Управление качеством услуг. Учебное пособие
.pdf
Министерство образования и науки Российской Федерации НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
В.В. КОЛОЧЕВА
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
Утверждено Редакционно-издательским советом университета
в качестве учебного пособия
НОВОСИБИРСК
2018
ББК 65.291.823.2-21я73 К 614
Рецензенты:
канд. экон. наук, доц. Д.В. Глебова, канд. экон. наук, доц. Г.А. Семакина
Работа подготовлена на кафедре маркетинга и сервиса
Колочева В.В.
К 614 Управление качеством услуг: учебное пособие / В.В. Колочева. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2018. – 99 с.
ISBN 978-5-7782-3476-5
В учебном пособии изложены основные понятия и определения в области управления качеством, рассмотрены принципы и инструменты менеджмента качества, приведены правила и этапы работ по разработке и внедрению систем менеджмента качества в организациях сферы услуг.
Учебное пособие предназначено для студентов направлений «Сервис» и «Туризм» всех форм обучения.
ББК 65.291.823.2-21я73
ISBN 978-5-7782-3476-5 |
Колочева В.В., 2018 |
|
Новосибирский государственный |
|
технический университет, 2018 |
ОГЛАВЛЕНИЕ |
|
Введение................................................................................................................... |
4 |
1. Теоретические основы управления качеством........................................... |
6 |
1.1. История развития управления качеством................................................... |
6 |
1.2. Основные понятия в области качества и аспекты качества................... |
11 |
1.3. Факторы, влияющие на качество услуг.................................................... |
15 |
Контрольные вопросы и задания.......................................................................... |
18 |
Тест.......................................................................................................................... |
19 |
2. Оценка качества продукции и услуг............................................................ |
21 |
2.1. Показатели качества продукции и услуг.................................................. |
21 |
2.2. Методы оценки качества продукции и услуг........................................... |
32 |
Контрольные вопросы и задания.......................................................................... |
41 |
Тест.......................................................................................................................... |
41 |
3. Жизненный цикл продукции и услуг........................................................... |
43 |
Контрольные вопросы и задания.......................................................................... |
48 |
Тест.......................................................................................................................... |
48 |
4. Система менеджмента качества организации........................................... |
50 |
4.1. Сущность и модель системы менеджмента качества.............................. |
50 |
4.2. Стандарты ИСО серии 9000 ...................................................................... |
52 |
4.3. Принципы менеджмента качества............................................................ |
58 |
4.4. Документация системы менеджмента качества....................................... |
64 |
4.5. Процессный подход ................................................................................... |
66 |
Контрольные вопросы и задания.......................................................................... |
72 |
Тест.......................................................................................................................... |
72 |
5. Создание системы менеджмента качества в организациях сферы |
|
услуг................................................................................................................... |
75 |
Контрольные вопросы и задания.......................................................................... |
90 |
Тест.......................................................................................................................... |
91 |
Ответы на тесты..................................................................................................... |
94 |
Список рекомендуемой литературы .................................................................... |
95 |
Библиографический список.................................................................................. |
97 |
ВВЕДЕНИЕ
Всовременном мире постоянно происходят значительные изменения в различных областях и сферах деятельности. В связи с этим многие организации переходят на новые методы управления, позволяющие соответствовать требованиям внешней среды и запросам заинтересованных сторон.
Внастоящее время большое внимание уделяется развитию управления качеством, которое является эффективным инструментарием бизнеса в формировании конкурентоспособности предприятий и под которым подразумевается деятельность, направленная на выполнение требований к качеству.
Актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества продукции, работ и услуг, который может полностью удовлетворять требованиям и запросам всех заинтересованных сторон, повышая при этом уровень качества жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.
Современный этап развития управления качеством охватывает не только проблемы качества продукции и услуг, но и качество самого управления. Следствием этого являются получившие широкое распространение, во-первых, системы менеджмента качества, которые, как правило, становятся управляющей подсистемой любого предприятия, охватывая все стадии жизненного цикла продукции, а во-вторых, методы и инструменты по обеспечению и повышению качества продукции, работ и услуг.
Сфера услуг представляет собой быстроразвивающееся направление российской экономики, где качество предоставляемых услуг является значимым фактором в формировании коммерческого успеха организации. Важная задача деятельности такой организации – увязка предоставляемых услуг с потребностями и все возрастающими требо-
4
ваниями потребителей. В связи с этим возникает необходимость применения методов и инструментов управления качеством для одновременного воздействия на процесс предоставления услуги, условия обслуживания и корпоративную культуру.
