при приемке товара по количеству в случае выявления кладовщиком товара не надлежащего качества?

2.Функции мерчандайзера и продавца-консультанта в торговом зале

сотрытой выкладкой продовольственных товаров.

3.Что включает в себя предпродажная подготовка товара и послепродажный сервис?

4.На каких этапах торгово-технологического процесса используется терминал сбора данных (ТСД)?

5.Перечислите все этапы торгово-технологического процесса.

12. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВАВ ТОРГОВЛЕ. МЕХАНИЗМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Управление качеством – вид деятельности торгового предприятия, обеспечивающий стандарты качества продаваемых товаров и услуг. Управление качеством торгового предприятия направлено на обеспечение качества товаров и качества обслуживания покупателей, оно функционирует в условиях организованной структуры, распределения ответственности, необходимых процедур и процессов и является частью комплексной системы управления торговым предприятием.

131

Управление качеством в торговле базируется на тех же принципах, что и в остальных отраслях народного хозяйства и промышленности. Тем не менее, у него есть свои характерные особенности.

Система управления качеством в магазине выполняет функции:

−информационного обеспечения покупателей;

−обучения персонала методам работы, основанным на отечественном и зарубежном опыте в области ассортимента и качества;

−изучения требований потребителей, работы с потребителями;

−организации продаж с учетом требований качества;

−организации правовой и претензионной работы.

Воснове управления качеством лежит комплекс стандартов, регламентирующих всю деятельность розничного торгового предприятия. Стандарты включают в себя полную характеристику товара и содержат технические условия на его изготовление, правила приемки, сортировки, упаковки, маркировки, транспортировки и хранения. При оценке качества товара прежде всего определяется его соответствие стандартам.

Вкаждой стране существует собственная система стандартизации товаров, соответствующая степени развития национальной экономики, науки, техники и технологии.

Вместе с тем по мере углубления интеграции национальных товаропроизводителей в мировую экономику все большее значение приобретают развитие международной стандартизации товаров и доведение национальных стандартов до международных требований качества товаров. В связи

сэтим понятие «управление качеством» было стандартизировано. В настоящее время установлены международные стандарты серии ИСО 900030 (ИСО 9001:2000, ИСО 9004.2), определяющие международную систему менеджмента качества31.

30ISO 9000 – серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий.

31Система менеджмента качества (СМК) – совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством.

132

Система контроля качества состоит из государственного и производственного контроля. Государственный контроль в Российской Федерации осуществляется Государственным комитетом РФ по стандартизации и метрологии, Государственным комитетом санитарно-эпидемиологического надзора РФ, Министерством РФ по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства, Государственной инспекцией по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей Министерства экономического развития иторговлиРФ32.

Производственный контроль осуществляется должностными лицами торговых предприятий, уполномоченными производить контроль качества на предприятии. Их основные задачи – контроль качества готовой продукции, оценка стабильности вкуса ароматических свойств продукта при хранении и продаже, а также изучение рынка.

Показатели качества торговых услуг подразделяются на две категории (количественные и качественные) и содержат примерно равное количество параметров.

Современные взгляды на понятие «качество» приводят к целесообразности введения двухуровневого его понимания: объективного (теоретического) и формального (прикладного). Под объективным качеством следует понимать определение социально-экономического качества, установленного международными стандартами. Формальное качество следует понимать как соответствие товара требованиям, по которым он производится. Выделение в понятии «качество» объективного и формального уровней важно с точки зрения управления. Лишь в идеале объективный уровень может совпадать с формальным. Уменьшение разрыва между ними является одной из основных целей управления качеством.

32Госторгинспекция является государственной службой контроля соблюдения норм

иправил торговли, порядка применения цен, качества и безопасности товаров народного потребления. Она имеет право беспрепятственного доступа на торговые и промышленные предприятия независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности с целью осуществления проверки.

133

Качество товара определяется либо органолептическим методом (при помощи органов чувств), либо лабораторными исследованиями с использованием приборов, аппаратов, реактивов и других технических средств.

Для проведения органолептических испытаний выборочно исследуют несколько единиц продукции, которые подвергаются оценке качества.

А теперь на конкретном примере рассмотрим, как с помощью данных методов можно установить качество товара. Возьмем всем известный русский квас. Этот напиток должен соответствовать требованиям и нормам ГОСТ Р 53094–98 «Квас. Общие технические условия». Он обязательно должен изготавливаться по рецептурам и технологическим инструкциям, согласованным и утвержденным в установленном порядке, с соблюдением санитарных правил и норм, указанных в СанПиН 2.3.2.1078–01 «Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов». По органолептическим показателям квас должен соответствовать следующим требованиям (табл. 8).