Вучебном курсе «Управление качеством услуг» рассматриваются аспекты качества, история развития и современное состояние управления качеством, факторы, влияющие на качество продукции и услуг, принципы и подходы по созданию систем менеджмента качества, а также наиболее актуальные проблемы и направления совершенствования качества услуг.
Целью изучения данной дисциплины является формирование у студентов знаний, умений и навыков в области применения принципов, инструментов и методов управления качеством в практической деятельности. Особое внимание уделяется изучению правил и требований, связанных с разработкой и внедрением систем менеджмента качества в организациях сферы услуг.
Врезультате изучения дисциплины студенты будут:
–знать принципы и методы разработки и правила применения нормативно-технической документации по обеспечению качества процессов, продуктов и услуг;
–владеть проблемно-ориентированными методами анализа, синтеза и оптимизации процессов обеспечения качества;
–уметь осуществлять мониторинг и владеть методами оценки прогресса в области улучшения качества;
–уметь проводить корректирующие и превентивные мероприятия, направленные на улучшение качества;
–уметь осуществлять оценку качества услуг и систем управления;
–иметь опыт в разработке процессов и документации в рамках системы менеджмента качества.
5
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
1.1. История развития управления качеством
Процесс развития управления качеством подразделяется на пять этапов. Ниже рассмотрены характеристики данных этапов.
1. Отбраковка и контроль (1905–1924 гг.). Качество продукции рассматривается как соответствие стандартам и техническим условиям, в производстве применяется приемочный контроль. Основу концепции обеспечения качества на этом этапе можно сформулировать так: потребитель должен получить только годные изделия.
Одной из первых систем управления качеством является система Тейлора, в основу которой заложено последовательное разделение труда в индустриальном производстве. Используя опыт американских автомобилестроителей Г. Форда и Г. Леланда, весь технологический процесс расчленялся на элементарные операции: закупки, проектирование, производство, сбыт, планирование работ, управление производством, контроль качества. Организационно система предполагала установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь были обязаны их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков – проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы (в России – технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в тех-
6
нических условиях, выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).
Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица). Однако продукция – это результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.
2.Статистический контроль качества (1924–1950 гг.). Качество продукции рассматривается как соответствие стандарту. Главная цель концепции обеспечения качества – потребитель должен получать только годные изделия.
Воснову данного этапа были положены статистический контроль, теория надежности и планирование эксперимента. В начале 1920-х годов У. Шухарт предложил использовать контрольные карты, которые дали в руки управленцев инструмент, позволяющий сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять бракованные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в техпроцессе. Поэтому цель контрольных карт – определить, стабилен ли процесс. Если нет, то главная задача – приведение процесса в стабильное состояние, для чего нужно найти коренные причины вмешательства в систему и устранить их.
Однако росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, и этот предел определяется системой.
3.Обеспечение качества (1950–1980 гг.). Качество продукции и процессов рассматривается как соответствие требованиям потребителей.
Один из основоположников управления качеством в 1950-х годах, американский ученый Э. Деминг ориентировался на предупреждение появления дефектов. Это достигалось с помощью статистических методов управления качеством, а также определения причин их возникновения. Согласно программе Э. Деминга руководство предприятия вовлекалось в управление качеством как ответственное лицо. Продолжатель Э. Деминга в Японии К. Исикава в своей концепции описал взаимосвязь исполнителей процессов в виде сети, в которой каждый является одновременно заказчиком и поставщиком. В результате принцип удовлетворения требований потребителя был перенесен на внутреннюю структуру предприятия.
За рубежом в это время начали проводить сертификацию продукции (в России сертификацию продукции и услуг начали осуществлять
с1993 г.).
7
На третьем этапе противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства было преодолено. Стало возможным одновременно повышать качество продукции и снижать затраты на производство. Но возникло противоречие между требованиями нормативных документов и запросами потребителей.
4.Планирование качества (1980–1990 гг.). Качество рассматрива-
ется как удовлетворение требований потребителей и потребностей работников.
Деятельность на данном этапе была направлена на решение проблем удовлетворения требований потребителей. Этот этап связан с развитием общего руководства качеством на основе стандартов ИСО серии 9000. Начали проводить сертификацию систем качества и производств, дающую уверенность потребителю в получении продукции стабильного уровня качества.
5.Всеобщий менеджмент качества (1990 г. и далее). Качество рассматривается как удовлетворение требований и потребностей потребителей, общества, государства, владельцев и работников.
В это время разрабатываются международные стандарты на системы менеджмента качества, системы экологического менеджмента, системы менеджмента безопасности пищевой продукции, системы менеджмента профессиональной безопасности и другие.
Также этот этап характеризуется широким внедрением научных разработок в области технологий и управления, высокой степенью компьютеризации всех операций, контроля, анализа и управления производством, максимальным использованием человеческого потенциала, развитием национальных премий и конкурсов по качеству.
Развитие категории «Качество» тесно пересекается с экономическим развитием общества, где можно выделить три периода (эпохи), послуживших материальной базой для формирования разных уровней качества жизни.
1.Период доиндустриального производства (с начала аграрной революции – 10 тыс. лет назад, когда возникло сельско-хозяйственное производство) с низким уровнем хозяйственного развития потребления.
2.Первая промышленная революция (XVIII–XIX вв.), породившая индустриальное производство, при котором уровень и качество жизни населения стали возрастать.
3.Переход к постиндустриальному, информационному обществу (в середине XX в.), при котором резкое повышение эффективности
8
хозяйственной деятельности в материальном и нематериальном производстве создает реальные возможности всестороннего улучшения условий и качества жизни широких слоев населения.
Качество жизни тем выше, чем больше потребностей и интересов людей удовлетворяется. В рамках подхода к качеству жизни рассматриваются не только экономические, но и культурные, социальные потребности, потребности в уверенности в будущем. Анализ эволюции категории качества, объяснение некоторых ее основных понятий необходимо рассматривать с четырех соответствий качества.
Соответствие стандарту означает: удовлетворяет ли изготовленный продукт нормам так, как это описано в документе. Для того чтобы достичь соответствия стандарту, предприятие определяет задачи производства, разрабатывает стандартный технологический процесс, определяет методы проверки стандартной практики.
Соответствие применению является средством гарантировать удовлетворение нужд рынка. Может ли продукт использоваться так, как этого хотят потребители. Предсказать различные потребности рынка сложно. Соответствие применению направлено на реальные нужды или желания покупателя, а не просто на стандарты, установленные производителем. Так же, как и в случае с соответствием стандарту, соответствие применению достигается проверкой.
Соответствие стоимости означает высокое качество и низкую цену. Эти два требования являются самыми универсальными фактически для всех потребителей товаров и услуг. Чтобы добиться снижения стоимости, сохраняя при этом высокое качество, необходимо уменьшить изменчивость производственного процесса так, чтобы все выпущенные изделия уже находились в пределах проверки и их не нужно было бы выбраковывать. Чтобы достичь этого уровня качества, следует полностью изменить систему производства. Фокус должен сместиться с контроля выпуска продукции на выходе на контроль самого процесса.
Компании, достигшие качественного уровня соответствия стоимости, производят очень надежные, функциональные продукты по низкой цене.
Соответствие скрытым потребностям означает удовлетворение нужд потребителя прежде, чем он осознает эти нужды. Если компания сможет обнаружить скрытые потребности рынка, то она на какое-то время сможет занять лидирующее положение. Компания сможет установить на продукцию более высокую цену, что принесет несомненную выгоду.
9
По мере развития концепции качества практические навыки и приемы качества также развивались.
Соответствие стандарту – соответствие применению
Стандартизация, статистический контроль процесса и проверка были основными приемами, используемыми для достижения соответствия стандарту. С потребительской революцией и соответствием применению пришел новый прием: исследование рынка по выяснению потребностей потребителя и межфункциональное взаимодействие.
Соответствие применению – соответствие стоимости
На следующем уровне «соответствие стоимости» особое внимание уделялось снижению стоимости при возрастании качества. Это сделало необходимым контролировать и улучшать каждый производственный процесс, активно вовлекать промышленных рабочих и разрабатывать приемы и методы, подходящие для массового движения.
Соответствие стоимости – соответствие скрытым потребностям
Следующий уровень в методах качества добавил расчетное значение у изделий, разработанных для удовлетворения скрытых потребностей. Стандартизированным средством для совершенствования этого нового вида качества являются развертывание функции качества (QFD) и семь приемов управления и планирования. Эти приемы помогают компаниям определить скрытые потребности и перевести их в планы для товаров и производственных процессов.
Будущие соответствия качества
Соответствие корпоративной культуре. Все в большей степени компании применяют решения о продуктах на основе своей корпоративной культуры. Культуру корпорации можно охарактеризовать как выражение базовых ценностей и норм в организационной структуре, системе корпоративного управления, кадровой политике, осуществляющееся в рамках конкретной предпринимательской деятельности.
Соответствие общественному и глобальному окружению. Компа-
нии также постоянно вынуждены улучшать условия работы для служащих и соответствие своих продуктов и производственных процессов условиям окружающей обстановки – соответствие общественному и глобальному окружению. Это вопрос, центром внимания которого является рынок, и вытекает он из соответствия скрытым потребностям окружающей среды, в которой живет потребитель.
10