Таблица 8

Органолептические показатели качества кваса

134

Эти показатели индивидуальны для квасов конкретных наименований и являются критерием оценки их потребительских свойств.

На основании данных табл. 9 можно сделать заключение, что образцы кваса соответствуют требованиям ГОСТ Р 53094–2008 «Квас. Общие технические условия».

Органолептические и физико-химические показатели, пищевая ценность, сроки годности, обусловленные особенностями используемого сырья, и технологии производства устанавливает изготовитель в технологической инструкции по производству кваса определенного наименования.

По содержанию токсичных элементов, радионуклидов, N-нитрозами- нов и микробиологическим показателям квасы должны соответствовать нормам, установленным гигиеническими требованиями к качеству и безопасности продовольственного сырья и пищевых продуктов.

При приемке кваса проводят проверку качества упаковки и правильность маркировки потребительской и транспортной тары на соответствие требованиям ГОСТ 53094–2008. Упаковывают бутылки с квасом в дощатые ящики по ГОСТ Р 13360, 18575, в ящики из гофрированного картона –

135

по ГОСТ Р 13516, ящики из полимерных материалов, а также тару-обору- дование – по ГОСТ Р 24831.

Квасы в зависимости от конкретных наименований разливают в м е- таллические бочки (кегли) любой вместимости, полиэтилентерефталатные или стеклянные бутылки, алюминиевые банки. На бочку наклеивают ярлык, где должна быть указана следующая информация, важная для потребителя и необходимая при проведении идентификации и экспертизы:

−наименование продукта;

−наименование, местонахождение (адрес) изготовителя, упаковщика, экспортера, импортера;

−наименование страны и места происхождения;

−товарный знак изготовителя (при его наличии);

−объемную долю этилового спирта;

−состав кваса;

−пищевая ценность;

−условия хранения;

−срок годности;

−объем, дм3;

−обозначение нормативного или технического документа, в соответствии с которым изготовлен и может быть идентифицирован продукт;

−информацию о сертификации.

Дополнительно может быть нанесена следующая информация:

−утвержденная торговая марка;

−наименование организации-разработчика;

−краткая характеристика основы напитка;

−другие надписи информационного и рекламного характера. Товарный знак изготовителя наносится только при условии его реги-

страции в установленном порядке.

136

Условия хранения продукта определяются ГОСТ или другим нормативным документом.

Как известно, в торговле большое значение имеют связи с поставщиками, а это значит, что важным моментом является проверка добросовестности поставщиков и анализ их способности в строго оговоренные сроки и стабильно поставлять продукцию высокого качества. Крупные иностранные компании даже требуют от поставщиков прохождения сертификации на соответствие определенным требованиям. Основным инструментом таких проверок остается аудит поставщиков сторонними специалистами.

В ходе такого аудита проверяются:

−производственные мощности поставщиков;

−наличие складских помещений и условия в них;

−система менеджмента качества;

−транспорт и логистика;

−информационная система.

Основной вопрос, который следует прояснить в ходе проверки поставщиков, это сможет ли он вовремя и без перебоев снабжать компанию товарами надлежащего качества. Также очень важный момент, который затрагивает управление качеством в торговле, это грамотное составление контракта, куда должны быть обязательно включены требования в отношении качества.

Следует отметить, что в торговле управление качеством является как бы продолжением управления качеством на производстве, поскольку торговля выступает в качестве посредника между производителями товаров и их потребителями.

На данный момент вопросы управления качеством продукции разработаны достаточно хорошо, и это касается не только промышленного производства, но и предприятий розничной торговли. Связано это с тем,

137

что возрастающая конкуренция выводит на первое место именно хорошую продукцию и качественные услуги.

Высокий уровень торгового обслуживания определяется ассортиментом предлагаемых товаров, квалификацией сотрудников, соблюдением правил и норм работы, объемом дополнительных услуг, конструктивными решениями и уровнем сервиса, санитарно-гигиеническими и эстетическими условиями в торговом помещении.

И если ранее в торговле существовало как бы две системы – управление товарами и управление обслуживанием покупателей, то сегодня они являются одной системой и первая – логическим продолжением второй. Таким образом, управление качеством в торговле – это плановость, твердое распределение обязанностей и прав, моральное и материальное стимулирование, увеличение ассортимента, изучение и анализ факторов, могущих оказывать влияние на качество обслуживания. Объектами управления качеством в торговой организации считаются трудовые ресурсы, технологические процессы, а также средства и предметы труда.

Вопросы для самоконтроля

1.Какие виды качества имеют место на торговых предприятиях?

2.Дайте определение понятия «качество технологии на предприятиях торговли».

3.Какие методы можно применять при определении качества товара?

4.Дайте определение понятия «качество персонала организации».

5.Какие документы проверяет товаровед в магазине во время приемки товара, подтверждающие его качество?

138